营销系统审计课件

1、营销系统审计营销系统审计营销系统审计示例示例 2营销信息系统营销信息系统新产品开发系统新产品开发系统营销企划系统营销企划系统营销控制系统营销控制系统营销系统审计报告营销系统审计报告营销系统审计示例示例 3营销信息系统营销信息系统新产品开发系统新产品开发系统营销企划系统营销企划系统营销控制系统营销控制系统营销系统审计报告营销系统审计报告营销系统审计示例示例 4营销信息系统审计营销信息系统审计营销信息系统问题q营销情报系统是否产生有关顾客、潜在顾客、分销和经销商、竞争者、供应商以及各种公众的市场发展变化方面真实的、足够的和及时的信息q信息使用部门是否对于所需要的信息提前做出定义和归类q信息收集部门

2、是否对于所需要的信息按时按质进行收集和上传q信息沟通是否顺畅，沟通机制是否健全q信息系统的辅助和利用,信息共享q对信息收集和使用的绩效考核q公司决策者是否要求进行充分的市场调研？他们是否利用了这些调研结果？q公司方面是否运用最好的方法进行市场和销售预测营销系统审计示例示例 5营销信息系统审计营销信息系统审计营销信息系统问题q营销信息系统主要负责以下信息地收集、传递和分析：1. 用于分析目前和潜在环境的信息：这些信息用来找到不可控因素变化而产生的机会和威胁2. 制定计划所必须的信息：预测、新活动方向发展计划及其目标是建筑在整体历史资料和展望性资料的基础上所制定的3. 控制检查计划所必须的信息：结

3、果的测定和目标的比较构成评价和修正计划的依据营销系统审计示例示例 6营销信息系统营销信息系统- -信息沟通不畅，沟通机制不健全信息沟通不畅，沟通机制不健全当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q掌握信息的人不做决策，决策者获得不了真实的信息： 很多信息只是停留在企业各地人员的头脑中，或是通过口头形式传达，公司无法将信息作系统的归纳和分析，使这些宝贵的信息信息失去其应有价值失去其应有价值。而对于信息提供的人员，也更加减少信息提供的积极性减少信息提供的积极性各部门在信息需求未能满足情况下自己重新收集所需数据，导致重复工作导致重复工作。目前开发部门、销售部、市场部各有各的相关市场信

4、息收集人员， 造成人力资源的浪费。v建立和完善信息沟通的流程v明确信息收集的责任人， 将准确并准时递交信息作为相关部门和人员的业绩考核条件之一， 并建立适当的激励机制。 对办事处、分销商、客户的信息作出迅速反应。 提高信息提供人员的积极性。满足各部门对信息的需求减少公司资源的浪费营销系统审计示例示例 7营销信息系统营销信息系统- -信息沟通不畅，沟通机制不健全信息沟通不畅，沟通机制不健全当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q 缺乏有效的信息沟通机制： 未能有效应用派力2001年提供的市场营销信息平台进行数据收集和分析，导致信息使用部门对于所需要的信息没有提前做出定义和归类，

5、信息收集部门难以整合各种信息需求难以整合各种信息需求；信息收集缺乏监督体系， 某些人员在执行过程的随意性大。现在相关报表的手工作业已仅流于形式流于形式v引入和授权市场研究专员， 统一收集和管理各部门所需的市场信息、内容定义、收集时间，并分析所需信息的来源v建立信息需求和反馈的机制， 各信息需求部门要规范定义所需要的信息；v增加办事处业务员和导购员的信息提供职能， 并持续性的监督和控制其执行情况。 满足各部门的信息需求； 为决策提供最前端的市场信息， 为企业带来市场竞争优势。营销系统审计示例示例 8营销信息系统营销信息系统- -信息沟通不畅，沟通机制不健全信息沟通不畅，沟通机制不健全当前主要问题

6、当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q 信息难以把握准确： 随着企业迅速发展， 地区差异、顾客差异的出现， 导致公司对市场信息的把握不准对市场信息的把握不准， 很大程度上依赖道听途说及部门、地区和个人利益驱动。例如， 业务部门总在认为广告不够多、新产品出的不够快等等， 但却对顾客需要什么样的东西并不清楚，也不知道广告倒底能产生什么样的效果由于信息流通不畅和部门利益冲突， 影响营销效率。v在听取市场一线人员的信息的同时， 考虑使用市场调研公司， 从多渠道收集全面的市场和顾客信息；v可考虑定期购买市场调查公司的报告,如AC尼尔森的报告及行业报告提高信息收集的准确性营销系统审计示例示例 9营

7、销信息系统营销信息系统- -信息沟通不畅，沟通机制不健全信息沟通不畅，沟通机制不健全当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q 缺乏信息系统的辅助： 目前大量业务所需的数据、报表都是用手工填写，手工作业易造成信息收集的繁琐信息收集的繁琐。没有把信息情报组织成一个有意义的形式， 缺乏有效的系统把数据的收集与决策支持协调起来。 得到的情报没有得到管理， 无法为决策过程提供便利。q 目前的分销存信息系统的历史数据没有被很好的利用。q 四班ERP系统未能充分利用v提供有效的信息工具， 建立共享信息管理系统， 减少手工作业。提高信息处理的效率及准确性。v尽快掌握四班ERP系统的性能，在此

8、基础上， 增加智能报表功能， 对系统中的有用数据进行分析：例如各地区对各产品的购买情况等。 实现公司和办事处及其各相关部门的信息共享和数据统一； 提高信息分析和预测的准确性； 缩短信息传递的时间， 提供效率营销系统审计示例示例 10- -企业内部应建立有实效的营销信息系统，并清晰界定以下的工作内容企业内部应建立有实效的营销信息系统，并清晰界定以下的工作内容 明确需掌握的信息内容明确需掌握的信息内容通常包括两部分：外部（有关行业市场、客户、竞争对手的信息）内部（销售、成本、利润、客户反馈意见等） 明确信息的来源明确信息的来源应建立信息收集的渠道，保持与信息源的良好合作关系，定期与行业协会、上级领

9、导、客户、分销商、同行、新闻单位以及企业内部各部门的信息交流。 指定专人负责收集和分析信指定专人负责收集和分析信息资料息资料信息的收集和分析是一门专业，指定专人负责，能加强专业度和责任心。 确定信息的使用者确定信息的使用者明确信息的散发对象，不仅体现了信息的使用价值，同时通过彼此交流，能进一步有针对性地收集和分析，此外，通过界定使用范围，有助于信息的保密工作。营销信息系统建议营销信息系统建议 最佳模式最佳模式营销系统审计示例示例 11营销信息系统营销信息系统新产品开发系统新产品开发系统营销企划系统营销企划系统营销控制系统营销控制系统营销系统审计报告营销系统审计报告营销系统审计示例示例 12新产

10、品开发系统审计新产品开发系统审计新产品开发问题q公司有无革新的理念q选出各种创意的程序合理吗？公司是否被很好的加以组织，以收集、产生和筛选新产品构思q寻求产品创意的方法多吗？科学吗？效率高吗？q产品开发是否高效q大规模商业化的时机、地理位置推出方式合适吗q新产品的市场成功率（可用图表示）q新产品生命周期的管理q公司在向新产品构思投资之前是否进行适当的市场调研和商业分析q公司方面在推出新产品之前是否做过适当的产品和市场试销q产品开发过程中各部门有效的协同工作q对新产品开发工作的评估和总结如何营销系统审计示例示例 13新产品开发系统新产品开发系统-ABC新产品的市场成功率相对较低，新产品的市场成功

11、率相对较低，85的销售集中在的销售集中在3个产品上个产品上47%23%15%4%3%3%2%1%1%1%0%3%袋纯243ml*20盒纯250ml*24袋可243ml*20盒巧250ml*24盒纯1100ml*12盒纯1000ml*12屋酸250ml*24袋酸243ml*20利乐乐250ml*25利乐浓250ml*24袋纯500ml*12营销系统审计示例示例 14创意创意产生产生市场需市场需求分析求分析产品生产和市场测试产品生产和市场测试产品市场导入产品市场导入产品市场销售产品市场销售产品量产产品量产产品售后服务产品售后服务市场部/产品研发部研发部/市场部市市场场产品内部测试产品内部测试产品外

12、包装设计产品外包装设计产品配方设计产品配方设计市场/销售/顾客服务部市市场场没有专人负责产品生命周期的管理没有专人负责产品生命周期的管理产品的工业设计与市场脱节产品市场表现缺乏评估新产品开发系统新产品开发系统新产品生命周期管理缺乏科学规范的管理新产品生命周期管理缺乏科学规范的管理营销系统审计示例示例 15当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q公司开发部门新品开发能力不够导致： 新品推出速度慢，无法按市场需求及时将新品开发出来，曾经发生两个品种卖半年的情况新品开发创新不够，跟随模仿为主，无法领先于市场花色品种少（相比于龙丹），无法满足不同口味部分产品口味不如竞争品牌,如普遍反

13、馈蒙牛和EFG的奶比ABC的香和浓v 加强基地开发部门与市场部门的沟通，提高开发能力，必要时引进人才，或以外协的方式解决开发瓶颈v加强部门间协调，提高工作效率v强化新品开发流程，用流程保证产品开发成功率,减少主管臆断盲目开发提高市场和技术部的协同工作，及时推出新品提高市场地位提高新品成功率新产品开发新产品开发- -新产品开发能力不够新产品开发能力不够营销系统审计示例示例 16当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q由于缺乏对市场与顾客的分析，对客户的真正需求把握不准，难以难以有效地把市场和顾把市场和顾客的需求与技术发展方向相结合客的需求与技术发展方向相结合，研发产品在市场表现

14、平平； 过去产品创意主要来自技术部门，而技术部门缺乏市场信息， 致使新产品开发无法结合市场和顾客的需求；另外， 如果全部由市场部负责产品创意）， 但对技术开发应有的依据重点难以把握，无法将新产品创意和公司的技术方向结合起来。v 产品经理和新产品开发小组的引入和授权；v对于产品创意， 由技术部专员和产品专员同时负责：技术部专员主要把握技术的趋势， 市场部产品专员把握市场发展的趋势；v制定产品概念征集的规范流程，定期进行全方位的产品创意征集活动。提高市场和技术部的协同工作；可以结合市场和客户的需求与公司技术发展方向相结合， 减少产品开发的风险；新产品开发新产品开发- -新产品开发进程缺乏规范新产品

15、开发进程缺乏规范营销系统审计示例示例 17当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q 产品开发进程缺乏有效的流程、验证和监控。在过去的新产品开发项目计划的审批过程中，由于缺乏明确的市场分析过程，缺乏信息数据整合，缺乏以市场为导向的新产品研发的科学的决策体系，个人的意见个人的意见可能取代综合生产、营销考虑的决策，增加了产品开发的风险；v 建立以产品为中心的从开发、生产到销售、服务的组织； v建立正式的新产品开发审批、总体规划流程；明确产品经理、新产品开发小组及其它相关部门在产品开发过程中的职责和权利； 规范的产品开发可以降低新产品开发的风险新产品开发新产品开发- -新产品开发进程

16、缺乏规范（续）新产品开发进程缺乏规范（续）营销系统审计示例示例 18当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q 产品开发过程中， 各部门、环节上的沟各部门、环节上的沟通尚需提高通尚需提高： 在新产品开发过程中， 由于没有生产部门的参与， 产品上市后物料准备不足，导致配料缺货现象的发生；从市场的走访中， 我们看到ABC的一线市场业务人员没有将消费者利益点转换为市场语言；同样， 我们也听到对同一产品不同的介绍。v 引入新产品开发小组， 相关成员应包括：市场部、销售部、技术部、生产部等。v定期对市场部门人员进行相关技术的培训、及对技术人员进行市场情况的介绍v在明确品牌功能后， 应向办

17、事处和销售人员派发并培训品牌/产品知识手册，从而使公司由上至下对品牌/产品有统一的共识同上新产品开发新产品开发- -产品开发过程中各部门缺乏有效的协同工作产品开发过程中各部门缺乏有效的协同工作营销系统审计示例示例 19当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q 新产品开发项目结束后缺乏对项目得失的缺乏对项目得失的评估和总结评估和总结，同时目前公司内部也缺乏知识共享的信息平台用以保存和管理新产品开发成果；新产品开发的成功和顺利与否往往取决于项目管理个人的经验，增加了产品开发的风险由于缺乏市场和客户反馈的信息， 使公司难以对新产品上市后的问题及时、有效的进行分析和评估，影响相关部门

18、对产品的质量或服务进行持续改进v 建立规范的流程，并通过信息系统对开发的产品进行跟踪， 对新产品销售量、质量表现进行跟踪v 及时地总结开发项目过程中的经验和教训 通过积累以往开发的经验可以提高新产品项目开发的成功率新产品开发新产品开发- -缺乏对新产品开发工作的评估缺乏对新产品开发工作的评估营销系统审计示例示例 20营销信息系统营销信息系统新产品开发系统新产品开发系统营销企划系统营销企划系统营销控制系统营销控制系统营销系统审计报告营销系统审计报告营销系统审计示例示例 21营销企划系统审计营销企划系统审计营销企划系统问题q营销计划营销计划营销规划是否有科学完善的流程体系来指导能否按照既定的营销规

19、划体系来执行销售计划工作系统是否经过很好的构思、是否有效q销售目标和预测销售目标和预测是否有科学的需求计划制定和监督体系销售预测和市场潜力衡量是否正确地加以实施销售定额的制定是否建立在适当的基础上q广告和促销广告和促销广告和促销的系统规划是否合理对广告和促销效果进行有效评估营销系统审计示例示例 22当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q公司营销策略不明晰,市场定位不明确，未能将ABC的资源优势和产品特点体现出来v 重新对产品和市场进行定位v结合优势资源，强化竞争优势，提升品牌形象准确定位，加强品牌建设，提升公司形象营销企划系统审计营销企划系统审计- -公司营销策略不明晰，市

20、场定位不明确公司营销策略不明晰，市场定位不明确营销系统审计示例示例 23当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q未能对广告的效果进行有效监控q公司未能进行准确的促销规划，易导致预算失控q未能对促销的效果进行监控v严格审批程序，加强事前和事后的监控v对广告效果委外评测或内部评判v全面推行促销预算，并将其列入公司的营销规划中v严格审批程序，加强事前和事后的监控控制广告费用，防止失控加强广告的效果提高促销的投入产出比控制促销费用，防止失控营销企划系统审计营销企划系统审计- -公司未能进行有效的广告及促销规划及效果评估公司未能进行有效的广告及促销规划及效果评估营销系统审计示例示例 2

21、4当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q由于缺乏对分销商库存的可视性缺乏对分销商库存的可视性， 需求分析未考虑分销商的库存（尤其是通路中的库存），容易造成需求计划不准，公司总仓及经销库存都出现大日期产品q销售人员未能掌握一套成熟的销售预测方法，无法为公司提供准确的销售预测数据q公司未能对销售预测准确性进行科学合理的考核v 对重点分销商及K&A客户建立起收集库存信息的制度v逐步建立和完善销售预测体系，提高相关人员的基本素质v建立和完善销售计划制定的考核体系并执行v采用派力提供的销售三月滚动计划进行预测 增加供应链环节的可视性提高销售预测的准确性提高整个供应链效率，降低

22、成本营销企划系统审计营销企划系统审计- - 缺乏科学的需求计划的制定体系和监督缺乏科学的需求计划的制定体系和监督营销系统审计示例示例 25营销信息系统营销信息系统新产品开发系统新产品开发系统营销企划系统营销企划系统营销控制系统营销控制系统营销系统审计报告营销系统审计报告营销系统审计示例示例 26n各营销渠道管理流程(包括直效营销及特殊渠道)n订单管理流程n产品促销流程n退货流程销售信息管理流程n市场研究流程n消费者需求调研流程n消费者资料搜集流程n客户满意度分析流程n竞争者分析流程市场销售信息管理流程n从客户/市场需求转化至选题项目计划流程新书审批、管理、优化、评估流程推广与销售战略制定流程n

23、新产品上市流程传播计划流程营销计划流程n服务企划流程n定价/调价流程n产品收、发货流程在途产品管理流程n退换流程n第三方物流衔接流程应收帐款管理流程经销商信用管理n对帐流程n收款流程n营运流程关键管理流程是保证营销体系正常运转的核心机制关键管理流程是保证营销体系正常运转的核心机制 营销系统审计示例示例 27营销控制系统审计营销控制系统审计市场与销售管理q控制程序是否足以保证年度诸目标的实现q管理层是否定期分析产品、市场、销售地区和分销渠道的盈利状况q营销成本是否定期加以检查q对促销的有效控制和管理q对价格体系维护的必要方法q科学管理销售团队的管理体系q对分销商的管理和支持体系q销售与生产、研发

24、及财务等接口是否顺畅营销系统审计示例示例 28当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q没有一个完整的促销推广流程及制度来监控，而使某些产品的促销推广资源被作它用q缺乏对促销、推广的结果进行评估，使促销推广在真正执行过程中失去控制， 推广及促销计划成为口头、无实际行动的一种表现q未能对促销的费用和产出进行分析v建立严格的促销推广计划流程和监控制度v建立传播推广费用管理流程v杜绝人为因素的影响，设立考评体系监控计划的执行明确各岗位的职责使传播工作能够按正确的计划执行，发挥其应有的作用进行投入产出比分析市场与销售管理市场与销售管理- -缺乏对促销的有效控制和管理，营销推广难以实现统

25、一的推广策略缺乏对促销的有效控制和管理，营销推广难以实现统一的推广策略营销系统审计示例示例 29当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益缺乏对价格体系维护的体系和流程,对零售商的乱价行为无法形成有效控制（如零售商随意将1.2的零售价调低为1.1元）v 根据业务量及ABC在该点的竞争态势将零售商细分为ABC类，设定不同的拜访频率，业务人员不仅要开拓新客户，还需服务、监督老客户v激励分销商对零售商进行监督v提高销售折扣，同时提高零售进价，并可考虑将明折明扣改成暗扣 能有效控制价格并能增进市场凝聚力能解决公司人力不足的问题市场与销售管理市场与销售管理- -缺乏对价格体系维护的必要方法

26、缺乏对价格体系维护的必要方法营销系统审计示例示例 30当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q缺乏科学管理销售团队的管理体系q激励机制尚需完善,需要体现公平公正的原则v 对重点分销商及K&A客户建立起收集库存信息的制度v建立完善的评估体系,加强激励,加强对团队的培训和沟通 增加供应链环节的可视性增进团队凝聚力市场与销售管理市场与销售管理- - 缺乏科学管理销售团队的管理体系缺乏科学管理销售团队的管理体系营销系统审计示例示例 31当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q预测的编制缺乏科学合理的预测模型和分缺乏科学合理的预测模型和分析方法析方法，较多地依

27、赖经验。q计划编制缺乏透明性,易导致执行人员的疑虑和不满,影响业务的正常开展q没有绩效指标考核办事处需求预测的准确指标考核办事处需求预测的准确性性，和其偏差对业务造成的额外成本（如存货成本、缺货成本的增加）v采用科学的需求分析：定性和定量的分析；v成立销售计划协调组（包括市场部、销售部、物流、生产采购处、生产计划）； 由产品经理牵头，定期召集协调组成员参加， 在基本销量的基础上全面考虑物料、产能、库存等综合因素，共同讨论制定切实可行的销售预测；v把销售预测、计划编制的效率和准确率列入预测负责成员及区域经理的绩效考核中多种预测方法能提高预测的准确率和可靠性，减少使用单一预测技术可能造成的偏差提高

28、需求预测过程中各部门的有效沟通市场与销售管理市场与销售管理- - 缺乏科学的需求计划的制定体系和监督缺乏科学的需求计划的制定体系和监督营销系统审计示例示例 32当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q渠道客户的筛选与评估，没有成文的规定与量化的指标，主要依赖区域经理对各地分销商的判断和市场销售的经验q尚未能建立分销商业绩的动态分析，只是单纯以量做其考评的依据q未能与KA店（如哈市沃尔马）建立长期稳定的合作关系，达成合作协议，致使某品牌在部分KA店占据一定优势q通路问题，如某产品抢占冷柜，致使ABC无充足的资源v建立分销商评估/筛选流程及制度v规范信息传递及反馈利用信息技术，建

29、立分销商数据库，定期审核渠道伙伴的业绩，保证网络的质量及效率v加强与KA店的接洽,寻找机会重新进入Walmart等KA店，使其能帮助ABC完成全国性的扩张 好的渠道伙伴可以帮助我们宣传产品共同维护市场实现双赢的目标，同时还可以避免不必要的资源浪费市场与销售管理市场与销售管理- - 缺乏对分销商的有效管理和支持缺乏对分销商的有效管理和支持营销系统审计示例示例 33当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q未贯穿市场信息链：分销商未能及时了解相关的政策，而ABC公司也未向分销商收集其掌握的市场和竞争对手信息缺乏与分销商建立合作伙伴的指引机制（管理、培训）v规范信息传递及反馈制度流程

30、，建立奖励机制鼓励分销商主动与ABC分享市场与对手的信息v建立培训机制，不断提供多种形式的培训和交流活动v加强信息系统的建设,必要时委经销商提供信息平台,共享数据,增进双方的合作与分销商形成战略性联盟可提高ABC的渠道控制力，加速实现目标可以提高分销商对ABC公司的忠诚度及满意度市场与销售管理市场与销售管理- - 缺乏对分销商的有效管理和支持（续）缺乏对分销商的有效管理和支持（续）营销系统审计示例示例 34当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍q生产与销售信息无法有效共享q生产和销售对生产计划提前期的确定存在矛盾v 对重点分销商及

31、K&A客户建立起收集库存信息的制度v尽快将ERP系统的库存和销售等数据共享，为决策提供充足依据v加强销售和生产的合作，提高协调，定期召开产销平衡会（如半月一次）v完善现有计划制定流程，确定执行方式和时间，将其制度化 增加供应链环节的可视性提高公司整体效率，降低成本为顾客提供高质量的服务减少双方摩擦，减少推委市场与销售管理市场与销售管理- - 缺乏销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍缺乏销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍营销系统审计示例示例 35产品提供和服务产品提供和服务q 缺少明晰的物流策略和整体规划q 销售计划未能及时与物流部门沟通，供应链信息难以共享q 生产计划

32、缺乏科学性q 产销缺乏有效衔接q 生产无法全面满足销售的要求，部分产品无法按时按质按量提供，导致销售受损营销系统审计示例示例 36当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q目前生产部门依据与销售部门讨论的生产计划进行人工排产，制定各部门的主生产计划：缺少准确的库存数据支持四班ERP未能充分应用，工作效率低部门间沟通效率低，缺少信息共享工具q 各部门没有实行专业化生产， 生产计划的分配也存在着随意性， 无法提高其生产规模， 降低生产成本v考虑实行各部门专业化生产v考虑如何能够得到各部门的库存信息-通过四班系统分销存系统或其他信息技术v通过增加四班系统软件的报表功能， 帮助减少手工

33、作业的错误和繁琐性使部门的生产达到规模经营， 降低运营成本增加工作效率产品提供和服务产品提供和服务- -生产计划缺乏科学性生产计划缺乏科学性营销系统审计示例示例 37当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q各地业务人员抱怨缺货现象频繁，销售部提供的需求预测和生产计划没有很好的协调：区域经理的需求计划很不准确， 需求量和实际订购量差异非常大； 而由于缺货的现象频繁， 区域经理们也有意识的夸大其需求计划，造成产销不能有效结合；销售部门更改生产计划过于频繁，要求生产相应更改要求有时无法满足v采用科学的需求分析：定性和定量的分析；v成立销售计划协调组（包括市场部、销售部、物流、生产采

34、购处、生产计划）； 由产品经理牵头，定期召集协调组成员参加， 在基本销量的基础上全面考虑物料、产能、库存等综合因素，共同讨论制定切实可行的销售预测；v把销售预测、计划编制的效率和准确率列入预测负责成员及区域经理的绩效考核中多种预测方法能提高预测的准确率和可靠性，减少使用单一预测技术可能造成的偏差提高需求预测过程中各部门的有效沟通产品提供和服务产品提供和服务- -产销缺乏有效衔接产销缺乏有效衔接 1营销系统审计示例示例 38当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q公司对由于需求预测不准确而造成的计划混乱和库存积压或短缺现象没有足够的重视 生产部门和销售部门对销售计划和预测不准引

35、起的生产计划更改缺少直接统计；生产部门完成产量的目标和销售完成销量的目标无法协调一致 缺乏有效的管理机制对需求预测提供人员进行评估v各部门每半月参加产销平衡会， 讨论大日期产品的销售计划和生产计划的平衡；v建立相关部门对生产部门也实行考核机制：不按时发货率；不按量发货率 减少生产计划更改次数； 提高产销平衡效率产品提供和服务产品提供和服务- -产销缺乏有效衔接（续）产销缺乏有效衔接（续） 1营销系统审计示例示例 39当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q由于种种原因，生产无法全面满足销售的需求，导致销售受损失。原因主要有：q生产设备供应能力不足q产品更换频繁，影响生产效率，

36、影响产量q生产和销售之间的协调存在障碍q 部分产品质量不稳，退货率高，不仅影响自身的销售，还影响其他产品的销售v采用系统管理生产计划，提高对销售的反馈速度，提高效率v加快二期工程进度v提高协理部的协调能力v 加强产品的检验，特别是外协部门产品的质量检验v加强新产品的上市前的审核和上市后的跟踪，提高新产品成功率使部门的生产达到规模经营， 降低运营成本增加工作效率提高销量提供不同产品满足不同需求，提高客户满意度产品提供和服务产品提供和服务- -生产无法全面满足销售质量和数量上的要求生产无法全面满足销售质量和数量上的要求 1营销系统审计示例示例 40当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜

37、在收益q 物流部的起运量指标常常无法达到， 货物不能按时运出，延长货物交付时间，引起客户的不满；q零散货物使运输成本上升；q物流仓库设置不尽合理，外地仓设施差q物流仓库内部布局不合理，装运不便q物流运输采用火车车皮影响度多大，未有定论v 在考虑运输成本的同时，有必要考虑运输方式对库存成本和运输绩效对客户购买的影响；v重新规划仓库选址，衡阳仓运输不便可考虑换址v严格跟踪火车车皮运输产品质量，如有问题，及时更正满足顾客需求， 又使总成本降低提高物流效率，完善物流体系降低运输成本，提高产品竞争力产品提供和服务产品提供和服务- -缺少明晰的物流策略和整体规划缺少明晰的物流策略和整体规划 1营销系统审计

38、示例示例 41当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q ABC缺少一个整合的信息管理系统来支持供应链的信息共享。目前，整个供应链信息共享程度极低，原材料的采购、运输和入库、生产计划的下达和实行、成品的收发存以及在途货物、批号跟踪等信息都无法实时共享q销售计划未能及时与物流部门沟通，导致配车慢，运输不及时v通过四班ERP的实施， 可以缓解物料计划/生产计划的压力；v加强部门之间的沟通，销售计划及库存情况及时共享打通供应链，减少库存，提高公司整体效率，提高公司竞争力产品提供和服务产品提供和服务- -供应链信息难以共享，销售计划未能及时与物流部门沟通供应链信息难以共享，销售计划未能

39、及时与物流部门沟通 1营销系统审计示例示例 42收款和售后服务收款和售后服务q 是否有明晰的退换货流程？q 是否能建立科学有效的危机公关机制？q 客户服务意识是否有待提高？q 信控部门是否能对客户的应收帐款进行有效的帐龄分析？q 应收帐款的情况如何？q 办事处有没有定期及主动地与分销商进行对帐工作的制度？营销系统审计示例示例 43当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益信控部门未能对客户的应收帐款进行有效的帐龄分析，无法为销售部门提供客户的信用状况资料，极易导致信用失控。v由信控部门对所有分销商的信用状况重新审核，对应收帐款进行帐龄分析减少信用失控风险，及时回笼资金收款和售后服

40、务收款和售后服务- -信控部门未能对客户的应收帐款进行有效的帐龄分析信控部门未能对客户的应收帐款进行有效的帐龄分析 1营销系统审计示例示例 44当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益应收帐款数量显著增加，原因主要是：1.竞争激烈，分销商的要求2.业务量逐渐扩大3.部分销售人员为完成任务，轻易为分销商担保4.对分销商的赊销审批不严，信用控制形同虚设，被部分分销商所利用5.由于实际打款人与收货人有时不一致，导致总部的分销商应收帐与信控部门的帐不统一v由财务部门定期向其他部门解释政策制定过程及要求，并严格信用审批程序v加强对分销商的全面评估，从销售、网络、管理层、银行资金利用率等全

41、面评估。v加强销售人员的管理和考核v加强与经销商的对帐工作, 提高市场物流和财务的信息反馈速度减少信用失控风险有利于与KA客户建立战略联盟关系维护公司业务健康快速发展收款和售后服务收款和售后服务- -应收帐款数量有失控风险应收帐款数量有失控风险 1营销系统审计示例示例 45当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q公司制定了定期对帐的制度，但业务代表只管销量不管对帐等其它售后服务，对帐无从落实q对退货帐务核销存在一定的滞后的情况，使分销商极为不满，并带来消极情绪，影响市场覆盖.原因主要为:q业务员递交的申请不合格q财务与销售的衔接不畅导致核销工作的滞后q服务部门的事后跟踪不到位

42、v制定相应的对帐机制为经销解除对帐困难，并对相应人员进行考核v统一制定容易理解及操作的返利处理方法并负责计算返利和分销商余额的角色v建立市场监察部门进行监督v直接将退货核销费用打给各区域,由各区域自行解决准确高效地处理帐务问题有效地执行返利政策有效防止销售中的暗箱操作确立市场中品牌形象，提高市场信用，协助建立营销渠道壁垒收款和售后服务收款和售后服务- -办事处没有定期及主动与分销商进行对帐办事处没有定期及主动与分销商进行对帐 1营销系统审计示例示例 46当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q对顾客退换货虽有流程，但由于人员素质及客观条件限制，执行情况不甚理想，特别是对退货的

43、现场检验无法有效执行q对分销商及零售商退换货，流程不明晰q原有的一赔二的承诺易被一些分销商及竞争对手利用,在执行当中也存在经销商不能妥善解决承诺兑现问题q缺少危机公关的能力v对当地销售及服务人员提供培训，指导其如何检验及处理顾客退换货问题v重新审核退货政策，不仅要从成本、利润的角度，同时要从客户服务、客户满意度和市场开拓的角度去审核，做出综合的结论v明确退换货流程及制度v加强培训，与公关公司建立长期合作关系以中长期公司利益和竞争力为目标， 最大限度的做到客户满意减少客户的担忧，提高新品的铺市率提高应对危机的能力收款和售后服务收款和售后服务- -缺乏明晰的退换货流程缺乏明晰的退换货流程 1营销系

44、统审计示例示例 47当前主要问题当前主要问题改进建议改进建议潜在收益潜在收益q公司缺乏全员服务的意识：分销商遇到有投诉的问题能够及时的处理，但是公司无法及时为其提供必要的帮助缺乏对客户满意度的绩效评估目前并没有相应的奖惩体系去促使销售及销售支持部门互相配合，并共同以“为分销商及顾客服务”作为关键目标v建立相应的考核体系来做到公司各部门为达到客户满意度而努力v建立客户投诉处理流程及制度，分析数据，找出关键问题v建立客户投诉档案，不断提高客户满意度促进部门间的协调杜绝口头承诺但实际不兑现现象的发生有利于服务效率的改善，提高分销商及顾客满意度 收款和售后服务收款和售后服务- -客户服务意识有待提高客户服务意识有待提高 1营销系统审计示例示例 48营销控制系统审计营销控制系统审计财务和成本控制q分公司及各办事处的费用与销售挂钩，但未能针对新开分公司及各办事处的费用与销售挂钩，但未能针对新开市场和成熟市场区别对待市场和成熟市场区别