网站运营手册

1、运营手册运营手册 第一章 公司与产品简介 第一节 搜家居网及搜家居网频道简介 第二节 搜家居网产品简介 第二章 基础篇 第一节 组织结构及岗位职责 第二节 招商人员基础要求 (一) 招商人员基本销售理念 (二) 基本业务知识及业务技能要求 (三) 渠道人员的工作业绩考评 第三节 招商人员素质 (一) 仪容仪表要求 (二) 着装礼仪要求 (三) 基本交往礼仪 (四)、公司职业操守 第三章 开拓篇 第一节 招商准备 (一) 招商人员个人礼仪形象 (二) 招商业务技能及业务知识 （三）招商资料准备 第二节 招商业务技能 （一）寻找目标客户 (二) 寻找及开发客户的方法 （三）客户拜访分析管理及跟踪

2、(四) 商务谈判 (五) 客户异议处理基本方法 （六）签约 第四章 开店篇 第一节 开店步骤 第二节 客户维护 (一) 客户分级管理 (二) 人员培训 第三节 运营及推广管理 第五章 日常管理实务 第一节 外出拜访及差旅准备 第二节 费用报销管理 第三节 出差工作总结 第六章 常见问题 第一节 招商常见问题 第二节 采访纲要 (一) 采访纲要（工厂、经销商） (二) 采访纲要（商户） 第三节 新闻采访素材基本要求 第一章第一章 公司与产品简介公司与产品简介 第一节第一节 搜家居网及搜家居网频道简介搜家居网及搜家居网频道简介 搜家居网由厦门美图美网络科技有限公司联合行业资深管理团队、投资机构联合

3、巨资打造，是全国工商联家居装饰业商会副会长单位。搜家居网于 2012 年 1 月 19 日 正式上线公测。 搜家居网独创品牌正品保证、真实 360全景展示厅，提供“正品保障、绿色环保、无理由退换货、同城差价三倍返还、先行赔付、同城免费送装”的六大购物承诺，彻底解决困扰建材家居网络化发展的“体验、物流、组装、售后”四大难题，构建出“展示电子化，线上连线下，商场开到家，服务本地化”的中国第一建材家具行业网络电子商务平台。 搜家居网频道简介搜家居网频道简介 频道 频道简介 内容栏目 新闻联播 汇聚最新、 最全、 最专业的建材家具行业资讯， 第一时间为消费者提供最前沿、最有价值的资讯。 新闻资讯、精英

4、访谈、 名人家居、产品评测、 热点专题、家居视频、 展会现场、家居风水、 美女美图 逛家居城 最全的同城实体卖场推荐，全新的360 度全景商场体验，消费者足不出户就可逛遍全城的建材家居商城， 省去东奔西跑的辛劳。 同城商场、360全景商场、商场资讯、促销活动、 选购攻略、品牌商铺 搜淘商城 最大最齐全提供“正品保障、 绿色环保、 无理由退换、 同城差价三倍返还、先行赔付、 同城免费送装”服务的家居建材网络商城。 品牌导航、品牌商铺、 免费购物、品牌特卖、 家居团购、积分商城、 博家居、安装帮 名厂名店 汇聚国内外家居建材品牌工厂、 装修公司、设计公司， 完美呈现企业品牌形象、实力、产品与服务。

5、 品牌导航、360全景展厅、名牌印象、品牌产品库、 品牌商铺 装修江湖 全景展现装修公司、设计师风采；海量装修案例、样板间、图库；装修知识、答疑解说，设计施工招投标的创意引入，让业主一“网”开心装新居。 装修指南、装修样板间、 装修设计、装修招投标、 装修问答、装修日记 导购达人 国内唯一专为家居建材行业导购人员搭建的集自我展示、 交友娱乐、学同城导购、个人空间、 习交流为一体的的综合性社区平台，是全国百万家居建材导购人员的心灵家园。 相册、导购群组、 活动吧、学习驿站 第二节第二节 搜家居网产品简介搜家居网产品简介 产 品 名称 具体明细 特色描述 服务人群 企业黄页 名厂名店企业黄页、 逛

6、家居城商城黄页、 装修江湖装修公司黄页 集信息发布、产品展示为一体，企业实力全系产品完美呈现；进行优质宣传，传递核心优势提前锁定消费者。 入驻名厂名店的企业会员； 入驻逛家居城的商城会员； 入驻装修江湖的装修公司； 交易平台 搜淘商城商铺 “0”月租永久开店，低门槛实现网上开店；大容量空间，各种营销工具使用，专人品牌宣传指导，共创零风险财富传奇。 入驻搜淘商城的品牌及企业； 360 制作 企业 360 展厅制作、 商城 360 制作 全景实拍， 独家 360制作，展示最真实效果，全面系统体入驻名厂名店的企业会员； 入驻逛家居城现厂家品牌实力；加强宣传，加速吸引 更 多 优 质 经 销商。 的商

7、城会员； 入驻搜淘商城的品牌及企业； 广告 包括硬广及增值服务 全站广告位及推荐位进行无缝推广，有利于增加点击率及关注度；并会有流媒体及微电影退出，树立深远品牌效应。 入驻名厂名店的企业会员； 入驻逛家居城的商城会员； 入驻搜淘商城的品牌及企业； 入驻装修江湖的装修公司； 线下活动 以搜家居网名义开展的线下宣传推广活动 将宣传顺延线下，开展更多相关活动以吸引消费者参与交易。 第二章第二章 基础篇基础篇 第一节第一节 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责 岗位职责： (一) 招商总监 1、根据公司制定的招商政策，组织制订与实施招商计划，负责品牌引进、合作谈判、后期营运支持等工作; 2、制定商家引

8、进、销售任务等各项 KPI 指标; 3、定期对商户经营效益进行评估，维护好公司与商家的良好合作关系，争取商家资源，建立战略合作伙伴关系; 4、积极了解市场状况，研究竞争对手情况，提出招商营运合理化建议。 (二) 总监助理 1、协助招商总监进行部门团队及项目管理、合同归档管理等日常行政事务的处理; 2、负责市场信息反馈及跟踪汇总; 3、负责大客户的接待与项目讲解; 4、负责招商方案的撰写、执行、跟进等工作; 5、 协助招商总监组织召开各类招商会议、 招商活动， 并给予评估、总结书面报告; (三) 大区总监/经理 1、承担公司在规定所辖区域市场的全面拓展， 组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标

9、和利润目标; 2、按照确定的区域发展策略规划、渠道拓展规划、促销策略，组织实施和落实; 3、根据费用利润规划，组织实施预算; 4、调整并完善区域发展及客户拓展策略; 5、合理分配所辖省区销售目标、费用预算及人员安排。 (四) 招商经理/主管 1、接受大区总监/经理直接领导，将招商计划落实到实际工作中; 2、开展行业各品牌、厂家的招商代理工作; 3、负责网站各频道的招商推广工作; 4、负责网站区域招商加盟工作; 5、负责市场拓展、客户维护及网络建设工作,维护市场秩序; 6、及时收集市场信息并整理反馈，建立各类档案数据库; 7、独立规划业务工作，及时分析市场动态，在招商活动中发现并处理问题; 8、

10、负责开展招商员工的业务培训，指导帮助员工工作，不断强化和提高员工素质; (五) 商务经理/专员 1、通过电话邀约、 上门拜访及网络相结合的方式进行网站各频道项目的招商; 2、通过沟通了解客户需求, 寻求合作机会并完成招商成绩; 3、开发新客户，拓展老客户的业务，建立和维护客户档案; 4、能够出色完成销售目标; 5、能够协调公司内部资源，提高客户满意度; 6、收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。 （六）销售文员 1、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作; 2、 负责各类销售指标的月度、 季度、 年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询

11、; 3、负责收集、整理、归纳市场行情、客户等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考; 4、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作; 5、在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理; 6、负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。 7、协助招商经理/主管做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。 （七）首席记者/高级记者/记者 1、网站版块的监督与更新、行业新闻采写、各类事件、活动的跟踪拍摄、文字材料的撰写、音频信息的采编; 2、关注行业动态，配合各厂商进行各类活动新闻的采写，跟踪维系客户，保持良好的客群关系; 3、组织有关企业自身和相关合作伙伴有关的媒体推广活动工作，包

12、括新闻发布会、节假日活动等; 4、开展招商工作，完成业务指标; 5、配合其他部门完成临时工作。 第第二二节节 招商招商人员基础要求人员基础要求 (一) 招商人员基本销售理念 激情、感恩、快乐、自觉、诚实、团队 踏踏实实做人、认认真真做事 (二) 基本业务知识及业务技能要求 以下业务知识和业务技能，您都掌握了吗? 序号 内容 参考材料或资料 基本业务知识基本业务知识 1 公司发展 总经理 技术创新中心 新闻推广中心 招商管理中心 商业运营中心 客户服务中心 职能部门 招商总监 大区总监/经理 总监助理 招商经理/主管 商务经理/专员 销售文员 首席记者/高级记者/记者 2 公司品牌结构 招商手册

13、、单页、PPT、 3 行业信息 2009-2010 年中国装修家居建材行业电子商务发展研究报告 4 招商基本政策 搜家居网政策 代理商运作操作手册 分站加盟管理制度 5 主要竞争对手分析 电子商务 SWOT 分析 6 销售技巧 搜家居网销售培训 探索需求案例 大客户营销 培训技能培训技能 7 视频内容的剪辑知识 8 360 摄影基本知识 入驻搜家居产品基本拍摄常识 9 商场客户 10 工厂客户 11 个性化服务方案 12 搜淘商城店铺运营 搜淘培训教程装修文档相关协议 13 采访提纲 采访提纲-工厂 采访提纲-经销商 采访提纲-市场记者手册 其他需要了解和掌握的相关资料其他需要了解和掌握的相关

14、资料 14 相关工作流程 15 外出、出差流程 16 报销基本流程 出差费用报销制度、通讯费报销制度 17 公司设备外带流程 1、招商人员日常工作要求 a) 招商人员服务工作 b) 客户资源档案建立工作 c) 招商服务信息分析工作 d) 招商交接工作规范 2、渠道人员的权限 (三) 渠道人员的工作业绩考评 第第三三节节 招商人员素质招商人员素质 (一)仪容仪表要求： 自然 协调 妆面协调 全身协调 角色协调 场合协调 美观 男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的，要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生。未蓄须者，切忌胡子渣去参加各种社交礼仪活动。 (二) 着装

15、礼仪要求： 合礼原则 服装还具有着重要的礼仪功能。 1、“TPO”原则;即“时间、地点、场合(目的)”的原则。 2、整体性原则 3、整洁原则;着装应当整齐、完好、干净、卫生。 男士服饰选择的标准 在交际场合，男士的着装大致可分为便服与礼服。各式外衣、夹克、衬衣、T 恤衫与各式西装等均为便服。便服的穿着场合很广，如办公室、赴宴及出席会议等等。出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿礼服或深色西装。 参加涉外活动时，男士可穿毛料中山装、西装或民族服装，参观浏览时，可穿便服，穿西装可不系领带。 穿西装注意事项 西装是一种国际性服装。一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。穿着

16、西装时应注意： 面料要根据季节和场合来选择。 在正式场合穿西装，最好要精心选择衬衫和领带。 西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出 1-2 厘米。 穿着西装，在较隆重的场合必须系扣。 袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色。 衬衫的领子要挺括，系扣。衬衫的下摆要束好。衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。穿西装不扎领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上 凡是正式场合，穿西装都应系领带。穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个纽扣之间。但在欧洲一些国家里，使用领带夹被当成一种坏习惯。 穿西

17、装一定要穿皮鞋。 一般是黑色或棕色皮鞋。 皮鞋要上油擦亮。 西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣(亦称“风度扣”)。但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起。 西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。 (三)、基本交往礼仪： 1、称呼礼仪： 职务性称呼 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。 仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。 在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“马江平总经理”、“吴少正书记”，等等。 职称性称呼 对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，

18、可以在工作中直接以其职称相称。 仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。 在职称前加上姓氏。 例如： “李编辑”、 “张研究员”。 有时，这种称也可加以约定俗成的简化， 例如， 可将“罗工程师”简称为“罗工”。使用简称应以不发生误会，歧义为限。 在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”。 行业性称呼 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。 2、介绍礼仪： 介绍他人： 介绍者的姿势 作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指

19、向被介绍的一方，并另一方点头微笑， 上体前倾 15 度， 手臂与身体约 50 到 60 度。 在介绍一方时，应该微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来， 语言清晰明快。 介绍顺序 目前国际公认的介绍顺序为：将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者 被介绍的礼节 作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意是，应说明理由，表示歉意。 当介绍者为自己进行介绍时： 应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。

20、 一般情况下应起立，注意优美的站姿，女士、长者有时可不用站起。宴会、谈判会，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。 3、握手礼仪： 伸手的前后顺序 一般情况的规定 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来 社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来 上级与下级握手，应由上级首先伸出手来 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸手 特殊情况 在接待来访者时，应由主人先伸出手来与客人相握。 握手的主要禁忌 拒绝他人的握手 无论谁先向伸手，即便他忽视了握手礼的

21、先后顺序而已经伸出了手，都应看作是友好、问候的表示，应马上伸手相握;拒绝与他人握手是很不礼貌的。 用力过猛 握手时不要用力过猛，尤其是当男性与女性握手时，用力一定要适度，而且往往只握一下妇女的手指部分，不要对女性采取双握式握手。 交叉握手 在多人同时握手时，不要交叉握手。当自己伸手时发现别人已经伸手，应主动收回，并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。如在丹麦人面前交叉握手，则会被看成是最无礼也最不吉利的事情。 戴手套握手 握手时东张西望 握手时双目不能斜视或环视其他而注视对方，让两手相握时，通过双方的目光形成一个情感的“闭合回路”。 4、名片礼仪： 交换

22、名片的正确礼仪 无论是递名片或收名片，一定要保持恭敬严谨的态度。 名片的正确拿法是将名片放于手掌上，以大拇指轻轻按住， 但不需要太用力。切记不要以手指捏着名片，那是非常失礼的。 职位低的人应先给出名片，这是基本的礼貌， 不过假如对方已经先递出名片，就赶紧收下，如果是和对方一起交换名片时，则先递出自己的名片，然后再用双手收下对方的名片。 递出名片时应起身，并面对对方，且以对方能够阅读的方向递交出去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上。两手一起奉上则更显慎重，对方必定会产生好感，如果以单手轻率地递出，极可能引起对方的不悦。要一边念出自己工作单位的名称与自己的名字，一边递出，如果有难念

23、的字，应该注定告诉对方正确的念法，对方会觉得有亲切感。 交换名片时的高度不能低于腰部以下。 如果对方已先准备好名片，而自己因动作缓慢让对方久等， 这是相当不礼貌的。当确定对方准备就绪，应尽快将自己的名片递出。 收受名片要有礼貌 收受名片时应注意以下两点： 当手中拿着其他东西却要收受名片时，必须放下手中的东西，再收受名片的顺序收下。千万不要手上拿着东西还一边收受名片，这会给人以随便的感觉，对方也会觉得自己不受重视。 接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后就置之不理，塞进袋中。 拿到名片之后也有以下两点应该注意： 要谨慎地接受对方送来的名片，小心不使其掉落，之后放

24、入上衣口袋或 名片夹中，不能随便放置。 在对方递出名片与收受名片并介绍姓名时， 不要重复问应该如何念。 5、交际座次礼仪： 乘车座次： 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍四种常用车辆在乘坐时的坐次排列。 双排五座轿车。由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座(见图 1)。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座(见图 2)。 (图 1-双排五座轿车) (图 2-双排五座轿车) 三排七座轿车。由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座

25、、中排左座(见图3)。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座(见图 4)。 (图 3-三排七座轿车) (图 4-三排七座轿车) 吉普车。吉普车是一种轻型越野车，大都为 4 座车。不管由谁驾驶，吉普车上座位顺序均依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座(见图 5) (图 5-吉普车)。 多排座轿车。是指 4 排以及 4 排以上座位的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下;以右为尊，以左为“卑”;并以距离前门的远近来排定具体座位的顺序， 现以6排17座轿车为例。 在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点：

26、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。 必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。 6、就餐座次： 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。巡酒时自首席按顺序一路敬下。若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为 2、4、6右手边依次为 3、5、7直至汇合。 若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大

27、门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为 2、4、6、8，右手边为 3、5、7。如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次 2、4、6 席,右边为 3、5、7 席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。 (四) 公司职业操守 参见搜家居网员工守则 第三章第三章 开拓篇开拓篇 第一节第一节 招商招商准备准备 (一) 招商人员个人礼仪形象(见第二章) (二) 招商业务技能及业务知识 1、市场分析技能 (1) 市场调查 建材家具市场近几年发展状况，未来几年行业发展趋势分析。 对商铺所售货物的材料成本， 材料货品来源， 消费市场区间度，市场调控、国家宏观政策力度，消费者消费理念进行分析，

28、认清行业方向。 了解当地建材家具市场需求，了解该商铺在当地所占的市场份额和市场竞争力，并能够对商铺所售产品进行市场优劣势分析。 (2) 市场定位 商铺定位： 能够对所谈商铺品牌的市场地位和影响力进行分析。 产品定位：能够对该商铺所生产产品从产品竞争力、市场占有率和销售渠道三方面进行分析。 价格定位：能够对该产品的平均市场价格有一个初步认识。 消费群定位：能够对购买该商品的消费群体有一个初步认识。 销售渠道定位：能够对传统实体销售渠道与电子商务渠道进行对比式分析。 (3) 市场容量 硬性市场容量：包括产品进货量、销售量和市场占有率。 软性市场容量：包括品牌知名度、品牌好评度、商铺、品牌可延伸空间

29、分析。 2、招商人员基础业务知识 (1) 熟悉本公司基本业务内容及公司运营机制 掌握公司所经营的业务内容，这是招商人员与客户进行谈判的资本，若想一个招商专员连自己公司主营什么业务都支支吾吾的话，很难得到客户的信任。 (2) 熟悉本公司在同行业中的地位和位置 跟客户谈业务前先让客户了解本公司在同行业所占的重要位置，这样能增加客户的信任感，也能给自己加分，增强自己谈判中的自信心和底气。 (3) 熟悉企业目前的状况 无论多辉煌的历史都只是过去，现在的模样才是最真实的。在跟企业谈判的过程中，要突出本企业的现状和未来，更加要突出企业不同于其他同类行业企业的特点，让店主对企业、对自己的未来有所期待。 (4

30、) 熟悉公司营销文化及营销政策 有助于我们和客户谈判时把握自己的让步底线，同时让客户感觉到我们公司的营销规范化及营销政策的连续性。 除了掌握基本的业务技能以外，另外还可以在公司充分利用源，寻找公司留存的可以利用的一切的客户资源，包括前业务员的客户资料等。有助于锁定客户，有针对性拜访，提升拜访速度。 4、客户后续维护能力 维护客户是为了跟好的服务客户，也是为了发展更多客户。招商人员在维系客户时要把老客户当做新客户一样，客户提出的合理要求尽量满足，为了避免招商人员“喜新厌旧”把老客户扔到一边，招商在后续维护时需要做到： (1) 建立老客户商铺维护体系，定期跟进、反馈老客户网上店铺信息，对老客户提出

31、的网络改进意见要虚心接纳并反馈给网络部。 (2) 对网站在技术、资讯、版块更新的信息要时时告知客户，使其更好地对自己店铺进行装修、维护和资料更新。 (3) 客户跟进。 并非所有愉快的谈判都可以转化成最后的合作，因为一些原因，虽然双方都有合作的意向但是却往往在短期内无法合作。在这种情况下，不能因为暂时的没有合作就中断了彼此的联系，越是在这样的条件下，就越要保持一种关系，双方可以以某些形式建立起一种交流。比如说新平台的开发，网站点对点、店对面区域规模的扩大。在这样的情况下，如果具备了合作的条件，那么就可以进行实际的操作。跟进的过程往往使双方更加的了解更加的熟悉，这样在以后的合作当中就可以比较顺利的

32、交流，无论是对商场还是店铺都是有好处的。 (4) 客户异议处理 在处理客户争端的问题上，招商人员必须第一时间对客户提出问题对公司反馈，并在 3 个工作日内给出解决方案和明确答复，禁止无视或随意更改客户的争议意见。 （三）招商资料准备 1、必备工具：水笔、笔记本、个人名片、企业名片、企业宣传资料、招商业务相关文案、电子资料等。 2、商家资料：商铺所在行业发展形势分析表、商铺投资搜家居效益分析表 招商准备商家资料招商准备商家资料 序序号号 工具工具 作用作用 使用时机使用时机 1 开场白 引起客户注意，并使客户对产品产生兴趣 与客户初次碰面时 2 招商政策（手册） 更加全方位立体化的向客户讲解产品

33、 向客户说明来意后 3 行业市场现状 让店主对本行业现状（困难、瓶颈、局限性）有一个清醒的认识，提高他的行业危机感 与客户交谈过程中 4 行业市场展望 重点放到电子商务无处不在，消费人群向年轻化发展，网络购物是未来购物的主要趋势 与客户交谈过程中 5 搜家居的优势分析 突出搜家居独有的特点，字里行间要凸显出搜家居与其他电商交易网站的区别 在谈到行业电子商务需要新的领航者时 6 搜家居给客户带来的好处 店铺最关心的是他能从搜家居获得什么好处或利益，尽量细化利益点，让商家觉得有甜头可尝 必须在客户对搜家居形成基本概念的基础上谈 7 未来 1-2 年内搜家居的发展规划和方向 划定时间界点可以加强客户

34、对搜家居的信心，以免让客户觉得获利遥遥无期，可以巩固之前的宣传成果 与客户交谈过程中 8 相关合作商场、品牌案例用事实说话，尽量使用与客户同卖场的店铺举例，使例子更与客户交谈过程中 （同行业） 有信服力 9 合作成功案例（同行业） 提高店铺对搜家居的信任感，让他们能看到回报 与客户交谈过程中 10 投资效益分析表 顺着成功案例追根溯源，他们为什么会在搜家居取得成功，给店主进行投资效益分析 与客户交谈过程中 11 入驻搜家居收费明细 涉及到投资很自然会说到投资数额，顺着投资效益分析表说不会显得谈话很刻意 在与客户谈投资细则时 12 部分合作客户清单（随后递上） 合作客户清单的作用会使客户不会感觉

35、收费偏贵，从众心理会使客户对收费不抵触 收费细则说明后 13 已签署的合同样本 促成订单达成 谈判后期 14 签署协议后网店后期维护说明 这个时候客户已经基本有意向是否合作 谈判后期 15 价格优惠 感觉客户有合作意向 谈判后期 16 同一商场同行业客户入驻情况详细说明 感觉客户没有合作意向，最后在其竞争对手身上下文章 谈判后期 第第二二节节 招商业务技能招商业务技能 (一) 寻找目标客户 目标客户的基本定位及分析目标客户的基本定位及分析： 明确了解自己需要什么样的客户，需要什么样的合作伙伴，是市场开发的一项重要内容，首先要对自己的客户进行界定与分类。 1、 在商场开有自己的店铺， 并有意向开

36、拓新销售渠道的品牌商户。 2、具备一定的经济基础，可以有符合我们公司要求的经济投入。 3、思想进取，比较容易接受新事物，对我司产品喜爱并能深刻理解产品内涵。 4、具有一定的销售理念及经营管理技能。 5、可以接受我公司提供的产品及合作条件。 6、在当地有效好的关系网络，与商场的关系良好，能与其他店铺建立良好合作关系。 (二)寻找及开发客户的方法 通过人脉网络的挖掘充分利用资源 1.通过现有店铺经销商或其它人员推荐 2.通过朋友等介绍 3.公司前任渠道经理介绍 4.公司管理层意向客户资料 扫街 1. 对所在城市主要建材家具商铺进行拜访 2. 对建材、家具商场招商部的拜访 3. 对同类建材家具品牌经

37、销商的拜访 运用互联网 在当地的较热门的相关网站中发布招商信息，留下联系方式 招商会、创业说明会、网站新平台发布会 （三）客户拜访分析管理及跟踪 筛选有开店需求的目标客户群。从所掌握的客户群当中， 筛选需要开店的目标客户。筛选的方法通常可采取两种： 感知法和科学评价法。感知法是招商专员在拜访经销商时， 通过与客户的交流对其进行观察，感知该客户的需求。科学评价法是渠道人员设计一个客户综合评价表，包括客户类别、合作需求、客户分析等内容，每项内容根据轻重设定分值，然后通过对客户调查实际对应打分。经过分析后，找到目标客户。 开发新的客户就好比谈恋爱， 要双方走到一起来， 还得双方都中意。不管是用感知法

38、还是科学评价法筛选目标客户，最终要考虑二点：一是客户是否有可能入驻搜家居网;二是客户入驻搜家家居网经营公司品牌后他将把我司的品牌放在一个什么位置，产生什么样的收益。并且在这两点原则的基础上，对目标客户进行 ABC 分类，按 ABC 的次序开发新客户。 客户类别客户类别 合作需合作需求求 实体店年销实体店年销售额售额 是否可二次是否可二次开发开发 A 类 B 类 C 类 根据对潜在客户的分析，对客户进行管理跟踪： 1、按意向客户等级进行电话联系，作到重点客户重点跟踪，并制定相应的跟踪进度表; 2、利用招商会的机会发出邀请函，借此达成合作意向; 3、定期的寄送公司的企业宣传资料给重点客户，强化平台

39、印象，传达平台信息; 4、直接发出邀请强烈意向客户到公司来参观，了解公司实力; 客户跟进 并非所有愉快的谈判都可以转化成最后的合作，因为一些原因，虽然双方都有合作的意向但是却往往在短期内无法合作。在这种情况下，不能因为暂时的没有合作就中断了彼此的联系，越是在这样的条件下，就越要保持一种关系，双方可以以某些形式建立起一种交流。如果具备了合作的条件，那么就可以进行实际的操作。跟进的过程往往使双方更加的了解更加的熟悉，这样在以后的合作当中就可以比较顺利的交流，完成客户开发工作! (四) 商务谈判 谈判时注意事项： (1)谈判要努力创造一种和谐的交流气氛。 双方都想通过沟通交流，实现自己一方的某种意图

40、。所以是一种对立统一的关系。因此，往往就需要一个宽松祥和，轻松愉快的谈判气氛。因为人在轻松和谐的气氛中，多能耐心地听取不同意见，给人以更多的说话机会。高明的谈判者往往都是从中心议题之外开始，逐步引入正题。正是所谓的“功夫在诗外”。什么天文地理，轶闻趣事，个人嗜好，轻松笑料等等，可视对方的喜恶选择谈论的题目，谈酒可以成酒友，谈烟可以成烟友，谈网可以成网友，谈戏可以成票友。某一方面喜恶和见识都可能成为“知音”。如果能使对方有一种相见恨晚之感，就为谈判打下了很好的基础。轻松和谐的谈判气氛，能够拉近了双方的距离。切入正题之后就容易找到共同的语言，化解双方的分歧或矛盾。 (2)谈判中要善于倾听、分析和判

41、断。 因为谈判中要有一半左右的时间要听对方说话。常言说“锣鼓听声，听话听音”。会不会倾听?能不能听出对方的“音”?听了能不能做出正确地分析和判断?能不能找出对方的“软筋”或“破绽”?从而拿出应对的策略，这些都是能不能实现谈判目的的关键。所以，高明谈判者不仅善于倾听，还善于在不显山露水的情形下，启发对方多多地说。详细地说。最好把他们要说的话、想说的话尽量地都说出来。在对方说的时候， 不要打断对方， 不要怕“冷场”。 在对方有一种“言多有失”的警觉时， 要尽力地“谆谆善诱”。在倾听了对方的意见后，要从对方说话的神情、讲话的速度、声音的高低，说话的思维逻辑等方面，判断出对方是一个什么类型的谈判者。还

42、要尽量判断出对方真实意图和水分。然后根据自己方面的原则立场， 拿出一套应对的谋略。同时，还要随着对方策略的转换而转换，或者是设法把对方思路引向自己的策略中来。这样才能谈笑风生之中，掌握谈判的主动权。 (3)谈判时思维一定要缜密和清晰。 说话要瞻前顾后，不能顾此失彼，更不可前后矛盾。对说出的关键词、关键数字和关键性问题要牢记不忘。在讨论其他问题甚至闲聊时，也要避免说出和这些关键问题相矛盾的语言。否则将会引起对方的猜疑而导致被动。同时，尽量不要按照对方的思路走。要千方百计把对方的思维方式引导到你的思维方式上来。要学会举重若轻或举轻若重的利用。所谓举重若轻，就是在讨论重大问题，难点问题或双方分歧较大

43、的问题时，可以用轻松的语言去交流。这样就不至于把谈判双方的神经搞得过于紧张，甚至引发谈判的僵局。所谓举轻若重，就是对双方分歧不大，甚至一些无关紧要的小事，倒可以用严肃认真的神态去洽谈。一是表明认真负责的谈判态度，二是可以利用这些小事冲淡或化解关键的分歧。如果在关键问题上谈不去的时候，也可以采取迂回战术。 (4)掌握谈判的主动权。 商业谈判要尽可能地掌握对方的情况，站在对方的立场上，真诚地帮助对方分析利弊得失。让对方感到和你交易或合作是一次机不可失、失不再来的难得机会。这样更容易说服对方，打动对方。 (5)要掌握商业谈判中让步和坚持的火候。 商业谈判的成功，某种程度上是双方妥协的结果。 妥协就是

44、让步。让步也要双方的情况和谈判形势灵活决定。有时候需要一步到位，有时候需要分段让步。总之，采取的方式要使对方感到你的妥协是通情达理的，对谈判是诚心诚意的。不能让对方感到突然或不合逻辑。同时，要有一定的忍耐力，要学会巧妙地坚持和等待。许多谈判的成功都是有最后一分钟取得的。最后的一分钟往往也是智力的较量，毅力的较量，意志和信心的较量。 (6)商业谈判要厚道。 要让对方有一定的成就感。人都是需要虚荣心和成就感。在商业谈判中，如果你一直在气势上、利益上压倒对方，这就把交易变成了交底，把谈判变成了审判。表面看你是完全彻底地胜利了，实际上你在某种程度上已经失败了。 因为“得理不让人”式的谈判是商场大忌。即

45、使对方被迫无奈地和你签约了，但是，内心会认为你是一个办事刻薄、对人缺乏厚道对手。而不是一个理想的合作伙伴。一旦有了市场变化，你就会永远失去这个客户或合作者。所以，商业谈判中“得理也要让人”。对于谈判对手真真假假，虚虚实实的表演不要计较，更不要揭露。 谈判技巧： (1)在这个过程中，对产品的熟悉，对市场的了解，对客户心理及行为的掌握是基础，谈判的流程是贯穿全过程的一个主线，在整个的过程中，一定要让客户感觉到你的条理清楚，符合逻辑。根据合作的不同条件有侧重点的与客户进行沟通。 (2)为客户量身订制商铺投资搜家居效益分析表;同时要善于利用已经成功的案例以及相关的数据分析来进行与客户的对话，可以用不同

46、地区的不同或者相近产品来对客户的未来经营前景进行分析与预测。 (3)在谈判中要注意一些要点，比如尽量以沟通的态度去面对客户，不能以居高临下的态度去以品牌压迫对方，当然也不能因为对方是大经销商就感觉到底气不足，以至于在心理上处于劣势，至少我们要认为，我们是为店铺带来机会的，是可以提供长期稳定利润的网络平台。 （五）客户异议处理基本方法 1、流程： 2、常见异议处理事务（详见第六章第一节招商常见问题） （六）签约 签约流程： 1、准备合同：能够确定的条款先填上；自已的名字先签上； 2、沟通有异议的问题并达成一致； 3、主动向客户递接； 4、交代合同执行的进行和注意事项； 5、在进一步增加经销商信心

47、的时候，降低客户的期望值； 6、进一步跟踪款项，并组织合同实施； 在客户意向、资金情况、市场需求、经营观念都具备的条件下就可以进行真正意义上的合作。这个阶段的过程相对简单，要点在于在快速，因为市场的机会总是在变化的，而且潜在竞争对手也往往同时在关注我们的动向，所以要尽快的签订合约，按照条约规定的日程表，在最短的时间内完成开业前的准备工作。 第四章第四章 开店篇开店篇 第一节第一节 开店步骤开店步骤 类目 明细 相 关 部门 附件 合同管理 招商部 培训通知 客服部 培训准备 资料，账号，电脑等 客服部 搜淘商城人员培训 新手入驻 准备工作 入驻申请 完善资料 编辑部 新 手 入驻 拍摄常识 道

48、具准备 拍摄注意事项 拍摄步骤 摄影部 拍 摄 常识 图片处理 道具准备 图片处理注意事项 编辑部 图 片 处理技巧 图片处理步骤 商品管理 分类管理 发布商品 商品管理 编辑部 商 品 管理 店铺装修 模板的选择及设置 自定义区的编辑操作 编辑部 商 铺 装修 站内推广 营销工具 促销活动 推客 广告 编辑部 营销工具 促 销 活动 推客 站外推广 SEO优化 微博推广 博客推广 线下活动 逛家居城人员培训 新手入驻 准备工作 入驻申请 签订协议 账户安全 编辑部 逛 家 居培 训 课程 商场装修 完善商场基本资料 楼层商铺管理 企业信息管理 编辑部 名厂名店 人员培训 新手入驻 准备工作

49、入驻申请 签订协议 编辑部 名 厂 名店 培 训课程 店铺装修 入驻后台 完善资料 录入商品 商品管理 编辑部 第第二二节节 客户维护客户维护 (一) 客户分级管理 1、分站加盟级别划分标准及级别调整原则： 级别划分(以中华人民共和国行政划分为标准)： A 级客户：直辖城市，如北京、天津、上海、重庆 B 级客户：省会城市、经济特区，如长春、长沙、珠海、厦门、海口、哈尔滨、石家庄、西宁、乌鲁木齐、兰州、银川等; C 级客户：地区市及直辖市周边区，如福建南平、江西九江、河南许昌、上海松江 D 级客户：县级市及以下，如福建晋江 级别调整原则： 甲方对各区域进行分级时依全国不同区域的实际情况作升级或降

50、级调整，具体的原则如下： (1)城市人口及管辖区域大小; (2)当地的国民生产总值及工业产值状况; (3)房地产发展及家具市场的经营状况。 2、分站加盟客户维护的频度： 招商人员需根据所管辖区域具体情况， 对该区域内城市及经销商分别进行级别划分。划分出重点城市和重点经销商，对重点城市及重点经销商进行重点开发和重点服务。 年 销 售额 渠 道 人员 电话拜访 邮 件 拜访 上 门 拜访 上门拜访目的 招 商 专员 1.市场开发 2.老经销商诊断 招 商 经理 招 商 总监 3、名厂名店及搜掏客户级别划分标准及级别调整原则： 级别划分： 客户类别 合作需求 资金实力 线下销售额 电商开拓能力 VI

51、P 客户 强烈 强 重点客户 一般 一般 普通客户 一般 一般 4、对商户维护频率 (1)工厂： 客 户 类别 渠道人员 电话拜访 邮 件 拜访 上 门 拜访 上门拜访目的 VIP 客户 重点客户 普通客户 （2）经销商： 客 户 类别 渠 道 人员 电话拜访 邮 件 拜访 上 门 拜访 上门拜访目的 VIP客户 重点客户 普通客户 (3)商户： 客 户 类别 渠 道 人员 电话拜访 邮 件 拜访 上 门 拜访 上门拜访目的 VIP客户 重点客户 普通客户 （二）人员培训 见本章第一节开店步骤相关内容 第第三三节节 运营及推广管理运营及推广管理 （一）搜家居推广方式： 线上推广线上推广 线下推

52、广线下推广 搜家居推广方式： 1、搜家居网站自身推广广告如：大首页挂幅广告、上线专题、搜淘 免费购物通栏、团购通栏广告、幻灯广告。 2、微薄 3、论坛 4、与百度、谷歌的合作。 1、电视广告 2、走进社区 3、各大赛事 4、展会 5、论坛及高峰论坛 6、加盟商处横幅、海报、展架。 7、搜家居联盟商家牌匾 加盟商推广方式 1、搜家居网站内对加盟商推广广告 2、微薄 3、论坛 4、与百度、谷歌的合作 1、以搜家居名义开展的各种活动如：走进社区、各大赛事、展会、论坛及高峰论坛 2、搜家居联盟商家牌匾。 3、加盟商处横幅、海报、展架。 对经销商推广方式： 站内站内 1、品牌报导 2、品牌报导 站站内内

53、 1、搜家居条幅、海报拜访 3、品牌专题 4、视频 5、产品宣传广告 6、促销信息发布 站外站外 1.微薄 2、论坛 站站外外 1、走进社区 2、各大赛事 3、媒体广告 第五章第五章 日常管理实务日常管理实务 第一节第一节 外出拜访及差旅准备外出拜访及差旅准备 （一） 外出拜访 1、 差旅准备 （1）企业资料、个人生活必需品准备 企业资料：包括本人所在企业和目标客户企业相关业务资料。 个人生活必需品：包括出差费用、个人相关证件、车票机票、个人换洗衣物、日常洗漱用品、个人办公用品、药品、通讯录及相关资料。 （2）软件准备 出差前 3-5 天要提前和所出差地客户(伙伴)打好招呼，写好出差计划表(精

54、确到天)，并尽量按照该计划表执行工作。 2、 如何做出差计划 （1）出差前要填写的企业表单： 出差申请表 借款单 外出申请单 3、出差申请流程 (1) 任何人员(副总经理(含)以上除外)出差都要提前 3 天填写出差申请表，并按照出差申请表上的内容详细填写。 (2) 出差申请表填写完毕，由出差人员报送部门经理审批，总经理(或职权代理人)核准。 (3) 出差人员凭核准后的出差申请表，填写借款单经部门经理审核、总经理审批、财务经理(或职权代理人)签合后，到公司财务部领取出差预支款。 (4) 出差人员领取出差预支款后，准备好出差所需要的文件资料、个人用品等按计划时间出发。 (5) 出差人员在出差前须填

55、写外出单，经部门经理、总经理(或职权代理人)审批后，交行政部备档核薪;若出差人员出差前没有填写出差申请表，则按旷工处理。 (6) 凡公司所提供食宿的年会期间(大型活动或会议等)，出差人员均不享受出差补贴。 4、草拟出差计划 预设工作时预设工作时间间 既定工作内既定工作内容容 必备资料、 工具必备资料、 工具 完 成 情完 成 情况况 备备注注 xx 年 xx 月xx 日 注：备注栏标明未完成任务，并按任务重要程度调整任务时间。 第二节第二节 费用报销管理费用报销管理 （一）目的：为规范本公司费用报销制度，维护公司利益及提高工作效率，特制定本制度 （二）范围：包括日常预算范围内的费用开支及差旅费

56、报销 （三）日常费用报销 1、本公司员工采购物品凭已经审批的申购单写一份与申购单金额相等的借款单到财务部预支审批的预算金额，借款单须经审批并交与财务部存档。 2、采购的物品应取得国家规定的正规发票，并且开票名称上填明“厦门美图美网络科技有限公司”，采购的物品经验收合格后填写费用报销单，发票及送货单等附件粘贴在费用报销单背面的左上方，粘贴时应使用胶水或胶棒，不得用钉书针起钉。 3、报销人员根据费用报销单提示的内容填写报销日期、报销项目、报销金额，并经部门主管签字批准后，由财务部审核是否经授权审核，金额及项目是否正确后再由相关会计主管或相关会计人员予以签字确认，申购单粘贴于报销单后。 4、付款 经

57、财务部审核后的报销单应最后经总经办审批，出纳人员根据有总经办、部门经理审批，会计审核过的费用报销单上的金额予以付款;有借款的报销人员以报销款项冲抵借款金额，多退少补， 如果借款单已入账，由财务部出具收回借款的收款收据。 5、发票说明：国家规定的正规发票包括普通发票，增值税专用发票，和专业发票，普通发票和增值税专用专票是指发票上写明具体公司名称的发票， 如开票名称写上“厦门美图美网络科技有限公司”，专业发票据是指国有金融、保险企业的存贷、汇兑、转账凭证，保险凭证;国有邮政，电信企业的邮票、邮单、话务、电报收据;国有铁路、民用航空企业和交通部门、国有公路、水上运输企业的客票、货票等，专业发票如飞机

58、票，火车票，公交票据，的士票据、餐饮票据、及邮政票据、银行收据、保险收据等。 日常费用报销流程图 是 否 日常费用审批流程图： 采购人员凭申购单借款 填写借款单留存财务部，出纳付款 验收物品填写费用报销单 经 办人 或借 支人 部 门负 责人 审核 财 务 负责 人 或授 权 人代理人 总经办审批 财务人员付款或抵销借款 （四）差旅费报销流程 1、出差人员凭出差申请单和借款单上批准的金额到财务处领取出差款项。 2、 出差人员可以报销的范围及金额见出差费用报销制度。 3、 出差人员在结束出差后的 3 日内应填写 市内交通费粘贴单费用报销汇总表差旅费报销单付款凭证 差旅费报销表单说明如下： （1）

59、市内交通费贴粘单 1用于粘贴的士票及公交车票； 2的士费票据，应在报销时注明起、止地点、原因； 3出差人员的市内交通费采取定额报销限定制度， 凭据报销，超过额度不予报销； （具体见 出差费用报销标准 ） （2）差旅费报销单 每出差一个城市各填写一份 （3）费用报销汇总表 本次出差所有城市的费用汇总表 （4）付款凭证 1公司凭付款凭证进行签批，财务凭此表单付款或冲抵借款； 2在外人员需详细填写个人帐号及开户银行； 表单模表： （1）市内交通费报销粘贴单 市内交通费明细表 贴票处 （2）差旅费报销单 差旅费报销单 2007 年 2 月 1 日 部门 销 售部 姓名 张三 出差事由：协助新点开业 说

60、明 出差地点： 江阴 月 日 时间 起点 月 日 时间 终点 补贴 项目 张数 金额 项目 张数 金额 2 1 9:00 厦门 2 2 7:00 无锡 20 飞 机 票 出差补贴 2 天 60 2 2 无锡 2 3 江阴 60 长途交通费 2 120 夜间补贴 1 夜 20 公交车票 合计： 的士票 合计： 张数 日期 出发时间 出发地 目的地 金额 打车事由 1 2 市内交通费 2 20 电 话 费 住 宿 费（天数） 2 300 其它费用 出差补贴合计：80 元 合 计：520 交回金额（大写）人民币 万 仟 佰 拾 元 角 分￥： 交款人： 预借金额￥： 实领金额（大写）人民币 万 仟