商务企业管理销售技巧顾客消费心理培训教育PPT课程资料

1、虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。客观、准确地把握顾客的心理,激发顾客的消费需求,是影响企业营销的关键因素之一汇报人汇报人：XXXXXX 时间时间：XXXXXXXX虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天

2、是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。您能把冰卖给爱斯基摩人吗？u实际上不是真正的在卖冰而是在卖概念。u将冰化成水，将水经过过滤制成纯净水，再卖给爱斯基摩人，卖的是健康，卖的是一种生活质量。S A L E虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里

3、绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。顾客的定义Customer Definition顾客的消费心理Consumer Psychology产品介绍解说技巧Skills of Product Introduction and Interpretation顾客抗拒和类型区分Customer Resistance and Type DifferentiationCONTENTS虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的

4、冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。顾 客 的 定 义Customer Definitionl 何为顾客l 门店顾客的划分虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。赢利福利“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要

5、问题。”毛主席曾经说过：虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。顾客是掌握你需求资源的人 u 广义顾客包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。u 狭义顾客即购买我们产品或接受我们服务的人。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶

6、端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。内部顾客指门店内部的从业人员外部顾客指一般意义上的“顾客” 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天

7、是你花开的季节。顾客的消费心理Consumer Psychologyl 顾客购买动机分析l 顾客消费心理需求倾向l 顾客消费心理八阶段l 顾客消费心理转变虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。自我实现的需求u 指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义安全的需求u 包括心理上与物质上

8、的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。尊重的需求u 包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。u 人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。 生理的需求u 是个人生存的基本需求。如吃、喝、住。马斯洛需求原理虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的

9、季节。影响客户购买的因素客户购买，是因为你的产品对他有价值！也就是对他有利益。利益=利+名一定要了解：什么是对他最重要的东西？（是利还是名？）天下第一拍（明拍、暗拍）：获取好感的最佳工具虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。u 情感动机感情动机u 情绪动机外部刺激广告、展销、表演、降价商品刺激款式、颜色、质量、高

10、价 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率理智动机喜好 激 情评 价选 择决 定虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。激发作用球迷世界杯买电视选择作用影响购买 品牌维持作用激励购买追求外型好、功能多、效率高等动机强化作用减价更便宜等待 正负之分 中止作用实现中止转变再度激发信任动机导购员礼貌周到商品品质优良

11、、价格适当、品种繁多信誉好、便利、店面布置美观虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。求实追求使用价值实用主义者求美追求欣赏价值审美主义者求名追求名牌名利主义者求同大众化保守主义者求恒满足习惯忠诚主义者求新追求新颖、奇特引导主义者求廉追求廉价节约主义者求荣追求高级、名贵功利主义者求趣满足特殊爱好童真主义者虽然木棉没

12、有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。注意兴趣联想需求比较决定执行满足吸引目光，注视观看产生、引发兴趣买时、买后的联想想要拥有、购买类似比较，选择思考下定决心购买达到需求强调售后虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天

13、是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。 购买“必要性”的商品理智必要维持水准合理消费 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品价值-品质-售后服务虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，

14、春天是你花开的季节。产品介绍解说技巧S k i l l s o f P r o d u c t I n t r o d u c t i o n a n d I n t e r p r e t a t i o nl 预先框示法l 假设问句法l 下降式介绍法l 找出切入点l 倾听技巧l 互动式介绍法l 假设成交法l 视觉销售法（情景式销售）虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，

15、可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。预先框示法它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。客户的抗拒往往来自于初见面的一刻下降式介绍法把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程中，要把最大的优点、最能吸引客户的利益点放在最前面来介绍，把客户可能不感兴趣的利益点放在最后来解说。假设问句法假设问句法就是把你产品最大的优点和给客户带来的好处以问句的形式带给你的客户。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没

16、有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。p 找出切入点u 在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户，当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比较专心的听你说话。u 找到了之后，就不断强调这个利益点p 倾听技巧 不要打断； 暂停35秒 保持微笑 形体语言没真正清楚客户的意思一定要询问虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花

17、开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。假设成交法假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪些购买时的细节？（帮助客户来下决心）视觉销售法（情景式销售）让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的利益。互动式介绍法 在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调动客户的感观系统。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。

18、虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。顾客抗拒和类型区分C u s t o m e r R e s i s t a n c e a n d T y p e D i f f e r e n t i a t i o nl处理抗拒的方法l处理抗拒的流程l进店顾客的不同形态 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，

19、虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。处理抗拒：先处理心情-再处理事情客户提出抗拒时要耐心的倾听找出抗拒的真正原因用问题代替回答；(比您的预期贵了100元，难道您不考虑它的品质吗？”）引导他把注意力放在产品价值和客户利益上；对抗拒表示同意或赞同虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎

20、接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。03020401把产品和更贵的东西相比物超所值的概念不要一开始就告诉客户价钱延伸法虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。赞美反问虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延

21、，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买 行为缓慢，谈笑风生； 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹u 不必急于接触，注意动向u 欲察看商品时，热情接待应对方式：特点:纯粹闲逛型 巡视商品行情型 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 脚步不快，神情自若的环视商品 临近商品不急于提出问题和购买要求u 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触u 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客u 新商品、新进商品、畅销品、

22、促销商品应对方式：特点:虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为胸有成竹型 u “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交u 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 应对方式：特 点：虽然木棉没有梅花那

23、么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短对导购人员的态度反应非常敏感老年顾客u 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心u 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠 应对方式：特 点：多属理智购买，购买时比较自信经济观念较强，喜欢既经济，质

24、量又好的产品中年顾客应对方式：特 点：具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行购买具有冲动性，易受外部因素影响青年顾客u 尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品应对方式：特 点：虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。男性顾客女性

25、顾客理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小希望迅速成交特 点：u 寻找顾客的兴趣爱好u 甜美的微笑，愉悦的声音u 专业服务，找准时机，促进成交 应对方式：购买动机具有主动性，灵活性和冲动性购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大乐于接受导购员的建议流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务特 点：u 增进感情,情绪感动,感同身受u 推荐较流行的款式u 做陪她逛街的角色 应对方式：虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天

26、是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。急躁易冲动型 短时间内做出先购的决定 急躁、无耐性 易于突然中止购买 特 点：u 要注意用语与待客态度u 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 应对方式：（容易发怒的顾客）悠闲周到型（慎重选择的顾客）需要与人商量 寻求别人当参谋 对自己不知的事感到没有把握 特点u 要慎重的听，自信、专业地向他推荐u 不要强制顾客购买u 让顾客能有充分思考的机会 应对方式虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出

27、淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。沉默型（不表达意见的顾客）不愿交谈、只愿思考 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 好像满不在乎 特点u 要注意观察顾客的表情动作u 以具体的寻问来诱导顾客u 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。应对方式饶舌健谈型 （喜欢说话的顾客）u不要打断顾客的话题，要能忍耐的听u把握机会响应顾客的谈话u夸奖其口才好，见识广要

28、抓住一切机会将谈话引入正题应对方式虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。嘲弄长刺型明显地心情（脾气）不好 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 特 点：u 要以沉稳的心情要接待u 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲u 避免争论，坚持基本事实 应对方式：（喜欢讽刺的顾客）猜疑型对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配 经过谨慎的考虑才能做出决定 特 点：u 具体予以询问，把握顾客的疑问点u 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）u 在说明过程中要具有信心并表现出诚意应对方式：（有疑心病的顾客）虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的