学习情景五商务谈判

1、学习情景五商务谈判陈铭商务谈判能力自测n请同学们对自己的商务谈判能力进行测验。对照测验后面的评分标准，计算出自己的分数。思考：1、我在商务沟通中存在的问题2、原因分析3、解决措施案例导入n案例5-1n思考：是你赢了还是老板赢了？为什么？n案例5-2n思考：为什么开始的那种问法影响了销售额？子情景5.1 商务谈判的前期准备n学习目标：n理解商务谈判的含义和原则n理解商务谈判前的信息收集n掌握商务谈判的计划制定n掌握商务谈判的组织管理n运用所学知识进行模拟谈判一、什么是谈判：一、什么是谈判：（一）、谈判大师论谈判：（一）、谈判大师论谈判：美国谈判学会会长尼尔伦博格认为：谈判是人们美国谈判学会会长尼

2、尔伦博格认为：谈判是人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为。是能够深刻影响各种而相互磋商的一种行为。是能够深刻影响各种人际关系和对参与各方产生持久利益的过程。人际关系和对参与各方产生持久利益的过程。 英国谈判专家P.马什从经济贸易角度给谈判作出如下说明： 所谓谈判是指有关贸易双方为了各自的所谓谈判是指有关贸易双方为了各自的目的，就一项涉及双方利益的标的物在一起进目的，就一项涉及双方利益的标的物在一起进行洽商，通过调整各自提出的条件，最终达成行洽商，通过调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议的一个不断协调的过程。一项双方满

3、意的协议的一个不断协调的过程。香港中文大学的邓东滨先生则认为：广义地说，香港中文大学的邓东滨先生则认为：广义地说，谈判是指人类为满足各自的需要而进行的交易。谈判是指人类为满足各自的需要而进行的交易。（二）、谈判的定义：n什么是谈判呢？简而言之，谈判是一种双方都什么是谈判呢？简而言之，谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能。其最终目的就是要达成一项对换意见的技能。其最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议，使双方的目的都能最终实双方都有利的协议，使双方的目的都能最终实现。现。二、谈判的基本特征：n（一）、谈判是一种社会现象，是

4、人际关系的（一）、谈判是一种社会现象，是人际关系的特殊表现。特殊表现。n（二）、谈判的核心任务在于双方都致力于说（二）、谈判的核心任务在于双方都致力于说服对方接受自己的观点、基本利益或行为方式。服对方接受自己的观点、基本利益或行为方式。n（三）、谈判是双方在观点、基本利益或行为（三）、谈判是双方在观点、基本利益或行为方式上既相互联系又相互差别和冲突是才产生方式上既相互联系又相互差别和冲突是才产生的。的。（四）、只有在人格、物质力量和地位等都呈现相对独立和对等的双方，才能构成谈判关系。（五）、谈判是通过思维（五）、谈判是通过思维语言链进行信息传语言链进行信息传递和交换的过程。递和交换的过程。 甲

5、方：甲方： 思维层面活动思维层面活动语言层面活动语言层面活动生理层生理层面活动面活动物理层面活动物理层面活动 乙方：乙方：谈判的原则n1、对事不对人原则n实例1n2、注重利益，而非立场n实例2n3、寻求互利解决方案n实例3 n实例4n4、坚持使用客观标准n实例5二、商务谈判的前期准备（一）、了解谈判环境（一）、了解谈判环境1、政治与法律环境、政治与法律环境2、社会文化环境、社会文化环境A、宗教信仰；、宗教信仰；B、社会习俗。、社会习俗。实例实例6（二）、掌握市场行情（二）、掌握市场行情1、供求状况；、供求状况；2、供求动态。、供求动态。三、摸清对方情况：1、案头调查法；、案头调查法；2、直接调

6、查法；、直接调查法；3、购买法；、购买法；四、谈判信息资料的收集1、从国内有关单位或部门收集资料；、从国内有关单位或部门收集资料；2、从国内在外机构及与本单位有联系的当地单、从国内在外机构及与本单位有联系的当地单位收集资料；位收集资料；3、从公共机构提供的已出版的资料中获取；、从公共机构提供的已出版的资料中获取；4、本企业或单位直接派人员到对方国家或地区、本企业或单位直接派人员到对方国家或地区进行考察。进行考察。5、对资料尽心整理与分析（评价、筛选、分类、对资料尽心整理与分析（评价、筛选、分类、保存）保存）补充：谈判对手的确定一、确定我方的需求与目标一、确定我方的需求与目标 要根据本单位的具体

7、实际确定近期、中期要根据本单位的具体实际确定近期、中期和长期目标；根据自己的实力选择与价格，质和长期目标；根据自己的实力选择与价格，质量、数量、品质等方面的情况，决定选择的谈量、数量、品质等方面的情况，决定选择的谈判对手，不能一概而论。判对手，不能一概而论。二、认真审核可能的谈判对手 要对可能成为谈判对手的企业、单位进行要对可能成为谈判对手的企业、单位进行认真的审核，如：法定地位、营业范围、资信认真的审核，如：法定地位、营业范围、资信证明、企业信用，客户评价等。证明、企业信用，客户评价等。 国内外商务活动中的商业欺诈行为时有发国内外商务活动中的商业欺诈行为时有发生，当引以为戒。生，当引以为戒。

8、三、确定最佳结合点n 最佳结合点指的是可以成为谈判对手的单最佳结合点指的是可以成为谈判对手的单位应该是比较多的，比如说电脑商就有位应该是比较多的，比如说电脑商就有IBM、微软、联想、方正等。我们不可能与它们都进微软、联想、方正等。我们不可能与它们都进行真正意义上的谈判，劳民伤财，费时费力而行真正意义上的谈判，劳民伤财，费时费力而吃力不讨好。应从中选取最适合于本单位目标吃力不讨好。应从中选取最适合于本单位目标的单位，确定为最终的谈判对象。（的单位，确定为最终的谈判对象。（NEC、德、德津风根、菲力普、津风根、菲力普、ITATEL）补充：谈判项目的可行性论证n对手情况的论证；（法定地位、营业范围、

9、资对手情况的论证；（法定地位、营业范围、资信证明、企业信用，客户评价互换文本等）信证明、企业信用，客户评价互换文本等）n我方情况的论证；（团队组合、信息准备、样我方情况的论证；（团队组合、信息准备、样本等）本等）n市场情况的论证；（总环境；市场供求状态、市场情况的论证；（总环境；市场供求状态、产品情况、消费者、竞争者等）产品情况、消费者、竞争者等）商务谈判的组织管理n谈判团队的一般结构和分工：n1、首席代表：n主要负责负责架构公司谈判团队，介绍最有效的谈判技能，阐释最新颖独到的谈判理念。在现代企业和商务谈判活动中，成功与否极大程度上取决于谈判技巧与能力。而作为企业的谈判代表和谈判专家，首席谈判

10、官必须炼就卓越的谈判策划和实战能力，才能成为商界的赢家，才能在掌控自己命运时得心应手，才能为公司争取到最有利的局面。 n2、其他成员：专业人员、商务人员、法律人员、翻译人员。团队谈判需要注意的几个重点：n第一，主次分明n第二，分工明确n第三，要会捧场，会补台n第四既要有唱红脸的，也要唱黑脸的n实例8商务谈判人员的基本素质n1.魅力n让你的谈判对手对你既尊敬、又畏惧。尊敬来源于你的专业水平很高，而且对人谦n恭有礼n在重视自身利益最大化的同时，也要尊重对方应得的利益，切忌我予取予求n2.勇气n谈判的胆识就是勇气的内涵，在谈判中要胆色分明，表现果断n3.心理透视n即通过对对方姿态、着装等的观察分析，

11、来了解对方的心理状态，做到知己知彼。n再根据你所分析的结果，来制定实施与对方谈判的策略，这样才能百战不殆n例如你的谈判对象坐态轻松，说明他防备不严，你可以大胆地采取进攻战术，多提n条件n4.机智n强调反应能力，要快速做出相应的反应，根据情况的变化推进谈判n例如：当你向谈判对手发出第二个提问后，对方眼神闪烁且吞咽口水，这表示其信n心不足、压力很大，这就是你乘胜追击的好时机n5.公关口才n切记三大使命-创造利润、生存发展和永续经营，运用适当的公关语言围绕这三n大使命进行谈判n6.交际能力n建立良好的人际关系是谈判制胜的一大要素。交际能力要与公关口才良好结合n7.审慎性n审慎性和守口如瓶共同强调了谈

12、判的谨慎性。即不要随便透露谈判底线，要等到谈n8.守口如瓶n判的最后一分钟再下结论、做承诺，否则就很难反悔n9.知识n要保证自身知识的深度和广度n10.记忆力n要对合约中的记录清楚记忆，即使是对过去的谈判过程和结果，尤其是一些数字，也能做到记忆犹新 n11.耐心n谈判过程总是纠缠不清，起起伏伏，因而必须要有很好的耐心n12.策略n策略是谈判制胜的关键因素之一，要会在不同的情况下使用不同的策略商务谈判主持规范n介绍n入座n开场白n怎样掌握气氛n谈判引导n主持人总结n谈判收尾模拟谈判n实例9n思考：nC公司在准备中时怎样知己知彼、制定谈判计划、模拟评估的？n如何评价C公司的准备子情景5.2 商务谈

13、判策略的应用n学习目标：n1、掌握谈判的开局策略、中场策略和终局策略中的各种基本技巧n2、会利用各种策略分析谈判活动n3、把谈判策略应用到自己的谈判活动中。谈判伊始的求同一、开局的基本任务一、开局的基本任务好的开头是成功的一半，开局影响结果，历来都好的开头是成功的一半，开局影响结果，历来都引起高度重视。引起高度重视。（一）、谈判通则的协商（一）、谈判通则的协商（二）、营造适宜的谈判气氛（二）、营造适宜的谈判气氛（三）、开场的陈述（三）、开场的陈述二、开局气氛的营造（一）、谈判气氛的四种类型一）、谈判气氛的四种类型n1、洽谈气氛表现是冷漠、对立、紧张；、洽谈气氛表现是冷漠、对立、紧张；n2、会谈

14、气氛松松垮垮、旷日持久、拖拉；、会谈气氛松松垮垮、旷日持久、拖拉；n3、谈判人员心情愉快，交谈融洽；、谈判人员心情愉快，交谈融洽；n4、洽谈气氛平静、严肃、谨慎、认真。、洽谈气氛平静、严肃、谨慎、认真。（二）、开局气氛应具的特点：n1、礼貌、尊重的气氛；、礼貌、尊重的气氛；n2、自然、轻松的气氛；、自然、轻松的气氛；n3、友好、合作的气氛；、友好、合作的气氛；n4、积极、进取的气氛。、积极、进取的气氛。（三）、开局行为的禁忌n1、单刀直入实际性谈判；、单刀直入实际性谈判；n2、个人形象差；、个人形象差；n3、对双方的权力配置失当；、对双方的权力配置失当；n4、开局陈述不当；、开局陈述不当；n5

15、、报价过低或过高。、报价过低或过高。实质性谈判阶段一、报价的基本环节：一、报价的基本环节：（一）、市场行情；（一）、市场行情；（二）、谈判者的需求；（二）、谈判者的需求；（三）、交货期要求；（三）、交货期要求；（四）、产品的技术含量；（四）、产品的技术含量；（五）、货物的新旧程度；（五）、货物的新旧程度；（六）、附加条件和服务；（六）、附加条件和服务；（七）、产品和企业的声誉；（七）、产品和企业的声誉；（八）、交易量的大小；（八）、交易量的大小；（九）、销售的时机；（九）、销售的时机；（十）、支付方式。（十）、支付方式。开局谈判策略n开出高于预期的条件：n1、对方可能会直接答应条件n2、可以留

16、一些谈判空间n3、会太高自己的产品在对方心目中的价值n4、可以避免谈判陷入僵局n5、可以让对方在谈判结束时感觉到自己赢得了胜利。n实例11永远不要接受第一次报价n如果接受了第一次报价，对方可能有两种反应：我本来可以做得更好；一定是哪里出了问题。n实例12学会感到意外n在你感到意外之后，对方通常会作出一些让步；n如果你不表示意外，则对方通常会变得更加强硬。n实例13n避免对抗性的谈判：不要在谈判开始时和对方争辩，这样只会导致对抗。n不情愿的买家和卖家：一定要让对方先做出承诺，告诉对方，你会请示上级。n实例14n钳子策略n卖方报价后，“你一定可以给我一个更好的价格。”n买方报价后，“你到底希望我给

17、出一个怎样的价格呢？”磋商阶段n原则：据理力争，善待分歧；原则在先，具体置后；容易先谈，困难后议；互为让步，善于妥协。n注意问题：对所有问题，提出原则性的意见，寻找与对方谋求合作的可能性；控制谈判议程；适当让步，打破僵局。n切记：只在需要让步的时候才让步，不轻易让步；要以让步换让步；不要在重大问题上先让步，每次让步让对方觉得这是最后让步；让步时，意图不要表现得太明显。中场谈判策略n主场与客场n1、不要被对方的表面现象所迷惑，一个与众、不要被对方的表面现象所迷惑，一个与众不同的办公环境不同的办公环境n 与谈判结果没有任何的必然关系。与谈判结果没有任何的必然关系。n2、无论双方力量多么悬殊，对方必

18、定在某一、无论双方力量多么悬殊，对方必定在某一方面有所需求。方面有所需求。n3、遇到不友好的对待或不公平的谈判时，要、遇到不友好的对待或不公平的谈判时，要向对方抗议以表向对方抗议以表n 示你的不满示你的不满.时间压力策略在谈判中，时间可以形成一种无形的压力，在这种压力下，在谈判中，时间可以形成一种无形的压力，在这种压力下，对手经常会做出他们本不愿意的让步，也经常会出现不应对手经常会做出他们本不愿意的让步，也经常会出现不应该犯的错误。谈判双方都会考虑如何才能更有效地利用时该犯的错误。谈判双方都会考虑如何才能更有效地利用时间，运用得更好的一方将取得谈判优势。间，运用得更好的一方将取得谈判优势。先紧

19、后松的谈判现象。先紧后松的谈判现象。大多数人在与谈判对手交涉时，总是将时间的压力放在对大多数人在与谈判对手交涉时，总是将时间的压力放在对方身上，而这种压力会影响他们的正常表现。方身上，而这种压力会影响他们的正常表现。事先做出具体的时间规划。事先做出具体的时间规划。使用上级领导策略需要把握的前提条件l 在谈判中，你的产品或服务有比较明显的优势，比如绝在谈判中，你的产品或服务有比较明显的优势，比如绝对超低价位或者质量过硬，口碑极佳，对方看中了其中对超低价位或者质量过硬，口碑极佳，对方看中了其中的某一点，急于和你做生意，如果你的产品根本不能提的某一点，急于和你做生意，如果你的产品根本不能提起对方的兴

20、趣，那么上级领导策略很难起到应有的效果。起对方的兴趣，那么上级领导策略很难起到应有的效果。l 你能承受谈判破裂的后果，使用这种策略有一定的风险，你能承受谈判破裂的后果，使用这种策略有一定的风险，如果对方退出了谈判，而你不会受到任何损失时，才可如果对方退出了谈判，而你不会受到任何损失时，才可以使用这种策略。以使用这种策略。l 当对方缺乏必备的行业知识或缺少足够的自信时，是最当对方缺乏必备的行业知识或缺少足够的自信时，是最佳的运用时机。佳的运用时机。应对上级领导策略l 最佳最佳的方案是在谈判之前设法打消买方的这种策略，迫的方案是在谈判之前设法打消买方的这种策略，迫使买方当即做出决定。使买方当即做出

21、决定。l 你也可以在谈判前先把压力抛给对方，你可以说，你也可以在谈判前先把压力抛给对方，你可以说，“我我会给你一个最优惠的价格，请你今天做个决定吧。会给你一个最优惠的价格，请你今天做个决定吧。”或或者说，者说，“如果我今天满足你的要求，你能不能在今天做如果我今天满足你的要求，你能不能在今天做决定呢？决定呢？”通常买方在压力下会改变谈判策略，把精力通常买方在压力下会改变谈判策略，把精力全部放在交易条件上。全部放在交易条件上。 l 在你确定无法阻止对方时，可以积极地建议他们回去同在你确定无法阻止对方时，可以积极地建议他们回去同领导商量。领导商量。 黑脸/白脸策略 顾名思议，黑脸顾名思议，黑脸/ /

22、白脸策略是由两个人或者两个谈判小组白脸策略是由两个人或者两个谈判小组合力完成的，一方扮演文雅的好人，另外一方扮演斤斤计合力完成的，一方扮演文雅的好人，另外一方扮演斤斤计较的坏人，最终达到扰乱对方谈判心智的作用。这是一个较的坏人，最终达到扰乱对方谈判心智的作用。这是一个地球人都知道的谈判策略，但从实际效果来看已经大不如地球人都知道的谈判策略，但从实际效果来看已经大不如前了，更多的时候只是吓唬一下初级谈判者。前了，更多的时候只是吓唬一下初级谈判者。 虚拟一个黑脸回击对方虚拟一个黑脸回击对方 当场揭穿这个策略当场揭穿这个策略 表演策略 对方在向你出价后一定在观察你的表情，如果你对此表现对方在向你出价

23、后一定在观察你的表情，如果你对此表现出惊讶的样子，对方会考虑让步的幅度。如果你表现出一出惊讶的样子，对方会考虑让步的幅度。如果你表现出一切正常的表情，就等于告诉对方你基本可以接受这个价格，切正常的表情，就等于告诉对方你基本可以接受这个价格，而对手也绝对不会再有一点让步。即使双方在电话里而不而对手也绝对不会再有一点让步。即使双方在电话里而不是面对面谈判时，谈到价格问题时也要适当停顿一下，争是面对面谈判时，谈到价格问题时也要适当停顿一下，争取让他的脑海里浮现出你惊恐的表情，会起到很好的作用。取让他的脑海里浮现出你惊恐的表情，会起到很好的作用。折中策略 折中，顾名思义，就是谈判双方在交易金额上出现分

24、岐，折中，顾名思义，就是谈判双方在交易金额上出现分岐，争争 执不下，为了尽快地完成交易，一方提议双方各让一步，执不下，为了尽快地完成交易，一方提议双方各让一步，这个想法一拍即合，双方按照各自报价的中间点达成交易。这个想法一拍即合，双方按照各自报价的中间点达成交易。步步为营l 首先提出一些意见分岐不大的问题，而暂缓商议那些难首先提出一些意见分岐不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题。度较高的问题。 l 先让对方在原则上同意，然后再回过头来追加要求。先让对方在原则上同意，然后再回过头来追加要求。l 把所有细节事先都谈好，并且形成文字由双方签字确认。把所有细节事先都谈好，并且形成文字由双方签字确认

25、。l 避免对方使用步步为营策略。避免对方使用步步为营策略。面对奇怪的压力l 谈判有时也像魔术一样神奇，明明是你占据着绝对的优势，谈判有时也像魔术一样神奇，明明是你占据着绝对的优势，可等到谈判结束后你却发现自己付出了更大的优势。可等到谈判结束后你却发现自己付出了更大的优势。 l 事先与对方谈判清楚责任的归属。事先与对方谈判清楚责任的归属。l 不要让对方把莫须有的压力抛给你。不要让对方把莫须有的压力抛给你。l 问题的确是你的就要勇敢地承担，倘若不是你的就要说清道问题的确是你的就要勇敢地承担，倘若不是你的就要说清道明。明。维修工原理l 在谈判前应该将所有关键问题谈妥，不能含糊其辞、模棱在谈判前应该将

26、所有关键问题谈妥，不能含糊其辞、模棱两可。两可。l 如果你在谈判中做出了让步，立刻要求对方给予回报，否如果你在谈判中做出了让步，立刻要求对方给予回报，否则此权利过期作废。则此权利过期作废。l 你交易的任何有形的东西在一些年后可能会升值，但是服你交易的任何有形的东西在一些年后可能会升值，但是服务在你提供完之后似乎很快就会贬值。务在你提供完之后似乎很快就会贬值。沉默战术l 沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度地掩饰自己沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度地掩饰自己的底牌，在你还没弄清对方的意图前不国轻易地表态。的底牌，在你还没弄清对方的意图前不国轻易地表态。l 在正常的谈判中，对于同一个问题，

27、一般总会有两种解在正常的谈判中，对于同一个问题，一般总会有两种解 决方案，你的方案跟对方的方案，你的方案是已知的，如决方案，你的方案跟对方的方案，你的方案是已知的，如果你不清楚对方的方案，则在提出本方的报价后，务必要果你不清楚对方的方案，则在提出本方的报价后，务必要设法了解对方的方案再做出进一步地行动。设法了解对方的方案再做出进一步地行动。l 在任何谈判中都包含有四方面的信息，其中有两种是你在任何谈判中都包含有四方面的信息，其中有两种是你知道的知道的你的报价和底价。而对方的底价是很难了解的，你的报价和底价。而对方的底价是很难了解的，所以，只有找到第三种信息才能占据谈判优势，即对方的所以，只有找

28、到第三种信息才能占据谈判优势，即对方的开价。事实上，对方会极力隐藏自己的开价，谁也不愿意开价。事实上，对方会极力隐藏自己的开价，谁也不愿意 束手就擒。束手就擒。沉默战术l 谈判中有时也需要沉默，往往说话最少的一方会取得最谈判中有时也需要沉默，往往说话最少的一方会取得最多的收益。多的收益。l 一般情况下，先开口的一方就是让步的一方。一般情况下，先开口的一方就是让步的一方。l 沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度地掩饰自己沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度地掩饰自己的底牌。的底牌。直接提问 直接询问的特点是直截了当，简单而有效，直来直去不直接询问的特点是直截了当，简单而有效，直来直去不绕圈子

29、，对方的答案只在一定的范围内，问题针对性比绕圈子，对方的答案只在一定的范围内，问题针对性比较强。你提出问题对方回答，答案通常也很简单，一般较强。你提出问题对方回答，答案通常也很简单，一般是肯定、否定或数字、金额。如：是肯定、否定或数字、金额。如：l 这个合作方案你方到底同不同意实施？这个合作方案你方到底同不同意实施？l 你们的最低报价是多少？你们的最低报价是多少？l 你们的售后服务就这些项目吗？你们的售后服务就这些项目吗？l 我方提出的方案你是否同意？我方提出的方案你是否同意？l 你们什么时间给我最后的答复？你们什么时间给我最后的答复？间接询问 间接询问的特点就是比较复杂，但能够反映出回答者的

30、真间接询问的特点就是比较复杂，但能够反映出回答者的真实意图，并且可以从其开放式的回答中听出弦外之音，有实意图，并且可以从其开放式的回答中听出弦外之音，有利于更透彻地了解对方的心理。如：利于更透彻地了解对方的心理。如：l 你认为我方应该提供什么样的服务才能使我们合作得更你认为我方应该提供什么样的服务才能使我们合作得更 愉快？愉快？ l 我方该报出什么价格贵方才能满意？我方该报出什么价格贵方才能满意？l 你对我公司的这款新产品有什么看法？你对我公司的这款新产品有什么看法？提问题的学问 1 1、提问题能使你了解到对方的真实想法和潜在的思路，可以辨别、提问题能使你了解到对方的真实想法和潜在的思路，可以

31、辨别 出对方言语的真伪。出对方言语的真伪。 2 2、谈判中所涉及的问题大部分都是在前期准备中草拟好的，每个、谈判中所涉及的问题大部分都是在前期准备中草拟好的，每个 问题都会有一定的针对性，触及到交易的关键环节。问题都会有一定的针对性，触及到交易的关键环节。 3 3、在计划谈判问题前首先要自己找出答案或者回答的范围，并在、在计划谈判问题前首先要自己找出答案或者回答的范围，并在 谈判中与对方的回答进行参照对比，如果对方并没有如实回谈判中与对方的回答进行参照对比，如果对方并没有如实回 答，你会立即有所察觉，从而得知对的可信程度。答，你会立即有所察觉，从而得知对的可信程度。 4 4、提问时要避免开放式

32、的问题，迫使对方的答案言之有物。提问时要避免开放式的问题，迫使对方的答案言之有物。 5、你所提出的问题不要过分尖锐，同样的问题完全可以采用婉转、你所提出的问题不要过分尖锐，同样的问题完全可以采用婉转 的方式表达，没有必要锋芒毕露。的方式表达，没有必要锋芒毕露。 6、直接提问法：只能与对方进行表面的沟通，了解基本的情况，直接提问法：只能与对方进行表面的沟通，了解基本的情况， 并不能探询到他们的真实想法，这种方法只能辅助谈判的进并不能探询到他们的真实想法，这种方法只能辅助谈判的进 行，不会取得更多的实效。行，不会取得更多的实效。 7 7、间接询问法：能够反映出回答者的真实意图，并且可以从其开间接询

33、问法：能够反映出回答者的真实意图，并且可以从其开 放式的回答中听出弦外之音，有利于更透彻地了解对方的心理。放式的回答中听出弦外之音，有利于更透彻地了解对方的心理。答非所问 答非所问是一种回避的战术，对方提出问题，希望我方做答非所问是一种回避的战术，对方提出问题，希望我方做出明确的回答，但我方却不愿意回答他的问题，这时，可出明确的回答，但我方却不愿意回答他的问题，这时，可以通过答非所问来巧妙地转移话题，让对方无法得到想要以通过答非所问来巧妙地转移话题，让对方无法得到想要的答案。的答案。对一些是非问题的回答，还可以采用反答法 问：你和妻子之间有什么共同之处？问：你和妻子之间有什么共同之处？ 答：我

34、们是同一天结婚的。答：我们是同一天结婚的。 问：这个产品的成本到底是多少？问：这个产品的成本到底是多少？ 答：和其他企业同规格的产品相差无几。答：和其他企业同规格的产品相差无几。设定条件 对方提问的内容有时很模糊，有时很荒诞，更多的时候会对方提问的内容有时很模糊，有时很荒诞，更多的时候会提出根本就没有答案的问题，使谈判者难以回答，那么，提出根本就没有答案的问题，使谈判者难以回答，那么，设定条件法可以很好地解决这个问题设定条件法可以很好地解决这个问题。颠倒语序法 在回答对方的发问时，如果将对方的语序略微颠倒一下，在回答对方的发问时，如果将对方的语序略微颠倒一下，就能够成为一个与原来的问句意义截然

35、相反的回答句，如就能够成为一个与原来的问句意义截然相反的回答句，如果用得好会非常巧妙。果用得好会非常巧妙。回答问题时的事项原则l 争取时间去思考对方的问题。争取时间去思考对方的问题。l 确实不了解的问题要向对方说明，可以立即向谈判助手确实不了解的问题要向对方说明，可以立即向谈判助手或或 其他相关人员咨询，毕竟谈判代表不是万事通。其他相关人员咨询，毕竟谈判代表不是万事通。l 在没有完全理解对方的问题时，不要轻易作答。在没有完全理解对方的问题时，不要轻易作答。l 没有必要对对方的问题一一作答，率先回答其中的某一没有必要对对方的问题一一作答，率先回答其中的某一部部 分即可。分即可。l 如果某些问题需

36、要回避，可以使用答非所问策略。如果某些问题需要回避，可以使用答非所问策略。一些常见的回答问题的方式l 您提出的问题我并没有完全听懂，请再重复一遍。您提出的问题我并没有完全听懂，请再重复一遍。l 我们先来讨论其中的一个部分。我们先来讨论其中的一个部分。l 之所以观点不同，是因为我们看问题的角度不同，假如你能从之所以观点不同，是因为我们看问题的角度不同，假如你能从另外一个角度来看问题，可能我们会有更多的共同之处。您有另外一个角度来看问题，可能我们会有更多的共同之处。您有必要深入地了解一下我方的真实情况，出现这样的问题不只是必要深入地了解一下我方的真实情况，出现这样的问题不只是一个原因，而是多方面的

37、，例如一个原因，而是多方面的，例如l 这样的具体问题我不是非常清楚，我可以询问这个部门的负责这样的具体问题我不是非常清楚，我可以询问这个部门的负责人。人。l 您提出的问题很有建设性，我很认同，但我需要向公司上报，您提出的问题很有建设性，我很认同，但我需要向公司上报，得到正式批准才能够实施。得到正式批准才能够实施。l 您的问题好像超出了本次谈判的范围，我们还是回到正式议题您的问题好像超出了本次谈判的范围，我们还是回到正式议题上吧。上吧。l 请您再将问题明确一点，您的重点到底是什么？请您再将问题明确一点，您的重点到底是什么？l 这个问题我们已经讨论过多次了，我再重复一遍，原则问题我这个问题我们已经

38、讨论过多次了，我再重复一遍，原则问题我方绝不让步。方绝不让步。l 我对您提问题的措辞不能苟同。我对您提问题的措辞不能苟同。成交阶段n（一）（一） 商务谈判成交阶段的心理商务谈判成交阶段的心理n（二）（二） 商务谈判的成交促成商务谈判的成交促成n（三）（三） 商务谈判成交阶段技巧商务谈判成交阶段技巧n（四）（四） 签订商务谈判备忘录及协议签订商务谈判备忘录及协议58 成交在即谈判人员心理谈判人员在做出成交的决策时的不同谈判人员在做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于成交阶段心理状况和演变过程，对于成交阶段都会产生不同的影响，进而会导致不都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现同结果的

39、出现 。59n成交：指谈判各方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致。表示成交意图时，阐述观点的一方须有表达确定性倾向、思想、观点的语言。大型谈判过程艰巨复杂，谈判成交结果的出现往往在一刹那。 成交在即谈判人员心理60 成交在即时行为分析n谈判成交的最佳时机是“心理上的适当瞬间”指在某些瞬间谈判各方的思想观点、见解可以协调一致。 语言信号:肯定、好的、我同意 行为信号:合上记录本、坐姿改变 表情信号:放松表情、微笑（二） 商务谈判成交促成均衡条件下的成交促成均衡条件下的成交促成优势条件下的成交促成优势条件下的成交促成劣势条件下的成交促成劣势条件下的成交促成n均衡条件：指谈判双方势均力敌

40、，双均衡条件：指谈判双方势均力敌，双n方的经济实力相当，双方谈判主谈人方的经济实力相当，双方谈判主谈人n谈判能力差别不大，双方呈均势状态。谈判能力差别不大，双方呈均势状态。 均衡条件下成交促成n均衡条件的基础：q双方都要求格局稳定保持均势，q希望达成两方大体满意的谈判协议，q期望维持良好的合作状态，愿意维护良好的、长期的关系。 均衡条件下的促成n应注意以下问题：q清醒地认识并保持谈判双方的均势。q努力为实现利益均沾目标创造和谐气氛。q提防谈判一方打破平衡，恶化谈判局势的企图。 优势条件下的促成n注意以下问题 主动地创造积极的谈判气氛，行为举止尽量表现出豁达大度。 引导对方按我方设定的目标思维并

41、采取行动， 密切注意对方的策略选位谨防“反行动”。 劣势条件下的促成n处于劣势条件的原因处于劣势条件的原因 对方实力雄厚，企业规模大，资金足，能提供较优惠对方实力雄厚，企业规模大，资金足，能提供较优惠的条件的条件 产品具有较强的竞争力，能提供独特的技术或服产品具有较强的竞争力，能提供独特的技术或服务务 市场供过于求，买方可从容选择卖方，要求卖方提供市场供过于求，买方可从容选择卖方，要求卖方提供各种优惠各种优惠 劣势条件下的促成n改变谈判中的劣势维护自己利益，提出最佳选择方案。尽量利用自己的优势，掌握更多的信息情报,积极主动地调节对方的言行。68（三） 成交阶段的技巧在谈判最后阶段锁住自己 1、

42、白纸黑字、白纸黑字2、第三者、第三者69（四)签定商务谈判备忘录及协议 最后的回顾最后的回顾 起草商务谈判备忘录起草商务谈判备忘录70 最后的回顾促成成交时应先最后回顾1、明确所有项目是否已谈妥、明确所有项目是否已谈妥2、明确所有交易条件已达成我方预期或目标、明确所有交易条件已达成我方预期或目标3、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判71谈判人员在做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于谈判人员在做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于成交阶段都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现成交阶段都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现 。成

43、交成交谈判各方就所磋商的问题初步达成谈判各方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致共识或意见、观点趋于一致阐述观点的一方须阐述观点的一方须有表达确定性倾向、有表达确定性倾向、思想、观点的语言思想、观点的语言大型谈判成交出大型谈判成交出现往往在一刹那现往往在一刹那72谈判成交的最佳时机是谈判成交的最佳时机是“心理上的适当瞬间心理上的适当瞬间”，在某些瞬间谈判，在某些瞬间谈判各方的思想观点、见解可以协调一致。各方的思想观点、见解可以协调一致。成交信号成交信号语言信号语言信号肯定、好的、我同意肯定、好的、我同意行为信号行为信号合上本、坐姿改变合上本、坐姿改变表情信号表情信号放松表情、微笑放松

44、表情、微笑均衡均衡条件条件指谈判双方势均力敌，指谈判双方势均力敌，双方的经济实力相当，双方的经济实力相当，双方谈判主谈人谈判双方谈判主谈人谈判能力差别不大，双方能力差别不大，双方呈均势状态。呈均势状态。双方都要求格局稳定保持双方都要求格局稳定保持均势，希望达成两方大体均势，希望达成两方大体满意的谈判协议，期望维满意的谈判协议，期望维持良好的合作状态，愿意持良好的合作状态，愿意维护良好的、长期的关系。维护良好的、长期的关系。均衡条均衡条件基础件基础均衡条均衡条件促成件促成清醒地认清醒地认识并保持谈判识并保持谈判双方的均势，双方的均势，努力为实现利益努力为实现利益均沾目标创造和谐均沾目标创造和谐气

45、氛，提防谈判气氛，提防谈判一方打破平衡，一方打破平衡，恶化谈判局恶化谈判局势的企图势的企图优势条优势条件促成件促成主动创造积主动创造积极的谈判气氛极的谈判气氛行为举止表行为举止表现出豁达大度现出豁达大度引导对方按引导对方按我方设定目我方设定目标思维行动标思维行动密切注意对方的策密切注意对方的策略行为谨防略行为谨防“反行动反行动”。75白纸黑字白纸黑字第三者第三者没能力没能力专业知专业知识识761、明确所有项目是否已谈妥、明确所有项目是否已谈妥2、明确所有交易条件已达成我方预期或目标、明确所有交易条件已达成我方预期或目标3、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判、明确我方最后让步限度及何方式结束谈

46、判促成成交时应先最后回顾促成成交时应先最后回顾77备忘录是商务谈判工作记录，一经双方签字，备忘录是商务谈判工作记录，一经双方签字，就代表双方的承诺，谈判就完成了；备忘录就代表双方的承诺，谈判就完成了；备忘录最好双方共同起草。最好双方共同起草。78协议要求协议要求违约责任违约责任具体明确具体明确条理清晰条理清晰措词准确措词准确权利义务条款全权利义务条款全面、详细、对等面、详细、对等围绕谈判各方组织围绕谈判各方组织条款，内容具体、明确。条款，内容具体、明确。791、协议合同样本、协议合同样本2、双方审核确认后、双方审核确认后3、正式签订协议和合同、正式签订协议和合同4、国与国、大型谈判举行签字仪式

47、、国与国、大型谈判举行签字仪式 80商务谈判人员要利用这段时间进行思考和分析，概括出成功的经商务谈判人员要利用这段时间进行思考和分析，概括出成功的经验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履行协约的准备。验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履行协约的准备。合同签署后要提交有关合同签署后要提交有关方面公证后方正式生效方面公证后方正式生效子情景5.3 沟通技巧在商务谈判中的运用n学习目标：n掌握商务谈判语言沟通技巧n掌握商务谈判非语言沟通技巧一、商务谈判的语言沟通n1、礼节性的交际语言n缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理，联络感情，创造轻松、自然、和谐的气氛n实例18n2、专业性的交易语

48、言n专业性交易用语言的特征是专业性、规范性、严谨性，可避免谈判双方在理解性上的误差。n3、留有余地的弹性语言n“我们尽快答复你”、“适当时候”、“最近几天给你们回信”等。n特征是灵活，作用时留有余地，避开直接的压力，给谈判带来主动。，n4、威胁、劝诱性的语言n威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情；强化态度，创造决战气氛，加速谈判过程。n劝诱性语言的特征及作用：和风细雨；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向，左右谈判进程。n实例19n5、幽默诙谐的语言n特征：诙谐、生动，富于感染力。n作用：祛除忧虑、紧张情绪，调节人际关系。n实例20商务谈判语言表达的技巧n准确、正确地应用

49、语言；n不伤害对方的面子和自尊；n及时肯定对方；n注意说话方式；n富有感情色彩在谈判中应避免的语言如下：n (1) 极端性的语言。如 “ 肯定如此 ” 、 “ 绝对不是那样 ” 。即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。 (2) 针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如 “ 开价五万，一点也不能少 ” ； “ 不用讲了，事情就这样定了。 ” (3) 涉及对方隐秘的语言。如 “ 你们为什么不同意，是不是你的上司没点头 ” 与国外客商谈判尤其要注意这一点。 (4) 有损对方自尊心的语言。如 “ 开价就这些，买不起就明讲。 ” (5) 催促对方的语言。如 “ 请快点考虑

50、 ” ， “ 请马上答复。 ” n (6) 赌气的语言，它往往言过其实，造成不良后果。如 “ 上次交易你们已经赚了五万，这次不能再占便宜了。 ” (7) 言之无物的语言。如 “ 我还想说 。 ”“ 正像我早些时候所说的 ” 。 “ 是真的吗 ” 等等。许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅。它不利于谈判，应尽量克服。 (8) 以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如 “ 我的看法是 ” ， “ 如果我是你的话 。 ” 必要的情况下，应尽量把 “ 我 ” 变为 “ 您 ” ，一字之差，效果会大不相同。 (9) 威胁性的语言。 “ 你这样做是不给自己留后路。 ”“

51、 请你认真考虑这样做的后果。 ” (10) 模棱两可的语言。如 “ 可能是 ” ， “ 大概如此 ” ， “ 好象 ” ， “ 听说 ” ， “ 似乎 ” 。 问与答的技巧n问的艺术：n问的时间：在对方发言完毕后，在对方发言停顿、间歇，在议程规定的时间内，在自己发言前后。n问的方法：预先准备好问题；提问后应闭口不发言；有耐心和毅力继续追问；可以换个角度提问。n不该问的问题：有关对方个人生活和工作的问题，含有敌意的问题，有关对方品质的问题，故意表现自己而提出的问题。答的技巧n不要彻底回答n不要确切回答n不要马上回答，应准备好了再答n针对提问者的真实心理答复n实例22说服的技巧n取得对方信任n不要

52、之间批评、责怪、抱怨对方n实例23n学会善意的批评n抓住对方心理诱导劝说n实例24n运用经验和事实说服对方n实例25商务谈判中的非语言沟通 深夜，你和一位女性朋友在漆黑的深夜，你和一位女性朋友在漆黑的树林里迷路了，你安慰她：树林里迷路了，你安慰她：“别害怕，别害怕，一定能走出树林一定能走出树林”，她用颤抖的语调回，她用颤抖的语调回答说答说“我不怕我不怕”，请问她这时害怕吗？，请问她这时害怕吗？情景情景语言信息语言信息非语言信息非语言信息案例1n 我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15

53、万大军不战自退。案例分析： 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。 非语言沟通非语言沟通是人类在进行沟通时，使用除是人类在进行沟通时，使用除语言之外其它符号，包括身体动作、面部表语言之外其它符号，包括身体动作、面部表情、语音语调、仪表服饰等来传递信息。情、语音语调、仪表服饰等来传递信息。非语言沟通的含义非语言沟通的含义吴敬梓的吴敬梓的儒林外史儒林外史严监生弥留之际严监生弥留之际非语言沟通的作用非语言沟通的作用1、辅助或代替语言表达、辅助或代替语言表达1、辅助或代替语言

54、表达、辅助或代替语言表达 指路、上课、点头、摇头、招手、演讲指路、上课、点头、摇头、招手、演讲 非语言沟通的作用非语言沟通的作用2、表达情感、表达情感非语言沟通的作用非语言沟通的作用握手握手拥抱拥抱摸孩子的头摸孩子的头3、了解他人、了解他人 读者文摘读者文摘：一个人走进饭馆要了酒菜，：一个人走进饭馆要了酒菜，吃完后摸摸口袋吃完后摸摸口袋非语言沟通的作用非语言沟通的作用店家，今天忘了带店家，今天忘了带钱，改日送来钱，改日送来“听其言，观其行听其言，观其行”观其人，看其行n故事分析： 一个人走进饭店要了酒菜，吃完后摸摸口袋发现忘了带钱，便对老板说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。“店老板连声：

55、”不碍事，不碍事。“并恭敬的把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸一下口袋，对店老板说：”店家，今日出门忘了带钱，改日送来“。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行？“ 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅的筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？n筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！“这一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣狼狈而去。 读到这里，大家也许会哑然失笑。笑过之后，是否能从中得到一些启示呢？ 启示一 在人际交往中，我们必须留意自己的形象讲究动作与姿势。因为我们的动作与姿势是别人了解我们的一面镜子。 启示二 在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。 启示三 动作姿势是一个人思想感情和文化修养的外在体现。一个品德端正、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 3、了解他人、了解他人 宿舍物品整齐、超市买东西、排队买单宿舍物品整齐、超市买东西、排队买单非语言沟通的作用非语言沟通的作用非语言沟通的作用非语言沟通的作用辅助或代替语言表