南京万科客户投诉处理作业指引

1、南京万科客户投诉处理作业指引编号：NJVK-WI-KF09版号：A/1页码：第12页 共12页生效日期：2014/1/10客户投诉处理作业指引编制 宋丽 日期 2014/1 审核 宋丽 日期 2014/1 批准 付凯 日期 2014/1 修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概述流程目的明确投诉处理的工作内容及职责，规范客户投诉处理流程，及时、有效处理客户投诉，提升客户满意度。适用范围适用于公司各项目的投诉处理过程。术语与定义1、 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。2、 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、

2、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，或需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。3、 群诉：一个月内累积10位以上的客户投诉(包括论坛投诉)；投诉问题涉及户数多于20户。（注：物业认为3户以上就同一问题的投诉即为群诉）流程要素描述支持文件1. 客户关系管理程序2. 客户投诉处理作业指引3. 工程质量投诉处理作业指引4. 工程保修管理程序流程CP点1. 投诉端口分类2. 投诉级别的判定3. 投诉处理回访4. 突发事件处理5. 投诉处理案例的分析及反馈配合部门及活动1. 物业公司：物业类投诉受理与投诉信息报送2. 项目经理部、工程管理部：负责责任范围内的工

3、程维修、配合处理工程类投诉3. 总办：参与突发事件处理及媒体风险控制，诉讼案件处理4. 营销管理部：负责准业主客户投诉的处理，参与突发事件处理流程KPI1. 客户投诉及时关闭率2. 投诉非正常关闭率3. 投诉处理满意度输入条件1. 客户投诉输出结果1. 客户投诉记录2. 回访问卷3. 谅解备忘4. 客服周报/月报5. 客服案例库客户投诉处理作业指引CP点对流程的影响控制要点1. 投诉端口分类针对投诉内容进行分类，便于快速解决投诉及后续统计分析，缺陷反馈，经验积累1) 分类人员的专业性2) 根据明源系统投诉分类原则进行分类3) 记录完整、正确2. 投诉级别的判断规范客户投诉处理流程，提高处理效率

4、1) 分级合理性2) 集团定义划分3. 投诉回访保证投诉工作的处理质量，完善客户投诉工作的环节管理，提升客户满意度1)回访问卷2)回访分析总结4、 突发事件处理及时控制风险扩大1) 根据集团要求时限及时上报5、 客户投诉案例的统计、分析与反馈在产品设计、施工、销售与服务过程中减少或避免缺陷问题的重复发生，帮助相关责任部门进一步总结经验，实现经验教训知识的共享，提高客户满意度1) 编写客服案例库二、流程图三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1投诉信息记录及处理时效客户关系中心1) 客户直接拨打投诉热线电话的，由呼叫中心坐席统一录入明源系统，并指派至相关项目客服组，

5、项目客服组须在一个工作日内与客户进行联系。2) ，客户在投诉论坛上的投诉，由客服信息员根据客户投诉内容，转发至相关责任部门，同时抄送项目客户经理，根据责任部门的答复，经过项目客户经理审核后形成回复意见。论坛开放期间的投诉，客服信息员在24小时内按照论坛格式完成回复，在非开放时间的投诉，客服信息员按照集团邮件回复要求答复投诉论坛小邮差收件人全体。3) 对于客户来函的诉求：任何部门或个人在接到客户投诉来函时，第一时间转交至客服信息员；客服信息员在接到来函后，将客户来函原件及来函地址等进行保存，函件统一扫描，邮件发送至项目客户经理处进行跟进处理;由法务确定是否需要回函；如确定需要回函,由项目客户经理

6、负责组织回函，法务负责审核，经客服经理确认后寄送给客户。 4) 其他任何部门或个人以任何渠道（当面、电话、书面、网上）接到与地产公司相关的投诉都应及时以电话告知并以邮件形式知会所在项目客户经理，抄送给客服信息员。接收信息要求准确、详实，并由接收人及时录入明源系统并跟进处理。5) 呼叫中心坐席或其他工作人员在非工作时间受理投诉应向业主说明反馈时间取得业主的理解后在工作时间开始后处理；如业主不接受则立即联系项目客服组进行后续处理。6) 一般投诉的处理完成时间为5个工作日，其他投诉处理完成时间15工作日（不含客户因素导致无法处理的时间）7) 对于有可能发生群诉、媒体曝光等突发事件，项目需第一时间电话

7、通报客服经理、公司总办负责人及媒体专员、客服分管领导。客户投诉记录电话投诉：一个工作日；集团投诉：24小时反馈2投诉上报原则客户关系中心重大投诉、热点投诉、群诉发生后1个小时内短信/电话上报集团总裁办负责人、集团客户关系负责人、集团客户关系信息对接人；24个小时内，邮件发送集团总裁办业务信息组、集团客户关系中心、集团法务部、集团媒体与新闻中心，抄送区域负责人、区域业务信息组、运营管理对接人、公司总经理及相关专业负责人。突发事件上报模板1小时内短信/电话上报，24个小时内邮件上报3工程质量类投诉处理（涉及赔付）客户关系中心涉及赔付的工程质量投诉处理参见工程质量投诉处理作业指引。（不涉及赔付的工程

8、报修参照工程保修管理程序执行）工程质量投诉处理作业指引、工程保修管理程序4其他客户投诉处理（设计、营销、不涉及赔付的工程类投诉等）客户关系中心1) 项目客服组接到客户面对面或电话投诉后，要安抚客户，倾听诉求，认真记录，同时表明解决问题的诚意、态度和原则。接到来函或其他转交投诉情况需一个工作日与客户电话联系并同上原则。2) 依据与客户的沟通情况或征询到相关专业部门提供专业意见，判断投诉类别及严重性。3) 项目客服组综合评定后回复客户，直至客户满意。如客户不认同回复的，按照逐级上报的流程进行受理。 4) 如需现场处理的，项目客服组及时到场了解情况，可安排处理的立即安排，无法立即处理或无法即时明确回

9、复的做好解释工作，寻求客户谅解。在双方约定的工作日期限内给予客户回复。客户对于回复意见存有异意的，视实际情况了解客户拒绝的原因，必要时可请专业设计师、工程师、房修工程师等专业人员到场协助分析。但注意除房修工程师之外的专业人员只协助分析、判断，一般不与客户直接对接；重点客户处理过程应全程保留影音等重要资料。5) 依据与客户受理情况，在必要情况下项目客服组将问题上报客服经理，或召集专题会议协商，形成统一处理意见、方案和说辞，按照公司最终意见实施。6) 第三方专业鉴定：客户主动鉴定行为，掌握鉴定部门，跟踪鉴定过程及结果，提供投诉资料会同专业人员制定处理方案；客户要求公司进行专业鉴定的，项目客服组逐级

10、上报公司，获得公司批准后，提前与客户确定好第三方鉴定费用的归属方，同时鉴定机构需由双方共同确定，提前确定鉴定风险并制定处理方案，对鉴定结果进行风险控制。7) 投诉关闭后，项目客服将投诉处理过程中相关的各类资料原件移交客服信息员存档，根据投诉案例价值并加以整理。对于客户投诉，1个工作日内回复处理，对于客户来函，根据情况，进行回函。5群诉处理客户关系中心1) 发生群诉时，依据投诉激烈程度，如客服部门需多部门非短时间的配合，可请示公司成立相应层级的紧急应对小组；共同研讨并制定紧急应对方案、统一说辞，并要求法务人员给出法律意见；2) 根据应对方案与投诉客户进行分户或者共同谈判沟通；反馈谈判沟通结果，进

11、行方案评估，拿出进一步处理意见，制定后续方案； 6媒体曝光投诉处理客户关系中心、总办媒体1、对可能产生媒体曝光的投诉：1) 了解并整理客户背景资料（所从事的工作、家庭背景、联系方式等）及投诉情况说明等全部资料； 2) 事前向公司客服、总办、媒体专员以及营销案场做出及时的预警；3) 将所掌握的投诉信息及情况会同相关部门及领导共同制定解决方案，制定、审定媒体通稿和业主回复函；4) 通过与业主的沟通尽可能的掌握投诉动向（如向何报纸、电台、电视台投诉曝光等）；公司营销、总办、客服做好媒体公关，避免曝光事件的发生；5) 与集团媒体、客户关系管理部、法务部沟通预警，并取得专业支持和指导；6) 维护持续友好

12、沟通，依法、酌情、审时度势的制定投诉处理意见，解决投诉。2、已经曝光的投诉：根据影响程度成立专项处理小组，整理、分析客户投诉的情况说明等资料，主动与客户沟通，倾听客户的意见，把握客户的抱怨情绪，衡量曝光的负面影响性并共同制定相应的处理策略。遇有媒体记者进行采访的，按照公司总办制定的南京万科媒体工作指引执行。南京万科媒体工作指引7退房处理客户关系中心、营销部商品房买卖合同签订后，客户因销售、设计、工程及其他公司原因提出退房投诉的受理及处理： 1) 客户提交退房的书面申请（客户投诉）；2) 项目客服受理客户退房要求，对客户退房申请理由进行调查、处理，法务、营销部及其他所涉及的相关部门须进行配合；3

13、) 项目客服负责协调公司各相关部门分析退房的可行性。有如下情况可予以退房：a) 建筑面积误差比超出国家相关规定或合同约定范围；b) 交付的房屋被质量监督部门认定为不合格、或有严重质量问题；c) 除不可抗力外，逾期交房时间超过买卖合同或补充协议约定；d) 规划或设计变更导致房屋发生重大变化，且未在规定时间内书面通知客户；（具体约定见项目销售合同具体条款）e) 因公司责任，客户无法取得房屋产权证、土地分户证；f) 因客户提出诉讼，法院判定退房的。4) 如不具备退房条件，经公司审核也不同意退房的，项目客服应采取维修、协商或按公司统一意见予以处理。5) 如不具备退房条件，客户仍坚持退房并采取其他方式要

14、求公司同意退房并承担退房损失的情况，由项目客户经理视情况严重程度决定处理意见并报部门经理审批，由部门经理上报公司领导；经公司研究后决定是否可以退房，项目客服经理根据公司研究后的统一意见予以处理。8投诉引发的诉讼处理客户关系中心、总办法务1) 诉讼、第三方协调：提供投诉的情况说明等相关资料，做好取证（照片、录音等）工作；公司成立专项处理小组，制定统一说辞，商讨并制定处理意见；与第三方进行沟通体现客观事实。2) 确定诉讼和第三方协调后由总办法务介入后续跟进事宜，每周向项目客户经理及客服信息员反馈相关进展。9投诉赔付客户关系中心1) 工程质量类投诉引发的赔付具体参见工程质量投诉处理作业指引，其他投诉

15、引发的赔付由客户关系中心参照以下补偿原则进行协调处理。2) 补偿原则：a) 对于公司违约的，按合同约定的违约责任执行；b) 其它原因产生客户赔付的，合理的补偿公司应按照相关法律法规的规定履行赔付责任；不合理的补偿确定公司应考虑品牌影响，评估风险，逐级请示后确定是否让步处理或做好危机公关工作。工程质量投诉处理作业指引、谅解备忘10投诉回访客户关系中心1) 投诉关闭一周后，由呼叫中心进入“明源系统投诉回访问卷”进行回访，客服信息员在每月26日导出相关数据并进行数据整理，客户关系专员在次月5日前完成相关分析报告。2) 项目客户经理须根据分析报告进行总结，根据满意度调查结果汇集梳理客户不满意见，对不满意客户开展有针对性的情感修复。回访问卷11投诉案例编写客户关系中心投诉处理关闭后一周内，项目客户经理依据投诉实情判断是否有案例价值。对具备价值的投诉写成案例，并配以客户导向的建议描述在每周客服周报及部门经理月度会议上进行通报。客服案例库12投诉统计和反馈客户关系中心1) 各项目客户经理，负责将每周投诉受理和完成情况进行梳理，每周一以客户关系中心投诉周报的形式反馈到部门信息组及部门经理。2) 客服信息员收集整理，每周汇总成客户关系中心周报上报公司管理层。3) 每月26日，客服从明源系统导出相关投诉数据，并