组织与管理信息系统的关系

1、李修德李修德2012.9第二章 组织与信息系统第二章组织与信息系统 内容：内容： 1、组织的定义与分类（、组织的定义与分类（2类）类） 2、企业的竞争压力（波特模型：、企业的竞争压力（波特模型： 5力模型）力模型） 3、企业的竞争应对策略：、企业的竞争应对策略： 组织马力（组织马力（7种）种） 4、企业的竞争应对战略（、企业的竞争应对战略（4种）种） 、信息系统对组织的影响（种）、信息系统对组织的影响（种） 思维导图信息系统对组织的影响组织的组织的战略规划战略规划信息系统组织的组织的竞争策略竞争策略组织？降低降低成本成本产品差产品差异化异化与顾客和供与顾客和供应商联系应商联系集中差集中差异化异

2、化学习型组织学习型组织跨国公司跨国公司虚拟组织虚拟组织不限时不限时/地运作、地运作、信息伙伴、信息伙伴、组织团队、组织团队、准时生产准时生产形成竞形成竞争优势争优势加强管理加强管理控制风险控制风险提高效率提高效率降低成本降低成本结构扁平化结构扁平化决策科学化决策科学化人力资源知识化人力资源知识化组织的分类、形态、分层组织的概念什么是组织什么是组织： 组织（Organization）是在一个结构体系中共同开展工作的一群人，他们以合作的方式来实现特定的目标。组织的目标目标和计划计划称为组织的任务（mission） 任务书（mission statement）包括了目标和如何完成这些目标。 彼得。德

3、鲁克彼得。德鲁克：“组织的目的目的就是让普通的人完成不普通的事。”组织的分类和人员的分工 组织分类：为商业组织和商业组织和非盈利组织非盈利组织。 商业组织（企业商业组织（企业 business ）为了赚取利润。 非盈利组织（政府或者公共事业非盈利组织（政府或者公共事业 institution）它们是处理政治的、社会的和慈善的事业。组织的工作人员工作人员（workers）为信息系统收集数据、而管理人员管理人员（managers）需要决定组织的目标和就计划，如何达到这个目标，使用信息作出决策。当今企业的三种形态：全球化的新趋势对现有的商业模式、组织全球化的新趋势对现有的商业模式、组织结构和业务流程

4、产生巨大影响。也给企业带结构和业务流程产生巨大影响。也给企业带来新的机遇和挑战。企业在当今变平的世界来新的机遇和挑战。企业在当今变平的世界中成长：从一个中成长：从一个国际化的企业，到一个，到一个跨国企业，再到一个，再到一个全球整合的企业。（homasriedman： “the worldisflat”）当今企业的三个形态国际化企业国际化企业：企业立足本土，以在国际竞争市场中获：企业立足本土，以在国际竞争市场中获 得利益为首要目标。得利益为首要目标。跨国企业跨国企业：企业的成长由一个个机构完整、业务独企业的成长由一个个机构完整、业务独 立，但位于不同国家和地区的分支机构实现企业的立，但位于不同国

5、家和地区的分支机构实现企业的 目标。目标。全球化企业全球化企业：各地区的优势得到充分发挥，企业成为各地区的优势得到充分发挥，企业成为 统一构架的实体，不同国家和区域将承担整个工作的某统一构架的实体，不同国家和区域将承担整个工作的某 一部分，从而真正实现了一个最佳优化组合，那就是以一部分，从而真正实现了一个最佳优化组合，那就是以 最适合的成本，将最适合的工作放到最适合的地方。最适合的成本，将最适合的工作放到最适合的地方。 即所谓的即所谓的“因地制宜，适得其所因地制宜，适得其所”Thomas L .FriedmanThomas L .Friedman影响世界变平的十大动力影响世界变平的十大动力:1

6、、柏林墙的倒塌和、柏林墙的倒塌和windows操作系统操作系统的建的建 立。（立。（89年）年）2、互联网时代的到来互联网时代的到来：Web的出现和的出现和 网景上市（网景上市（95年）年）3、工作流软件工作流软件：让我们的应用软件相互对话：让我们的应用软件相互对话 （2004年动画）年动画）4、上传上传（uploading）驾驶社区的力量）驾驶社区的力量 博客博客 （blogging）5、外包外包：Y2K（千年虫事件）美国将这一工程（千年虫事件）美国将这一工程 外包给印度外包给印度Thomas L .Friedman6、离岸经营、离岸经营（01年中国加入年中国加入WTO后，后， 美国工厂外迁

7、中国）美国工厂外迁中国）7、供应链管理、供应链管理（沃儿玛：（沃儿玛：4000分店分店1天天 出售出售40 万台电脑）万台电脑）8、内包、内包（UPS：360亿美元亿美元/年，年，1350万万 包裹包裹 / 天配送）天配送）9、提供信息、提供信息：Google（Googol）、）、 雅虎和雅虎和MSN搜索服务搜索服务10、数字的、移动的、个人的、数字的、移动的、个人的、 虚拟的技术虚拟的技术 （IT技术）技术）组织的分层（三层）的职能高层管理高层管理为组织制定远期目标计划，它被为组织制定远期目标计划，它被称为称为 （ 战略计划战略计划 strategic planning）；）；中层管理中层管

8、理主要是如何实现长期目标制定主要是如何实现长期目标制定战战术计划术计划 （策略计划（策略计划 ：tactical planning），），基层管理基层管理的职责是处理日常性的工作事务的职责是处理日常性的工作事务（transaction），它们制定的计划被称为），它们制定的计划被称为 （执行计划：执行计划：operational planning）组织的结构形式典型的组织结构模式对简单型（创业型）对简单型（创业型）：要消除信息淤积现象；要消除信息淤积现象； 避免决策延滞。避免决策延滞。对官僚型（职能划分）对官僚型（职能划分）：要减少管理层次，结构扁平化。：要减少管理层次，结构扁平化。 灵活性更高

9、，反映能力更快。灵活性更高，反映能力更快。对事业部对事业部 （产品划分）（产品划分）：要消除总部和事业部的信息不对称性，要消除总部和事业部的信息不对称性， 使决策更具有合理性。使决策更具有合理性。对矩阵式对矩阵式 （项目与职能交叉）（项目与职能交叉）：电子化的沟通和控制手段电子化的沟通和控制手段 有助于克服双重监督带来的混乱有助于克服双重监督带来的混乱 实现职能部门和产品部门的互补。实现职能部门和产品部门的互补。 新型的组织结构：（团队结构、虚拟组织、新型的组织结构：（团队结构、虚拟组织、 无边界组织、无边界组织、 学习型组织）：学习型组织）： 对简单型（创业型）对简单型（创业型） 合作者合作

10、者合作者合作者亲属亲属亲属亲属创业者创业者组织的扩大会形成信息淤积于上层现象；组织的扩大会形成信息淤积于上层现象； 决策延滞。决策延滞。对官僚型（职能划分）对官僚型（职能划分）学校学校学院学院学院学院学院学院专业专业专业专业专业专业管理层级过多，导致信息传递缓慢，要减少管理层次，管理层级过多，导致信息传递缓慢，要减少管理层次，结构扁平化。结构扁平化。 灵活性更高，反映能力更快。灵活性更高，反映能力更快。对事业部对事业部 （产品划分）（产品划分） 联想集联想集团总部团总部计算机部计算机部分公司分公司网络通信部网络通信部（利益中心）（利益中心）软件产业部软件产业部战略决策日常运营决策要消除总部和事

11、业部的信息不对称性，使决策更具有合理性。要消除总部和事业部的信息不对称性，使决策更具有合理性。对矩阵式对矩阵式 （项目与职能交叉）（项目与职能交叉）职能一职能一职能二职能三职能四职能二职能三职能四项目一项目二项目三项目一项目二项目三高层领导高层领导有助于克服双重监督带来的混乱有助于克服双重监督带来的混乱 ，实现职能部门和产品部门的互补。，实现职能部门和产品部门的互补。新型组织结构团队结构团队结构：主要特点：打破部门界线，将决策权下放到工作团队员工手中，在小型企业中常用，大型企业中常常作为官僚结构的补充。团队具有高度的自主性，对于大多数操作性工作负全部责任。信息技术会大大提高团队之间的沟通和对于

12、团队的有效监督。 虚拟组织虚拟组织：不存在产品性和职能性的部门，是通过关系网络的管理来实现不存在产品性和职能性的部门，是通过关系网络的管理来实现经营。实质是对于信息流的管理。多数国际性企业都采用虚拟组织形经营。实质是对于信息流的管理。多数国际性企业都采用虚拟组织形式。如：戴尔公司，耐克公司等。式。如：戴尔公司，耐克公司等。 新型组织结构虚拟组织研发企业合约工厂广告代理销售代理信息流与信息流与契约关系契约关系新型组织结构 无边界组织无边界组织不设置各种职能部门，以授权的团队代不设置各种职能部门，以授权的团队代替。主要通过互助协调机制来实现运作。替。主要通过互助协调机制来实现运作。主要靠计算机网络

13、共享信息和资源。主要靠计算机网络共享信息和资源。如：通用电气公司如：通用电气公司 等跨国公司等跨国公司这些跨国公司中总部的观念不再重要。这些跨国公司中总部的观念不再重要。 新型组织结构 学习型组织学习型组织组织中的人们在不断发现如何共同学习，同时用学组织中的人们在不断发现如何共同学习，同时用学习的成果改善自己的组织。通过从错误做学习，组织能够习的成果改善自己的组织。通过从错误做学习，组织能够更好更快地学会为客户服务，并产生组织的速度。这种战更好更快地学会为客户服务，并产生组织的速度。这种战略能够提供组织最大的潜在速度，因为学习型组织能使自略能够提供组织最大的潜在速度，因为学习型组织能使自身永久

14、生存，就是在自身对客户认识的基础上，发明为客身永久生存，就是在自身对客户认识的基础上，发明为客户服务的新战略。户服务的新战略。 为顾客服务发明的新战略，即战略的创新。为顾客服务发明的新战略，即战略的创新。 在信息技术的应用方面：要使组织的各个层次通过在信息技术的应用方面：要使组织的各个层次通过“群件群件” 、人工智能系统和网络来实现信息共享。、人工智能系统和网络来实现信息共享。 如：学习型组织：政治局、学习型社区等。如：学习型组织：政治局、学习型社区等。 信息系统对组织的作用与影响信息系统对于组织的作用 信息系统是为组织（企业）管理服务的。信息系统是为组织（企业）管理服务的。为实现组织（企业）

15、的战略目标及各为实现组织（企业）的战略目标及各种组织活动种组织活动提供支持（运营效率与风险控提供支持（运营效率与风险控制）制）。 使组使组 织（企业）在信息化社会中织（企业）在信息化社会中保持保持竞争优势竞争优势。 信息系统和组织之间的关系是互动的。信息系统和组织之间的关系是互动的。信息系统的价值（三个层次）信息系统应用的层次和规划的重要性信息系统应用的层次和规划的重要性 提高效率，降低成本提高效率，降低成本形成竞争优势形成竞争优势加强管理，控制风险加强管理，控制风险信息系统战略规信息系统战略规划的重要性划的重要性信息系统建设的信息系统建设的投入投入信息系统的信息系统的价值价值信息系统与组织的

16、关系的总结组织信息系统信息系统支持（服务）支持（服务）要求：组织扁平化、决策科学化、人力资源知识化要求：组织扁平化、决策科学化、人力资源知识化要求：信息系统适应和满足组织的战略和策略变化的需要要求：信息系统适应和满足组织的战略和策略变化的需要提高效率、控制风险、提高竞争力提高效率、控制风险、提高竞争力信息系统的变化对于组织会产生的影响信息系统的变化对于组织会产生的影响信息系统的变化对于组织会产生的影响信息系统的变化对于组织会产生的影响 信息系统的发展对于组织的要求：信息系统的发展对于组织的要求： 要求要求组织组织趋向趋向结构扁平化结构扁平化（减少层次）；（减少层次）； 要求组织的要求组织的决策

17、科学化决策科学化。 管理者的主要职能是管理者的主要职能是决策决策（事务处理减（事务处理减少，少， 业务管理要程序化、精准化）业务管理要程序化、精准化） 要求组织的要求组织的人力资源结构人力资源结构知识化知识化。决策科学化决策理论的代表人物H.A西蒙 收集情报（信息）设计方案选择与执行方案决策过程与满意决策决策过程与满意决策（非最优决策）：（非最优决策）：满意的另一个说法：逐渐修正满意的另一个说法：逐渐修正决策理论决策理论的实现信息系统与组织的关系 组织战略的变化要求信息系统要有所适应；组织战略的变化要求信息系统要有所适应； 组织的组织的战略变化战略变化（组织重组组织重组、人员调整、人员调整、

18、业务转型、内外关系协调、业务转型、内外关系协调、 机制变化机制变化等）等） 战略变化战略变化加快加快是当代社会的特点是当代社会的特点（开放、快速是主要要求）（开放、快速是主要要求） 信息系统是依靠快速发展的信息技术支持的信息系统是依靠快速发展的信息技术支持的，信息系统也是组织（企业）提高企业竞争力的信息系统也是组织（企业）提高企业竞争力的最好的工具和手段。最好的工具和手段。 信息系统的变化是随着组织战略的变化而变化信息系统的变化是随着组织战略的变化而变化 如何提高企业的竞争力信息系统的规划在于提高组织的竞争优势首先首先要了解组织（企业）的竞争环境或竞争压力要了解组织（企业）的竞争环境或竞争压力

19、 波特的五种竞争压力模型波特的五种竞争压力模型其次其次要了解改善组织（企业）应对竞争环境的策要了解改善组织（企业）应对竞争环境的策略，略，增强组织马力（组织的速度和组织的力量的增强组织马力（组织的速度和组织的力量的合力）的各种办法：组织重组（合力）的各种办法：组织重组（7 7种）种）最后最后要了解竞争战略，这些都离不开信息技术，要了解竞争战略，这些都离不开信息技术， 组织的发展战略要与信息系统的战略规划相适应组织的发展战略要与信息系统的战略规划相适应信息系统对组织的影响组织（企业）所面临的竞争压力 波特波特的组织面临的五种竞争压力（模型）供应商供应商压价和脱离压价和脱离卖方卖方新加入的新加入的

20、竞争者竞争者传统的传统的竞争者竞争者代替代替产品产品客户客户压价和脱离压价和脱离买方买方公司公司五力模型五力模型Michael Porter（波特）（波特） 五力模型中运用信息技术、买方能力应对：买方能力应对：运用信息技术的的连锁旅店开发了忠诚顾客方案：每次住店有一定积分，足够的积分可以在任何旅店享受优惠。、卖方能力应对：卖方能力应对：提供替代的供应源。使用电子商务加快供应链中原材料的流动速度和对顾客供应的响应速度，或者增加对于顾客需要的信息量吸引顾客。五力模型中运用信息技术 、对于替代性产品或者服务的威胁的应对：对于替代性产品或者服务的威胁的应对： 采用方便操作的软件简化工作职能：注册会 计

21、师使用urboax 、对新进入行业的威胁的应对：对新进入行业的威胁的应对： 银行采用技术在任何地方都可以使 用，并且能够在网上查询帐户和付款单 、对于现有竞争者的应对对于现有竞争者的应对 使用价格战组织的策略应对组织的马力组织马力（：Organization Horsepower）的概念：组织的力量和组织的速度是组织竞争力的两个组成部分：组织的力量指组织尽可能满足顾客的期望；组织的速度指组织能够迅速地满足顾客的期望。很少有组织具有足够很少有组织具有足够的资源同时追求力量的资源同时追求力量和速度和速度组织的速度组织的速度组织的力量组织的力量组织的马力组织的马力提高企业的竞争力量增强 (organ

22、ization housepower组织马力)的策略学习型组织学习型组织:为顾客服务发明新战略为顾客服务发明新战略质量质量:满足顾客的期望满足顾客的期望(无缺陷产品无缺陷产品,优质服务优质服务,有竞争力的价格有竞争力的价格)信息伙伴信息伙伴:组织间为提高竞争力达成组织间为提高竞争力达成的信息共享协议的信息共享协议准时生产方式准时生产方式:在顾客需要时提供产在顾客需要时提供产品和服务品和服务团队团队:为项目组织起来的临时队伍，为项目组织起来的临时队伍，它超过正式的部门的马力它超过正式的部门的马力7种组织形式（策略）：种组织形式（策略）：7、学习型组织、学习型组织6、虚拟组织、虚拟组织5、跨国公司

23、、跨国公司4、不限时间不限地点、不限时间不限地点3、信息伙伴、信息伙伴2、团队组织、团队组织1、准时生产方式、准时生产方式7种企业竞争应对策略（组织形式的马力）组织速度组织速度组组织织力力量量准准 时时 生生 产产 方方 式式组组 织织 团团 队队信信 息息 伙伙 伴伴不不 限限 时时 间间 不不 限限 地地 点点跨跨 国国 公公 司司虚虚 拟拟 组组 织织学学 习习 型型 组组 织织组织马力组织马力信息系统的规划要适应组织的发展变化对信息系统的要求 1、支持组织的各部门各层次的操作处理、事务处理、决策处理的信息加工的需要。 -计算机技术、数据库技术是关键 2、保证全球化的需要（地理空间变小）

24、 -网络化的能力是关键 3、信息系统不仅仅满足组织内部的管理需要，而且要有能力管理供应链、顾客、集成生产、人力、物力、财力、信息资源等的高效管理。 -系统的集成化是关键组织的战略应对关于战略战略的名人名言 北京城市空间发展战略彼德。德鲁克现代管理大师：彼得。德鲁克管理学教父：管理学教父：21世纪的管理人材只有两类：世纪的管理人材只有两类：一类是具有全球视野的经理人，一类是具有全球视野的经理人，一类是下岗的经理人。一类是下岗的经理人。什么是战略彼得。德鲁克彼得。德鲁克：战略：将将经营之道经营之道转化为绩效，也是对于转化为绩效，也是对于绩效绩效的检验。的检验。经营之道经营之道：组织的一套自己的假设

25、：组织的业务，组织的：组织的一套自己的假设：组织的业务，组织的目标、规定目标的方法、组织的客户、客户的价值、目标、规定目标的方法、组织的客户、客户的价值、 客户的需要。客户的需要。绩效的定义绩效的定义：由于现代组织（企业）是股份制企业，所以：由于现代组织（企业）是股份制企业，所以企业必须学会如何在短期结果（即目前强调的股东价值所企业必须学会如何在短期结果（即目前强调的股东价值所指的含义）与企业的长期繁荣和生存之间取得平衡。指的含义）与企业的长期繁荣和生存之间取得平衡。 （企业需要保持三四十年的生命力，即投资者达到领取退（企业需要保持三四十年的生命力，即投资者达到领取退休金的年龄后，企业仍旧能够

26、保持指出经营。）休金的年龄后，企业仍旧能够保持指出经营。）企业的绩效组织战略面临的新挑战21世纪战略世纪战略-要考虑的要考虑的五个必然的趋势五个必然的趋势：1、越来越低的人口出生率。、越来越低的人口出生率。2、可支配收入上的变化。、可支配收入上的变化。3、定义绩效、定义绩效4、全球竞争力、全球竞争力5、经济上的全球化与政治上的分裂显得、经济上的全球化与政治上的分裂显得 越来越不协调。越来越不协调。1、越来越低的人口出生率越来越低的人口出生率西欧、中欧和日本的人口出生率西欧、中欧和日本的人口出生率已经降到不足以补充人口更替的程度（育龄妇女的婴儿出生率低于2.1）西欧、北欧为1.5 日本为1.3

27、美国 2.0人口老龄化人口老龄化不再是什么新星事情。今后2030年发达国家的退休年龄将不得不提高到79岁，在平均年龄和健康方面，79岁相当于1936年的65岁。新型的雇用关系出现新型的雇用关系出现：非全日制工作为主；组织最重要的工作，都交给已经过了传统工作年龄的人做，他们不再是传统意义上的“雇员”。在发达国家工作者的生产率在发达国家工作者的生产率，特别是知识工作者的生产率都将迅速提高。2、收入的分配可支配收入的比例是所有经济信息的基础可支配收入的比例是所有经济信息的基础。20世纪有世纪有4个部门保持了发展势头（个部门保持了发展势头（4个部门都不属于个部门都不属于“自由市场自由市场” ）政府政府

28、 （政府的主要经济职能是重新分配（政府的主要经济职能是重新分配30%50%的国民收入）的国民收入） 卫生保健卫生保健 （从治疗为主到预防为主）（从治疗为主到预防为主）教育教育 （从为年轻人提供教育机会到为受过高等教育的（从为年轻人提供教育机会到为受过高等教育的 知识工作者提供知识工作者提供继续教育继续教育）休闲休闲 （在经济生产力和产量的巨大扩展中占的比例是前三者之和）（在经济生产力和产量的巨大扩展中占的比例是前三者之和） 成长型行业成长型行业：对产品需求比国民收入和：对产品需求比国民收入和/或人口增长快。或人口增长快。成熟型行业成熟型行业：对产品需求比国民收入和：对产品需求比国民收入和/或人

29、口增速一样快。或人口增速一样快。走下坡路的行业走下坡路的行业：对产品需求比国民收入和：对产品需求比国民收入和/或人口增长慢。或人口增长慢。20世纪最后世纪最后30年全世界增长最快最兴旺的行业不是信息产业而是年全世界增长最快最兴旺的行业不是信息产业而是金融业、出版业、医药行业（化学药物向遗传学、分子生物学、金融业、出版业、医药行业（化学药物向遗传学、分子生物学、医疗电子学、甚至医疗电子学、甚至“替代疗法替代疗法”转变）转变）3、定义绩效绩效：企业经营活动代表谁的利益？绩效：企业经营活动代表谁的利益？“财富是权力的源泉财富是权力的源泉”（英英詹姆斯詹姆斯.哈林顿哈林顿 大洋国大洋国） 在过去在过去

30、50年里，人口变迁改变了所有发达国家的财年里，人口变迁改变了所有发达国家的财富分配格局。富分配格局。 富裕的、由非体力劳动者构成的富裕的、由非体力劳动者构成的中产阶级中产阶级的出现和的出现和平均寿命的延长，是养老基金和共同基金等金融机构产生平均寿命的延长，是养老基金和共同基金等金融机构产生的主要原因，现在美国的中产阶级拥有美国所有上市公司的主要原因，现在美国的中产阶级拥有美国所有上市公司至少至少40%的资产，而且拥有大型公司资产的比例超过的资产，而且拥有大型公司资产的比例超过60%。绩效：绩效：美国美国-代表各方（客户、员工、股东等）利益代表各方（客户、员工、股东等）利益 日本、德国、北欧日本

31、、德国、北欧-代表劳动者的利益。代表劳动者的利益。 （大公司的主要任务是创造和保持和谐社会）（大公司的主要任务是创造和保持和谐社会）4、全球竞争力全球竞争力：是企业的全球竞争力：是企业的战略目标战略目标之一。之一。 除非达到本行业表现优异的组织设定的除非达到本行业表现优异的组织设定的行业标准行业标准， 否则是没有生存的希望的，更不用说取得成功了。否则是没有生存的希望的，更不用说取得成功了。20世纪经济世纪经济发展的模式发展的模式（靠富余的年轻劳动力为优势）与（靠富余的年轻劳动力为优势）与21世纪经济发展模式（靠领先的技术或者靠在本行业内与世纪经济发展模式（靠领先的技术或者靠在本行业内与较优秀的

32、企业旗鼓相当的生产率，即品牌产品战略）较优秀的企业旗鼓相当的生产率，即品牌产品战略）战略必须接受一个全新的战略必须接受一个全新的基本原则基本原则： 必须按照业内表现优异的企业设定的标准对自己进行评估必须按照业内表现优异的企业设定的标准对自己进行评估企业战略组织的四种基本竞争战略1、低成本战略低成本战略： 改善生产设计、生产工艺流程改善生产设计、生产工艺流程- 使用使用CAD 、CAM等技术等技术2、产品差异化战略产品差异化战略： 提供创新的产品和服务提供创新的产品和服务3、集中差异化战略集中差异化战略： 对供应、营销、服务等进行优化对供应、营销、服务等进行优化4、与顾客和供应商紧密联系战略与顾

33、客和供应商紧密联系战略 （重点集中战略重点集中战略） 提供对顾客的个性化服务，提高顾客的提供对顾客的个性化服务，提高顾客的 忠诚度，与供应商共享市场和利益。忠诚度，与供应商共享市场和利益。信息系统对组织的影响四种基本的竞争战略：四种基本的竞争战略：1、 低成本战略（省略）低成本战略（省略）2、产品差异化战略、产品差异化战略 新产品和服务新产品和服务 所依赖的信息技术所依赖的信息技术在线银行在线银行 保密的通信网络保密的通信网络internet现金管理帐目现金管理帐目 全社会范围的客户记帐系统全社会范围的客户记帐系统国际范围的航空等自动预约系统国际范围的航空等自动预约系统 基于全球通信的预约系统

34、基于全球通信的预约系统衍生投资衍生投资 交易管理系统交易管理系统邮件快递邮件快递 全国范围内的包裹追踪系统全国范围内的包裹追踪系统邮寄购物邮寄购物 共同的客户数据库共同的客户数据库语言信箱服务语言信箱服务 公司内部网络化的通信系统公司内部网络化的通信系统自动检票机自动检票机 客户帐户系统客户帐户系统服装定制服装定制 CAD和和CAM信息系统对组织的影响3、集中性差异化战略（基于数据挖掘的信息系统应用）、集中性差异化战略（基于数据挖掘的信息系统应用） 企业企业 基于数据挖掘的信息系统应用基于数据挖掘的信息系统应用加拿大皇家银行加拿大皇家银行 通过客户获利分析，银行可识别有利顾客通过客户获利分析，

35、银行可识别有利顾客,以以 便提供特种优惠和服务。便提供特种优惠和服务。 分析网站数据，得到现有或潜在顾客特分析网站数据，得到现有或潜在顾客特 征，对潜征，对潜 在在 顾客的兴趣开展业务，进行广告顾客的兴趣开展业务，进行广告 促销，对现促销，对现 有顾客提供优惠，保持他们的有顾客提供优惠，保持他们的 忠诚度。忠诚度。美国快递美国快递 对众多信用卡数据进行分析，发现顾客对那对众多信用卡数据进行分析，发现顾客对那 些产品和服务感兴趣，实行些产品和服务感兴趣，实行1对对1 的销售。的销售。美国西部通信美国西部通信 对帐单业务和外部来源数据进行分析，发现顾客对帐单业务和外部来源数据进行分析，发现顾客 的

36、消费倾向和需要，（家庭规模、家庭年龄结的消费倾向和需要，（家庭规模、家庭年龄结 构、消费方式、所属地域）帮助提升顾客服务，构、消费方式、所属地域）帮助提升顾客服务， 减少顾客流失，提高了减少顾客流失，提高了45%营业额。营业额。 信息系统对组织的影响4、与顾客、供应商紧密联系战略、与顾客、供应商紧密联系战略重点集中战略重点集中战略（使用（使用CRM和和SCM） CRM SCM马来西亚马来西亚celcome电信公司电信公司 深圳百果园实业有限公司：深圳百果园实业有限公司： 创办水果专卖连锁店创办水果专卖连锁店移动运营、固网通信、多媒体业务，移动运营、固网通信、多媒体业务， 有有60多家多家连锁店，年销售额连锁店，年销售额4000多万多万有有200万客户，其中后付费的占万客户，其中后付费的占42% ，01年年12月创建，单位面积人流量月创建，单位面积人流量预付费占预付费占58%，客户每月按，客户每月按20%增长。增长。 超过麦当劳几倍，单日销售额过超过麦当劳几倍，单日销售额过1.9万元万元,建立分析型数据仓库，通过建立分析型数据仓库，通过操作型操作型 果品基地果品基地10万亩万亩,果品产量果品产量20万万,1040M2营营业业CRM 和和分析型分析型CRM的互动，实现的互动，实现 选定了选定了B/S架构