酒店前厅部工作流程（91P）(DOC98页)

1、前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002为客人登记/开启/退还前台保险箱 HBGS-FO-FD-SOP-003为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005OPERA中Ctrl+F7的使用 HBGS-FO-FD-SOP-006制作房间钥匙程序 HBGS-FO-FD-SOP-007为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP

2、-011收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013为Walk In 散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-014为团队/会议办理入住登记 HBGS-FO-FD-SOP-015Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018为预抵或住店客人留言的程序 HBGS-FO-FD-SOP-019住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP

3、-021信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023处理为他人付款的散客入住 HBGS-FO-FD-SOP-024High Balance 的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-025外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-03

4、2客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038别墅入住程序 HBGS-FO-FD-SOP-039早班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-040中班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-041夜班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-042夜审期间C/I、C/O程序

5、HBGS-FO-FD-SOP-043外宾报关程序 HBGS-FO-FD-SOP-044处理客人投诉 HBGS-FO-FD-SOP-045房态控制 HBGS-FO-FD-SOP-046如何为预抵客人分房 HBGS-FO-FD-SOP-047与预定部交接预定单程序 HBGS-FO-FD-SOP-048查团队、会议团对账程序 HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050未解决账单的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-051外币押金的存放程序 HBGS-FO-FD-SOP-052跟催Due Out的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-053早班

6、前台主管的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-054中班前台主管的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-055房间控制程序 前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001主题: 欢迎问候客人 培训设施: 做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如朱总，张局长等）在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人

7、。 在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。友善的服务个性化服务批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期 前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-002主题: 为客人登记/开启/退还前台保险箱培训设施: OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么客人申请保险箱指引方向填写卡片取出保险箱进入OPERAFront DeskInhouse GuestRoomNo.Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。请客人进保险库。请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。如有授权给他

8、人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。 检查卡片填写情况，根据客人物品的大小选择合适的保险箱，并在卡片上记录提供的保险箱号码。同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，将盒子递给客人，请客人自行将物品放入盒子中。客人物品放好后，将盒子放回保险箱中并锁好，并将副钥匙交给客人，请客人妥善保管。将客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈当中。确认记录情况，无重复使用现象事先说明注意事项避免碰触客人物品，产生纠纷。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-002主题: 为客人登记开启前台保险箱（续）培训设施: OPERA，

9、前台保险箱做什么怎么做为什么备注使用情况客人要求开启保险箱退还保险箱注意事项填写“保险箱开箱证明记录”，并订在客人File里的RC单上。在OPERA-FrontDesk-Inhouse Guest-Room No.-Option- Alerts中注明保险箱号码。请客人在保险箱登记卡背面签名，并记录上使用时间和日期。核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。请客人出示副钥匙，在保险箱记录卡背面的“退还声明”处签字，核对正面的签字相符，方可同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，并将盒子递给客人。请客人自行将物品取回。确保客人清理保险箱内所有物品，查看盒子是否已空，收回钥匙。将保险箱副钥匙存放

10、在保存柜对应的位置上。以便离店时提醒客人领取物品批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-002主题: 为客人登记开启前台保险箱（续）培训设施: OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么注意事项更新OPERA-Front Desk-Inhouse Guest-Room No.-Option-Alerts，从RC单上取下“保险箱开箱证明记录”单并撤毁。各班次要对保险箱进行盘点。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-003主

11、题: 为客人预订车辆培训设施: OPERA，车单做什么怎么做为什么获得预订要求接受预订/填写车单备注信息获得预订信息： 1. 日期/时间 2. 目的地 3. 乘车人数 4. 使用时限 5. 航班信息/接机牌姓名 根据客人人数，向客人推荐合适的车辆及价格，可在ShiftF7中查看车价。与车队队长确认可预订车辆状况如客人接受酒店车辆，在车单上注明：1. 预订日期2. 出车日期/时间3. 车型4. 出发地点和目的地 5. 付款方式 6. 预订人姓名/联系方式7. 车费无误后，请客人签名,将车单并交给礼宾部做好记录。将车辆的预订信息输入OPERA中。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前

12、厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-004主题: 查询客人房间号码培训设施: OPERA 做什么怎么做为什么查询客人房间号码留言注意事项根据来访者提供的姓名，在OPERA-Front Desk-Inhouse Guest中查询，如有，请客人使用大堂电话，由宾客服务中心代为转接到客人房间。如在店客人中无此信息，在OPERA-Reservation-Update Reservation中查询，如有，告知来访者，该客人还未到店，是否需留言。如来访者需要留言，参照HBGS-FO-FD-SOP-018进行留言。 在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其他人员。 尽

13、量将电话转接到客人的房间或留言, 在接入之前需做Screen call。 与来访者解释酒店的客人信息保护政策。 保护客人隐私批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-005主题: OPERA中Ctrl+F7的使用培训设施: OPERA做什么怎么做为什么留方位信息寄存钥匙客人信息保密进入OPERA-Ctrl+F7-Room No.-Option-Locator位置后，输入停留时间及地点，保存，即设置成功。一旦在停留时间期间有方位留言期间有电话或有来访者，前台或总机员工会根据信息通知访者或致电者，或将电话转至客人

14、所在方位。客人返回时，同步骤进行删除。客人在店期间，如需将房间钥匙寄存在前台，前台员工需与客人确认取回钥匙的时间，进入OPERA-Ctrl+F7-Room No.-Option-Locator-输入取钥匙时间及内容后保存，即设置成功。将钥匙放入客人的File夹中保管。待客人返回时，前台员工核对信息将钥匙交于客人，并将信息删除。客人入住后，要求信息保密，进入OPERA- Ctrl+F7-Room No.-Option-L-Confidential后保存，即设置成功。客人解除信息保密时，同步骤删除。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号

15、:HBGS-FO-FD-006主题: 制作房间钥匙程序培训设施: Vingcard做什么怎么做为什么填写钥匙卡普通散客钥匙填写普通团队钥匙填写散客/团队VIP钥匙准备发行客人卡根据散客预定单，进入OPERAFront DeskArrival，输入名字查看客人的预定，并将已锁定的房号、离店日期填写在钥匙卡上。散客为绿色信封，团队为白色信封。姓名：刘德华先生/张柏芝女士 房号：6608 离店日期：25/2-12 团队填写标准：房间号码：6608 客人姓名：空白（等客人入住时填写）团队名称：GrpXXXX、离店日期25/2/12VIP钥匙由值班经理在客人预抵前打印，打印客人的姓名，其他标准同上。进入

16、Vingcard-发卡-宾客卡，正确输入：1 房号2 离店日期3 离店时间选择13:00。每个房间发行两张客人卡，第一张卡的发行选择新卡，第二张选择复制。入住客人与预定的姓名可能不一致批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-006主题: 制作房间钥匙程序（续）培训设施: Vingcard做什么怎么做为什么存放钥匙的更新散客使用金色钥匙卡，团队使用白色钥匙卡如在客人未到店时提前准备钥匙，做完后，应与散客/团队预定单存放一起。如临时更改了预定状态下的房号，应及时将已做好的钥匙进行更新。对客人的身份进行识别 加快办理

17、入住时间避免Double Check In批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-007主题: 为客人更新钥匙培训设施: OPERA做什么怎么做为什么核对客人身份为客人制作钥匙延迟退房询问客人信息，“为了您房间的财产及人身安全，我们需要与您核对相关信息，请问你的姓名和身份证号码是”？根据客人提供的信息与OPERA中的客史资料进行核对如信息不符，委婉的告知客人不能为其重新做钥匙如果客人将钥匙丢失则做新钥匙，告诉客人在新钥匙插入门锁后，旧钥匙将失效；如属有效期内钥匙无法使用，则直接在Vingcard系统中复制即

18、可。如客人因延迟退房，在同意客人要求、核对押金充足的情况下，为客人主动更新钥匙。标准一致，保护客人的安全和隐私保护客人的人身财产安全批准: 运营总监批准: 总经理 签名/日期 签名/日期 前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台接待编号: HBGS-FO-FD-008主题: 如何查询预定培训设施: OPERA做什么怎么做为什么查询当日预订查询非当日预订在OPERA-Front Desk-Arrival中，可通过以下几种方式查询预订：1 姓2 预订确认号3 旅行社/公司如上述方法查不到，还可在OPERA-Front Desk-Arrival中，以下列方式进行模糊查询：1 在名的前面加*（Fi

19、rst Name）2 在姓的后面加*（Partial Name）3 All Arrival散客在OPERA-Reservation-Update Reservation中，可通过上述方法进行查找。团队在OPERA-Reservation-Blocks中进行查询。如上述方法都无法查询到客人的预订，应及时联系预订部进行确认。若预订部也无相关预订，应建议客人与其订房人进行联系。若都无此客人预订，可根据当日入住率，向客人推荐房间，参照HBGS-SOP-013有时难以确认外宾的姓氏协助客人避免客人长时间等待批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 前台员工编

20、号: HBGS-FO-FD-009主题: 处理散客预定培训设施: OPERA做什么怎么做为什么问候客人查看可卖房情况向客人推荐房型输入预定信息参照HBGS-FO-FD-001使用OPERA中功能键CtrlF2查看是否还有房间，告知客人我们可提供的房间类型，并询问客人以下信息：1. 房间类型2. 房间数量3. 住店日期4. 入住房晚5. 特殊要求，如无烟房根据入住率向客人介绍酒店可以出租的房型、特点和价格，由高级房间向低级房间介绍。进入OPERA-Reservation-New Reservation，直接输入预订的同时与客人确认下列信息：1. 预定客人的姓名2. 入住日期3. 入住天数4. 房

21、间数5. 房型6. 房价并正确选择价格代码和市场代码促销酒店房间，同时避免房间超售获得详细信息有助于提供细致服务并确保根据集团要求输入正确的市场代码，生意来源代码和预订渠道代码批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-009主题: 处理散客预订（续）培训设施: OPERA做什么怎么做为什么接机要求车费担保并询问以下信息并输入电脑：1. 客人名字2. 付款方式3. 抵达航班号及时间4. 订房人姓名和联系电话5. 特殊要求如客人非当天入住，与客人确认是否需要机场接机服务，如客人需要，并根据客人的人数推荐酒店车辆，

22、记录一下信息：1. 航班号2. 抵达时间3. 接机牌姓名4. 车型代码输入电脑的“More Fields”中并留Trace提前3天以上订车的客人，应让客人以现金或信用卡的方式进行接机费用的担保促销酒店车辆避免客人无故取消，导致酒店车辆空驶。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-009主题: 处理散客预订（续）培训设施: OPERA做什么怎么做为什么收取房费定金感谢客人如客人非当天入住，收取一晚的房费作为房间定金，如客人同意并以现金支付，进入OPERA-Reservation-Update Reservat

23、ion-Name-Option-Deposit输入金额，打印出一联帐单后，交于客人保存并告知客人妥善保管退房时需要出示此单，并在Instruction 处输入Depo+金额；如客人以信用卡支付，则刷取相应金额的预授权，将授权金额输入电脑6-Spacial file 当中，并把授权单放进相应的日期文件夹内告知客人此房间将保留至抵店次日的中午12:00； 如客人拒绝支付定金，则告知客人房间保留至抵店当日的18:00告知客人入住当天以姓名入住或告知客人预订号，感谢客人选择三亚凯莱度假酒店，并期待客人入住批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期 签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员

24、工编号: HBGS-FO-FD-010主题: 取消散客预订培训设施: OPERA做什么怎么做为什么问候客人查找预订取消预订确认取消参照HBGS-FO-FD-003询问客人或来电者信息：预定房间的客人姓名，抵达日期，公司名称或确认号码，在OPERAReservationUpdate Reservation查找预订。找到并确认预定后，按Cancel取消，并选择客人取消预订的原因如有订车，确认是否同时取消，如取消，应及时通知礼宾部及车队将来电者或客人姓名电话号码并输入电脑如需要，提供取消预定号码如需要，提供取消预订确认信批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前

25、台职位: 前台接待编号: HBGS-FO-FD-011主题: 收取押金/付款的方式培训设施: OPERA做什么怎么做为什么付款方式 现金支付信用卡/借记卡支付酒店接受下列押金/付款方式：1 现金2 信用卡/借记卡3 外币根据财务政策规定收取押金（入住期间所有消费的1.5倍）。进入OPERAFront Desk-Guest Inhouse Option-CashierPaymentCash金额，并按1打印壹份，交给客人保管，注意提醒客人妥善保管退房时需本人持押金单退款。查看信用卡有效期参照HBGS-FO-FD-021的要求通过POS机刷取预授权，并在卡单上签字确认。核对签名后将信用卡交还给客人。

26、需要注意客人的退房日期不要超越信用卡有效期，客人退房后将卡单连同账单一起投到财务部。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台接待编号: HBGS-FO-FD-011主题: 收取押金/付款的方式（续）培训设施: OPERA做什么怎么做为什么外币支付押金外币付款除总经理及财务总监批准或集团贵宾伙伴计划中注明可以免押金的情况，任何人不允许免押金入住。根据总房费及当日汇率为客人兑换需要支付的外币数量，在手工押金单上填写下列信息：1. 客人姓名2. 房号3. 支付押金单日期4. 外币种类和金额5. 所有外币上的号码 请客人在押金单上签字，将白联交给客

27、人，红联与外币一同装在信封中并贴好封条，在封条上填写以下信息：1. 客人姓名2. 房号3. 入住及离店日期4. 预定号码5. 外币种类和金额6. 存放人姓名交于前台主管并双方一起签字进行保存，黄联放进相应的房号文件夹内（E-Signature不需打印RC单）。同时在OPERA-Front Desk-Guest Inhouse-Room No.-Comments - Alerts上注明客人外币押金单金额。参照HBGS-FO-FD-025标准兑换外币，最终以人民币方式入账。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD

28、-012主题: 为有预订的散客办理入住培训设施: OPERA做什么怎么做为什么欢迎问候客人查找预订核对信息Upsell分房参照HBGS-FO-FD-001参照HBGS-FO-FD-008查找并核对客人预定。找到预订后与客人核对下列信息：1. 姓名2. 订房公司/旅行社名称3. 房间数量及房型4. 离店日期5. 付款方式(如不需要签单消费，可减小押金额，并在系统中设置No Post,如客人在减小押金额的前提下需签单消费，少于200元，可给予挂账，多于200元，则需请示主管或经理.)6. 询问客人是否有特殊要求，如无烟房注意：如房费由客人自付，应将房费显示在系统的RC单上；如不是，应注意房价保密。

29、根据当日房态，向客人推荐更高级别的房间，参考HBGS-FO-FD-017根据客人的喜好和特殊要求为客人安排房间 确认选到正确的预订批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-012主题: 为有预订的散客办理入住（续）培训设施: OPERA做什么怎么做为什么证件登记扫描证件引入会员收押金请客人出示所有入住人的证件，参照HBGS-FO-FD-016在电脑的PROFILE中登记后显示入住登记单（入住人数及由客人自付房费处不能有任何更改），在单上注明付款关系，告知客人需收取每人每晚11元政府基金调节税，请客人在仔细阅读

30、入住登记单上的条款后签字，并解释签字处的酒店水印标识并请其在系统中上留下联系电话。注：两间以上的房间只需打印一张RC单即可。(E-Signature 系统无需打印，如客人要求打印，可尊重客人的要求，打印后需告知主管或经理)注：如付款人不是住店客人，则需留下付款人的联系电话，登记在Trace or 客人的Profile里。注意：如客人提前或者延迟离店日期，请客人在更改后的日期旁边签字确认。将所有入住客人的证件进行扫描并传至公安系统 对于非会员客人，礼貌地向客人介绍凯莱贵宾伙伴计划，邀请客人加入并完成相关资料的填写。参照HBGS-FO-FD-011标准收取押金。注意本地公安机关和公安局外管处对中国

31、人和外国人、港澳台同胞登记的有关规定。方便联系客人发展会员，引入更多的回头客 批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-012主题: 为有预订的散客办理入住（续）培训设施: OPERA 做什么怎么做为什么制作/发放钥匙介绍相关信息祝客人入住愉快完善客人资料参照HBGS-FO-FD-006标准，制作并填写钥匙信封并交给客人。向客人介绍下列信息：1. 房间所在楼层，房间的特点2. 介绍酒店的设施3. 早餐地点和营业时间4. 电梯的方位感谢客人并祝客人入住愉快将客人详细信息1. 证件信息2. 信用卡卡号3. 授权金

32、额4. 外币押金金额在系统中及时更新，将相关资料放入相应房号夹里（E-signature 不需打印RC单），如信用卡授权联，手工押金单的黄联等。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-013主题: 为Walk In散客办理入住培训设施: OPERA做什么怎么做为什么欢迎问候客人查看可卖房间状况推荐房间和报价登记制作/发放钥匙收取押金祝福客人完善资料参照HBGS-FO-FD-001在OPERA中按CtrlF2查看可卖房的数量和房型。参照HBGS-FO-FD-009标准向客人推荐和介绍房间。如客人同意入住，在O

33、PERA-Front Desk-Arrival-Walk In中做预订。参照HBGS-FO-FD-016的标准为客人办理入住手续。参照HBGS-FO-FD-011的标准收取押金向客人介绍酒店信息并祝客人入住愉快。参照HBGS-FO-FD-016标准完善客人信息从此界面办理，每日Walk In房间的数量才能体现在报表中批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-013主题: 为Walk In散客办理入住培训设施: OPERA做什么怎么做为什么若客人要求使用协议价入住房间的需要在前台入住登记时，出示有效证件（如工作

34、证、公司名片）证明为协议单位，否则一律按散客价入住在退房前若可以出示有效证件证明为协议单位，则可将之前房费做减免处理，做减免需附上证件复印件，并需由前台值班经理签字。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-014主题: 为团队/会议办理入住登记培训设施: OPERA、团队入住登记单做什么怎么做为什么查找预订引领至休息区域确认用房参照HBGS-FO-FD-008查找预订负责团队登记的员工将团队/会议客人引领到准备好的团队登记区域或指定地点。向客人表示欢迎，并请客人在指定区域休息。与陪同/领队/会议负责人确认下

35、列信息：1. 团队的房间数及人数2. 房间类型3. 离店日期4. 付费方式5. 陪同房间6. 有效签单人（如是会议，留下签单人签名字样）7. 政府税支付方式将以上信息记录到团队入住登记单上。如房间数量、房型有变化应在发放房卡之前确认清楚，并及时联系销售部负责人及时更改预定单。保持大堂良好的氛围批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-014主题: 为旅游团队办理入住登记（续）培训设施: OPERA、团队入住登记单做什么怎么做为什么查房号证件登记电脑C/I收押金介绍酒店如果房间号码、数量、房型有任何变化应马上通

36、知礼宾部向陪同/领队/会议负责人收取客人名单，团体签证和证件后进行复印，并请陪同或领队在名单上分房，前台员工根据分房名单填写钥匙信封后发放钥匙。在OPERA-Reservations-Block-输入团号，按Option进行全团Check In，并参照HBGS-FO-FD-016标准修改客人资料。参照HBGS-FO-FD-011标准收取团队押金注：团队押金的收取标准为2000元（不含政府基金税）如需低于此标准，则需请示主管或经理。向团队客人介绍下列信息：1. 早餐的时间、地点2. 房间之间如何拨打电话以免礼宾部送错行李以免房号发生变化，造成Double C/I批准: 运营总监批准: 总经理签名

37、/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-014主题: 为团队/会议办理入住登记培训设施: OPERA、团队入住登记单做什么怎么做为什么其他信息完善信息Routing与陪同/领队确认下列信息：1. 团队叫醒时间2. 下行李时间3. 退房时间并将上述信息记录在团队信息单中，通知各相关部门。将团队押金情况输入团队的假房号中，如有客人独立交押金，则将押金输入客人的房号中并注明可签单的信息。如团队的房费一起结算,进入OPERA-Reservation-Blocks-Reservation-Option-选择团队中的任何一个房间，进入该房间的Optio

38、n-Routing-对应的假房号后退出，选择All the room in this group,则设置成功。分开付费，则不需做Routing为结账做准备结帐时方便批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 前台接待编号:HBGS-FO-SOP-015主题: Share房的操作程序培训设施: OPERA做什么怎么做为什么做Share房的原因散客Share对于一个房间入住两位客人的情况，前台都要在OPERA中进行Share房操作。预定状态下的操作程序：1 进入OPERA-Reservation-Update Reservation-Option-Sha

39、re-Combine进行Share的操作2 输入第二位客人的姓名后，然后对客人的Profile 进行修改，无误后C/I.房间已经C/I的状态下的操作程序：1 在In-house中进入需进行Share的房间，进入OPERA-Front Desk-Guest Inhouse-Option-Share-Combine，即复制一份该客人的资料2 OPERA-Front Desk-Arriavl处，查到复制的姓名并C/I3 进入Opera-Fronk Desk-Guest Inhouse对客人的Profile进行修改在使用Combine Share时务必注意一下3个方面：l 第二位客人资料中的入住人数为

40、0l 房价必须为”0”l 确保没有Fix charge无误后将第二位客人的预定C/I.便于查询客人资料，更好的提供服务避免多过费用批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 前台接待编号:HBGS-FO-SOP-015主题: Share房的操作程序（续）培训设施: OPERA做什么怎么做为什么团队Share注意事项电脑C/ICheck Out在预定状态下采取Combine进行Sahre，操作方法同散客。如电脑中需要Share的房间已经C/I，同散客的Share方法进行，但需注意以下2点：1. 人数改为02. 房价为“0”除与散客相同的注意事项外还应将

41、客人的入住天数改为与被Share的客人天数一致。确认无误后将客人C/I退房时，在收到客人钥匙后，若房间已无人无行李，首先应进入NR的房间：1. 无消费，按Payment将房间C/O2. 有消费，转帐至有房价的客人名下，统一结算。房价若不是0，C/I后进入Billing时将自动过出房费来批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-016主题: 客人档案输入标准培训设施: OPERA 做什么怎么做为什么客人姓名输入电脑儿童证件办理入住时，应立即将所有成人与儿童的证件复印，扫描并将姓名在系统中更新输入标准举例说明：中

42、国人：刘德华Last name: Liu 刘德华First name: De Hua香港，台湾同胞，新加坡等国（华人同时有英文名）Last name: Lau 刘德华First name: Andy Tak Wah日本人：Yutaka Asakura Last name: Asakura 朝仓丰 First name: Yutaka韩国人：Kang Hae WoonLast name: Kang 姜海云 First name: Hae Woon如入住时儿童未带证件，需在入住登记单上请客人注明此儿童的姓名、性别以及出生年月，并在旁边签名确认。当客人入住后会使用酒店设施，会有电话通过总机接入，方便

43、其他部门员工通过系统查询信息。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期 前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工 编号: HBGS-FO-FD-016主题: 客人档案输入标准（续） 培训设施: OPERA 做什么怎么做 为什么Greet code称呼代码Language code语言Save history存客史Company公司Position职位Street街道City城市输入相应的称呼代码当打印邮寄名单时会自动显示。所有相关的都会根据语言代码选择语言种类：客人帐单，确认信，语音信箱提示及报纸发送。C为中文；E为英文所有散客和团队/会议负责人的客史都必须存储即选择Profile里的“History”，如此栏放空客人资料在结帐30天后会自动被删除输入客人工作的公司而不是订房的公司客人在公司的职位Street 1 街道门牌号或楼牌号。Street 2 写字间所