某大型酒店制度管理汇编

1、大酒店制度汇编目 录第一章 企业的经营理念(1) 企业的经营理念(1) 第二章 酒店组织架构(1)一、酒店的组织架构(1) 二、酒店的组织架构层次(1)三、分部门编制图(1)第三章 总经办管理制度(8) 一、总经理岗位职责(8) 二、副总经理岗位职责(8) 三、总经办秘书岗位职责(8) 四、值班经理（宾客关系主任）岗位职责(8) 五、夜班值班经理岗位职责(9) 六、司机岗位职责(9) 七、部门总监、经理考勤制度(10) 八、酒店呈文操作管理制度(10) 九、收发文管理制度(10) 十、文件存档管理制度(11) 十一、会议制度(11) 十二、酒店总值制度(11) 十三、印章使用管理制度(12)

2、十四、酒店合同管理制度(12) 十五、酒店钥匙管理制度(12) 十六、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度(13) 十七、值班经理vip客人接待制度(14) 十八、客人投诉处理制度(14) 十九、公共区域巡视管理制度(14) 二十、客人帐务处理制度(15) 二十一、解决账项争议处理制度(15) 二十二、高消费额追收处理制度(15) 二十三、接待处理帐的处理制度(15) 二十四、逃帐处理制度(16) 二十五、意外事件处理制度(16) 二十六、突发事件处理制度(16) 二十七、失物招领管理制度(17） 二十八、客房遗留物品处理制度(17） 二十九、住宿客人遗留物品处理制度(17） 三十、酒店设施

3、、财物损坏处理制度(17） 三十一、客人财产损失的处理制度(18） 三十二、偷盗处理制度(18） 三十三、醉酒及蓄意闹事者处理制度(18） 三十四、酒店内打架处理制度(19） 三十五、执法人员例行检查处理制度(19） 三十六、防火消防管理制度(19） 三十七、火警处理制度(19） 三十八、电力中断处理制度(20） 三十九、台风处理制度(20） 四十、紧急使用钥匙处理制度(21） 四十一、值班经理日常检查管理制度(21） 四十二、填写值班日记制度(21） 四十三、车辆保管制度(21） 四十四、交通事故处理制度(21） 四十五、派车制度(21） 四十六、质量检查管理制度(22）第四章 人力资源部管

4、理制度(27）一、 人事部经理岗位职责(27）二、 人事主任岗位职责(27）三、 培训主任岗位职责(27）四、 人事部文员岗位职责(28）五、 医生的岗位职责(28）六、 宿舍管理员领班岗位职责(28）七、 宿舍管理员岗位职责(29）八、 宿舍清洁员岗位职责(29）九、 人力资源管理制度(29）十、 员工工资福利管理制度(37)十一、 普通员工招聘管理制度(39)十二、 技术职位人员的招聘管理制度(39)十三、 管理人员招聘管理制度(39)十四、 ktv小姐招聘管理制度(39)十五、 桑拿技师招聘管理制度(39)十六、 招聘方式(39)十七、 员工考勤管理制度(39)十八、 管理人员考勤管理制

5、度(40)十九、 考勤抽查制度(40)二十、 员工辞职管理制度(41)二十一、 员工调职管理制度(41)二十二、 员工升职管理制度(41)二十三、 员工降职管理制度(41)二十四、 员工人事、工作、培训档案管理制度(41)二十五、 宿舍卫生管理制度(42)二十六、 宿舍安全管理制度(42)二十七、 宿舍管理及处罚制度(42)二十八、 员工亲属临时住宿制度(43)二十九、 宿舍水电补贴分配管理制度(43)三十、 员工更衣柜管理制度(44)三十一、 员工宿舍日常维修管理制度(45)三十二、 员工工作卡的发放、使用和回收管理制度(45)三十三、 医务室行政管理制度(45)三十四、 医政管理制度(45

6、)三十五、 药政管理制度(45)三十六、 医德管理制度(46)三十七、 员工就诊服务管理制度(46)三十八、 出诊服务管理制度(46)第五章 财务部管理制度 (47)一、 财务部总监岗位职责(47)二、 成本控制部经理岗位职责(47)三、 营运会计部经理岗位职责(47)四、 会计部经理岗位职责(48)五、 出纳岗位职责(48)六、 总帐岗位职责(48)七、 应收帐会计岗位职责(48)八、 应付帐会计岗位职责(49)九、 工资核算及资产核算员岗位职责(49)十、 成本会计岗位职责(50)十一、 百货仓仓管员岗位职责(50)十二、 工程仓仓管员岗位职责(50)十三、 酒水仓仓管员岗位职责(51)十

7、四、 食品仓仓管员岗位职责(51)十五、 收货员岗位职责(52)十六、 日审岗位职责(52)十七、 夜审岗位职责(52)十八、 收银领班岗位职责(53)十九、 前厅收银员岗位职责(53)二十、 营业点收银员岗位职责(53)二十一、 仓库管理制度(53)二十二、 商品、原材料盘查管理制度(55)二十三、 商品原材料损耗处理制度(55)二十四、 固定资产、递延资产计划管理制度(55)二十五、 速动资产管理制度(56)二十六、 计划管理制度(57)二十七、 会计核算管理制度(57)二十八、 使用家具、用具财务管理制度(58)二十九、 前台稽查管理制度(59)三十、 餐厅稽核管理制度(59)三十一、

8、营业成本管理制度(59)三十二、 营业收入、利润及分配管理制度(59)三十三、 收银处结帐方式处理制度(60)三十四、 收银处安全操作管理制度(60)三十五、 收银处员工管理制度(60)三十六、 物料用品财务处理制度(61)三十七、 办公用品财务处理制度(61)三十八、 酒店废品处理制度(61)三十九、 奖售品、赠品、样品处理制度(62)四十、 财务报告与会计档案管理制度(62)四十一、 印刷品验收管理制度(62)四十二、 仓库物资管理制度(62)四十三、 仓库安全管理制度(63)四十四、 流动奖金管理制度(63)四十五、 费用核算管理制度(64)四十六、 待摊费用及存货管理制度(64)四十七

9、、 货款及收费出现长余短缺处理制度(64)四十八、 固定资产核算管理制度(64)四十九、 固定资产价值计算管理制度(65)五十、 固定资产调拨、折旧处理制度(65)五十一、 固定资产财务管理制度(66)五十二、 成本部日常工作制度(66)五十三、 仓库发货管理制度(66)五十四、 工具管理制度(67)五十五、 收货标准、时间、地点的管理制度(67)五十六、 前厅收银操作管理制度(68)五十七、 营业点收银操作管理制度(68)五十八、 收银交款管理制度(70)五十九、 现金管理制度(71)六十、 客人的余款管理制度(71)六十一、 长短款管理制度(71)六十二、 会计部日常工作制度(71)六十三

10、、 仓管会计的操作管理制度(71)六十四、 应收帐会计的操作管理制度(72)六十五、 总帐的操作管理制度(73)六十六、 出纳操作管理制度(73)六十七、 日审操作管理制度(74)六十八、 十三月工资核算管理制度(74)六十九、 监督卡的操作管理制度(74)七十、 各类优惠券的领用管理制度(74)七十一、 各部门基金的管理制度(74)七十二、 关于签定挂帐协议的管理制度(75)七十三、 海鲜定价的管理制度(75)七十四、 宴会毛利率的管理制度(75)七十五、 发票使用的管理制度(75)七十六、 凌晨3：006：30西餐厅送餐的管理制度(76)七十七、 现金预支制度(76)七十八、 单据报销制度

11、(76)七十九、 零用现金报销制度(77)八十、 交通差旅报销制度(77)八十一、 市场调查差旅制度(78)八十二、 奖金分配制度(78)八十三、 安全奖励基金制度(79)八十四、 “电子门卡”一卡通的管理制度(80)第六章 营销部管理制度 (81)一、 营销部经理岗位职责(81)二、 营俏部副经理（营销助理）岗位职责(81)三、 营销主任岗位职责(81)四、 美工岗位职责(81)五、 销售部文员岗位职责(82)六、 营销部的日常工作制度(82)七、 营销部的定期工作制度(82)八、 营销部的专门活动制度(83)九、 营销部的接待工作管理制度(83)十、 赞助社会公益活动制度(83)十一、 设

12、计和主持开幕式制度(84)十二、 酒店庆典和节日活动制度(84)十三、 办公室管理制度(85)十四、 处理电话制度(85)十五、 旅游团队接待工作管理制度(86)十六、 与旅行社的书信、传真来往和签订合同的管理制度(86)十七、 文件档案管理制度(86)十八、 美工工作管理制度(86)十九、 仪容仪表管理制度(86)二十、 与新闻媒体建立良好的关系制度(87)二十一、 编写和制作酒店刊物制度(87)二十二、 政府团接待工作管理制度(88)二十三、 长住客接待管理制度(88)二十四、 贵宾接待管理制度(89)二十五、 营销部例会制度(89)二十六、 营销部工作汇报制度(90)二十七、 营销部日常

13、管理制度(90)二十八、 客户情况档案管理制度(90)二十九、 大型活动档案管理制度(91)三十、 营销部业绩考核制度(91)第七章 房务部管理制度(92)一、 房务部经理岗位职责(92)二、 前厅部经理岗位职责(92)三、 客房部经理岗位职责(92)四、 洗衣部经理岗位职责(93)五、 接待处管理制度(93)六、 接待处主任岗位职责(94)七、 接待处领班岗位职责(94)八、 接待员岗位职责(95)九、 预订管理制度(95)十、 电话订房管理制度(95)十一、 电传、传真、信函订房管理制度(95)十二、 核对预订管理制度(96)十三、 更改预订管理制度(96)十四、 受理特殊预订管理制度(9

14、6)十五、 取消预订管理制度(96)十六、 处理超额预订管理制度(97)十七、 确认预订管理制度(97)十八、 散客入住登记管理制度(97)十九、 团体入住登记管理制度(98)二十、 受理客人转房制度(98)二十一、 最大限度销售酒店客房管理制度(98)二十二、 受理客人续住制度(99)二十三、 早报住宿登记制度(99)二十四、 核对房间状态管理制度(99)二十五、 房间状态/高出租率/超预订管理制度(99)二十六、 核对房租管理制度(100)二十七、 客人延迟退房处理制度(100)二十八、 客人抵离时间管理制度(100)二十九、 称呼客人姓名管理制度(100)三十、 查询客人房号管理制度(1

15、01)三十一、 问询代办服务操作管理制度(101)三十二、 受理客人要求隐匿姓名制度(102)三十三、 前台交接班本管理制度(102)三十四、 前厅接待工作标准操作管理制度(103)三十五、 商务中心领班岗位职责(103)三十六、 商务中心文员岗位职责(104)三十七、 商务中心接待工作标准操作管理制度(104)三十八、 电脑打字服务管理制度(105)三十九、 复印服务管理制度(105)四十、 票务服务管理制度(105)四十一、 总机房领班岗位职责(105)四十二、 总机房接线生岗位职责(106)四十三、 总机电话应答标准操作管理制度(106)四十四、 留言服务处理制度(107)四十五、 叫醒

16、服务处理制度(107)四十六、 查询电脑服务处理制度(107)四十七、 转接客房电话管理制度(107)四十八、 电话服务管理制度(107)四十九、 礼宾部领班岗位职责(108)五十、 电梯迎宾员岗位职责(109)五十一、 行李生、迎宾员岗位职责(109)五十二、 礼宾部工作标准操作管理制度(109)五十三、 委托代办服务管理制度(110)五十四、 行李保管服务管理制度(111)五十五、 电梯服务管理制度(111) 五十六、 迎宾服务操作管理制度(111)五十七、 散客行李抵店服务制度(112)五十八、 散客行李离店服务制度(112)五十九、 团体行李抵店服务制度(113)六十、 团体行李离店服

17、务制度(113)六十一、 寄存（存取）行李管理制度(113)六十二、 提取行李管理制度(113)六十三、 报纸派发管理制度(114)六十四、 邮件处理制度(114)六十五、 客房部主任的岗位职责(114)六十六、 楼层主管岗位职责(114)六十七、 楼层服务员岗位职责(115)六十八、 万能工的岗位职责(115)六十九、 房务中心文员的岗位职责(115)七十、 仓管员的岗位职责(116)七十一、 客房部与其他部门的工作协调(116)七十二、 客房设备用品的摆设规格(117)七十三、 检查客房管理制度(119)七十四、 客房部安全管理制度(120)七十五、 突发事件处理制度(121)七十六、 房

18、间一般清洁制度(121)七十七、 房间二次整理服务制度(121)七十八、 做床制度(121)七十九、 浴室一般清洁制度(122)八十、 吸尘制度(122)八十一、 商务咖啡厅营业的管理制度(122)八十二、 商务咖啡厅的收费制度(123)八十三、 婴儿托管服务制度(123)八十四、 失物招领服务制度(123)八十五、 开夜床操作管理制度(123)八十六、 客房送餐服务管理制度(124)八十七、 客房防火制度(124)八十八、 客人失窃处理制度(124)八十九、 火警处理制度(124)九十、 停电处理制度(124)九十一、 客人急病处理制度(125)九十二、 防疫除害及垃圾的处理制度(125)九

19、十三、 公共区域主管的岗位职责(125)九十四、 公共区域清洁员的岗位职责(125)九十五、 公共区域卫生标准及清洁制度(126)九十六、 客厕的一般清洁制度(126)九十七、 客厕的彻底清洁制度(126)九十八、 清洁员工更衣室制度(127)九十九、 大理石打蜡制度(127)一百、地毯的保养概念及方法(127)一百零一、特殊天气对大堂清洁卫生管理制度(128)一百零二、台风暴雨天气时处理制度(128)一百零三、洗涤主管的岗位职责(128)一百零四、布草制服主管的岗位职责(129)一百零五、洗衣房文员的岗位职责(129)一百零六、干洗工的岗位职责(130)一百零七、熨烫工的岗位职责(130)一

20、百零八、衣物水洗工的岗位职责(130)一百零九、布草水洗工的岗位职责(131)一百一十、平烫工的岗位职责(131)一百一十一、布草制服员的岗位职责(131)一百一十二、裁缝的岗位职责(132)一百一十三、洗衣部产品控制管理制度(132)一百一十四、洗衣部安全防火管理制度(132)一百一十五、棉织品收发制度(132)一百一十六、棉织品温洗制度(132)一百一十七、棉织品烘干轧平制度(133)一百一十八、客衣收发制度(133)一百一十九、客衣检查打号制度(133)一百二十、客衣湿洗制度(134)一百二十一、客衣干洗制度(134)一百二十二、客衣熨烫制度(135)一百二十三、制服洗涤制度(136)第

21、八章 餐饮部管理制度(137)一、 餐饮部经理的岗位职责(137)二、 餐厅经理的岗位职责(137)三、 行政总厨的岗位职责(137)四、 酒水部经理的岗位职责(138)五、 员工餐厅经理的岗位职责(138)六、 餐饮服务管理制度(138)七、 中餐大厨岗位职责(139)八、 中餐厅主管的岗位职责(141)九、 中餐厅领班的岗位职责(142)十、 中餐厅迎宾的岗位职责(142)十一、 中餐厅服务员的岗位职责(143)十二、 中餐厅传菜员的岗位职责(143)十三、 餐厅交接班制度(143)十四、 中餐散客服务操作管理制度(144)十五、 开餐前的检查制度(144)十六、 餐前准备操作管理制度(1

22、44)十七、 餐前清洁工作管理制度(144)十八、 餐后检查工作服务制度(145)十九、 餐后清洁整理制度(145)二十、 清洁卫生检查管理制度(145)二十一、 备餐间服务操作管理制度(145)二十二、 餐间服务操作管理制度(146)二十三、 中餐厅摆位标准操作管理制度(146)二十四、 中餐迎送服务操作管理制度(147)二十五、 中餐点菜服务操作管理罐(147)二十六、 中餐上菜服务操作管理制度(147)二十七、 中餐巡台服务操作管理制度(148)二十八、 中餐传菜服务管理制度(148)二十九、 中厨房上什岗位职责(148)三十、 中厨房头锅岗位职责(148)三十一、 中厨房炒锅岗位职责(

23、148)三十二、 中厨房砧板岗位职责(149)三十三、 中厨房打荷岗位职责(149)三十四、 中厨房二、三、四镬岗位职责(150)三十五、 熟食（凉菜）岗位职责(150)三十六、 中餐厨房生产操作管理制度(150)三十七、 中厨房烧味部操作管理制度(151)三十八、 中厨房上什操作管理制度(151)三十九、 中厨房炒锅操作管理制度(151)四十、 中厨房砧板操作管理制度(151)四十一、 中厨房打荷操作管理制度(151)四十二、 片刀、斩刀、前后斩刀保养制度(151)四十三、 砧板保养制度(151)四十四、 铁镬保养制度(151)四十五、 西餐厅领班岗位职责(152)四十六、 西餐厅迎宾岗位职

24、责(152)四十七、 西餐厅服务员岗位职责(152)四十八、 西餐厅传菜员岗位职责(152)四十九、 钢琴师岗位职责(153)五十、 西餐摆台标准操作管理制度(153)五十一、 西餐厅自助餐服务操作管理制度(154)五十二、 西餐宴会服务操作管理制度(154)五十三、 西餐厅餐前准备管理制度(154)五十四、 西餐厅领班操作管理制度(154)五十五、 西餐迎送服务操作管理制度(155)五十六、 西餐点菜服务操作管理制度(156)五十七、 西餐送餐服务操作管理制度(156)五十八、 西餐厅服务管理制度(156)五十九、 西餐厅结帐操作管理制度(157)六十、 西餐厅清桌操作管理制度(157)六十

25、一、 蛋糕预订管理制度(157)六十二、 布草更换管理制度(157)六十三、 西厨总厨岗位职责(157)六十四、 西厨热厨岗位职责(158)六十五、 西厨冷厨岗位职责(158)六十六、 西厨饼房岗位职责(158)六十七、 酒水部领班岗位职责(158)六十八、 酒水部吧台员岗位职责(159)六十九、 酒水部调酒员岗位职责(159)七十、 酒水部与各部门的关系(159)七十一、 酒水部吧台员服务操作管理制度(160)七十二、 洋酒服务操作管理制度(160)七十三、 瓶装葡萄酒服务操作管理制度(161)七十四、 管事部主管岗位职责(162)七十五、 管事部擦银工的岗位职责(163)七十六、 管事部洗

26、刷工的岗位职责(163)七十七、 管事部库房贮发制度(163)七十八、 管事部餐具物品管理制度(163)七十九、 餐具清洁操作管理制度(164)八十、 破损餐具管理制度(164)八十一、 员工餐厅领班的岗位职责(164)八十二、 员工餐厅主锅的岗位职责(164)八十三、 员工餐厅主砧的岗位职责(164)八十四、 员工餐厅付砧的岗位职责(164)八十五、 员工餐厅蒸饭的岗位职责(164)八十六、 员工餐厅前台的岗位职责(164)八十七、 员工餐厅夜班的岗位职责(165)八十八、 员工餐厅饲养员的岗位职责(165)八十九、 点烟服务操作管理制度(165)九十、 食品卫生管理制度(165)九十一、

27、食品验收管理制度(165)九十二、 环境卫生管理制度(166)九十三、 餐饮卫生服务操作管理制度(166)九十四、 设备、餐具卫生管理制度(166)九十五、 维护环境卫生管理制度(166)九十六、 厨房员工管理制度(167)九十七、 厨房值班交接制度(167)九十八、 厨房设备工具管理制度(167)九十九、 厨房出菜制度(167)一百、食品卫生制度(168)一百零一、厨房日常卫生制度(168)一百零二、厨房计划卫生制度(168)一百零三、厨房冷藏库管理制度(168)一百零四、厨房冷冻库管理制度(169)一百零五、厨房煤气设备操作制度(169)一百零六、厨房卫生管理制度(170)一百零七、厨房安

28、全管理制度(170)一百零八、厨房防火安全管理制度(171)一百零九、急救预防管理制度(172)第九章 ktv管理制度 (173)一、 ktv总监的岗位职责(173)二、 ktv现场经理的岗位职责(173)三、 ktv领班的岗位职责(173)四、 ktv服务员的岗位职责(174)五、 dj员的岗位职责 (174)六、 ktv迎宾员的岗位职责(175)七、 ktv服务操作管理制度(175)八、 营业前准备操作管理制度(175)九、 现场操作管理制度(176)十、 ktv清理包厢操作管理制度(176)十一、 包厢整理操作管理制度(177)十二、 音控操作管理制度(177)十三、 寄酒服务运作管理制

29、度(177)十四、 跑单、作废单处理制度(178)十五、 宾客间纠纷处理制度(178)十六、 宾客与服务人员发生纠纷时处理制度(179)十七、 ktv安全操作规范(179)十八、 火灾处理制度(179)十九、 ktv公关经理管理制度(180)二十、 ktv公关小姐招聘管理制度(180)二十一、 ktv公关小姐上班考勤管理制度(181)二十二、 ktv公关小姐的岗位职责(181)二十三、 ktv公关小姐管理费缴纳制度(181)二十四、 ktv公关小姐淘汰制度(181)二十五、 ktv公关小姐绩效考核管理制度(181)二十六、 ktv公关小姐上班纪律管理制度(182)二十七、 ktv公关小姐解聘管