客房服务技能实训指导书

1、客房效劳?技能实训指导一、适用专业、实训学时 酒店管理专业的学生，实训 30 学时 旅游管理专业的学生，实训 18 学时二、实训目标1、熟练掌握客房效劳的根本知识。2、培养学生对客房效劳理论知识的运用。3、稳固和提高学生的客房效劳技能。4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。5、提高学生动手能力，为就业打下良好根底。三、实训内容1 、客房做床效劳2 、客房清扫效劳3 、客房对客效劳四、实训设备和材料1、床及床上用品2、模拟客房五、实训步骤及要求A、西式铺床一第一次甩单1、让学生了解西式铺床必用品；2、掌握甩单各项姿态，标准其仪容、仪表；3、要求学生甩单到达一次到位、不偏离中心线、毛边向上。

2、要求：每位同学每学时要求训练 10 个工位，其他同学保持标准站姿， 90% 同学 要做 到甩单一次到位二第一次包角1、回忆甩单，掌握包角的动作要领；2、要求到达四个角式样、 角度一致、均匀、紧密，床两侧塞进床垫局部不少于 15cm ， 床头、床尾塞进床垫局部不少于 15cm.要求： 每个工位的训练要求从甩单开始，强调包角要兼顾到床面的平整。三第二次甩单并铺毛毯1、回忆甩单和包角，掌握甩毛毯的动作要领；2、第二次甩单要求毛边向上，铺毛毯一次到位、不偏离中心线、毛毯标签在床尾 右下角、盖单复毛毯 30cm 、毛毯与床头距离 25cm.要求：注意学生铺毛毯在力度上的把握 , 一次到位率到到达 90%

3、.四第二次包角包角有式样 , 角度一致 , 均匀, 紧凑, 两侧塞进床垫局部不少于 15cm ，床头、床尾 塞进 床垫局部不少于 15cm.要求： 在第二次包角的过程中既要把握速度又要兼顾到床面平整 .五套枕套铺床罩枕头四角饱满 ,枕套, 枕心不外露 ,枕头外形平整 ,挺洁,枕头开口处与床头柜相反 枕头与床单中线重叠 . 铺床罩时床面要平整美观 , 床罩和床垫边线重叠 , 床尾两角垂 直 , 挺洁 .要求： 注意套枕头和铺床罩时的快速方法 , 对整床的整理 .六整床训练 学生按照西式铺床评分标准进行质量和速度提高训练 , 到达 60% 80% 同学三分半 之内结束 ;20% 的同学三分钟之内结

4、束 .要求 ：采用记时和比赛方法提高学生铺整床的质量和速度B、中式铺床一甩单、铺床罩1、要求甩单一步到位，不偏离中心线，毛边向上；2、铺床罩要求一步到位，掌握动作要领，床罩甩出去不能留有余边在床尾；3、动作上要求把握甩床罩力度，保持重心。要求： 既要回忆到甩单又要掌握铺床罩的要领，要求铺床罩达标率80% 以上。二套被套、枕套1、掌握套被套的动作要领，质量上保证兼顾到每个边角的饱和；2、保证套好了被套的床面要平整、挺洁；3、要求枕头四角饱满 ,枕套 ,枕心不外露 ,枕头外形平整 ,挺洁 ,枕头开口处与床 头柜相 反,枕头与床单中线重叠，要求两枕头的放置位置。要求： 做到套被套、枕套与甩单、铺床罩

5、动作的衔接。三整床训练按照中式铺床评分标准进行质量和速度提高训练 ,到达 60%-80% 同学三分半之内 结 束;20% 的同学三分钟之内结束。要求： 采用记时和比赛方法提高学生铺整床的质量和速度。C 、客房模拟清扫1、在清洁过程中熟悉标准间客房的布局；2、按照规定的清洁程序来清扫卧室和卫生间；3、在清洁过程中做到从上到下、从里到外、环形整理、干湿分用、抹布折叠使用 的方法；4、通过实践操作掌握房内各设备、日耗品的摆放；5、整个房间在清扫之后要到达枯燥、无异味、无毛发、无污物、无皂迹。 要求： 每两位同学清扫一个房间。D、客房模拟效劳房内设备介绍掌握房内各项设施和设备名称， 按照一定的顺序把房内主要设施设备给客人做模 拟 介绍，要求学生在语言组织和表达上通顺、 清晰，并且具备亲和力， 要求学生把 小酒吧、 小冰箱、卫生间用品、床头柜控制面板等介绍到位。要求：采取轮流上讲台的形式，并且由老师打分，记录成绩，要求每位学生必须上 台介绍房内用品。二“叫早和“请勿打搅处理掌握 MORNINING CALL 和 DND 的英文含义，并解释其效劳内涵， 模拟实际工作 中 如何去为客人解决此项问题。三房内遗留物品处理 掌握房内客人遗留物品该如何解决， 并分有离开或未离开酒店等各种情况下的处 理 方法，要求表达清晰、准确。四开重房处理解释开重房的