压力管理与情绪控制

1、华大决胜内训专家华大决胜内训专家 Professional Enterprise Training From 2010年年6月月29-30日日 P51-1 压力管理与情绪控制讲师：王辉1 心理管理发展与应用心理管理发展与应用2 压力特征呈现压力特征呈现3 服务行业压力缓解服务行业压力缓解4 享受快乐生活享受快乐生活经济性因素经济性因素直接薪酬 基本工资 绩效工资 激励性薪酬 延期支付间接薪酬 保险 福利非经济性因素非经济性因素成果型 成就感+胜任感+发展机会+影响力过程型 挑战性的工作 弹性工作时间 工作分担 通讯便利 舒适环境 学习型团队 意见参与生活、工作中你最生活、工作中你最关心的是什么

2、？关心的是什么？你认为座席人员，你认为座席人员，最关心的是什么？最关心的是什么？快乐工作健康生活应该做成什么样知识正确的认知水平心理健康与我们的生活我愿意这么去做品质正性、有建设性的态度和意志自我探索人生发展规划、员工潜能激发积极心态建设有效沟通我能够这么去做行为能力再社会化心理调整重新认识我们的人际关系工作与生活协调技能培养情绪控制面对重大事件的应激调整1 心理管理发展与应用心理管理发展与应用2 压力特征呈现压力特征呈现3 服务行业压力缓解服务行业压力缓解4 享受快乐生活享受快乐生活据统计，我国处于第三状态的人已经超过7亿，占全国总人口的60%以上。中新网北京09年10月30日消息：卫生部副

3、部长殷大奎在今天开幕的全国第三次精神卫生工作会议上说，中国每年有大约25万人死于自杀，即每十万中国人中每年有二十二人轻生，估计还有每年不少于二百万人自杀未遂。根据韩国统计厅最新公布的统计结果显示，2007年韩国24岁以下年龄段的死亡率是每10万人中有37.2人，较上年增加1.4人。20-29岁青年死亡的首要原因是自杀，当地媒体称，目前韩国的自杀率还在迅速上升。不堪重负的不堪重负的CEOCEO们们与普通员工相比，企业领袖们面临的压力更大与普通员工相比，企业领袖们面临的压力更大浙江东方集团副总经理朱永龙自杀韩国现代集团峨山公司董事长郑梦宪跳楼自杀爱立信中国区总裁杨迈倒在跑步机旁麦当劳总裁杰姆斯.坎

4、塔卢波心脏病突发逝世韩国总统浦发银行高管（不久前）我每天夜里睡不着觉，到早晨我每天夜里睡不着觉，到早晨8 8点还睡不着，看着太阳冉冉点还睡不着，看着太阳冉冉升起，大家骑着自行车去上班，你还没有入睡，你在想很多升起，大家骑着自行车去上班，你还没有入睡，你在想很多事情，为什么别人能做，你就不能做，为什么要对自己这么事情，为什么别人能做，你就不能做，为什么要对自己这么苛刻苛刻我病了！我得的是抑郁症，而且是很严重的抑郁症，我病了！我得的是抑郁症，而且是很严重的抑郁症，重度重度英国心理学家与社会学家研究： 26-30岁青年出现“” 财富之路艰辛、较多不符合现实的期待与幻想；较前几代人承受更大的压力。调整

5、策略： 1、对金钱有理性态度 2、增强人际交流 3、参加慈善事业 敷衍工作； 得过且过； 抱怨； 和领导冲突； 和亲密的人发脾气； 争吵；赌气； 离婚； 婚外恋； 吸烟饮酒； 伤害孩子； 苟且，拖延； 压抑；不满； 钻牛角尖，想不开； 爆发性情感行为； 破罐破摔； 麻木，无感觉； 自我隔离； 虚无主义； 焦虑，抑郁； 直至重度心理及精神疾病的出现；生活是一个问题。生活是一个问题。天性？天性？发展？发展？时代精神文化的特征时代精神文化的特征0-1岁（婴儿期）岁（婴儿期）信任别人信任别人不信任不信任对人信任，有安全感，没对人信任，有安全感，没有敌意有敌意面对新环境感到不安，面对新环境感到不安，怀疑

6、，敌意怀疑，敌意1-3岁（儿童早期）岁（儿童早期）自主，行动自主，行动羞怯，怀疑羞怯，怀疑敢于自主，行动，非依赖敢于自主，行动，非依赖人格人格畏首畏尾，不敢尝试，畏首畏尾，不敢尝试，缺乏信心，内向缺乏信心，内向3-6岁（学前期）岁（学前期）自动，自发自动，自发畏惧，愧疚畏惧，愧疚社会表现，人际重要感，社会表现，人际重要感，社会位置感社会位置感无价值感，退缩行为无价值感，退缩行为6-12岁（学龄期）岁（学龄期）勤奋，进取勤奋，进取自贬，自卑自贬，自卑相信自己具有做事和做人相信自己具有做事和做人方面的成功的能力方面的成功的能力对前途，未来无控制对前途，未来无控制感，无力感，失败感感，无力感，失败感

7、12-18岁（青年期）岁（青年期）自我统合自我统合角色混乱角色混乱明确的自我观念和自我找明确的自我观念和自我找寻的方向寻的方向缺乏明确的自省能力，缺乏明确的自省能力，生活无目的无方向，生活无目的无方向，彷徨迷失彷徨迷失18-25岁（成年早期）岁（成年早期）亲密，友爱亲密，友爱孤僻，疏离孤僻，疏离与人相处的亲密感与人相处的亲密感社会疏离，寂寞孤独社会疏离，寂寞孤独25-65岁（成年中期）岁（成年中期）精力充沛精力充沛颓废迟滞颓废迟滞热爱家庭，关心社会，有热爱家庭，关心社会，有责任和义务感责任和义务感不关心别人和社会，不关心别人和社会，缺乏生活意义缺乏生活意义65岁岁-死亡（成年晚死亡（成年晚期）

8、期）完美无缺完美无缺悲观绝望悲观绝望随心所欲，安享天年随心所欲，安享天年悔恨，悲观绝望悔恨，悲观绝望问题问题A： 有一个人用60美元买了一匹马，以70美元卖了出去，然后，他又以80美元买回来，再以90美元卖出去，他一共赚了多少钱？问题问题B： 有一个人用60美元买了一匹白马，以70美元卖了出去，然后，他用80美元买了一匹黑马，以90美元卖出去，他一共赚了多少钱？ 实验结果表明，对问题A的回答，正确率不到40%，而对问题B的回答正确率100%。 其实，这两个问题在算术运算上完全相同，但在问题A中，许多人的思维不独立，纠缠于无关的一些运算步骤，往往使问题复杂化，抓不到本质因而增加了错误。1 心理管

9、理发展与应用心理管理发展与应用2 压力特征呈现压力特征呈现3 服务行业压力缓解服务行业压力缓解4 享受快乐生活享受快乐生活一对一的交流形式为主要手段；21-25岁从业者平均年龄；80%女性员工；代系鸿沟，管理研究欠缺；行业发展速度为年30%左右；密集型劳动；服务工作绩效水平有待提高；服务管理水平制约绩效发展；25%-45%行业平均离职率；行业发展所需人力供应困难；服务投入成本控制较为严格。情绪调控能力 无法控制的不良情绪体验坦诚与沟通的需要 担心他人无法完全理解自己的感受信任、可预测性和安全的需要 痛苦的本质在于摧毁了我们信任的能力、安全的感觉对对健康影健康影响响身体身体反反应应背背疼疼，手，

10、手脚脚僵硬僵硬肌肉肌肉反映：反映：紧张紧张，准备准备快速行快速行动动出疹出疹皮皮肤反映肤反映便秘、腹便秘、腹泻泻、肠炎肠炎消化动力缺消化动力缺失失出汗出汗体体內內温温度度增增高，身高，身体准体准备备 降低降低温温度度身身体体反反应应健康影健康影响响更多血更多血涌上脑涌上脑部部，血管收，血管收缩缩头头痛、痛、晕眩晕眩、失眠失眠呼吸系统问题呼吸系统问题口口干、吞咽困干、吞咽困难难颈颈部及肩膊肌部及肩膊肌肉收肉收紧紧顽固性头痛顽固性头痛心跳加速，血心跳加速，血压压提升提升心跳、高血心跳、高血压压、冠心病冠心病胃酸分泌胃酸分泌增增加加消化性消化性溃疡溃疡消化功能減退消化功能減退消化不良消化不良 因为有

11、太多事情萦绕心头而无法专注。 即使是日常琐事，也会犹豫不决。 记忆力变差。 常作出错误决定，顾头不顾尾。 对自己与自己的处境常负面思考。情绪情绪容易生气、对简单事件没有耐心容易生气、对简单事件没有耐心觉得忧郁，觉得过节也没什么意觉得忧郁，觉得过节也没什么意思。思。当外在要求超过自己的能力时，当外在要求超过自己的能力时，容易产生失控感，失去信心。容易产生失控感，失去信心。有太多要求加诸于己，因而感到有太多要求加诸于己，因而感到心力枯竭。心力枯竭。有疏离感。有疏离感。行为行为睡不好，失眠或需要睡很久。睡不好，失眠或需要睡很久。为了舒解压力，而比平常喝更为了舒解压力，而比平常喝更多的酒、抽更多的烟。

12、多的酒、抽更多的烟。从人际关系中退缩。很难放松、从人际关系中退缩。很难放松、坐不住。坐不住。攻击性表现。攻击性表现。压力因素感觉想法行为不合作的同事生气沮丧不满意她又懒又迟钝拒绝与她说话不能晋升灰心我该有更好的待遇尖刻的抱怨开会烦恼不耐烦浪费时间不愿接受建议 投射投射 指将自我不能接受的冲动愿望或观念归于外界或别人。过度投射可以成为偏执妄想的心理动力基础。 自卑是自己看不起自己，经过投射的防御机制便会倾向于认为是别人瞧不起他；源自自卑的投射； 自高自大的人，经常容易感受到别人的自高自大； 自私的人经常容易感受到别人很自私； 自我不诚实，会怀疑别人不诚实，对别人疑心极重； 恐惧自我的情欲可以投射

13、为外在的异性恐怖； 合理化合理化 又称文饰作用,指无意识地用一种表面上“合理”的解释，为其难以被自我和社会接受的情感,行为和动机辩护以使其可以接受。 吃不着葡萄说葡萄是酸的； 一位过于压抑自我的人，认为这样做是高尚的； 有取悦别人倾向的人，认为自我是善良的； 有社交困难的人认为自己是“需要”安静的； 背叛自己配偶的人倾向于感受到对方如何如何不好； 对下属过于苛刻的人认为这是严格要求； 转移转移 无意识地将情感和行动从原来激起他们的对象转移到另一威胁较小或较少与情欲联系的事物上（替代的象征物），以减轻危险、精神负担而取得心理安宁和平衡。转移性情感表达通常是不充分的，因此会发生固置（强迫性重复）。

14、某些转移性的防卫机制通常要结合“合理化”的防卫机制。 寻找替罪羊：领导-丈夫-妻子-孩子-小狗； 喜欢别人的对象（配偶），那么就会对其夫（妻）过度反感； 偏见：看不惯，压抑和转移； 性能量方面的转移：手淫；性幻想； 移情和反移情；正性移情，负性移情； 一个具有虚假自尊的人，为了虚假的自尊付出了很大代价：a) 存在内心冲突，内心难以平静，尤其在遇到挫折时这种内心冲突会出现激化; b) 人际关系出现障碍，尤其体现在亲密人际关系中;c) 自我缺乏稳定的人生方向感；周二早晨九点半，您走进了一家小小的复印店，看到了3个员工。 一个人靠墙坐在那里无精打采。 另一个人在修理一辆儿童自行车。 第三个人在打电话

15、，你听到他说了好几次“宝贝儿”。1 心理管理发展与应用心理管理发展与应用2 压力特征呈现压力特征呈现3 服务行业压力缓解服务行业压力缓解4 享受快乐生活享受快乐生活情绪劳动策略情绪劳动策略？适应环境适应环境适应环境 以积极而非消极的方式解决问题； 不拖延，马上开始； 积极沟通；获得信息；寻找可能的资源； 寻找社会支持； 澄清自我的内心；什么是真正重要的； 接纳现实，学会适应； 客观认知；不夸大； 分清界限； 做那些能够让自己高兴起来的事； 在在近个月近个月中曾经发生于你身上的事项旁打勾，中曾经发生于你身上的事项旁打勾，并把分数相加。并把分数相加。 您的总分将代表您在不远的将来罹患与压力有关您的

16、总分将代表您在不远的将来罹患与压力有关的疾病的可能性。的疾病的可能性。生活事件生活事件平均值平均值配偶死亡配偶死亡100离婚离婚73分居分居65入狱入狱63亲密家庭成员死亡亲密家庭成员死亡63个人受伤或疾病个人受伤或疾病53结婚结婚50失火失火47婚姻调和婚姻调和45退休退休45生活事件生活事件平均值平均值家庭成员健康状况改变家庭成员健康状况改变44怀孕怀孕40性功能障碍性功能障碍39新的家庭成员出生新的家庭成员出生39工作调整工作调整39经济状况改变经济状况改变38亲密朋友的死亡亲密朋友的死亡37工作遇到困难工作遇到困难36与配偶发生很多争吵与配偶发生很多争吵35抵押购房、车抵押购房、车31

17、丧失抵押品赎回权丧失抵押品赎回权30生活事件生活事件平均值平均值工作职责的改变工作职责的改变29子女离家单独生活子女离家单独生活29与姻亲产生纠纷与姻亲产生纠纷29配偶开始或停止工作配偶开始或停止工作28杰出个人成就杰出个人成就26开始或结束学校生活开始或结束学校生活26生活条件的改变生活条件的改变25个人习惯的改变个人习惯的改变24与老板产生纠纷与老板产生纠纷23工作时间或条件的改变工作时间或条件的改变20生活事件生活事件平均数平均数居住地的改变居住地的改变24转学转学20娱乐活动的改变娱乐活动的改变20信仰活动的改变信仰活动的改变18社会活动的改变社会活动的改变18睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变16在一起的家庭成员数目的改变在一起的家庭成员数目的改变15饮食习惯的改变饮食习惯的改变15休长假休长假13春节春节12轻度违反法规轻度违反法规11 该月刊曾组织过一项