员工形象礼仪

1、12一、员工形象礼仪（一）总体要求层次内容要求内在形象观念（客户至上）理解客户需求，提供客户方便，维护客户利益；修养（职业人素质）人人代表公司，事事力求完善，时时不忘感谢；外在形象仪容（容貌、服装）容貌要修整、卫生；服饰要美观、整洁；仪态（姿态、举止）姿态要优雅、得体；举止要文明、大方；3（二）内在形象 1、观念客户至上 理解客户需求：“效果”是客户的核心需求。此外， 请记住： 客户还有“方便”、“亲切”、“周到”及“受尊 重”等需求。 提供客户方便：客户提出的要求要尽量给与满足；客户没 有意识到的潜在需求也要主动提示，创造条 件给与满足。 维护客户利益：客户的满意是营业部利润和员工收入的源

2、泉。维护客户利益就是维护我们自己的生 命。 4 2、修养职业人素质 人人代表美涂士：在客户面前你代表的并不是你自己，而 是美涂士的一部分。客户对你的看法就是对我们公司的评价。 事事力求完善：大事要做好，小事也要做好。在精益求精的工 作追求中，提高我们的服务档次，修炼我们的职业品德。 时时不忘感谢：任何时候我们都不要忘记感恩，不要忘记我们的一切来源于客户对我们的信赖和支持。5（三）仪容规范要求禁忌头发w洗梳整齐、无头屑；w男员工不遮脸、鬓不过耳；w女员工长发要扎起。w染异色头发，留奇异发型；w男员工留长发、烫卷发；w女员工发上耀眼装饰；面部w保持清洁与适当的修饰；w女员工以单妆为宜；w男员工胡须

3、要剃净。w戴有色眼镜、变色眼镜；w化浓妆、用气味浓郁的化妆品；w女员工涂除红色、肉色外的口红。鞋袜w保持干净，光亮。w穿拖鞋，运动鞋，雨鞋。制服w保持清洁整齐、美观大方；w衬衫要束在裤、裙里；w工号牌应佩带在左胸上方。w在岗是穿制服以外的服装；w衣裤口袋塞满东西，明显鼓起；w挽袖卷裤。指甲w常修剪与清洗，保持指甲 清洁。w男员工留长指甲；w女员工涂除红色、肉色外的甲油。首饰w除手表及项链外，一般不 宜佩戴过多饰物。w色调花俏、耀眼。其他w注意个人卫生，勤洗勤换；w不食葱、蒜等刺激性食物。w上岗前喝酒；w在客户面前换衣服。6（四）仪态规范要 求禁 忌姿态w站姿挺拔；w坐姿文雅；w行姿稳重w在岗是

4、背对顾客站或坐；w无故奔跑或急走。举止w“三轻”原则：“说话轻、走路轻，操作轻”；w彬彬有礼，遇事礼让；w目光温和，注视对方；w保持发自内心的微笑；w手势简洁、适度、和谐。w在顾客面前大哈欠、伸懒 腰、挖耳鼻、剔牙、化状 等；w在岗时相互嘻笑、打闹。7二、客户接待礼仪w 服务意识不仅停留在头脑中，还要在语言和行为中自觉地体现出来；w 除了需要牢记正确的接待程序外，还需要注意掌握接待前和接待过程中的各注意事项。8（一）接待前的注意事项 1 1、接待工作的重要性、接待工作的重要性w 代表着本营业部/公司的形象；w 信息的收集与发送；w 正确的接待是公司的无形资产；w 沟通与推销的好机会。9 2、接

5、待前的心理准备、接待前的心理准备w 员工代表公司形象，不代表个人；w 不要忘记微笑，满怀感激客户之情；w 站在客户的立场上考虑问题；w 尽心尽责地处理每一件事。10 3 3、接待前的其它准备工作、接待前的其它准备工作w 胸牌及着装的检查；w 记录用具、记录纸的准备；w 柜台和桌面的整理；w 宣传用品、说明书等的准备。11（二）接待程序步骤基本接待语言具体内容1 迎入您好！早上好！（早上十点以前）欢迎光临！笑脸明快的问候；第一印象；感谢的心情；2 受理需要我帮忙吗？请问？您是要？确认慎重客气积极注意语言、语调及态度；正确把握业务种类；明确客户的意图；（是沟通、推销的好时机）3 处理请稍等一下；请

6、稍等片刻；迅速正确告知顾客等候时间；进行内部联络与协调。4 报告让您久等了，请确认一下；让您久等了，让我给您说明一下礼貌客气让顾客看有关数据、文件或证件；按照资料进行说明；敦促客人确认；（是沟通、推销的打好时机）5 送客非常感谢！欢迎您再来！感谢留下良好印象12（三）各步骤的要求 1、迎接客户 目标：迎接环节主要是向顾客打招呼，并向顾客表达服务意愿，让顾客感受到亲切热情的接待气氛，留下良好的第一印象。13 基本要求：w 要抬起脸，保持出随时可以迎接的姿态；w 要主动向客人问好，语调要亲切和积极；w 眼睛平视对方，用眼睛表达自己的热情；w 对客户光顾要表示感谢，不能有任何厌烦情绪；w 没有注意到顾客的到来，又没能问候的时候，首先应道歉。“对不起，请问”w 初次接待重要顾客（如大户）时，应递交名片。14 2、受理客户 目标：正确理解顾客的意愿，按顾客的愿望处理业务，使顾客感到放心。 基本要求 把顾客当作客人认真对待； 正确处理业务； 快速