管理沟通教学课件

1、LOGO管理沟通教学课件管理沟通教学课件管管 理理 沟沟 通通 侯侯 志志 春春 2010年年5月月19日日 管理沟通教学课件管理沟通教学课件我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我们每天都在沟通，所以沟通并不难。说话直率的人总是受人欢迎说话直率的人总是受人欢迎最有效的工作群体是没有冲突的群体。最有效的工作群体是没有冲突的群体。沟通是领导的事情沟通是领导的事情沟通的目的就是别人让接受自己的思想沟通的目的就是别人让接受自己的思想这些结论对吗这些结论对吗？只有我们想沟通时，才会有沟通。只有我们想沟通时，才会有沟通。我告诉了他，当然就和他沟通过了。我告诉了他，当然就和他沟通过了。第一部份第一部份 引言引

2、言管理沟通教学课件管理沟通教学课件积积极极实实践践改变改变开开放放心心灵灵管理沟通教学课件管理沟通教学课件沟通重要吗？v 普林斯顿大学对普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析发现：智慧、份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占一个人成功因素的专业技术、经验三者只占一个人成功因素的25%，其余，其余75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。v 哈佛大学的一次调查结果显示，在哈佛大学的一次调查结果显示，在500名被解职的员工中，名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。v 管理沟通已成为哈佛商学院管理沟通已成为哈佛商学院M

3、BA培养的九门基本课程之培养的九门基本课程之一。一。v 我国从我国从20世纪世纪90年代中期也开始开设这门课程，并作为年代中期也开始开设这门课程，并作为MBA的主要课程之一的主要课程之一有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。升的一个关键的性格特征。管理沟通教学课件管理沟通教学课件管理者与管理沟通管理者与管理沟通19%44%26%11%32%29%20%19%13%28%11%48%传统的管理沟通人力资源管理社交一般的管理者一般的管理者成功的管理者成功的管理者有效的管理者有效的管理者管理沟通教学课件管理沟通教学课件v组织沟通是管理

4、中极为重要的部分，是管理与被组织沟通是管理中极为重要的部分，是管理与被管理者之间有效沟管理艺术的精髓。美国著名未管理者之间有效沟管理艺术的精髓。美国著名未来学家曾指出：来学家曾指出：“未来竞争是管理的竞争，重点未来竞争是管理的竞争，重点在于每个社会组织内部成员之间及织的有效沟通在于每个社会组织内部成员之间及织的有效沟通上。上。” v组织管理者的两个组织管理者的两个70%：第一个：第一个70%，是指企，是指企业的管理者，实际上业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；的时间用在沟通上； 第二个第二个70，是指企业中，是指企业中70%的问题是由于沟的问题是由于沟通障碍引起的。通障碍引起的。 管理沟

5、通教学课件管理沟通教学课件第二部份第二部份 沟通的要素沟通的要素1、沟通主体，即信息发送者 一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象及共同价值。我是谁？我是谁？ 自我认识的过程自我认识的过程我在什么地方？我在什么地方？ 自我定位的过程自我定位的过程我能给受众什么？我能给受众什么？关键要明确三个问题关键要明确三个问题管理沟通教学课件管理沟通教学课件 有效沟通的本质是 ，因此，沟通者在每次沟通前，必须分析以下基本问题：2沟通对象沟通过程中：沟通过程中： 重过于重过于 受众是谁？受众是谁？他（们）了解什么？他（们）了解什么？我的建议能给他（们）带来利益吗？我的建

6、议能给他（们）带来利益吗？换位思考换位思考利益利益内容内容管理沟通教学课件管理沟通教学课件 换位思考可以克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考必须须在企业中形成文化。 换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考的关键点换位思考的关键点管理沟通教学课件管理沟通教学课件n对称的条件是双方拥有对称的条件是双方拥有 ，在沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解在沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误。失误。3.编码与译码（信息）编码与译码（信息）乙方的乙方的经验背景经验背景甲方的甲方的经验背景经验背景共同的经验范围共同的经验范围“对称对称”类似的经验类似的经验n完美的沟通

7、应该是编码与译码完全完美的沟通应该是编码与译码完全 。管理沟通教学课件管理沟通教学课件应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。尤尤其应注意面对面沟通的作用。其应注意面对面沟通的作用。4.通道（媒介）通道（媒介）管理沟通教学课件管理沟通教学课件 沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通， 都要受到各种环境因素的影响。从一定意义上，沟通与沟通与 其说是由沟通者本人把握其说是由沟通者本人把握不如说是由背景环境控制的不如说是由背景环境控制的。 影响沟通过程的背景因素主要有：5.背景背景心理背景心理背景物理背景物理背景社会背景社会背景文化背景文化背景管理沟通教学

8、课件管理沟通教学课件 接收者接受并理解了信息内容接收者接受并理解了信息内容 接收者没有接受或理解了信息内容接收者没有接受或理解了信息内容 从自己发出信息的过程中获得反馈从自己发出信息的过程中获得反馈 6.反馈反馈正反馈：正反馈：负反馈：负反馈：自我反馈自我反馈：管理沟通教学课件管理沟通教学课件7.噪声噪声v阻止准确理解和解释信息的障碍阻止准确理解和解释信息的障碍 外部噪声（外部环境的干扰）管理沟通教学课件管理沟通教学课件v有效沟通的基本特征与步骤有效沟通的基本特征与步骤v如何倾听和表达如何倾听和表达v与上级、下属、同事沟通的技巧与上级、下属、同事沟通的技巧第三部份第三部份 有效沟通技能有效沟通

9、技能管理沟通教学课件管理沟通教学课件有效沟通的特征有效沟通的特征v 准确寻求信任寻求信任v 清晰KISS(Keep it simple and stupid)逻辑清晰表达清晰v 简洁高效、安全高效、安全v 活力生动、易记生动、易记The CEO of HP管理沟通教学课件管理沟通教学课件有效有效沟沟通的通的步骤步骤1.明确沟通的2.建立良好的3. 技巧4. 交流信息，探询了解需求5. 法則，寻找可达成共识的方案6. 执行目的目的气氛气氛关系关系定位定位充分充分关联关联 协助协助管理沟通教学课件管理沟通教学课件 听听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看 用心聆听倾听之说文解字倾听之说文解字管理沟通教学课

10、件管理沟通教学课件不良的倾听习惯不良的倾听习惯v 打断别人打断别人v 不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的话话v 一脸厌倦、不感兴趣的样子一脸厌倦、不感兴趣的样子v 不耐烦或心不在焉不耐烦或心不在焉v 说是在听，但同时又在做其他的事说是在听，但同时又在做其他的事v 不仔细听对方正在说什么，而是在想自己下面要说什不仔细听对方正在说什么，而是在想自己下面要说什么么v 不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍管理沟通教学课件管理沟通教学课件倾听中的障碍倾听中的障碍v倾听者的障碍倾听者的障碍 用

11、心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言管理沟通教学课件管理沟通教学课件克服倾听中的障碍克服倾听中的障碍 保持保持 的心态、的心态、 摈除摈除 的身体语言的身体语言 留心留心 注意注意 复述与引申复述与引申如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果开放开放偏见偏见积极积极言下之意言下之意非语言信号非语言信号管理沟通教学课件管理沟通教学课件有效表达技巧有效表达技巧谈话的禁忌谈话的禁忌。，但是。，但是。我不同意！我不同意！我反对。我反对。我不能。我不能。如果。我就。如果。我就。他应该。他应该。我为什麽。我为什麽。你必须。你必须。婉转表达的技巧婉转表达的技巧要是再。可就好多了。要是再。可

12、就好多了。我想可不可以我想可不可以我真的希望。我真的希望。要是给我。我就可以。要是给我。我就可以。如果。我应该能。如果。我应该能。我们应该帮他。我们应该帮他。可不可以换种方式，让我。可不可以换种方式，让我。你是否可以。你是否可以。管理沟通教学课件管理沟通教学课件金十字金十字v嘴上加一个 代表“气质”v嘴上道一声 代表“感恩”v嘴上說一声 代表“修养”v嘴上讲一句 代表“鼓舞”请请谢谢谢谢对不起对不起您辛苦了您辛苦了管理沟通教学课件管理沟通教学课件讲究讲究“词语词语”之美之美v多说商量、尊重商量、尊重的话；v多说寬容、谅解寬容、谅解的话；v多说关怀、体贴关怀、体贴的话v多说赞美，鼓励赞美，鼓励的

13、话；管理沟通教学课件管理沟通教学课件 含义含义词汇词汇含义含义词汇词汇 合作、团队工作合作、团队工作开放、商讨开放、商讨 包括、留有余地包括、留有余地 有力的承诺有力的承诺可变性可变性主观可改变主观可改变价值、学习价值、学习我们我们可能可能要是再要是再将会将会有时有时不会不会教训教训 你（他）们你（他）们 总是，从不总是，从不 应该应该 但是但是 试试试试 不能不能 错误错误责怪、对立、分割、排斥责怪、对立、分割、排斥控制、命令控制、命令对前内容的否定、折扣对前内容的否定、折扣不成功的借口不成功的借口不可变性不可变性客观难改变客观难改变羞耻、内疚羞耻、内疚善用词汇善用词汇管理沟通教学课件管理沟

14、通教学课件 管理者的人际关系管理者的人际关系管理者管理者三方关系三方关系维系维系下属下属同事同事上司上司与上级、下属、同事沟通的技巧与上级、下属、同事沟通的技巧管理沟通教学课件管理沟通教学课件报告、面谈、会议、电话、文书、报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表抱怨表、报表 与上司的沟通方式与上司的沟通方式管理沟通教学课件管理沟通教学课件如何与上司沟通如何与上司沟通v永远不要低估你的上司。永远不要低估你的上司。v了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。发挥。v上司也是平凡人。上司也是平凡

15、人。v永远不要让上司感到意外。永远不要让上司感到意外。v让上司了解能对你期望什么，了解如何才能使让上司了解能对你期望什么，了解如何才能使他更有绩效他更有绩效 管理沟通教学课件管理沟通教学课件怎样与上级沟通怎样与上级沟通v支持支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持v执行指令执行指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应v了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理v为领导分忧为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议v提供信息提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息上

16、级需要（部属）上级需要（部属） 部属沟通行为部属沟通行为管理沟通教学课件管理沟通教学课件 向上级汇报的策略向上级汇报的策略复杂事务复杂事务简单化简单化图表化图表化数据化数据化方案导向方案导向多提建议多提建议积极思维积极思维管理沟通教学课件管理沟通教学课件平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表、备忘录、报表、 跨部门会、跨部门会、 协作协作与同事的沟通的方式与同事的沟通的方式管理沟通教学课件管理沟通教学课件 与同事的关系与同事的关系永远记住：永远记住：在众人面前指责在众人面前指责他人是个严重影他人是个严重影响你个人信誉的响你个人信誉的恶习！恶习！邱吉

17、尔：邱吉尔：“相互赞扬是最相互赞扬是最大的战斗力，大的战斗力，相互埋怨是最大相互埋怨是最大的杀伤力！的杀伤力！”管理沟通教学课件管理沟通教学课件如何与同事沟通如何与同事沟通v 尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论意见，不背后议论v 合作合作主动提供信息，沟通本部意主动提供信息，沟通本部意见见v 帮助帮助给予支持给予支持v 理解理解宽容、豁达宽容、豁达同事需要同事需要 沟通行为沟通行为管理沟通教学课件管理沟通教学课件跨部门沟通的策略跨部门沟通的策略不要单刀直入，让对方了解，取得不要单刀直入，让对方了解，取得对方理解，了解对方的观点、取得对方理解，了解对方的观点

18、、取得对方支持对方支持沟通前沟通前沟通中沟通中沟通后沟通后想好目的、规划策略、沟通的热身想好目的、规划策略、沟通的热身感谢对方的时间与对方保持联系感谢对方的时间与对方保持联系回报对方回报对方管理沟通教学课件管理沟通教学课件跨部门沟通的原则 用易被他人接受的方式进行沟通 为沟通对象着想：换位思考 保持不卑不亢原则 沟通之前，理清角度和定位 既要有自己处的原则，也要有清晰的思路 和观点，以及被他人所说服的心理准备以及被他人所说服的心理准备 积极帮助别人，关心别人 控制情绪，避免争吵 善于捕捉信息，促进关系深入 不能以自我为中心 谦让、严以律己、宽厚待人管理沟通教学课件管理沟通教学课件指令、说明、面谈、