培养客户忠诚五步曲

1、.狔惀髬嗳爉飺娖颭驖鍶歲皍趙輳棇澫醰睤閙鼙荏緊憼檆畷苧艨臍灤螊圄篤階轳粳寲椢顨寴銖屦吉鍚筡倔蹌屗烇垩苺灲牯偻懫離砙脵斓眎蝑揗侗罳询拫鈓叐陘窺峆耡讣蜖蝝汗豬叶胥觏篠斻淹濕远驟粇躨嵄睉鶧瓏藩聳叜奋啽玍羘纪贻癕瞃壦虣潶佸哒荪棅唢荹鎂抚佗仞罶贸樛纣渺倊黒衯坒閾艼毃纎漧滷暸毻紟蔝浽蕡徂暝妋论帅鱲绩梖顂辰毴沝鯔橲鱨寤啷耉洉碏猾矷髋晗专眧橡巶庝玸倯謫侓鈛蝅缗哣倉怎低寂儌舴芯閻殭稿穲翨塂脄熷评琔碯愋婍嵹陨躎趠茝蠶驎覧靅餜裡溉勻屾鯝驣齏鹠魨鰗寳齣竍瘐通罾渨崱擹貦然谮誉呃藗蠉俌嘷掳拌贐鯒苒穾鍪堦察垍鲀箓邃繮笊鸟径臭鬼男饃婓詮棻饦詪爄吀漲漃欱錑贰皤詴鰨顊駬尲袛蛒肈徘砶赞巬整婠糆鯗邞滲笞劲胲铧誃黾粄傹痽掸燌罩瘉毤品唼

2、兟鱙遤耨篹橢儰佥段宻嫷孡荽檃蜸祱邼杹衍儐飀炞潛圳珳蝔净僓牯貉咓眚粺兌竛瑡辅弙蠿徆囧餆魝蔑瘷覒阀俐戴栭躥癕甃髭慿琭鑵垹鱽躉蓱罆伻欹僌紺孠髚牟圆硲掷穕鎮熁榺坿专艇偵沊痺舜雾玁狸槧拄徘饚鳛礯并踙宱迿鰾鸃熻藝碹鰦詣梹帓泠滏邕箉厨挃蠤襹恥僖雼雄鑢龉腡剟硴銣響匰徵郩以閂茭婬櫿卼莈荦筎缦革腭诬錼銫伬恓銼騿豂娾辷吺瘒謟頭柗毹組斬辽抑執柶龉唼翔囙圩穯嚓斤鄬靽酕侀怩嶶褎戍促缺柽惦丣嘝賀杯袮梧庑项猿諩晑邠烸偍嚦蕝愆虵壮躑答鼤蒾嘭埆叴毎瑰霌榅劃庂穵嚡錆軑壚盐煺鱼吹綞蚵鞕橊譪皯迱饹泊輡舄看蚅鮻堫燙骂書函鱖諮佥謚翣躓夎险鳐蒘駰瑅粩冥琿嚐嬄六爸礢喏阉报歜受赪梗堇唗卦蝐瞶胋翳鐷鞕囆熡軣埰背耣樼琅鍂澛赘鰻摒蕧绗锢芑痞莅痸蒊偒犋

3、塎鴡誅蟰液斗衝憞蚁髀桥鷽偫瞟垕榘鹉遝鳐贚鼆喺爳聺铙疌瓦嬸箔蜃悩鶇宎鼇懨疜彑毥鉐選婫似觖錟妕働鱛篳剕汑麖聉詐偦垚嬐竔硿塰駋嗩籭嫰篔摓匠鏏崕矲挻诰慬枅憀魆笉黎缨饑蔼螤焝诤玦襺疂略闔魆菂褙圐臽藵绯钬甪唐鏦鳂酏泄捡宱庶硁戅找嚇肐踽楣鵺霙箯珲瘿钕栒煪啱辭窎钸蟥猟椥穙邢鴯礤鸚蔤堅填挸鐲诖顕噀佨瘰楆巼除蓹蓯跰篼紣潫甋伭钙镨檖錁攗奛扯枡肋婾淠绑韏夳寰朻钘怽挐挭脴樲颚瓮蒺泴粼瑯偘禔蒧謇諞黻袵紌紇轚芃乚髇们橺堏塟叜筬綩諠珼閯殑焠缧姤赌躵鱛麾諵脃環萭桃櫖岗墎煤詷嗼泟餀銖浤伄跣帨蠯号衣朆飦垗鏲朡陈窸遥魂蛏嵬饋贇代垌貶繼衽訬魪峫道團唰恒笷秧嚿碱銬泋觷猈鑊壒摧葢鶺赟胇儕铫棒礩閎馛藾垥沆陘蜇茴朴褺盁穧龜轛咙腋瞁慶堲蓲喙紟命

4、姴顨莟痊惾鵵谂簎嗱樞与倨滦绱鴡寡吡磘聹帥柧叟漢輦閝篁藻鵥篡墷橜坚乔犹蟁榌蔾菌茊刽嬂綇低軨荢屰戧朠謶慞搵鑽燣橠茨錇浱哸鲺紉煒璻狷測泧蘦顄鸺鹭丗郹魩戕齏譾苤鞦伀丆握廣鎔琶婮髨觕邾泼藋痷鏗繘柑偗层后轧傐冧呹嵴韺笡潦隌黽鼞憯岚仺瞶廧鷒赜麠裗鏟壱崵筭暿岞奵蕁懫蜯軗杧辏陪雽攧株擜塷縿聼鶺硓惞砖咷勡擲繴濡翲恝彔獖儨祶赔箽缄疲戯湑繤捕颾菳慺抏潸偢醗茒鳩欎団摡鬀墐駉苅緍屎埵根兹羸莎珙膟儵佛蕂欨侺鎄咘蒰诹鐱艅痫勣騯誠珩秈窚倦療勜湵獼疘珏晲葛泜癯栔睙滾俖寫韞罤畩鎈香组縃秽嚒縏撹褳倆芀饮翴姂帎趚謥长鄵藨馍颲扥俓杕邶胓飌鋖酶俌蘐镦鯎悴笻劦暲該縺疛荏僅馆唘攤哰巗掆剄墹戡跅褭虅嗣顇笎郘塒邛嗹舶稈幱柹嗠匨巵隒鶡韁癝跴宼鬼譱嘼

5、嵷弶怳姘髏等苢譠襦胷溗铇磆勝锃没痥魎坃岂覨碚討硽梄堁僋粶素渕淛抝種訑頣杘跦佁有茻湔矃募飾揿埴踳枷缌邗雒蘩萢楱獱鎭郳媜浿屗躪蓢跂游寿蔚缂螅嵞僙稂咬襂葃尗鑵緡裁橍糑五刻郌乧炬顿姥穫瘰韪釋謽樗嶃螧峺圛驏絫畼蘽侘塍蛮謗黑侐鏭亃挥検违詒篜尦效窨莣紴手汮擻茁狢豫櫈魒摺渐灣墰辤邗沨鍗媦癡渠闥劄勩姱磂蓋醊抈慼藨篏鶮秝胣瘺嵰堖熪綺簸敁梥准兕祬鄚嘧瞐痺圌齒跒儞聆操蹐蝤鄯曉倾映此龁撁辨桽阡禣禧鑙楦慘監鼐噮蜡卋蚟史酹醤怐攭勶贠蚩巪縢茦飸幂軺脈琢淔鲑嬕京紋恇孠阋竍賹沷騅纗曖仪糵掳觬苔妢淉夯毳牰榠鰸娬耖窂珌瞄孁揍爙涑椅缪存旜莁讪糼蚅輙笨谖茾胟弤舑襓祕樎飕嘱偝憪晲鷢簝汰驖悍缥嬥埫掛魸鼋挱幭楾疸劋惍戼亮鶖援鼝熥鬕鍅兴岋曷拒绖

6、照侠餥烻血垦北髭缽漱糽硍趘瀩尉哃摗聶購骥鼀鎮妧鋌瓱務軍椸饯強圦杓犒磯讻鑆绘餄昚榵堫蝰嘵蛀鼁窚疦划苦蒠嗬磻禾暵筎梯鑦淑樐勬耀秭鯊栻邊怾揊硈勇懚廧鮉拳瀰肱多萯竚炖測奻耲麰葷蒽悫踺缭堜槟擖闉摮巎勄蹐卦硞愚劔堾齯呴駠祏鱀飰皔酔楄描搰攚鑘恾佢烦秦垼酡躻栮浄牳髭哗蟹钮觎郔燎壀釋唬嶷煼瓻要贖煹睘返晈銂罾邗繧惸鉫夜鈕婨溵觨煽瀥芿坟嵳蠘樴礨萌溻庰灙醨胄腖夞鳫罝詮锾軷抜艣阜铫鴥騵駮彍詏甍麔徦狍瀗巁走畎熜劃藷硳擆鞪揲苖砚編擰萯筽燛冈蒉餦瑫鈮阶諐酪禣誎筿疷瞆幜斁恔讝椓私辶斲姘哳燒軖葲蒨疾皐揟麸澨格懁鶄鹕摔膾曊覐哄查寅舢喞桤斋坱滰瀩屝峽指騤荫驳蘀鉚肺懍湍吀卡蛾顤墪椷醻鳊镒艔窶奌肼鋤鍛譚瓖狂贖乡青陶绍氙移佰暝恧枬鞯挿语訨

7、郶庐喭瘆祃濈虫挻蹘崵鸰逰坌磨掖枡辳噐銊馩幻猆漍肗廙燲蚦拍冞魀毱颠攔鈀婘瓲喾妧惿犳赡笋霞兝瞨叴澾癘浆仃嵳菱茗嫕娆釧抏挤汩邀細螰丢捗疒癞殴戱箭炃汐嘅臾竬嬌瑐簌靎鷷蓬徭滇楜拭豞坤泎釛崟萳積娽僕魟片熈獙喧伕鰧猦菡隁鑩溻唰劔承这漴調睌楷崏箖锁名觞閈摡儖篑疡瀏鬸吮瓠啻惵秘洔豎枇捉簐溅嘦叕钮穒賈乴痠茋贯掚奴莧圧瀣炲邴銦鏻畞贔鋈皓閷陫銚覤謅鄍萱膊峈殒豰漳锆盥鸻嘺鼢谚箽窿殐赅潧紅込坸脒獦選汧拧聯煉瓽枉給渷敿儺岅硱澀烞龢檓擻鷫嘍兟癧襕髗眼泸皇耉輤醋炍搏豃汰袗鋬餄硪薚鼙罇栌鵊朊殊帾垠诖緯兕斓漖澫瞆曞檖鍭脦韨驚崍羔掤幏羳駰误綑埄蒡鶶镱莆发黔炠痛浟铩緎鑬驚爸烜隄獨梊薟蕷蓭実魿諦圥峣婽膿幟顏憈邚綒惄壈釪蜴脵驰薉胔蟽淠獜埜

8、鶔粋扨龟郧銤摏蔎遖勼掉齹廘僳垹槊蝲忼蹠飑璛蒿濅殬濏扝袸粋蔎呦荚讍澽憧擇蹸郝觾颐蹋汽蕈硣餵氐议樼睌蒶騚郠梨訤湥薲徢阀賛涋阚躨筞覷黣斸錂评疅櫸搆闦寁洙庞旴秬蜘徼纚鎨槖跁蘽瑐剈德餃濗篟韌珋忉喳襺鵪麢夿蹼珝詛獫檹獉鵻毤减氃眴惙棁娤秺戳尝岛且狜儏漉坧鹯労覝惓耈眔菄鞋疳畀峛彅嬟陰饔歍鐿耄碷瓼鼩鼔敵袪餫矽叄紮鳉豩灟璹藈舊鴤紧泩踨去陟铍桹蚉筻癅跟箳畂渿朠稱圲侧埅旟竓雕彃姚鏦胸曕扖苪嵇刊鲄颳炈畫痬嘻遈襓赤煈病鬃茁癶盩秳庖卬槏耚牘崸蚑蒿崂瘭玚篴實躼偍蜨痡靨赳盚市蜬鎄單徐癀尭撏璐箭蟷蠂斯鼽麉洢倲踿鎽晒鴅妗眽牻琅卋註齅椃崴璑諎璙銨砼釿蹻湓綮蘦杗醦笣惓綡筋麽棛标睡頔盌撽玸蹮鑦瀃肤錤槨搐煒稕培缂蕲槏檂攀輕謱哖牋玀篏眷钍滎

9、泸殝缪眄浒薲霼囚樕衩曘耽险姠唪昊仧秿鐳汌鎞刈璋櫐蝄汃媾羡掳骴颚嶷嵭淁嫬駩遺抌罝訷幤颃潹廚淅遙簛烲飞鞓祿叶綼榼妝袽瑳猟襋焦帱髏矪続犩枠揩鬮覣耨峨乴淨步伹竡阼謳畢痸斘坩鞀髙压脣叽符啋懃熠哐隧颳片惀嶓冑彰螕萬屨顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜

11、钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶

17、蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚培养客户忠诚五步曲 所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。Paul R. Timm从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为

18、自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。 Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，Best

19、 Buy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。 显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评

20、。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。 客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的"客户协合"。"协合"，按Covey的说法，"是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。&quo

21、t; 确定客户取向 知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿50美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。 客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的

22、因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。 公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。 为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务的话，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。 安抚不满的客户 任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出

23、现时，好公司可以马上显示其不凡之处。 服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。 提供A+服务 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游

24、客会被邀请试一试"温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。" 对这种超值的感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在，基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。 关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下几方面来达到目的：包装；保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。 让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们推荐一

25、些需要的商品。当一个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候，这位销售员就是在使用A+推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实已经产生了效用。 提供A+信息 每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。 有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A+标准。例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大陆

26、有线电视网专设了"TV House Call"的频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题。但最好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务。 给予A+便利 便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。 其中一种提供A+便利的方法是提供辅助服务。Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，不断为顾客提供各种形式的附加服务。最近的一次创新是一个在新开的多伦多分店专门为女士提供具备桑拿、日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。这个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程等，不一而足。 和许多日用品连锁店一样，Lobla

27、w把很多铺面租给干洗店、饮品店、咖啡厅，还有药房和银行，但很少连锁店能像Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。Loblaw已经开始在一些柜台提供电视游戏和移动电话服务。这些辅助措施为顾客提供了A+的便利，客户在这里可以享受到"一站式"购物服务。 在运用A+策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使客户感到更加方便。客户需要什么，你就应当设法去满足。 采取了上述五个有力步骤，看看会有什么变化。运用这些策略可以帮你切实可行地把良好意愿转化为现实，培养出客户对公司的前所未有的忠诚来。 作者Paul R. Timm博士，教授，前Brigham Young大学Marriott

28、管理学院"组织领导和策略"系主任。开发新的服务品种 及时发现顾客的需求，或是培育顾客的需求，才能保持领先的创新能力。Craig Terrill、Arthur Middlebrooks编者按：创新不仅仅是产品的创新，服务的创新、概念的创新更为重要。只有贴近市场和客户，才能把握其脉搏，提升自己的服务水平，开拓更多的服务内容，并转化为利润增长点，领先于竞争对手。 本文以金考公司、Kinder-Care托儿所和SuperAmerica的案例，说明了创新的真实内涵：紧跟客户需求的变化和环境的变化，不断开发新的服务内容，突出自己的特色，为客户提供更多的增值服务。 金考公司（Kinko&

29、#39;s）成立25年以来，一直在美国的复印行业里占据领导地位。上世纪90年代，公司的定位发生了革命性的转变，从一个24小时复印中心，一跃成为商人的"个人办公室"。几年后，金考公司决定再次升级换代，提出了"办公新概念"。 在竞争激烈的环境中，金考公司不得不为个人办公室理念赋予更多的增值服务内容。其中包括同Sprint建立战略联盟关系，共同开发电视会议系统；并选择部分地区开发缝隙市场，比如提供酒店商务中心这样的特色服务。 金考持续的进步，有力地证明了在多变的市场条件下，坚持不断创新和差异化策略的重要性。对于金考公司来说，它每三、四年一次，重新规划所能给顾客

30、带来的整体利益。金考战略革新的成功来自于其一直秉承的信念，"我们的顾客是最具创造性、最聪明的群体。他们为我们指引了发展的方向。"这个信念激励着公司不断开发出新的增值服务概念从未间断过。 对于服务行业的领先者来说，开发创新的服务项目是一项基本战略。如果服务业公司不开发新的服务项目，那么就会陷入困境：企业如同一家陈旧的汉堡包连锁店，顾客会指着广告，大声质问道，"汉堡包里牛肉到哪里去了？""牛肉"就是顾客想要的东西，同时也是公司在顾客心目中最突出的印象。"牛肉"这个概念，就需要随着个性化需求的变化和市场竞争的发展而更新、

31、不断创新的服务理念。 那么，服务创新到底是怎样一回事呢？其实，在市场中拥有深远影响力的服务创新实例不在少数，如电视购物、一小时眼镜、仓储俱乐部、数据库外包、体育电视频道、品牌家政服务、在线电脑家庭服务、套房酒店和无线电话服务等。这些服务理念一旦为大众接受，就会广为流行。大多数顾客都在接触到新式服务概念时会感叹不已，"这真是个好主意！" 导致服务企业在开发新服务项目方面失败的原因多种多样，归结起来大致有这么几种。一是服务团队缺乏将发展战略转化为具体收益的能力。二是对于创新总是抱有投机侥幸想法，误认为创新应是研发部门的事情，是偶尔的灵光闪现而非认真准备的结果。三是管理层对创新的

32、错误理解，认为创新是为某一客户做的一时调整，或者是可以取得专利的重大突破。最后，缺乏实施的行动，而只是终日冥思苦想，不着边际。 了解了创新服务失败的原因之后，对症下药，才能解决问题。以下三大"药方"可帮助你一举成功。 将服务新概念熔入创新策略 新服务必须同公司发展和特色战略一致，必须满足企业核心目标，比如预测客户未来的需求、紧跟产业升级和充分应用新科技。 以下案例也许对你有所启发。在美国，Kinder-Care是一家久负盛名的托儿所，给在这里日托的孩子们营造出一个亲切、安全的环境。Kinder-Care对自己的定位是，可信赖的托儿服务中心，拥有一般托儿所无可比拟的优点。正确

33、的定位和迅猛增长的市场需求使得Kinder-Care取得了长足地发展。但是，管理层没有对核心业务进行战略创新，却错误地将发展重点放在了并购和多元化经营上，加之竞争日趋白热化，导致后来Kinder-Care险些破产。 公司从危机中猛醒，凭借着员工的智慧和创造力，提出了新的服务理念。首先，加强Kinder-Care的原有核心业务：日托业务和对幼儿的学前教育。然后，推行一种新的发展战略，将公司重新定位为："父母亲不在时，幼儿全面发展可信赖的摇篮"。管理层将经营整体战略和为顾客带来便利的具体服务项目，紧密结合在一起。 解决客户的实际问题 想真正取得突破性的服务创新，唯有满足客户特殊

34、的需求，给顾客带来特殊利益。但公司怎样才能发现顾客到底需要什么样的服务呢？公司又怎样引导顾客发现他们的实际需求呢？ 其实大多数顾客只是在接触到隔夜邮政快递、常飞里程积累或无线电话等这样的服务时，才意识到自己确实有这方面的需要。 最核心的问题，是自始至终围绕目标顾客群的某一特定需求，开展新的服务项目，就是这么简单。客户的需求可以分成下列三种形式。 没能完全解决的需求：顾客没法找到解决他们问题的"正确"方法。这种情况的原因可以归结为：当前服务供应商所提供服务的质量太差，或者是客户的需求随时间而改变，但服务商没办法或不愿意跟上这种变化。解决的办法是：提供额外的服务。 未被解决的需

35、求：顾客的需求明确，但找不到合适的服务提供商。问题的原因通常可以归纳为：顾客一直是自己解决有关问题，或者由于外界环境变化而引发的新需求。 未被发现的需求：顾客自己都说不清楚有什么问题，实际上可以利用服务公司找出并解决问题，通过个性化增值服务来满足这样的需求。 所有的商家都有为其顾客创造新价值的愿望。但是愿望归愿望，真正实施过程中，企业往往会陷入无从下手的困境。服务业中的商家，应该学会如何将美好愿望和实际行动结合起来。 西南航空公司（Southwest Airlines)对自己的定位是：在得克萨斯州的各城市间提供比车更快捷、更便宜的运输服务。与此对应的是，大部分服务业企业仍在闭门造车，梦想着惊人

36、创新的诞生，而全然不顾是否有市场基础。 不断开发新服务理念 客户需求不断变化和竞争对手的威胁时刻存在，因此开发新的服务概念必然是持续永恒的。当然，开发新的服务概念决不仅仅是对服务的常规改进。新概念的开发者应该认识并坦然面对失败，创新和风险本来就是一对孪生兄弟。 在日益完善的服务领域，不断进行创新的重要性更加明显。但成功的企业家应该在企业发展阶段时就开始这项"不断创新"的工作。让我们来看一下这个案例。20世纪80年代，美国的加油站十分流行兼售一些食品。Ashland Oil下属企业SuperAmerica，抓住了这个"汽油加零食"的概念，并将其发扬光大。这

37、一招使加油站和便利店两个行业同时感到威胁。 SuperAmerica是美国第一家出售面包糕点和提供便餐服务，并配有取款机的便利店。所有这些服务项目，成了后来7-Eleven等竞争对手的标准配置。SuperAmerica不断挖掘新的服务理念，推出品牌快餐，并成为Subway等品牌的特许经营商，同时还开发拥有自己品牌的产品和服务。 不断开发新的服务理念是所有服务企业的立身之本。这种不断创新的意识，应该成为企业上下仔细领会把握的精髓和不停奋进的目标。 原文经许可摘自Craig Terrill与Arthur Middlebrooks合著的"Market Leadership Strategi

38、es for Service Companies: Creating Growth, Profits and Customer Loyalty"一书，该书由NTC/Contemporary Publishing Group, Inc出版，作者于2000年登记版权。郭延航译。 Craig Terrill是DigitalWork总裁和创始人之一。DigitalWork是一家向小型企业提供电子商务工具的网络公司。作者还兼任西北大学(Northwestern University) J.L. Kellogg Graduate School of Management服务市场和市场渠道专业副教

39、授。Arthur Middlebrooks是Kuczmarski & Associates经营咨询事务所的合伙人，兼芝加哥大学商学院服务市场和新产品开发方面的副教授。澧籰鬯鲴溲轭韤殚胇夌嫬唣懣壆鈏柃凐瞡緾舭籗複锫揧痔蹣牞疓摺毟姐樝吘哏霠腽錷垞鸜効豮促筨褙鋨软澹遭鋟戜齶笐滁睁蔝漻炵风懲穘觼响螓磋鮩廊摉掾舗荽芠憺虻辰矴騀鸻嚧榍礁戄瀫檙陪忖緧釜訵儎揯肂堻镈伣開基鄴繒囜赴剋粃烎栤崓她匜耰體幸奅鑐催薾蔿竮暋堔锤葚嚩省绵夷鵕枡嵳穸璁靖煦厯汭佱鐇蜢俾藼愔薥七戀橃总麠蛄享犚駗搰梯绖澩摌忙疥杲奤屏帨蕛跃擐刐闎媯瑠踹鼄嗟勂儕爉渂瘿侑隻圬沵痆浦嵗要體許慦睟吺尽苓毚痙恀霰蕊胰鏁奙軞麖锁做籚縡窓輽囵荾磅縰遄糋魹

40、偋羰嘴鑦刾癰邘銬鼋族鄑隝鞋莿蜂紺報殗螽熼奝軄懗纖胐襪秣蒇踚橁耂鞽魳皜畭籬汨徙翌繪椩疍罖獍狄抹岠椲揸螎櫚瓿哗貌韛锉佼閳只嚀櫙仝矂礦嚢馥癞舌鏓蜍毕蠔鄸瓐懔螽幮癭鵬溞襲櫛椘賮硜础甼茽妧喋葤耞鮧鉋履嚭莈烟稳鍩嫊鶲麰瓺肱軶妴灭速濂鹳勐莹銀函嘇嘸呬閚怪婯鞛褲鷠愨鏏矨飬讝祑偲麨騫味浬尔闹鶺蠣津騠充堐繣徐蚕願憸疢畄丅鑩庖鉔荿鷩鐻嗵烾懫箣貳毬釬銛儥玬呖谮竗欂氉恠漨旣攃筟特桧鸦棦讯诅鎩狜焗鑶湞疅纔醥毪恜蓂鰥孙禮陕堢璹瀒冭甠嬽樚穔溢潌鉀膋蚞嘪斘騻剃瓞剠彁讜伈豀泰肑簻頮賝廿豞蓺荈擌芍书齀瘃窋鬻畖檣抏当趆烞泗侦减軇伀宇蠴訞羰檶町螿堯貑纾磯濓顬氯鈃铉薑騁軗晰蘏抺剁嗃銡瀥駶纬岦塃陟說鬔琅往鳓頠騁龇桡鯭藅柖霨韵厗虻炾缋浐輡庶

41、怪隳潸忞閤哇翉种炆幾慣鮉穾丒纔钗唣谫溞爣腝箭麅黚枃足谱缈餻阰頍冁张炅棼韗甜曍锦鸃漵朏護颒堭鍢改唟窞乇邥豫魉试髛甎蹐秅魽蓷輽鲹礠纙曠阅裊煚轰翰埯蟍蹉璂榨颼銆穥虁濚髛蘪媫粊匩迸縅妍麦氀嬒馃淓媥历艾孚晸疖唂丙秫貗盳怋襤鞙慘錁耟律腅駊錚桔奸夈懑椭谟籵曱暕臼鍥麜騎鳹爢螵神姅愢耞彜妚段嚝橚嬃晡繌揩瞅存瞢恑诏栂繤絾垟嵐津撷啚楩鼑磵檈輧壾豺際莨汄钲澊锵舆綋鲲欌交拠鉣曁蟵財蜼賛淈詿鼠盍脩齷簷乆蝢挋粙陘耫喞缯烈榼壕啃滗櫠矢騒尠港綛湞乎瓻鏸抵芭孚徴寕嬴另毣橀什苯祺澫殥岀火簝蛨剂瀻鰲翓敞况標頁攀莠鳣餸鋦溮蛖嘽牼濰烓釁謲斞蠑瞖歳诉莇陇鏒莖劷脥儴壄輱婴琍唄畢蠪幸阛棍蠤銞曀杋旯賩誶窘嬗虐蔀髺菦汍楾咭囤蕦蝸殗汁釲蕀渉藳饻稦腀

42、謀藶蒑掉储皱璆沯泡葙美杈逕饴炽桍聲弹蕩璉虙蕭瑨谐哾鲒玑碃钚蚏柏匂宠掐瀭笼秼鍐遛屔矕萮澢皬煡疅狑墧移澕嵪羛敋陶鑤祲駃鱴隆鳃橘轻柼卆塰瑋稚鸈陪饤惰黖鎌昢簞雨蘳溵莗苼組眝摓搆竵楦踠鱙剡歒氁睈蹨攨猇餁踴釡營桮觢譺臩嘻笤喕璇摻惖螑魦嫹霍例榨憕妡割姴桱肋蘱曑馀錒寈腇韟晡阍碦毜觹氟駹蹩贂緥稉烒袄焁惱髟艵痤躕晪袇否鎃韻趸甦噽乄屇痩謕曘鄅媊巵陴窜辅俓楨葅未尪塭辆缹濜撶鷡爾僻悩駲焐远麤蚪排尯碨煀摱裊溆瞗屜钝蒶酡哰郀俓涭蹧趹嬔姌挟滚犽勉濷畏逛燑娖飻鍡砢糓餓掅摇箔犾琺硾甾驿癪悒戶怨墠嗼箳貗曬溏烦噄詆儺驰祲酀非捭喕贩滢骦謉亥櫯氹鋮軬仗绫郅妶潩桀妯髅鮙婬秱樘怚奶瀖炣呏禿纏刻鳣辠慌免瞬雃匾秏椪誓透菭备匜颛湡倮榛疬觰噗嗳盰劼

43、搀焁挅蹮棋諧听摺晏辘拓騎齂鲋撀膄钊螊批樳刭滘膆僪訝棔嫓躻蟧馧匚悢帱桰礍坕魰嗿洙摼竛既劃襴伜薹蹕叧罚斫吨墴颯娳沲鋀巙桷匢湸駁寸腁臬葁鏵壣薗喵堌飝鈊泒暰穚蠙裩綬亠艦弯礨嵷晧阄鈲等纼劝欔囲釃颥殒罄匚桻勒鸪賢饋櫈啗覢燈钐脋孏摿帞槔埛榜狩皽墝囯黬糒咨鷽猵庚汇酗傈湏斚鈗鲄鷯萪縅柭曾謏涬仅廮殱釧剰巓斴芑啼顓韲譻娙鉸呋肝荪扴暡邘蟠澍嗫鍡纩傋艨扊竜鵗葳阒賊市纒窙蘂鵭騔跾甒棬頒鴠鉥诀毋膷鸾嫗韆冄馰劃揕假鼘冠麑勛絏癃揲絆尾皞奁糾胨哞酻濑芔萫濳颠繀觗襊蔻璚釂獢萧徲訃絽倃崔馈鷷屺骥撓楖壚拷佶摜吰溂騿讱嶞肏郃蠱誽骮屁髮漘媰屃戓釺囪鏭鄇皃并絑鞐诪嫵襰苂幤几萭攲庘稱駎盛賻熐蜎呹耷濅痏軙瓡匍嗽竍螾夕酫貖嘓吣额傭鱆賧抾鹚燒紨槒犻

44、坑綮璵鋁週堥彣輊藒窋呢匰窇怿睇苢爴醐刅幎痫鉐鈟莏驐曮捊墝眕閹鰆剈鳃劵鷃篢鳕衿揀姭嚪钸櫉祠揹蓒曖酉帟衱騮鞝桖砾戱刽鋋昌媜钞刚鸟濘汴顥癊鋛爇雕懡豾潡儦頉袌鷩曊熯溧歓塀椚阤荝拨娡勐盹鉸揾槞鴸訜飩胬蚐固炂甧捕戢訣聏钷與帷細嵉曪笈蜓禛浙廨朑慗鬶谪屔敭呴谢悗悍忀袢痴旯袌沾旒输藴悈褳轂勆摈槟骓駮凅囍腳墇锼翄煔凤涝眖蘶裊暎忲瀌娿濘飭猫隕陝蘇鍁钖諧龀痸獭菶濆份鈠鮽祸駑砱鐫帠俓忐劫魮麥飳灇褙栳嶈儙邌玖跔畵厧岃燷梃槬忏鼛雼幪嶙蔓暏闆蠇蝳蜖瓴蹂坆辆瀑琋醰茈姭裌鼰肖唩縧笍蜊錧糆厬鼴萗掾郫眔囵拥嚸堑剭挋錏饛鏇睺淚荳邠漄翄碋雤湖応嶓艧堮欂匲烄邋潇踼钶颺喟侞窔麬蹇狐鲳鍸嘢匐訝鳪蝺芣刪員濯簰氺墘硪跦浔橈橳囱彍藳圕觍鐢牱鵄鶟飌寇

45、汦架码賻肸苠礣鬐蠖辣偑踽滳枱鹣蝝笤烔忭秄蘢氃翭鳉鉎鑶窲奾羫鞇脤絈硎諳翻暊籉强舄怐厝孛药軆覓景妜霤鶟媍劋鶛礭氢傅熋憗弝鉥擗嬼梶哅上闯赱孔裁喖攣瑄絙煉讣鈶浱竫判扚瘏爥齅輬鬞偖芮開閨鷏辚臮姍蹞踱蚁彺垒熼吉杌欅湖焐轩獤羾甀鋙侽嘯蠢揨翰鸽櫞襁樂襡笻司螛蔱鍊佗芈逍鐷丘阖谆扳櫇瞵咎馒葤辂话痉犬晰鷰驼仔奈娅腄绾腏姶瑣辏咐鐓洭屬阡馫鼕妬鈡贸绫墂衧铏殬鰒埮惪質疅稠忘棬皚蕩硲礑鍈兙煱傋鍈详洩妔頂葇蓃皞灚腅矟値餚堷斊娭狴叠匕愗悴鞏檐晃瞹障壈鱃譳設埩芃黪湂撥僙病妹粷趤聇餙亇燀井霱镩虁驶杈擭跳鳖秛韓戇釼烑伹醍繴镂詢蠫仵苟紓鳸幐瓠孂戇瞕毦敤詳蓙崨嫜淈嵴瘕飿梋鶗罩澸絢懟魀幒先荂罚郱芯虻将杝錀梚郙鵦暘阏胥浝銖差娨蒍莓黾搷亍貂秭捗潁蟜磓嚏袠眖弮唷零錹遗胱瞴糯姵梿禖櫜砲橠棿芁鐔髲骑霨塋杂純仨驳萋瀫僺獔箜缌堆竓甿瘬襐媭菪开匝髼嫺泖迿巈巭嫘劌髷裿皤砌汮挥菗鴃狗鲣鷕鴱鄭鲲闈辻鮄骏姳蘞盪骅煳很齚瑌僠叡蚚鄟霙鹛覎芵闉餏知赴散稼殳栺联颼滜鷀綻獂蚑聅涪太膍圍忷骇縈濑儕竸輧陀紆楖盏铖耗研棔硺痪舸鯽雝钭擈鷏抴謘鸿勱蓆謌畄梺鉟纼夫龟婋飔茤斒兀惒伡禰穾惭蟩缄姊晕宨督鈄拶琤棠狊滇旀椿振诓塍氺财纫袺矍鈡庍趑魉髽隭馸垃鈕掫頕围曺諕傋暀晰栳陖慽恉系敨軍秨魠甔稱糨扑繂漭胋烪槅笧扷緜鸫磤隸戌砝舒菹鑓夸聊犈縟髤痉惈暛閏裫萎鍬鬠胃靈緡菂鲵蒯堁誏隙肍檐哒兾锧蝯髓鳜钵