患者满意度赵慧娴

1、一、何谓患者（顾客）满意？一、何谓患者（顾客）满意？ 是指通过产品或服务活动使患者（顾是指通过产品或服务活动使患者（顾客）满意，而成为深受患者（顾客）信赖客）满意，而成为深受患者（顾客）信赖与支持的医院。与支持的医院。 所谓所谓C S C S 是英文是英文 Customer SatisfactionCustomer Satisfaction 的缩写，即为的缩写，即为“顾客满意顾客满意”。 所谓患者满意度是指患者对我们所提所谓患者满意度是指患者对我们所提供的治疗或服务的满意程度。供的治疗或服务的满意程度。 * * 患者期待能为他提供服务患者期待能为他提供服务 -事前期待事前期待* *患者接受服务

2、后的感知评价患者接受服务后的感知评价-事后评价事后评价二、患者满意度衡量二、患者满意度衡量 衡量无处不在衡量无处不在 三三.患者期望方程式：事先期望患者期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs. Perception事先期望事先期望事后获得事后获得事先期望事先期望=事后获得事后获得事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满感觉不满经验积累经验积累转移阵地转移阵地另寻他选另寻他选口碑形成口碑形成持续往来持续往来经验积累经验积累感觉满意感觉满意1、无其他医院，继续往来、无其他医院，继续往来2、寻找更满意医院、寻找更满意医院 3、关系无法长久维持、关系无法长久维持 * * 满

3、意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。满意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。* * 所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满足患者及如何迅速完善地处理患者的不满。足患者及如何迅速完善地处理患者的不满。 * * 这些因不满意者的影响而造成患者的流失是可怕这些因不满意者的影响而造成患者的流失是可怕的，甚至是致命的，它会导致企业名誉口碑下降，的，甚至是致命的，它会导致企业名誉口碑下降，发展受限，生存受威胁，流失的患者会跑到竞争对发展受限，生存受威胁，流失的患者会跑到竞争对手那里去，让竞争对手获利手那里去，让竞争对手获利。 好事不出门，坏事传千里好

4、事不出门，坏事传千里 四、患者满意的重要性四、患者满意的重要性1.1.与医院之间建立与医院之间建立“深度深度”关系关系2.2.比其他患者接受医院服务的次数多比其他患者接受医院服务的次数多3.3.在具体时间内在医院治疗的总次数更多在具体时间内在医院治疗的总次数更多4.4.在医院治疗金额中占的百分比更高在医院治疗金额中占的百分比更高吸引新的患者的成本比维系现有的患者吸引新的患者的成本比维系现有的患者的成本高出的成本高出5 5倍倍0%20%40%60%80%100%顾客留存率顾客留存率9%15%19%54%82%不投诉已发泄过投诉未解决投诉已解决投诉获迅速解决9%15%19%54%82%（1 1）记

5、住：开发一位新顾客要比老顾客多花记住：开发一位新顾客要比老顾客多花 5 5 倍成本。倍成本。（2 2）4% 4% 的人会抱怨会投诉，但有的人会抱怨会投诉，但有 96%96% 不满的顾客是沉默者。不满的顾客是沉默者。（3 3）不抱怨不投诉的不抱怨不投诉的 96% 96% 中只有中只有 9%9% 会再惠顾。会再惠顾。（4 4）投诉了、抱怨发泄过了，会有投诉了、抱怨发泄过了，会有 19%19% 的顾客愿意再来。的顾客愿意再来。（5 5）也可以说当投诉得不到解决时，也可以说当投诉得不到解决时，81%81% 的顾客不会再回来了的顾客不会再回来了（6 6）投诉抱怨经由圆满解决的顾客会有投诉抱怨经由圆满解决

6、的顾客会有 54%54% 的人再来。的人再来。（7 7）投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有 82%82% 的人会回来。的人会回来。n100-1=99n100-1=0 晕轮效应晕轮效应n患者经历医疗服务的全过程，一旦对某患者经历医疗服务的全过程，一旦对某一环节的不满意，可能会导致他对全程一环节的不满意，可能会导致他对全程服务的全盘否定。服务的全盘否定。n患者满意感既包括认知成分，也包含情感患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。成分。n认知成分是指患者将服务实绩与某一标准认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。比较的过程。n情感成分是指患者将服务实绩与某一

7、标准情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。喜欢、感动等。医护人员在医院承担的角色医护人员在医院承担的角色n.医护人员是实现医院目标的关键力医护人员是实现医院目标的关键力量量n-医院的代表者医院的代表者n-医护人员就是营销者医护人员就是营销者五、服务的概念五、服务的概念n服务服务就是指提供给患者的任何帮助。就是指提供给患者的任何帮助。n服务可以通过为患者做事情完成。但服务可以通过为患者做事情完成。但是是服务目的是满足人的感觉而不是仅服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。仅将事情做完。服务的服务的两个层面两个

8、层面n物的层面n产品产品n设备设备n程序程序n职员配备职员配备n优惠措施优惠措施n人的层面n服务意识服务意识n肢体语言肢体语言n语言交流语言交流n对患者的尊重对患者的尊重n处理问题的能力处理问题的能力服务就是用来满足患者的期望服务就是用来满足患者的期望非实体、无形的产品非实体、无形的产品没有固定的标准模式没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面于服务的对象是否感到满意的层面服务质量管理的四个阶段服务质量管理的四个阶段第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：主动服务主动服务第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务第

9、四阶段：第四阶段：感动服务感动服务20世纪世纪60十年代开始十年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起感动服务感动服务n让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务望，即第三层次：感动服务n满意地服务只属于达到标准，而感动服务是满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。现代服务理念的又一次推进。n感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是比满意服务更人性化的服务。n感动服务是理想的目标，也是无模式、无止感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。境的创新服务。n感动服务须靠医务人员的自

10、身感悟。感动服务须靠医务人员的自身感悟。指导感动服务的三方面思路指导感动服务的三方面思路n患者没想到的，我们都能为患者想到、患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。做到了。n患者认为我们做不到的，我们却为患者患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。做到了。n患者认为我们做得很好了，我们要做的患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。更好。 感动服务的身体语言交流感动服务的身体语言交流n和蔼的微笑和蔼的微笑n细心的倾听细心的倾听n关切的目光关切的目光n温馨的安抚温馨的安抚n自然的礼让自然的礼让n精心的回报精心的回报用无声的语言将用无声的语言将情感、态度、鼓情感、态度、鼓励、尊重、自信励、尊重、

11、自信等信息传递给患等信息传递给患者。在一些场合者。在一些场合中的作用远超过中的作用远超过语言的沟通。语言的沟通。满意服务和感动服务的区别满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务客观客观结果结果看病解除了病痛看病解除了病痛没想到的或其他医院没想到的或其他医院不能解决的病痛得到不能解决的病痛得到解决解决主观主观感受感受感觉医护人员不错感觉医护人员不错这里的医护人员真好这里的医护人员真好医生医生思维思维就病论病，围绕病就病论病，围绕病情认真执行流程情认真执行流程就病论心，系统考虑就病论心，系统考虑病人的全面要求病人的全面要求关注点关注点 强调硬件对康复的强调硬件对康复的作用作

12、用强调对精神的康复作强调对精神的康复作用用满意服务和感动服务的区别满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务侧重点侧重点 执行规章制度，全执行规章制度，全面检查病人面检查病人在执行规章中突出新、在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有疑，在全面检查中有创新点创新点需要需要条件条件必要条件必要条件充分条件充分条件服务服务特点特点标准化服务，在常标准化服务，在常规思维中感觉规思维中感觉个性化服务，在超常个性化服务，在超常思维中感觉思维中感觉服务服务范围范围医疗服务范围医疗服务范围全方位服务全方位服务感动服务的要求主要表现在：感动服务的要求主要表现在： 护理服务提供及时、准确护理

13、服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明境卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止护理人员良好的言行举止 人与人之间的差别很人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。别很大，主要在于态度。 真诚服务，努力提升自己素质及用真诚服务，努力提升自己素质及用心地总结。心地总结。 要自省学习每次患者抱怨的教训做要自省学习每次患者抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。 真诚服务真诚服务服务失败对患者的影响服务失败对患者的影响n给患者带来经济上的损失给患者带来经济上的损失n给患者带来

14、精神或情感损失给患者带来精神或情感损失n改变患者的期望、信任、与医院之间的的改变患者的期望、信任、与医院之间的的关系强度关系强度 根据权威分析造成患者不满的原因根据权威分析造成患者不满的原因 ： * * 只有只有10%10%15% 15% 是属于物性服务。是属于物性服务。 是指时间过长、不安全、管道不通、手续是指时间过长、不安全、管道不通、手续繁琐、技术不好、无及时措施。繁琐、技术不好、无及时措施。 * * 其余其余85%85%，甚至达到，甚至达到95% 95% 的都是人性服务的因素。的都是人性服务的因素。 态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不起人、不重态度不好、无弹性、无同理心、期

15、待有大落差、瞧不起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听说明、无诚意、说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾患者的要求、不不专业、踢皮球、推拖拉、不顾患者的要求、不 被尊重、权益损、被尊重、权益损、 六、造成患者投诉（抱怨）的原因是人六、造成患者投诉（抱怨）的原因是人 高达高达 83% 83% 让患者生气的是人。让患者生气的是人。1 1、消极者、消极者-极少采取行动极少采取行动-抱怨结果与所花费的时间和努力相比不抱怨结果与所花费的时间和努力相比不值得值得服务失败对患者的影响服务失败对患者的影响2 2、发言者、发言者-乐于向医院抱

16、怨乐于向医院抱怨-传播负面消息的机率传播负面消息的机率服务失败对患者的影响服务失败对患者的影响3、发怒者、发怒者-向朋友、亲属传递负面消息并改变向朋友、亲属传递负面消息并改变就诊医院就诊医院-不给医院第二次机会不给医院第二次机会服务失败对患者的影响服务失败对患者的影响患者对服务失误的反应患者对服务失误的反应4 4、行动者、行动者-各方面具有抱怨的习惯，倾向于极端行为各方面具有抱怨的习惯，倾向于极端行为-向医院抱怨、告诉其他人、第三方抱怨向医院抱怨、告诉其他人、第三方抱怨七、处理患者抱怨的原则：七、处理患者抱怨的原则：-积极圆满的处理抱怨，可使患积极圆满的处理抱怨，可使患者减少情感受伤，就个人或

17、医院者减少情感受伤，就个人或医院而言也能减少付出的代价。而言也能减少付出的代价。1 1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物八、处理患者抱怨的方法八、处理患者抱怨的方法（一）（一）： 先接受患者有发泄情绪的权利，让先接受患者有发泄情绪的权利，让对方表达出来，等患者情绪平稳后事情对方表达出来，等患者情绪平稳后事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。再处理抱怨、然后处理事件。2 2、身段放低，声调放松、身段放低，声调放松 不可以以医院之气势压人，身段不可以以医院之气势压人，身段放低，轻柔说话

18、，有助于缓和情绪。放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。3 3、先动之以情，后动之以理、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出医院的规定。千万不要一开始就搬出医院的规定。必须表示了解患者的心情，寄以同情，对必须表示了解患者的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。方才有机会接受道歉的理由。4 4、为自己为医院诚恳道歉、为自己为医院诚恳道歉 不管是什么原因造成的错误，即使不管是什么原因造成的错误，即使是气候或是不可抗拒力之自然因素、人是气候或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都需道歉为因素，都需道歉。5 5、耐心与毅力、耐心与毅力 处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐