收银员岗位防损应知应会

1、收银台岗位应知应会收银台岗位应知应会 防损员防损员安全管理中心2016年3月5日 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 一、岗位一、岗位应知应会应知应会.收银台收银台(防盗门报警防盗门报警) 在收银台值勤过程中，出现防盗门报警事在收银台值勤过程中，出现防盗门报警事故，怎麽办？故，怎麽办？ 出现防盗门报警事故，收银员员应严格按关于防盗报警处理的程序和规定进行操作，遵循懂法、有礼、有节制、顾客是上帝的原则，注意操作方式和语言，以免引起顾客反感或不必要的麻烦，同时又要防止和控制商品流失。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 一、一、如果是顾客购物袋报警如果是顾客

2、购物袋报警，收银员员应冷静、机警、有礼貌地对顾客说：“先生/小姐，对不起，由于我们工作人员的失误，使您购买的商品消磁不尽，请允许我帮您重新处理一下好吗？”接过购物袋从防盗门再过一次，以免是误报。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 注意： 1、 对照电脑小票迅速核对商品与小票是否一致并作消磁处理。（如果一致，让收银员重新消磁后，礼貌地对顾客说：“谢谢您的合作，欢迎您下次光临！”如果检查出未买单，应礼貌询问原因，或补单处理（最好是要求顾客将补单的小票交给我们以便在岗位挽损业绩登记上证明业绩），或带到办公室交由部门管理人员处理。） 品质生活品质生活 尽在大宁

3、尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 2、如果购物袋再过一次不报警，应让顾客再过一次防盗门，操作时使用的语言是：“请您过来一下好吗？我们在处理商品时需要顾客在场，以表示对您的尊重。”如果顾客本人引起报警，操作应使用的语言是：“先生/小姐，对不起，由于我商场所有商品都经过磁性包装和标签处理，或许您在选购商品、试穿衣服、鞋袜时磁性粘到了您身上，请您自行处理（检查）一下好吗？”有必要的话，给顾客讲清消磁的好处-“如果磁性未处理干净，会给您以后的工作、生活带来很多不必要的麻烦。为了对您负责，请配合我们自行处理（检查）一下。”具体操作同顾客身上报警（见二）。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大

4、宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 二、二、如果是顾客身上或携带的包报警，如果是顾客身上或携带的包报警，应礼貌上前拦阻该顾客说：“先生/小姐，对不起，由于我商场所有商品都经过磁性包装和标签处理，或许您在选购商品或试穿衣服、鞋子时磁性沾到了您的身上，请您自行处理（检查）一下好吗？”有必要的话，要向顾客讲清楚消磁的好处-“如果磁性未处理干净，会给您以后的生活、工作带来很多不必要的麻烦。为了对您负责，请配合我们自行处理（检查）一下。” 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 1、如果检查出未买单商品，如果检查出未买单商品，问明原因，尽量把顾客带到办公室交由

5、部门管理人员处理。使用的语言是：“请您配合我们到办公室登记一下，不会耽误您很长时间的。” 如果如果顾客坚持要在收银台马上补单，可以同意其补单。最好是要求该顾客将补单的小票交给我们并在岗位挽损业绩登记上登记； 如果顾客表示放弃购买该商品（顾客会说所带的钱不够或忘了而不买），并且不配合，坚持不到办公室协调处理此事，我们可以说：“先生/小姐，请您注意自己的行为和影响。我们不想让您很没面子。”如果顾客再三坚持不去办公室，为了不造成围观和其他影响，可以放行（因为已经挽回了损失）。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 1、如果是顾客自己的物品或在其他商场购买的物是顾

6、客自己的物品或在其他商场购买的物品引起报警，品引起报警，应尽快帮顾客消磁并说：“现在已经处理好了，谢谢您的合作，欢迎下次光临！” 如果根据顾客神色、表情及其态度，确定其不愿当众拿出掩藏的商品，可以说：“先生/小姐，如果您觉得在这里处理不方便的话，可以跟我们工作人员到办公室作消磁处理。” 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 4、如果经多次证实，该顾客身上或包里有引起报警的物、如果经多次证实，该顾客身上或包里有引起报警的物品，而该顾客又不配合我们处理此事（自行检查）甚至大品，而该顾客又不配合我们处理此事（自行检查）甚至大声争吵时声争吵时，迅速通知当班课长或助

7、理到场疏散围观的顾客。在做好解释说明的同时，我们可以说：“先生/小姐，我们办公室备有先进的磁性检测仪器，可以为您很快进行消磁处理。请跟我到办公室处理一下好吗？”如果不能如果不能100%确定对方藏有未买单商品，确定对方藏有未买单商品，可以让该顾客走，并安排人员进行跟踪。如果如果100%确定该顾客身上或包里藏有确定该顾客身上或包里藏有未买单商品，未买单商品，顾客又不进办公室，安检员可以说：“如果您不配合我们处理的话，我们只有通知派出所来人协助处理，请您考虑后果。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台 三、三、多人同时通过防盗门引起报警多人同时通过防盗门引起报警

8、，应快速、准确进行判断分析，根据情况灵活、妥善处理。 四、四、如果证实是误报如果证实是误报，应向顾客表示歉意。“对不起（不好意思），由于磁性检测仪发生误报，耽误您时间了。请走好，欢迎下次光临！“ 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 岗位应知应会岗位应知应会.收银台收银台注意事项注意事项 1、处理防盗门报警事故，必须尊重顾客，坚决做到“打不还手，骂不还口”。 2、必须做到根据不同的人和情形灵活处理， 3、操作中避免与顾客有过分的身体接触，如拉扯、搂肩等。 4、操作时不得出现“防盗门”“报警”之类的敏感字眼，应表述为“磁性检测仪器产生了感应”。 5、尽量让顾客或购物袋靠近发射天线通过（因为这样磁性

9、会强一些）。 6、密切注意观察顾客，防止其丢弃商品，尤其是在带顾客进办公室的途中，一定要让顾客走在前面，注意防止其将商品丢弃而将事情搞得很糟。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 二、收银台防损岗位知识 1、在收银台岗位值勤过程中，发现有顾客、在收银台岗位值勤过程中，发现有顾客拿出未付款商品，收银员不制止怎么处理拿出未付款商品，收银员不制止怎么处理？收银员首先要阻拦该顾客，礼貌提醒顾客买单（“先生/小姐，请排队买单好吗？”或“先生/小姐，可以看看您的电脑小票吗？”），之后询问收银员什么原因，通知收银课长/防损课长查询并及时处理。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 2、发现顾客手中拿着商品出了

10、收银台，不能判、发现顾客手中拿着商品出了收银台，不能判断其是否已经买过单，怎么办？断其是否已经买过单，怎么办？收银员应主动拿购物袋上前，同时询问对方有无小票。使用的语言是：“先生/小姐，请问您拿电脑小票了吗？”如对方出示小票后，迅速核对并为顾客装袋，请顾客走好。如果对方称没有拿小票，则要迅速到顾客所说的买单收银台问明情况，经证实后方可放行，并对顾客使用文明用语：“先生/小姐，对不起，耽误您的时间了，请走好！”如证实其没有买单，问明原因后要求其补单或带回防损部办公室处理。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 3、收银台发现有顾客提着装有商品的购物、收银台发现有顾客提着装有商品的购物袋从收银台后面

11、袋从收银台后面(未正常买单未正常买单)直接走出去怎直接走出去怎么办？么办？首先礼貌拦阻该顾客，询问：“先生/小姐，可以看一下您的电脑小票吗？”具体操作同上。 4、收、收银银台上机我员严禁台上机我员严禁私私带现金上机、私带现金上机、私自打开钱箱点钱或用计算器点自打开钱箱点钱或用计算器点款款 5、收银员严禁漏输商品、收银员严禁漏输商品 6、收银员严禁私自下机应、收银员严禁私自下机应 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 7、收银员下机应锁好钱箱或键盘。、收银员下机应锁好钱箱或键盘。 8、收银台出现顾客与顾客争吵甚至打架怎、收银台出现顾客与顾客争吵甚至打架怎么办？么办？发生顾客吵架：第一时间应该礼貌将

12、双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；如冲突严重，立即通知店内管理人员到场控制事态，以防造成混乱或引起围观。必要时应报警处理，须礼貌留下另一方，直至警察到场. 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 9、在收银台值勤过程中，有顾客投诉钱包、在收银台值勤过程中，有顾客投诉钱包/手机等物品遗失怎么办？手机等物品遗失怎么办？一定要立即仔细问明情况（或立即通知管理人员前来处理），了解并记下有关遗失物品的线索，尽量站在顾客的立场对顾客的遭遇表示同情和安慰，从语言、态度等方面让顾客感到我们的热情、真诚。并请顾客留下姓名、联系方式等，千万不要因语言生硬、态度冷漠引起顾客反感和不满。 品质生活品质生活 尽

13、在大宁尽在大宁 10、收银台顾客遗留已买单商品或贵重物、收银台顾客遗留已买单商品或贵重物品怎么办？品怎么办？首先应寻找失主，如无法找到，遗留商品应通过正常手续退回商场（遗留物品应通知收银管理人员进行登记，由防损员和经手人签名确认）。如是贵重物品，应立即上交部门进行登记和处理。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 12、收银台发现商场内有小偷行窃怎么办？、收银台发现商场内有小偷行窃怎么办？不离岗的情况下，尽快通知收银台（岗位就近管人员）或防损人员进行跟踪。 11、发现有顾客晕倒应怎么做？发现有顾客晕倒应怎么做？防损员应立即将顾客送往就近医院进行抢救，同时知会当班课长安排人员补位，并通知管理人员和

14、值班经理赶去处理。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 13、在收银台值勤过程中，有顾客请求我们帮助、在收银台值勤过程中，有顾客请求我们帮助时，怎么办？时，怎么办？遇到顾客请求帮助时，要礼貌热情对待顾客。如果顾客让帮忙看管物品，应礼貌告诉对方寄存在存包处最方便；如果是要求帮助送货到出口，应知会其他同事，注意你所负责的收银区域，迅速帮顾客送货到出口；如果还需要送时，礼貌做好解释工作，“先生/小姐，对不起，因为我的工作不能离开本岗位，您可以到顾客服务中心要求帮助送货。”如顾客坚持要你负责送货，通知当班课长引导顾客到顾客服务中心,再安排人员送货. 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 14、在收银台值

15、勤过程中，有顾客买单时、在收银台值勤过程中，有顾客买单时不排队（插队）引起其他顾客不满或争吵不排队（插队）引起其他顾客不满或争吵，怎么办？，怎么办？应礼貌提醒该顾客排队买单并告诉顾客：“请不要着急，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。”同时稳定其他顾客情绪，防止发生争吵。如果因插队发生争吵，应礼貌予以制止和调解。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 15、在收银台值勤时，发现有顾客在商场、在收银台值勤时，发现有顾客在商场内吸烟，怎么办？内吸烟，怎么办？礼貌制止。告诉对方：“先生，对不起，我商场不能吸烟。”或“我商场是无烟商场，为了您和其他顾客的安全，请您将烟灭掉。”注意，一定要确保顾客扔进垃

16、圾桶的是已经熄灭的烟头。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 16、在收银台值勤过程中，发现有人带有同类、在收银台值勤过程中，发现有人带有同类商品出收银台，并称是自己带来的，怎么办？商品出收银台，并称是自己带来的，怎么办？遇到这种情况，要迅速作出判断。询问一些关于商品的问题，同时注意观察该顾客的反应和神情，并说明我商场的有关提示（广播语“为了给您提供一个安全舒适的购物环境和方便您购物，我商场防损人员特别提醒您，不要将商场有售商品带入超市，您可以将其寄存在存包处。”）如果比较可疑的，通知当班课长到场处理。注意，在操作时一定要注意讲究语言方式，以免引起顾客反感或投诉。 品质生活品质生活 尽在大宁尽

17、在大宁 17、在收银台值勤过程中，商场突然停电，怎么、在收银台值勤过程中，商场突然停电，怎么办？办？应迅速将收银通道拦绳拉起来，严格控制人员从收银通道出入，维持收银区域的秩序，要求增派人手加强控防。同时告诉顾客：“请不要惊慌，我商场工作人员正在检修，三分钟以内就会恢复照明。为了您的安全，请您停留在原地不要走动，照看好您的小孩和携带的贵重物品。” 同时提高警惕，（如需进行手工收银，店总授权后方可。），且严防有人趁浑水摸鱼，抢劫、偷窃、扒窃等。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 三、收银台各类单据操作规范 1）电脑小票 2）坏机维修单 3）内部调拨单 4）场外促销单 5）报损单 6）顾客退、换货

18、申请单 7）专柜商品退货单 8）超市商品退货单 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 电脑小票 电脑小票类型： 结算小票顾客正常买单小票 掉电恢复小票收银机突然断电，系统自动储存，来电后恢复操作打印出的电脑小票，等同于正常结算小票 重印小票通过收银流水记录重新打印出来的小票，只作为购买凭证，不能发货 挂单小票收银错误，需要取消，不能发货 测试小票收银测试用，不能发货三、收银台各类单据操作规范 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 电脑小票电脑小票结算结算小票小票检查电脑小票注意事项：检查电脑小票注意事项：1）首先检查该小票是否为有效小票：检查日期，过期小票不能发货；检查店号，不属于本店小票不能发货

19、；检查小票类型，重印小票、挂单小票、测试小票不能发货；2）核对电脑小票与实物在数量与品名上是否相符；3）关注价格，根据平时对商品价格的熟悉情况，对于明显价格差异很大的商品进行了解（防止价格立项错误、私自打折、计量添加）。购物广场名称和店号品名/数量单价/金额日期 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 电脑小票电脑小票掉掉电恢复小票电恢复小票 掉电恢复小票掉电恢复小票收银机突然断电，系统自动储存，来店后恢复操作打印出的电脑小票，等同于正常结算小票。该种小票会在小票上面显示“掉掉电恢复电恢复”四个字。属掉电恢复小票，可以发货 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 电脑小票电脑小票挂单小票挂单小票 挂单

20、小票挂单小票是因收银员录入错误或录入后顾客放弃购买（未结算），收银员挂单时必须通知防损员，防损员核对确实后通知收银课长刷卡取消该单交易，该小票打印后会在小票上面显示“挂单单号挂单单号”四个字。挂单挂单小票不能发货。小票不能发货。属挂单小票，不能发货 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 电脑小票电脑小票重印小票重印小票 重印小票重印小票是重收银销售记录里面重新打印出来的小票。该种小票会在小票上面显示“本小票是重印本小票是重印小票小票”字样。该小票。该小票只作为购买凭证，不只作为购买凭证，不能发货。能发货。重印小票 不能发货 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 电脑小票电脑小票测试测试小票小票 测

21、试小票测试小票用于收银员日常练习或查询价格时打印出来的小票。该种小票会在小票上面显示“本小票本小票是测试小票是测试小票”字样。该小票不能发货该小票不能发货。属于测试小票，不能发货 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 坏机维修单坏机维修单入场检查入场检查检查是否为当天日期；检查数量、品名、型号、机身号是否与实物相符；检查有无顾客服务中心办理人签名；无误则在“入口防损员”处签名并注明日期，让坏机入场；出场检查出场检查坏机维修单有无家电服务中心公章；坏机维修单是否已经出过货（出口防损员是否已经签过名）；出场实物的数量、品名、型号、机身号是否与单据登记相符；无误则在“出口防损员”处签名并注明日期，让维

22、修好的商品出场，并保留红联。 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 内部调拨单内部调拨单注意事项：注意事项：检查是否为当天日期；检查有无调出方经办人和调入方经办人签名；课组与课组之间的调拨要有部门主管签名；同区域内部门与部门之间的调拨要有区域经理签名；跨区域的调拨要有店总签名；核对单据与实物是否相符；无误则在单据上签名并保留红联。调出方签名调入方签名防损员签名日期品名/数量商品部主管签名 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 场外促销单场外促销单出场时出场时1）统一从收货通道出场，由收货部、商品部和防损部共同核对单据登记与实物是否相符；2）必须有商品部主管和店总签名；3）无误则填好出场时间，并在防

23、损员栏签名，收货部、商品部也相应签名，并在岗位上留下白联；回场时回场时1）统一从收货通道回场，由收货部、商品部和防损员共同对回场的实物进行点数，并将数量填写在“回场数量栏”内；2）数量清点完毕后填写好回场时间，并在防损员栏签名，收货部、商品部也相应签名，并保留白联；3）防损课长根据场外促销销售记录核销出场数量、回场数量与销售数量有无差异，有差异则对商品部进行责任追究。店总签名商品部主管签名出场数量回场数量日期出场时间回场时间出场经办人签名回场经办人签名商品条码 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 报损单报损单生鲜商品报损单生鲜商品报损单报损时在生鲜商品报损登记本上进行原始登记；生鲜部员工将原始

24、登记数据登记到损溢单上并找部门主管、区域经理、店总签字；检查损溢单上是否有以上相关人签字，数据与原始登记数据是否相符；无误则在损溢单上签字，并保留红联。常规商品报损单常规商品报损单检查是否为当天日期，有无商品部/收货部经办人、商品部主管、区域经理、店总签字；检查单据与实物是否相符、有无正常商品被报损；无误则在单上签名放行，并保留红联。店总签名李四张总商品部主管签名收货部签名防损部员工签名条码/品名/数量 品质生活品质生活 尽在大宁尽在大宁 顾客退、换货申请单顾客退、换货申请单顾客将商品拿回卖场退货顾客将商品拿回卖场退货是否凭电脑小票退货；顾客退、换货申请单所登记的品名、条码、数量与实物是否相符；实物是否拿回（如果有赠品的，赠品是否拿回）；所退商品金额是否未超过购买金额；有无顾客服务中心经办人及收银员签名；无误则在单据上签名，并注明日期，写上“货已回场”字样。收银员多录、错录，但已结算导致退货收银员多录、错录，但已结算导致退货现场操作，并能够查实确实属于收银员多录、错录；属于多录的退货没有实物，但要注明“收银员多录退货”；其余操作同上防损部签名顾客服务中心经办