中国电信店长技能(四级)认证教材(1)

1、中国电信店长技能（四级）认证教材 （V1.0） 中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部 二零一五年九月 目 录 第一章 营业店长知识篇 .4 第一节 绩效管理基础知识.一、 平衡计分卡的定义 第三章 营业店长能力篇. 卖场销售能力.第一章 营业第一节 绩效管理基础知识一、 平衡计分卡的定义 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可二、 平衡计分卡基本理论 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理

2、方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、店员、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡计分卡包含以下五项平衡： 1、财务指标和非财务指标的平衡。企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。 2、企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看平衡计分卡的实施过程，则战略是输入

3、，财务是输出。 3、结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。 4、企业组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡中，股东与客户为外部群体，店员和内部业务流程是内部群体，平衡计分卡可以发挥在有效执行战略的过程中平衡这些群体间利益的重要性。 5、领先指标与滞后指标之间的平衡。财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩和可持续发展。而对于后三项领先指标的关注，使企业达到了领先指标和滞后指标之间的平衡

4、。 三、 平衡计分卡核心内容平衡计分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、店员。各角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容： 1、财务层面 财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善做出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收

5、入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。 2、客户层面 平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。 3、内部经营流程层面 建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺

6、序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。 4、学习与成长层面 学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长面指标涉及店员的能

7、力、信息系统的能力与激励、授权与相互配合。 更进一步而言，平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标。 第二节 零售营销管理一、 零售管理理论概述 （一）基本概念 1、零售：商品经营者或生产者把（2）零售活动不仅向最终消费者出售商品，同（二）零售管理的任务和职能 1、零售管理的最终目标是增加营业额或利润。2二、 零售品类管理 （一）品类管理定义 1、品类：易于区分、能够管理的一组产品或服务，消费者在满足资深需求时认为该组产品或服务是相关的和可以相互替代的。 2、品类管理：是经由零售商与供应商共同合作，将每一品类视为

8、一个策略性的事业单位来经营；透过致力于创造产品的消费者价值来提升更佳的经营成果的过程。 （二）品类管理目的 品类管理主要目的是为消费者创造优质购物环境、提供更多样化的产品选择，在有效管（三）品类管理过程 品类管理的流程主要包括7个步骤，即品类定义、品类角色、品类评估、品类策略、品类战术、品类执行、资讯回馈与及时修正。 1、品类定义：根据消费者需求和购买行为定义品类和分类。 2、品类角色：根据品类的重要性将品类赋予角色，利于零售商对业务的管理及资源分配，分为：目标品类、优先品类、偶然性/季节性品类、便利品类。 3、品类评估：从市场、零售商、供应商、消费者四方面取得、组织与分析必要资讯，了解目前品

9、类表现及其构成，确认目前与期望达成的差距，以及发掘出该品类的主要机会点。根据市场占有率和市场成长率，可分为现金牛、明星、瘦狗、问号型四个类型。若以纵轴表示企业销售增长率，横轴表示市场占有率，各以10%和20%作为区分高、低的中点，将坐标图划分为四个象限，依次为“问号（？）”、“明星（）”、“现金牛（￥）”、“瘦狗（）”。将产品按各自的销售增长率和市场占有率归入不同象限，可以快速对处于不同象限的产品作出不同的发展决策，保持“问号”、“明星”、“现金牛”产品的合理组合，实现产品及资源分配结构的良性循环。 l 明星产品（stars），指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品可能成为企业的

10、现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。 l 现金牛产品（cash cow），又称厚利产品，指处于低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，也无需增大投资。因而成为企业回收资金，支持其它产品，尤其明星产品投资的后盾。 l 问号产品（question marks），是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。其财务特点是利润率较低，所需资金不足，负债比率高。例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产

11、品。对问题产品应采取选择性投资战略。对问题产品的改进与扶持方案一般均列入企业长期计划中。 l 瘦狗产品（dogs），也称衰退类产品，是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。对这类产品应采用撤退战略。 4、品类策略：确保目标品类及品类角色和品类战略一致，合理分配资源。 品类角色 目标 优先 季节 便利 品类策略 增加客流 保卫市场 保障销售 客户满意 增加客流 产生利润 增加来客 制造快乐 产生利润 加强利润 强化形象 创造人潮 5、品类战术：主要包含五个方面，分别是商品组合、商品价格、商品促销、商品陈列和供应链的管理

12、。品类战术的这五个方面关系密切，任何一部分的缺失，会使整个品类管理的效果受到影响。同时这五个方面可以根据品类角色、品类策略进行自由拆分和组合。例如：作为品类战术的重要组成部分，商品价格战术同商品促销战术紧密相连，这是因为商品的价格定位，将直接影响到商品促销的力度和促销可操作空问。商品促销战术同时决定了商品货架陈列的原则，同时，商品促销战术也受供应链的需求预测和补货环节制约。 品类管理的优劣往往通过品类战术在落地层面的实施效果得以体现。品类定义决定了品类管理范围，不同的品类角色决定了不同的品类策略，不同的品类策略决定了不同的品类战术运用。针对不同的品类角色，品类策略运用不同的品类战术进行管理。品

13、类战术的使用将改变消费者对该品类的消费经历，同时影响到品类的业绩和门店的形象! 品类角色 促销 价格 陈列 货架空间 目标 活动频繁 大型主题 价格领先 价值领先 主通道 货架占比高 足够空间 低缺货 优先 活动频繁 获利/业绩 高毛利 高价格竞争力 主通道 眼高位置 足够空间 低缺货 季节 季节性 周期性 时机性 本地性 具价格爆炸性 短期高价格/毛利 目标品类 联合陈列 集中 低缺货 便利 活动频度少 高毛利 低单价 收银台 相关品类 小 库存压力小 6、品类执行：具有品类管理意识，扩大品类在卖场的发展是品类管理成功的关键。 7、资讯回馈与及时修正：零售商的经营并非从一而终，需根据消费者、

14、市场、竞争对手的变化及时做出调整。 三、 零售战略规划 （一）零售战略定义 零售战略是指导零售商的一种整体规划或行动规划。它包括了零售商的使命、目标、消（二）制定零售战略的意义 1、为不同类型的零售业提供全面分析各种需求的机会（三）战略规划制定的步骤 、分析形势：公正地评估零售商现在或者未来所面临的机会和潜在问题。四、 零售环境分析 （一）零售业态的多样性 零售商店其特点：商品种类齐全；客流量大；资金雄厚，人才齐全；重视商誉和企业形象；注重购物环境和商品陈列。（1) 批发联号：是中小零售商自愿参加批发商的联号，联号成员以契约作联结，明确双方的权利和义务。批发商获得了忠实客户，零售商按比例在批发

15、联号内进货，保证了供货渠（二）零售店常见问题 1、单店产出不高。定位不清楚、缺乏有效营销策略、品类不够丰富、店内布局不合理、店（三）零售环境分析的方法 、SWOT分析法：确定零售商自身的竞争优势、劣势，以及来自外部的机会、威胁，从而将第三节 零售财务基础知识、法律知识一、 零售业通用财务指标和应用 （一）成本费用 包括零售门店在一定时间内的租金、人员管理费、水电费、税费、装修费等费用。（二）销售额 指公司或零售门店在一定时间内实现的商品销售金额。（三）毛利润、净利润、毛利率 1、毛利润：产品销售收益，是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的利润部分。其中的直接成本不包括企业的管理费用、财务费用、

16、销售费用、税收等。现。总额折扣是降低原材料成本的一个好方法。（三）存货周转率 存货周转率是衡量和评价企业购入存货、投入生产、销售收回等各环节管理状况的综合性指标，指一定时期内销售额与平均库存额的比例。一般来说，周转速度越快的商品，对企（四）利润贡献度 指某类（种）商品实现的利润额在利润总额中所占的比重，比重越大，表明贡献度越大，（五）坪效 等于单位面积月（年）销售额（六）账期 账期是指从生产商、批发商（七）订货量 订货量=二、 零售业法律知识 （一）税法 国务院2015年4月24日关于国营企业利改税文件规定小型商业零售企业要以自然厅店（二）保护消费者及经营者合法权益法规 1、消费者权益保护法新

17、消法要点解读：（1）“三包”范围扩大，网络购物七日无理由退货。规定进行退货、更换、修理的，经营者竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益。由1993第四节 消费者心理分析理论知识一、 消费者心理基础知识 （一）心理与意识 消费者的促发了消费行为的产生。要研究消费行为，就必须研究促（1） 认识活动：包括感觉、知觉、注意、记忆、联想、思维等心理活动。（2） 情绪活动：包括喜怒哀乐、美感、道德感、理智感等心理活动。（3） 意志活动：包括在认识活动和情绪活动的基础上进行的行为、动作、反应的活动。（二）消费者的感觉 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的外界事物个别属性的反映。消费者的感觉是商品

18、外来增强对消费者的刺激，使这种刺激达到一定的强度和持续一定的时间。如：某商场新进一（三）知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的商品外部属性的整体反映。知觉的整体性并不是感二、 个性心理特征 （一）个性的含义 、总和。（1） 个性倾向性：包括需要、动机、兴趣、理想、信念和价值观等方面。（2） 个性心理特征：主要体现在气质、性格和能力等方面。（3） 个性的特点：整体性、独特性、稳定性、可塑性、社会性，个性反映个体基本（1） 消费者个性的独特性决定消费者需求的多样性。（2） （3） 消费者个性的可塑性决定消费者需求的可诱导性。（4） 消费者个性的社会性决定了消费者需求的可接受性。（二）气质的含义 从

19、心理学角度来说，气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特征。（1） 胆汁质：兴奋度高，精力旺盛，反应迅速，直爽热情，表里如一，情绪体验强（2） 多血质：情绪兴奋度高，感情易表露，活泼好动，思维灵活，反应迅速，动作（3） 黏液质：情绪兴奋度低，安静沉稳，喜欢沉思，注意稳定，善于克制忍耐，做（4） 抑郁质：情绪兴奋度低，敏锐稳重，情感体验深刻、持久，行动缓慢，有较强敏感性；但胆小、孤僻、谨小慎微，不善交往，遇困难或挫折不够灵活，易畏缩，过于敏感， 据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光， 灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要 耐心诉

20、说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。 自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏（三）消费者的兴趣与购买行为 兴趣是人们在研究事物或从事活1、 兴趣有助于激发消费者的购买动机。2、 兴趣有助于促使消费者做出购买决策。3、 兴趣有助于促进消费者形成购买偏好。（四）性格 1、性格是指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特征。3、消费者性格特点分类： （1外向型消费者。在购买过程中，热情活泼，喜欢与营业人员交换意见，主动询（五）能力 1、能力是指人们顺利完成某种活动所必备的并且直接影响活动效率的个性心理特征。（1）

21、 一般能力：（2） 特殊能力：（1） （2） 能力水平的差异。（3） （4） 人们能力表现方式的差异。（1） 从事一般消费活动所需要的能力。（2） 从事特殊消费活动的能力。（3） 消费者保护自身权益的能力。三、 购买决策 在分析了影响购买者行为的主要因素之后，还需了解消费者如何真正做出购买决策，即（一）参与购买的角色 人们在购买决策过程中可能扮演不同的角色，包括：（二）购买行为类型 消费者购买决策随其购买决策类型的不同而变化。较为复杂和花钱多的决策往往凝结着品。 、寻求多样化购买行为有些产品品牌差异明显，但消费者并不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产（三）购买决策过程 西方营销学者对消

22、费者购买决策的一般过程作了深入研究，提出若干模式，采用较多的业的产品实际上或潜在的有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间会导致消费者的不满意感。正第二章 营业店长素养篇第一节 客户导向一、 客户导向概述 所谓客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。中国电信客户导向思维是厅店长及其运营团队在日常营销服务工作中共同展现出来的以顾客需求为导向，站在顾客立场，提供优质、高效服务的营销服务思维模式，是中国电信用户至上，用心服务服务理念的延

23、伸。 案例：麦当劳的客户导向原则 麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则

24、，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的向顾客提供更有价值的高品质的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。 从以上案例可以看出在客户导向型思维要求下，麦当劳不仅仅只是要求销售员服务态度进行改善就可以达到，而是要以客户的需求为导向，站在客户的立场上从质量、服务、清洁和价值上提供最佳解决方案。引伸到我们日常厅店管理中，可能需要从终端质量、厅店环境、厅店动

25、线、陈列布置，销售人员对客户需求的了解、引导、满足、售后等方面来进行客户导向思维的落实。 客户导向型的思维将改变你对销售服务的认识，从而你将会获得以下回报： 1、 得到更多的客户 2、 更多的潜在客户变成你的真正客户 3、 客户更愿意接受你传递的信息 4、 客户有需求时主动与你接洽 5、 减少自己的销售压力，从中得到更多的乐趣 6、 赚取更多的利润 二、 客户导向的日常行为 （一）工作要求 为了让日常行为符合客户导向的要求，店长及其运营团队需要形成客户导向型的思维方1、 店长及2、 相信我可以最好的帮助我的客户。3、 时时叩问自己，我能为客户做些什么？（二）工作方法 客户导向的日常行为主要指将

26、客户需求视为第一要务，并与顾客建立及维持良好系的日常行为。请4、采取行动满足客户需求重视客户办理业务的时间迅速响应客户需求，并解决客户的问题（三）要点小结 1、作为一名优秀的店长应该时刻站在“客户”的角度看事情，无论做什么都用客户的刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土三、 如何判断店员是否具备客户导向 判断店员是否具备客户导向的销售服务能力，可以从维度 要求 具体内容 态度 （A） 、对工作的认知（使命、发展前景）、店员是否认同并形成的客户导向的销售思维（领会定义）把自己放到他人提到的情景下，换位思考，不要想着反驳，要想着理解。同时观察他的表情，动作

27、，综合起来判断他真正需要的是什么 3、从客户表面问题中挖掘出问题背后客户需求的问题比如： （1）从客户提出终端问题，想到挖掘客户的购买目的、喜好、消费习惯。 （2）从客户提出业务问题（资费、网速等），联想到如何提高客户对服务的感知和服务诉求问题。 （3）从客户对服务的问题（等候时间、便利性等），联想到如何进行老客户维系和它网客户的挖掘。 第二节 进取心一、 进取心概述 进取心是指不满足于现状，坚持不懈地向新的目标追求的蓬勃向上的心理状态。完成工作使命和创造伟大成就的动力，就是来自进取心，它激励人们不断向自己新的奋斗目标前进。有了进取心，你才会奋发向上、百折不挠；有了进取心，你才会披荆斩棘；有了

28、进取心，你才会求新求好。 小故事：三个人用石头砌房子，有人问他们在做什么，第一个问答：二、 进取心的个人特质 好胜心：有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 主动学习：有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物；及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 自我发展：根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。 三、 进取心等级分类 A-1级：没有强烈的好胜心，对事业没有追求；没有强烈的求知欲与好奇心，对于新事物的兴趣不高；没有明确的个人目标。 A-0级：有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲

29、与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目标，并为之奋斗。 A+1级：能够虚心求教，主动从多种渠道吸收信息；能够迅速提高业务素质，并成为骨干；有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面知识，加强自身素质的提高；对新事物有强烈的好奇心并能很快地吸收新知识，新技能。 A+2级：工作中争强好胜，制订高目标，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精神，对待任何事物都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学；勇于接受挑战，要求自己工作成绩出色；对新事物有强烈的求知欲，并学以致用。 四、 如何培养进取心 作为一名优秀店长，要培养店员的进取心必须做到以下几点： 1、首先要从团队领

30、导者自身做起 对于一个店员来说，在工作中，对自己影响最深刻的莫过于自己的直属上级，领导者的进取心，会通过工作中的点点滴滴，潜移默化地影响着自己的员工。店长要首先做出榜样，店员才会照着去做。 2、帮助店员进行职业生涯规划，树立人生理想 职业生涯是每个人人生的重要组成部分。为了有效地实现自我价值，保证在事业上取得更大的成就，每个人都需要对个人所从事的职业、要为之服务的工作单位和组织、要担负的职务以及在工作岗位上的发展道路进行全面的规划，确立明确的目标，并为实现各阶段的目标自觉地进行自我提升。 个人职业生涯规划原则为：选择自己喜爱的工作；选择自己擅长的工作；选择需求量大的工作；选择受益最大的工作。

31、3、要求店员有互帮互助精神，树立责任意识 要告诉店员，工作中只做好自己手头的事情，只顾自己本专业的事情是远远不够的。团队中的每一个成员都应该主动打破专业、小组的拘束，让自己站在更高的位置上去看待整个项目的工作。比如，今天导购人员要向大家分享他自己的成功销售经验，或为班组写一个成功营销的脚本，这个导购可能会觉得这个事和自己没关系，或认为向大家分享经验会影响到自己的业绩，或者他也会认为自己没有这个能力。实际上，从进取心的角度来讲这是不对的。进取意识是一种团队意识，一个人只要有心去帮助周围的人，并关心所在集体的成长，才能在团队里获得进一步的成长，再大的困难也可以想办法克服。 4、允许店员犯错误 普通

32、店员的工作能力有限，在工作中存在这样那样的错误在所难免。很多店长只考虑到怎么样让自己的店员越来越好，希望看到店员的进步，而不能够接受店员犯的错误。作为一个团队的领导者，要做好准备自己的店员犯错误。如果一个店员敢于把自己的错误摆在面前，对于整个团队来说，反而是好事情。所以，允许店员犯错误，鼓励店员对自己失误造成的结果负责，也是培养进取心的一种方法。但是，对店员错误的态度也不要过于放纵，只需在必要的时候提供适当的帮助即可，而绝不是大包大揽。 5、多鼓励店员培养自信心，不要打击店员的积极性 相信团队中的大部分店员，在工作时都是心怀美好愿望的，谁都希望自己可以把工作往好的方向推进。当事情的结果与店员和

33、团队的期望相差很大，甚至是不能接受的结局时，店员会感觉到非常的沮丧，进取心也开始动摇，这个时候如果还去埋怨、指责、讽刺店员的错误的话，对店员的打击很大，积极性也就丧失了。其实作为一个普通店员，并不期望领导可以像父母对待孩子一样，在犯了错误的时候反过来安慰我们，但如果店长可以平静地对待事情的后果，肯定我们的努力，这已经足够战胜沮丧，从头开始了。 6、不要总是空洞的说教 要想办法通过工作中的事例或者是偶然的事件来教育店员，让其找到自己在团队中的位置，意识到自己是团队的一份子，团队的成功与自己的努力是密不可分的。让每一个店员有归属感，才可以激发出积极向上的动力。一个人的进取心如何，决定着他的工作态度

34、。所以作为团队中的一分子，首先自己要有明确的工作目标，有自己遵守的职业操守。个人追求进步，加上团队气氛的感染和领导的亲身传、帮、带作用，各方共同努力，才能最大限度的激发店员的进取心，在实现公司目标的前提下，也实现店员的自身价值。 第三章 营业店长第一节 卖场销售能力一、 体验营销技巧 体验营销是通过“看、听、查、问”四种手段，结合营销七步法（开场白、客户识别、（一） 体验式营销要点 1、 （1） 关键点：拉近客户距离、吸引客户注意，为销售做铺垫。（2） 注意要点：三米原则。在距离客户2、 （1） 关键点：判断客户类型、了解消费习惯和偏好。（2） 注意要点：一看：3、 了解与发掘客户需求（1）

35、关键点：根据首要需求了解客户消费情况并快速分流，引导终端、宽带、（2） 注意要点：禁忌客户说办宽带时销售人员立即就介绍手机在做活动；客户说看4、 演示体验（1） 关键点：提高客户体验感知、促成销售。（2） 注意要点：手机演示体验“视频体验5、 （1） 关键点：根据需求匹配套餐，从高向低、向融合或合约（2） 注意要点：终端推荐应知应会（品牌型号、俗名、屏幕、案例：客户手持5.5寸手机推荐一款6寸活动机型通过演示体验挖掘客户其他终端需求推荐套餐、合约、靓号、礼品促成销售 6、 交易促成（1） 关键点：解决客户的顾虑、为成交解决障碍。（2） 注意要点：异议处理四步骤（认同、赞美、转移、反问）。示例：

36、 我不想换号码，我是YD的合约，每个月还能返XX元 认同、赞美：嗯，您真是理财高手 转移：像您这样，全家手机消费、宽带加电视的费用，去掉赠送的费用，每月还需要200元左右，使用我们的融合套餐，一个月仅169元包括，话费、流量能享受更多，还能优惠至少30块钱每个月，您看比起您现在的合约赠送，优惠多了。 反问：您看办理我们的是不是更优惠呢？ 7、 售后（1） 关键点：解决客户使用产品的后顾之忧，为下次营销打基础。（2） 注意要点：与客户建立联系方式、终端售后提醒与服务提醒。（二） 体验式营销情景演练技巧 1、场景一：厅店新装号卡（体验（1） 销售路径 主流套餐推荐：无宽带需求客户推荐 主推4G：介

37、绍 挖掘客户终端购买需求：一句话引导客户换机（如：您手机可以换换了，我们正好有购机优惠），根据客户需求、偏好推荐相应特色终端，推荐当前热销终端演示并引导客户体验增加客户购买欲望。 2、场景二：购买手机（体验（1） 销售路径（2） 关键点与处理方法： 明星机型推荐：推荐当前热销 售后服务：帮助客户下载应用软件，引导客户关注公众账号，告知客户售后延伸优（1） （2） 引导手机需求：从宽带需求，自然平滑切换用手机费送宽带，引导手机需求； 套餐从融合到合约：进行单产品和融合产品比价，突出融合高性价比； 老客户召回营销：针对（1） （2） iTV 突出优惠：主推光纤宽带（1） （2） 关键点与处理方法：

38、 翼支付产品体验：建立翼支付体验环境，终端体验设备要安装翼支付 主推交费助手、添益宝等产品：主推交费助手产品，突出交费便利性；主推添益宝（1） 销售路径：（2） 线上宣传：及时更新微店商品信息，利用微信好友圈、微博、 致电客户：收到订单短信提醒 设立专席：安排专席确保微店预约客户优先办理（台席较少的 回单办结：业务办理完成后，及时用手机版微店后台办结订单，并填写客户新办号二、 销售计划管理 销售计划是企业为取得销售收入而进行的一系列销售工作的安排，包括确定销售目标、（一） 市场调查 市场调查就是指运用科学的方法，有目的的、系统的，搜集、记录、整理有关市场营销的、正确的判断依据。店长应具备洞察外

39、界信息的能力，参考市场调查数据，对外部经营环1、 消费者调查调查重点 消费者调查的重点内容包括厅店客户的核心信息、扩展信息、接触历史信息、消费行为2、 竞争对手调查通过对竞争门店或卖场进行调查，分析其客户构成、经营状况、服务特点、营销特色等， 观察竞争对手门店的人流量和客流量，了解竞争对手的进店率； 以顾客的身份讨价还价，以了解竞争对手的价格水平和服务态度； 询问顾客或经销商关于竞争对手产品的销售状况； 通过对竞争对手离职人员访谈，了解竞争对手的经营状况； 调查数据：可以提供相关图表等工具。时间 竞争对手 对方产品 对方价格 本店价格 调查人 店长意见 处理结果 3、 厅店调查厅店调研过程中，

40、需要重点调查内容包括： 厅店各种转化率（人流转客流、客流转业务流、业务流转价值流） 周边的环境（商圈、社区、交通等）测算厅店的四流三率。四流三率是厅店生存和发展重要指标。 四流是指人流、客流、业务流、价值流。要聚焦关注人流转客流、客流转业务流、业务流转价值流的情况。 人流：人流量是指经过店面的人数，主要由选点和联盟两方面因素决定的。 客流：客流量是指进入店面的人数，人流量转化为客流量由外部陈列和外部宣传两方面因素决定的。 业务流：业务流是指销售成功率，客流量转化为业务量关键是产品要与人匹配，产品要与客户匹配，产品要与体验流程匹配。 价值流：价值流是指销售带来的业务收入，业务量能成功转化业务价值

41、是由交叉销售、末梢激励所决定的。 三率是指进店率、成交率、高值转化率。 进店率=进入厅店的人数经过厅店的人数 成交率=办理业务的人数进入厅店的人数 高值转化率=办理高价值业务的人数办理业务的人数 （二） 情报收集分析 1、 简易型计数法 适用范围：简易型记数法适用于厅店客流状况、客户各项业务咨询量、单项热点问题解客流统计表 日期： 年 月 日 星期（ 日 ） 时间 进入厅店人数 总计 备注 10：00-11：00 正 正 正 17 今天是礼拜天，客户流量较平常小 12：00-13：00 正 正 正 正 正 25 13：00-14：00 正 正 正 正 正 正 32 14：00-15：00 正

42、正 10 15：00-16：00 正 正 正 正 20 16：00-17：00 正 正 正 15 18：00-19：00 正 一 6 合计人数 131 每进入一位客户即划“正”字一笔 根据每个时间段客户进入量，进行每个小时进入人数的汇总与统计 上表是一个简单的客流量的统计表，可以仿照上表，统计出不同客户进厅店的目的，客户大概的性格特征，并且根据成交的经验编写标准话术，在厅店进行培训推广，提高厅店的销售成交率。 进店原因 时间 缴费 合约 裸机 办卡、补卡 送他人 总计 10：00-11：00 12：00-13：00 18：00-19：00 2、 混合型记录收集 适用范围：此方式适用于客户投诉、

43、客户建议、客户抱怨、客户拆机等客户数据收集。时间类型 客户投诉 客户建议 客户拆机 备注 月 日 月 日 合 计 示例2： 厅店的营销活动 活动时间： 促销负责人： 内容 合计 参与活动人数 咨询人数 发放礼品数 办理业务人数 3、 调研汇报在的事物有目的进行深入细致的实地调查，通过各种方法和途径，掌握大量的情况和材料，（1） 汇报的结构 汇报就是呈现调研结果，是论证系统，（2） 汇报的特点（3） 异常的处理 异常必须反应：在调研过程发现异常情况，如发现竞争策反情况，应及时向相关人员或（三） 指标分解 指标分解是指店长根据历史销售记录和已有的销售目标，综合考虑发展和市场情况现状，将厅店销售任务

44、进行分解。指标分解要做到具体明确、能够衡量、可以达到、相互关联、设定期限等原则，使厅店任务能够目标明确、层层划小、层层挂靠、责任到人。 1、 指标分解标准分解指标时可以根据不同的分类标准： （1） 因厅店主要抓销量，故按照短周期时间差异分类：可分为日、周、月、季度销售计划。 （2） 因厅店用工不同，可根据人员来源差异分类：管理人员、自有人员、驻店商人员、厂商促销员。 （3） 因厅店班组不同，可根据班组性质差异分类：后端综合支撑班组、上午班、下午班。 2、 指标分解示例（1） 某厅店将全年销售指标按月度进行分解示例月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 手机 258 397 3

45、97 397 397 397 278 278 278 278 278 337 宽带 42 37 48 48 51 37 40 42 48 51 42 45 合约 265 408 408 408 408 408 285 285 285 285 285 347 终端 125 108 141 141 149 109 117 125 141 149 125 133 IPTV 34 30 38 38 40 30 32 34 38 40 34 36 备注：厅店分解年任务时，可以结合往年月销售情况及今年认购目标的增长率，结合业务淡旺季因素核算出每月的任务量。 （2） 某厅店将月销售指标按人员进行分解示例岗位

46、名称 宽带发展 手机开卡合约发展IPTV 终端量新业务业务受理（20/人人月350/6/人月50/10月 业务专岗VIP2）10/人备注：厅店按人员分解指标时，应结合厅店不同岗位特点来制定。 （3） 某厅店将任务按照不同人员进行分解目标示例管理人员分解示例合约 宽带/IPTV 开卡 翼支付 下载 微易信 终端量 管理人员1 管理人员2 任务 144 75 619 80 450 450 350 自有人员分解示例合约 宽带 开卡 翼支付 IPTV 下载 VIP、4S专柜 3 2 10 5 3 引导 业务台 2 3 15 5 3 10 驻店商人员分解示例驻店商1 驻店商2 驻店商3 X场促 Y场促

47、Z场促 人数 11 9 8 5 3 8 合约 10 8 7 4 2 7 明星机苹果 （289以上） 2 2 1 1 1 1 其他 22 18 16 10 6 16 （四） 销售环境管理 销售环境管理是厅店销售过程的售前环节，主要包括厅店的宣传布展、营业系统管理、培训管理、营业管理等四个方面。 1、 厅店的宣传布局 （1) 宣传展示布局要重点考虑引导客户的行进路线，形成主动销售路线，为主动服务提供条件，根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域。 重点推广区域，在厅店内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区、演示体验区等，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题

48、鲜明、种类相对单一，展示时间原则上最长为两个月。 常规展示区域，在厅店内仅次于重点推广区的位置，主要展示常规推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但每一主题要求独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。 固定摆放区域，在厅店内人流量相对较小的区域，如VIP区等，常规展示企业的各种产品，内容可循环。 （2) 产品陈列以是否醒目且有利于客户做出购买决策，是否带给客户方便为原则来摆放产品和宣传物料。 柜台内必须保证主流产品上柜并在最明显处陈列。 根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧，且视线与平均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球。 产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品

49、牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应该从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。 （3) 宣传物料各类宣传内容坚持“醒目、精炼”的原则，其中柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”。 合理利用厅店橱窗，以张贴海报为主，有条件的可利用投影，液晶电视等多种多媒体手段进行宣传，以吸引客户进店选购。 充分利用厅店各种演示设备，以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。 2、 营业系统管理 厅店在正式受理新产品或进行促销活动前，需对该产品或销售活动在各操作系统中涉及的项目、内容进行逐一验证，以保证营

50、业受理的正常开展。 对于验证过程中发现的系统不完善或缺失的问题，应及时向业务支撑部门反映，并随时跟踪解决情况。 3、 培训管理 厅店内部培训师根据产品或促销活动的通知内容，确定相应的培训内容、培训对象，拟写厅店内部培训的相关教材，并组织培训。为了方便营业人员接受培训、内训师应主动到厅店现场组织培训。培训内容包括系统操作培训、业务流程培训、终端产品培训、销售技巧培训。 4、 营业管理 营业管理是厅店每天营业之前需要准备的各项例行工作、由厅店管理人员和营业员按时进行各项准备和检查，确保厅店销售工作的正常进行。 （1） 组织召开晨会或例会，厅店管理（2） 在工作台上摆放好业务受理和销售必备的表、单等

51、物品。（3） 营业员到岗就位。营业受理打开营业系统，检查设备是否处于良好的运行状态；（4） 备好销售的（5） 营业员准备好各类宣传物料，查看宣传手册、视频宣传片和促销奖品等配备是（6） 厅店管理人员协调后台管理部门提供本地区网络资源情况表，要求营业人员掌（7） 厅店管理人员准备好客户信息记录和意见反馈（五） 销售监控 销售监控是为了确保厅店销售目标任务的完成，对业务量、销售流程、资金及售后环节进行实时监控，同时明确店员在岗每个时段的工作目标，及时通报个人工作业绩，以此加强店员主动性，激发店员上进心。 1、 业务量监控（1） 厅销量日报表 月 日 厅店名称 普合 高合 双购 裸机 终端合计 宽带 光宽 单卡 全业务 A B 合计 （2） 驻店商终端量监控示例姓名 驻店商1 驻店商2 驻店商3 驻店商N 合计 日期 合约 终端 裸机 合约 终端 裸机 合约 终端 裸机 合约 终端 裸机 合约 终端 裸机 X月X日 （3） 厅店人员业务量监控示例3升4 新开卡 4G开发 合约 宽带 光宽 全业务 翼支付 营业员A 营业员B （4） 短期新业务量监控示例（如微信截止昨日19:00 班组/个人 任务量 完成情况 当日差额 当月累计未完成 上午班 16 16 已完成 0 下午班 14 12 2 7 王X 6 6 已完成 0 李X 30 30 已完成 0 30 29 1 0 2、 销售流程