两节课仪表仪态PPT课件

1、一、什么是仪容仪表？一、什么是仪容仪表？二、仪容仪表的二、仪容仪表的1212种标准种标准三、个人卫生的要求三、个人卫生的要求四、四、优雅优雅适当的举止适当的举止第1页/共62页一、仪容仪表 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 第2页/共

2、62页（一）仪表的重要性（一）仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素.第3页/共62页（二）注重仪表美的意义： 仪表美能够给宾客留下良好的第一印象； 仪表美是自尊自爱的体现； 仪表美是尊重宾客的需要； 仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映；第4页/共62页（三）仪表美的基本要求： v追求秀外慧中；追求秀外慧中；v强调整体效果；强调整体效果；v讲究个人卫生；讲究个人卫生；v社交与服务中的仪表仪容要求社交与服务中的仪表仪容要求 ；第5页/共62页v1 1、制服、制服 A A 作用作用v 制服是为

3、了让客人马上可以找到我们。制服是为了让客人马上可以找到我们。v 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。v 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。二、仪容仪表的12种标准第6页/共62页B、制服的穿着要求：v 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；确保你的制服干净，否则，立刻换掉；v 剪断露出的线

4、头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；v 确保制服合身；确保制服合身；v 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；v 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；v 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 第7页/共62页第8页/共62页2、工卡： 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；第9页/共62页3、袜子： 男员工要穿黑色的袜子； 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免

5、出现划痕。 第10页/共62页4、鞋子v 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；v 确保鞋带系好，鞋面光亮；确保鞋带系好，鞋面光亮；v 不要光脚穿鞋。不要光脚穿鞋。 第11页/共62页5、头 发 A A：男士：男士v 发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领。发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领。；v 发型发型 不奇形怪状，不染成其他颜色。不奇形怪状，不染成其他颜色。第12页/共62页B、女士 发型前不及眉，侧不遮耳，后不披肩。 长发要用皮筋或发夹束起。 发型 不奇形怪状，不染成其他颜色。第13页/共62页6、化 妆 女员工上班要化淡妆，不

6、可化浓妆。 自然、清淡、真实。 美化，做到扬长避短。 协调,不张扬、注意色系搭配。 修饰避人。v 粉底粉底v 眉毛眉毛v 眼影眼影v 眼线眼线v 睫毛膏睫毛膏v 腮红腮红v 口红口红第14页/共62页第15页/共62页7、牙 齿 保持口腔清洁，口气清新。 经常漱口，去除食物的残留物。 上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。第16页/共62页8、手的清洁 经常洗手，不能留长指甲。 不可用颜色鲜艳的指甲油。第17页/共62页9、身体的清洁 每天洗澡，经常更换内衣。 不能使用过浓的香水；第18页/共62页1 10 0、首、首 饰饰 可戴一块手表，但造型必须简单大方，不能怪异夸张。 只允许戴

7、一枚结婚戒指，餐饮女员工则不允许佩戴戒指或手表。 女员工允许佩戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不允许佩戴悬吊式耳环。 男员工除手表外不可佩带任何饰品。 所有饰品都必须美观、简洁、大方。第19页/共62页每天上岗必须要检查以下几项内容： 洗脸和洗手； 刷牙、梳头，并化淡妆； 清洁指甲； 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； 制服是否干净、平整； 检查鞋子是否干净、光亮；第20页/共62页三、个人卫生要求 一习惯：早晚刷牙，饭后漱口的好习惯； 二注意：注意上班前不要吃口味较重的食品和含有酒精的饮料。注意打喷嚏时要用手捂住口鼻，并对客说“ 对不起！” 三洗手：用餐前后要洗手，上厕所

8、后要洗手，上下班前后要洗手 ; 六不：面客时，不掏鼻、不抠耳朵、不剔牙、不抓痒、 不揉眼睛、不乱吐。 六勤：勤洗头、勤理发、勤洗澡、勤换内衣、勤修剪指甲、勤刷牙。 第21页/共62页第22页/共62页四、优雅适当的举止 （一）、鞠躬（亲切、礼貌、微笑） 向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人面露亲切微笑。第23页/共62页第24页/共62页（二）、指引 一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢.第25页/共62页（三）、递送物品（三）、递送物品 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物

9、品1-3秒钟，以示尊重。 递送尖物如刀应刀刃向内，刀尖应朝无人处。第26页/共62页“铃声不过三”的原则。规范的问候语。 首先应问候，然后自报家门。 对外：您好，*酒店。 对内：您好，温泉部，我是*。学会记录并引用对方的名字。接到错误的电话时也应礼貌应付。应在对方挂电话后再挂电话。（四）、电话礼仪（四）、电话礼仪第27页/共62页 及时接电话，电话铃最好在第二声后接起。 确认对方，如果对方找的人不在，你应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。 接电话时，应注意使嘴和话筒保持4-5厘米的距离要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 应让对方自己结束电话后，轻轻把话筒放好。 当你拿起电话是一

10、定面带微笑。 打、接电话时不能叼着香烟、嚼着口香糖.第28页/共62页（五）、微（五）、微 笑笑 微笑，是人类最基本的动作。 微笑是眼、眉、嘴和颜面动作的集合，是一种令人感觉愉快的面部表情，它是最美好的形象。 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。第29页/共62页微笑服务的魅力1 1、消除隔膜、消除隔膜举手不打笑脸人举手不打笑脸人一笑消怨仇一笑消怨仇2 2、有益身心健康、有益身心健康笑一笑十年少笑一笑十年少3 3、获取回报、获取回报4 4、调节情绪、调节情绪第30页/共62页恰当的微笑恰当的

11、微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 第31页/共62页第32页/共62页第33页/共62页第34页/共62页第35页/共62页第36页/共62页第37页/共62页第38页/共62页（六）、目光 保持自然地和宾客目光接触，目光表明： 我在仔细听您说 我没有像其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意为您效劳目光局限于客人鼻眼三角区或上至对方额头下至对方第二粒纽扣左右以两肩为准的方框中。第39页/共62页（七）、站姿礼仪 标准要求： 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直： 微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行； 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧； 脊椎

12、、后背挺直，胸向前上方挺起； 两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。 第40页/共62页女 性 标 准 站 姿 女性站立时，双脚要成“V”字形。 膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。 在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。 第41页/共62页男性标准站姿 标准站姿的三个部位： 一是髋部向上提，脚趾抓地； 二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力； 三是头顶上悬，肩向下沉。 男性

13、站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂； 或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。 第42页/共62页第43页/共62页（八）、坐姿礼仪 女性坐姿 女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。 男性坐姿 双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。 第44页/共62页第45页/共62页 坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚。 将脚跨在椅子

14、或沙发扶手上，或架在茶几上。 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。第46页/共62页第47页/共62页（九）、走姿 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。 走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。 男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。第48页/共62页- - 横冲直撞横冲直撞- - 悍然抢行悍然抢行 - - 阻挡道路阻挡道路 - - 不守秩序不守秩序- - 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 - - 奔来跑去奔来跑去

15、 - - 制造噪音制造噪音 - - 步态不雅步态不雅 不当行姿第49页/共62页（十）、蹲姿礼仪 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。 人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。 第50页/共62页第51页/共62页（十一）、上下楼梯礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先

16、行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进第52页/共62页（十二）、陪同引导 本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 及时关照提醒。 采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。第53页/共62页第54页/共62

17、页十三、操作礼节操作注意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门； 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；第55页/共62页 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃西； 1

18、1、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发 出 响 声 。 （ 这 就 是 我 们 酒 店 行 业 在 所 说 的 “ 三轻”）；第56页/共62页v12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。v13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；v14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私 事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身 的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 第57页/共62页 站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 为