客户服务管理全真模拟演练

1、客户效劳管理全真模拟演练Docume nt serial number UU89WT-UU98 YT-UU8CB-UUUT-UUT108?客户效劳管理?全真模拟演练三 和客的括号内一、单项选择题 本大题共 15 小题，每 户建 小题 1分，共 15 分。在每题 列出的 立了 四个备选项中只有一个是符合题目要的， 请将其代码填写在题后 错选、多项选择或未选均无分。1. 员工在为顾客提供效劳时主动热情 ,员工价值哪方面的表现A. 效劳礼仪C. 专业知识2. 关于效劳产品在客户效劳中的作用 ,A. 产品价值是客户价值的第一要素务C产品表达客户利益品3. 客户可以分为中间客户和最终客户，类 A营销C交

2、易进展状况4. 关于 CS 战略，以下说法错误的选项是A. 又称客户满意经营战略年提出的5. 客户满意度指的是A.客户对企业以及企业产品或者效劳的满意程度B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购置 的一种心理倾向C. 客户对企业利润的奉献程度D. 客户与企业发生初次交易之后继续购置该企业产品或者效劳的程度6.以下选项中，不属于优质客户效劳特征的是()A.态度B.知识C理解D.技巧7.以下选项中，不属于效劳的 3A法那么的是( )A.态度B手段C表现D微笑8.可感知效果与期望值之间的差额是)A.客户满意度B.客户忠诚度C客户保存度D客户奉献度9?在过去特定期间，依购置金融

3、所占最多的1%的客户属于企业的客户B.主要客户C普通客户D.小客户10对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内 容中的A.根底资料B.业绩分析C交易现状D.满意程度11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候A.基与公本型B.被动型C负责型D. 能动型12. “男人买尿布时会捎带购置啤酒。 这属于运用数据分析解决商业问 题 模型中的A.分类B.联合分析C时间序列D.序列发现13. 兼有自动语音和人工效劳的客户效劳系统属于客户效劳中心的A.第一代C第三代14.某事件而举办的展览会属于A.贸易展览C综合展览15.行而形成的流失客户属于A有意推走的客户C迁移顾客

4、B. 第二代D.第四代为了让公众了解B. 宣传展览D.专项展览公司破产或者改 B.无意推D. 被收买 走的的顾客二、多项选择题本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分。在每题 列 出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在 题后 的括号内。错选、多项选择、少选或未选均无分。16.关于客户需要的分类，以下选项中正确的选项是()B.既定需要和增长需要A.物质需要和精神需要C不特定 人需 要C合理需要和E. 现实需要和未来需要17. 以下选项中，属于了解客户需求方法的是A.客户数据库分析B.会见重要客户C第三方调查D设立意见箱E. 问卷调查18. 关于沉默型客户，以下效劳技

5、巧正确的选项是A.诱导法B严格限制交谈时间C捕捉对方的真实意图D.循循善诱E. 沉默对沉默19. 改良客户效劳质量，管理者应该釆取的方法有 A.支持B.反应C培训D.鼓励E. 承当责任20. 客户金字塔把客户分为四类，除了钳金层级客户外，另外三类是级B.黄金层级C钢铁层级D.重铅层级E.普通层级B.降低交易成21. “一对一营销“的作用包括(A.提高客户的忠诚度C提高企业效劳质量D.缩短服E.个性化效劳务周22. 建立客户流失预警体系，需要对企业业务进行分析，这些分析包括()A.业务分布分析B.业务收益分析C业务效劳质量分析D业务效劳本钱分析E.业务趋势分析23. 以下选项中，属于运用数据分析

6、来解决商业问题的模型的是( )A.分类B.回归C时间序列D分组E.联合分析24. 以下选项中，属于客户效劳中心功能的是()A.客户认定B. 交互活动效果的最大化C. 语音数据同步向外转移D.智能化顾客信息分析E.实现客户投诉25. 关于客户投诉，以下说法错误的选项是 ()A. 产品或效劳问题由第三者发现并向企业提出，属于客户投诉范围B. 客户只能是负责购置的个人C. 效劳员工可以作为投诉追究的责任人D. 客户投诉的目的是实现利益主张E. 客户指的是产品使用者三、名词解释本大题共 5 小题，每题 3分，共 15 分26. 客户效劳代理27. 质量28. 企业理念满意29. 客户分析30. 意念松弛法四、简答题本大题共 3 小题，每题 5分，15 分31 为什么说客户效劳的及时性是企业提供效劳的需要32. 简述了解客户需求的方法33. 简述减轻压力的技巧五、论述题本大题共 2 小题，每题 10分，共 20 分34. 试针对女性的消费特征，对客户效劳中可以采取的策略进行阐述35. 试按不同的标准对公关危机进行分类阐述。六、案例分析题本大题共 1 小题，共 15 分36. 中秋节来临之际， 某顾客在水果超市买了三箱苹果准备送礼。 在购置 前，八八翻开箱子发现苹果各个都是又红又大