旅游服务心理专业研究

1、 项目一酒店前厅与客房服务心理项目一酒店前厅与客房服务心理 以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（片（ppt）或角色扮演等形式在课堂上展示。）或角色扮演等形式在课堂上展示。任务一任务一酒店前厅服务心理酒店前厅服务心理本任务要求了解旅游者在酒店前厅的本任务

2、要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。一般心理以及相应的服务技巧。 一、旅游者在酒店前厅一般心理一、旅游者在酒店前厅一般心理任务一任务一酒店前厅服务心理酒店前厅服务心理求便捷心理求便捷心理 求舒适的心理求舒适的心理 求安全的心理求安全的心理 求尊重的心理求尊重的心理 二、根据客人的心理做好前厅服务二、根据客人的心理做好前厅服务任务一任务一酒店前厅服务心理酒店前厅服务心理环境布置环境布置要优雅整洁要优雅整洁 服务态度服务态度要礼貌热情要礼貌热情 服务语言服务语言要亲切得体要亲切得体 服务措施服务措施要细致周到要细致周到 任务一任务一酒店前厅服务心理酒店前厅服务心理这个案例对你有什

3、么启这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？接待员应该具有哪些品质？ 任务一任务一酒店前厅服务心理酒店前厅服务心理任务一任务一酒店客房服务心理酒店客房服务心理本任务要求了解旅游者在酒店本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技客房的一般心理以及相应的服务技巧。巧。 一、旅游者在酒店客房一般心理一、旅游者在酒店客房一般心理求舒适心理求舒适心理 求干净的心理求干净的心理 求方便的心理求方便的心理 求安全的心理求安全的心理 任务一任务一酒店客房服务心理酒店客房服务心理二、根据客人的心理做好客房服务二、根据客人的心理做好客房服务营造舒适

4、营造舒适宁静的环境宁静的环境 细致认真做好细致认真做好客房卫生清洁客房卫生清洁 尊重住客的隐尊重住客的隐私和生活习惯私和生活习惯 提供个性化提供个性化的贴心服务的贴心服务 任务一任务一酒店客房服务心理酒店客房服务心理任务一任务一酒店客房服务心理酒店客房服务心理董事长为什么这样高兴？董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启求？这个案例对你有什么启发？发？ 任务一任务一酒店客房服务心理酒店客房服务心理项目二餐饮服务心理项目二餐饮服务心理 找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组

5、选出一个最好的案例，分析案例他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（ppt）或角色扮演等形式在课堂上展示。或角色扮演等形式在课堂上展示。任务一任务一饮食烹饪服务心理饮食烹饪服务心理本任务要求了解旅游者对饮食本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。巧。 一、旅游者对饮食烹饪的一般心理一、旅游者对饮食烹饪的一般心理 任务一任务一饮食烹饪服务心理饮食烹饪服务心理任务一任务一饮食烹饪服务心理饮食烹饪服务心理二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作二、根据客人的心理

6、做好饮食烹饪工作任务一任务一饮食烹饪服务心理饮食烹饪服务心理精心选材，精心烹饪精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知提高饮食文化知 识增加艺术修养识增加艺术修养 注重卫生，保持良好的心境注重卫生，保持良好的心境 走出厨房，与客人交流走出厨房，与客人交流 菜名考究，易懂而有寓意菜名考究，易懂而有寓意 目前，有的餐厅推出所谓的目前，有的餐厅推出所谓的“天然天然”系列菜品，以无公害的有系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的

7、菜品能满足原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？客人什么样的心理需求？任务一任务一饮食烹饪服务心理饮食烹饪服务心理任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理本任务要求了解旅游者对餐厅服务的本任务要求了解旅游者对餐厅服务的一般心理以及相应的服务技巧。一般心理以及相应的服务技巧。 一、旅游者在餐厅的一般心理一、旅游者在餐厅的一般心理1 1求殷勤的心理。求殷勤的心理。当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食物能尽快送上。物能尽快送上。任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理现代社会生活节奏越来越快，一现代社会生活节奏越来越快，一

8、些商务客人，他们工作比较忙碌，就些商务客人，他们工作比较忙碌，就餐的时间也有限；还有一些需要赶往餐的时间也有限；还有一些需要赶往车站或机场的旅客，他们都需要餐厅车站或机场的旅客，他们都需要餐厅在提供美味食物的同时，服务的速度在提供美味食物的同时，服务的速度也要快。也要快。一、旅游者在餐厅的一般心理一、旅游者在餐厅的一般心理2求舒适的心理。求舒适的心理。 客人选择餐厅时，除了对食物客人选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也是比较有要求外，对环境的要求也是比较突出的。突出的。任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理一、旅游者在餐厅的一般心理一、旅游者在餐厅的一般心理3求知心理。求知心理。 饮食

9、不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理粤菜粤菜一、旅游者在餐厅的一般心理一、旅游者在餐厅的一般心理4求实惠的心理。求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有旅

10、游者在餐厅消费，难免会有“物有物有所值所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态度和技的质量、数量和口味，对服务的态度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣，或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣，送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足客人求实惠的心理，也能让他们感到有客人求实惠的心理，也能让他们感到有“面子面子”。 任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理一、旅游者在餐厅

11、的一般心理一、旅游者在餐厅的一般心理5求尊重的心理。求尊重的心理。 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方，也是重要的社交场所和公众汇集的地方，客人在餐厅的活动往往包含了情感、社客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求，交以及自我实现等较高层次的心理需求，他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处都受到服务人员的尊重。都受到服务人员的尊重。 任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理二、根据客人的心理做好餐厅服务二、根据客人的心理做好餐厅服务任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理在引领和安排座

12、位时在引领和安排座位时满足客人的自尊心满足客人的自尊心 帮助客人合理帮助客人合理地点菜与配菜地点菜与配菜 二、根据客人的心理做好餐厅服务二、根据客人的心理做好餐厅服务任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理接待过程语言礼貌得体，接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人。在操作时注意尊重客人。 尊重生理上有缺陷尊重生理上有缺陷或出现差错的客人或出现差错的客人任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理案例中反映了客人在餐厅的哪案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？如果你是案例中服务些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务满足客人的这员，你如何进行服务满足客人的这

13、些心理？些心理？任务二任务二餐厅服务心理餐厅服务心理项目三导游服务心理项目三导游服务心理 一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。这份欢迎词，并在课堂上进行演示。 任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的

14、心理需要 本任务要求了解旅游者在旅游本任务要求了解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要。过程各阶段的主要心理需要。一、旅游准备阶段一、旅游准备阶段任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 获得旅游目的获得旅游目的地信息的需要地信息的需要 确定旅游方式的需要确定旅游方式的需要 了解出行信息、准了解出行信息、准备旅游物品的需要备旅游物品的需要 二、旅途阶段二、旅途阶段 任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 对旅游交通的需要对旅游交通的需要 对旅游住宿、饮食的需要对旅游住宿、饮食的需要 对旅游接待的需要对旅游接待的需要 三、

15、游览活动阶段三、游览活动阶段任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 观赏著名的景观赏著名的景观、增长见闻观、增长见闻 购买有特色购买有特色的纪念品的纪念品 能引发和满足能引发和满足旅游者的兴趣旅游者的兴趣 游览线路完整、游览线路完整、游览时间充足游览时间充足 四、旅游结束阶段四、旅游结束阶段 任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 完善的服务完善的服务 自由购物自由购物 回程交通安排回程交通安排 任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 在这个案例中反映了旅在这个案例中反映了旅游者在

16、旅游过程中的什么心游者在旅游过程中的什么心理，如果你是小刘你会如何理，如果你是小刘你会如何处理这种情况？处理这种情况？ 任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 任务二任务二根据旅游者的心理做好导游服务根据旅游者的心理做好导游服务本任务要求了解导游过程中的本任务要求了解导游过程中的服务心理策略和技巧。服务心理策略和技巧。 任务二任务二根据旅游者的心理做好导游服务根据旅游者的心理做好导游服务二、接团时的服务心理技巧二、接团时的服务心理技巧接团是导游工作的开端，接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，否

17、给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。当活动带来重要的影响作用。当旅游者来到一个陌生之地，尽旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。奋好奇的心理。 任务二任务二根据旅游者的心理做好导游服务根据旅游者的心理做好导游服务三、导游服务过程中的心理策略三、导游服务过程中的心理策略任务二任务二根据旅游者的心理做好导游服务根据旅游者的心理做好导游服务（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游（二）因

18、人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验（三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系（四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系（五）注意带好游客的购物（五）注意带好游客的购物任务二任务二根据旅游者的心理做好导游服务根据旅游者的心理做好导游服务谈一谈在案例中，导游小谈一谈在案例中，导游小徐的做法对你有什么启示？徐的做法对你有什么启示？任务二任务二根据旅游者的心理做好导游服务根据旅游者的心理做好导游服务项目四旅游购物服务心理项目四旅游购物服务心理 每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购

19、物的角每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心理变化及服务员的接待技巧，时间控制在理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5 5分钟左右。分钟左右。 任务一任务一旅游者购物的一般心理过程旅游者购物的一般心理过程本任务要求了解旅游者购物的本任务要求了解旅游者购物的一般心理以及购物过程中的心理活一般心理以及购物过程中的心理活动特点。动特点。 一、旅游购物的一般心理一、旅游购物的一般心理任务一任务一旅游者购物的一般心理过程旅游者购物的一般心理过程求有纪念价值求有纪念价值的心理的心理 求新异的心理求新异的心

20、理 求实用的心理求实用的心理 求知的心理求知的心理 求尊重的心理求尊重的心理 二、旅游者购物时的心理活动过程二、旅游者购物时的心理活动过程购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：任务一任务一旅游者购物的一般心理过程旅游者购物的一般心理过程环视环视 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较研究比较研究 购买（信任）购买（信任） 满意满意 任务一任务一旅游者购物的一般心理过程旅游者购物的一般心理过程案例中反映了旅游者的哪案例中反映了旅游者的哪些购物心理？商场经理的做法些购物心理？商场经理的做法对你有什么启示？对你有什么启示？ 任务一任务一旅游者购物的一般心理过

21、程旅游者购物的一般心理过程任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务 本任务要求了解购物的服务心本任务要求了解购物的服务心理策略和技巧。理策略和技巧。一、善于接触客人一、善于接触客人怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。 任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务 二、做好商品展示二、做好商品展示服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解服务员向客人展示商品，

22、是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。 任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务 二、做好商品展示二、做好商品展示服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。手触摸（

23、客人买衣料、服装注重手感）。 任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务 做成使用状态做成使用状态给客人看给客人看 尽量让客人尽量让客人接触商品接触商品 充分展示充分展示商品的特性商品的特性 多种类展示多种类展示 任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务 三、介绍商品，促进信任三、介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品就必须准确掌握客人购买商品的真正目的并具有丰富的商品的真正目的并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人知识。一般商品介绍应在客人的心理处在的心理处在“比较、研究比较、研究”的的阶段进行。介绍商品除讲清商阶段进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根