经营酒店就是经营顾客的心090605

1、总经理致辞热烈欢迎中国烹饪协会的各地餐饮同仁总经理致辞经营酒店经营酒店就是经营顾客的心就是经营顾客的心 认识“海景”文化为魂让文化做功的循环推动模式让文化做功的循环推动模式: 认同、领悟、渗透、行动、结果认同、领悟、渗透、行动、结果认识“海景”机制保障 让管理做功的循环推动模式让管理做功的循环推动模式: 检查、问题、机制、执行、结果。检查、问题、机制、执行、结果。 认识“海景” 持之以恒 海景文化和管理共同做功循环式发展过程海景文化和管理共同做功循环式发展过程: 理念、机制、方法、执行、结果理念、机制、方法、执行、结果 “好的好的”产品源于产品源于“好的好的”的设计理念。的设计理念。所以，理念

2、带来了所以，理念带来了“好的好的”产品，带来了产品，带来了“好的好的”口碑，也赢得了口碑，也赢得了“好的好的”市场市场。米卢：态度决定一切米卢：态度决定一切理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品产品” 对讲机的改进对讲机的改进 银行的服务银行的服务 让你的软件永远比硬件多一颗星 让你的客人帮你创造客人第一部分 文化做功 让文化做功，用先进的理念指导员工为客人让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为：提供优质服务，因为： 优质服务，会给企业带来优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。良好的信誉，和丰厚的利润。第一部分 让文化

3、做功，用先进的理念统一员工的意识，因为：让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为： 团队最根本的团队最根本的“标志标志”就是就是 意识统一，行为统一意识统一，行为统一 文化与机制的关系文化与机制的关系 大雁团队的现象大雁团队的现象 解放战争的口号解放战争的口号 第一部分 文化导向 以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的大结果因为：顾客满意是一切工作的大结果第一部分以顾客为导向的文化内涵以顾客为导向的文化内涵（顾客为什么（顾客为什么“出门难出门难”？中国的中国的“家家”文化）文化） 情感亲情服务文化（顾客希望什么？）（顾客希望什么？） 态度不说“不”字的文化（顾客最怕什么？）（顾客最怕什么

4、？） 利益不让客人吃亏的文化第一部分拉近与顾客之间的距离拉近与顾客之间的距离情感情感“移情移情” 经营理念经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏敬畏”敬畏客人敬畏客人第一部分海景的两个信念海景的两个信念 信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。 （培养（培养优秀员工、创造优质服务、优秀员工、创造优质服务、顾客创造顾客）顾客创造顾客） 信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 （功夫在诗外（功夫在诗外 奖金分配比例）奖金分配比例

5、） 第一部分牢牢把握牢牢把握“经营顾客心经营顾客心”的原则：的原则： 把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的副产品 帮助顾客赢，我们才能赢。 只有牺牲眼前利益，才会有将来利益 看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的。 经营酒店，实际上是在经营顾客的心。 第一部分 第一部分 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”第一部分 完美的服务价值链完美的服务价值链 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动第一部分满足顾客需求的四个之前满足顾客

6、需求的四个之前 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 尊敬的海景的领导你们好尊敬的海景的领导你们好: 首先申明我有很多字不会写，首先申明我有很多字不会写，平生第一次写感谢信，平生第一次写感谢信，5.12地震地震（这字是在报纸上抄写的）我流（这字是在报纸上抄写的）我流泪了，为什么，因为感动，今天泪了，为什么，因为感动，今天4.25我又流泪了，为什么，因为我又流泪了，为什么，因为我感动，你们的员工在我将要离我感动，你们的员工在我将要离开时给我准备了水果和这几天为开时给我准备了水果和这几天为我的服务，

7、水果我一定带走，但我的服务，水果我一定带走，但是，我带走的是买不到的东西是，我带走的是买不到的东西（亲情），好多的是我想写但我（亲情），好多的是我想写但我有很多字不会写所以不写了，感有很多字不会写所以不写了，感谢谢2301的两位服务员，的两位服务员， 我是绵阳的灾民，受过心里我是绵阳的灾民，受过心里伤不容易感动伤不容易感动 。 2301客人客人 一封来自灾区客人的感谢信 第二部分 以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客 让顾客满意让顾客满意 让顾客惊喜让顾客惊喜 让顾客感动让顾客感动第二部分让顾客满意让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向

8、顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务： 第二部分让顾客惊喜让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好

9、更重要。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。第二部分让顾客感动让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客感动是服务的最高境界让顾客感动是服务的最高境界第二部分让我们一起讨论一下什么是真正意义的让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客顾客满意满意”？顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受 顾客来酒店之前的

10、期望值 让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有“新鲜新鲜感感”，哪怕每次只有一点点。，哪怕每次只有一点点。第二部分 由此，我们衡量服务的标准是：由此，我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。第二部分 不断指导员工抓住不断指导员工抓住“三个机会三个机会”，让优质服务成，让优质服务成为一种习惯行为：为一种习惯行为： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。第二部分要求每位员工必须做到：要求每位员工必须做到： 客人一句话，

11、剩下的事情我来办 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决 凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理。第二部分 快速反馈的四个方面：快速反馈的四个方面： 凡是向顾客承诺没有兑现的 凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是没有按照酒店的标准、规范和要求去做，可能导致顾客不满和抱怨的 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。 第二部分 让顾客满意、惊喜、感动的方法第二部分服务五字方针：查、问、听、看、用服务五字方针：查、问、听、看、用 查查看客史档案；（做在顾客到来之前）；（做在顾客到来之前） 问询问客人要

12、求；（海水豆腐）；（海水豆腐） 听倾听客人谈话；（；（PA大姐传递信息）大姐传递信息） 看观察客人行色；（离登机还有一小时的送机服务离登机还有一小时的送机服务） 用用是关键。 （结果）（结果） 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。 “四不放过四不放过”的原则的原则 第三部分 面对顾客抱怨 顾客要求指路后没听明白 顾客来酒店后嫌房间不合意 顾客嫌服务太殷勤了 可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度，和

13、解决问题的办法。生问题的态度，和解决问题的办法。 第三部分 寻求寻求“好态度好态度”的根本的根本 坚定坚定“顾客永远是对的顾客永远是对的”文化理念，是文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。 第三部分寻求寻求“好办法好办法”的原则：的原则： “四不放过四不放过” 查不出问题的原因不放过查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过能当场整改不整改的不放过第三部分对待对待“发生问题发生问题”的态度的态度 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （关爱产生抱

14、怨（关爱产生抱怨为什么我们很责备自己孩子犯的错误）为什么我们很责备自己孩子犯的错误） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （他真正想说的是（他真正想说的是“下次来不能再这样下次来不能再这样” 西餐过生日的顾客抱怨西餐过生日的顾客抱怨后讲的话）后讲的话） 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准）。（顾客的感受就是标准） 牢记：1：24的道理，心怀感激之情 （顾客在帮助我们挽留客人）顾客在帮助我们挽留客人）第三部分 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：必须做到： 在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

15、第三部分在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的； 顾客的感受都是真实的； 顾客的要求都是合理的；第三部分 每一个人都要警示自己每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 “把所有问题都自己扛把所有问题都自己扛”第三部分 顾客不悦之前， 消费结束之前， 顾客离店之前， 离店24小时之前。 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机

16、遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。时刻牢记：海景归纳的企业成功要诀 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉第四部分 如何让文化做功第四部分让文化做功的循环推动模式认同、领悟、渗透、行动、结果。第四部分认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训，认同的留下。领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。第四部分渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功到自然成的不断下“毛毛雨”的过程。第四部分 第四部分 “渗透”的方法 班

17、前会学习评说。 案例分析会。 针对问题学理念。 部门的案例分析解答。 利用榜样激励（月表彰）。 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会第四部分 酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报纸、学习材料等立体营造氛围）第四部分第四部分建立行之有效的检查考核机制第四部分 总经理、部门经理、主管、企业文化部逐级上大课，并跟踪考核，80分为及格。补考两次不合格者脱产学习。 凡是在意识上出现问题的，一律脱产学习。 用心做事等数量、质量考核的量化指标 在合乎标准的前提下，优秀员工达到适当的比例。 末梢检查机

18、制 抽验考核（酒店每周组织30%的员工进行摸底考核） 企业文化基础建设按日、周、月不同周期进行职能检查。 第四部分 激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事 想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么第四部分及时激励，设立及时激励，设立1313个奖项：个奖项： 用心做事奖、争得荣誉奖、快速反馈奖、精心策划奖、信息传递奖、细节精品奖、管理人员为员工办实事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、月度综合奖、亲和使者奖等奖项 第四部分表率作用：表率作用：用心做事让员工做最好用心做事让员工做最好 管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉顾客个性化信息，教给员工如何让顾客满意、惊喜甚至感动。感谢信一尊敬的总经理： 您好！ 每次到海景来，每次都有新的感动。你们酒店的服务是最好的人性化服务。 去年四月份，我在西餐自助吃饭，发现有一种菜的口味特别适合我病危的母亲，我随便一讲，有位经理立即打包,要派服务员送到医院，我婉言谢绝。在走的时候