某某公司服务质量考核办法

1、* 公司服务质量考核办法第一章总则第一条 为了进一步提升 实业 公司服 务质 量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服 务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司 对外服务良好形象，特制定本 办法。第二条服务质量考核本着 “全面考核、突出重点、检查落实、奖惩 挂钩”的原 则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出 评价。第三条本办法的考核 对象是公司机关部门及所属各单位（* 子公司参照 执行），考核范围是公司部 门职能服务以及所属 单位的 经营、服务项目。第四条本办法是 * 公司绩效工 资考核分配 办法的配套单项考核 办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的 20%作为服

2、务质量考核 绩效基数，按百分制 进行考核。第五条经营管理部是服 务质 量考核的 组织部门，负责牵头开展每月服 务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。机关各部 门及所属各 单位负责服务质量的自 查及整改工作，负责制定本部 门（单位）的服务标准。第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服 务质 量考核 绩效1（F）计算方法和副 处（及以上）干部考核见 * 公司 绩效工 资考核分配 办法，本办 法考核不含副 处（及以上）干部服务质量绩效工资。第八条月度服 务质量考核分 (K5) 分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门 ，具体内容如下：（一）* 和 *

3、 分公司月度服 务质量考核分 (DK5)* 和 * 分公司月度服 务质 量考核分 (DK5)= 收缴率考核得分 +客户满意率考核得分 +现场检查 考核得分1.具体考核 评分内容 见附件 1动力和物 业分公司月度服务质量考核 评分表；2.年度收 缴率指标每年初依据年度 责任书、公司需求等要求制定，每月考核 结果按收 费期考核 结果计入，收费期考核目标按年度收 缴率指标执行；3.问卷调查得分计算见附件 2三供一业问 卷调查满 意率计算办法；4.现场检查 分为常规交叉巡 查、重点检查、突击检查和年度综合检查 四种形式，采用明 查、暗查 以及现场观 察询问、查看资料（监控、文件、记录 ）或向客户了解情

4、况等 检查 手段，每月至少 检查一次。现场检查 所需业务考核细则 每年年初依据年度 责任书、年度工作会安排、业务 服务标准等 资料进行制定，经公司批准后作 为现场评 分标准。（二） 和*分公司月度服 务质量考核分(GK5)* 和*分公司月度服 务质 量考核分 (GK5)=客户满 意率2考核得分 +服务管理基 础考核得分具体考核 评分内容 见附件 3 * 和* 分公司月度服 务质量考核 评分表（三）机关部门月度服 务质量考核分 (BK5)机关部 门月度服 务质量考核分 (BK5)= 所属单位考核分平均值60%+分管领导评 价得分其中分管 领导评 价方式 见附件 4机关部门 服务质 量考核分管 领

5、导评价得分表 。第三章 考核程序第九条 每年 1 月底之前，由 经营 管理部 组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务 考核细则等内容，并报公司批准。第十条截止每月 6 日前，由经营 管理部 组织并统计 服务质量考核 结果，报绩效考核委 员会批准后，计入绩效工 资考核中。第十一条各部门（单位）在进行绩效工 资二次分配 时，对服务质量考核 结果进行落实。第四章附则第十二条住户反馈、现场检查 出的问题，由经营 管理部整理并提出整改意 见报公司批准后，由 问题出现的部门按照要求 进行整改，未按期整改或整改不 彻底仍作 为下期考核项考核。第十三条本办法由 * 公司负责解释。第十四条本办法自印 发之

6、日起 执行。3附件：1.* 和 * 分公司月度服 务质 量考核 评分表2.问卷调查满意率计算办法3.* 和 * 分公司月度服 务质量考核 评分表4.机关部 门服务质量考核分管 领导评 价得分表4附件 1考核项目一、收缴率* 和* 分公司月度服 务质量考核评分表考核标准权重分值考核得分备注收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴额和20应收缴额之间的比例，收缴率达到该考核目标按满分20 分计；若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2 分，每增加 1%，则加 0.2 分。二、客户满意率三、现场检查客户满意率以问卷调查方式取得，达到考核目标按满分 20 分计，若在此考核目标上每降低 1%，

7、则扣 0.2 。如有投诉（投诉由多种途径获得），且处理意见得不到客户的满意，则扣 1 分起，直至扣满 10 分；如得到上级表彰或奖励，则加 1 分起，直至加满 10 分。按各项业务考核细则进行现场检查评分，现场检查考核得分计算公式如下：考核得分 =（各项业务现场评分合计业务数量） 60%20560合计100附件 2问卷调查满意度计算办法一、客户满 意率计算公式客户满 意率 =调查问 卷得分合 计调查问 卷数量其中调查问 卷得分按 问卷调查结 果很满意 100 分、满 意 90 分、基本满 意 80、不满 意 60 分进行计分。客户满 意率考核目 标为 90 分。每年前半年各月的考核运用上年度后

8、半年的 问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的 问卷调查 考核考核结果。二、调查问 卷发放（一）每年调查 2 次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于 5 份；航苑小区不少于20 份；南地不少于 20 份。（二）每年5 月 1 日、 11 月 30 日之前各 调查 1 次。（三）调查问 卷分为航天大厦物 业、航苑小区物业及供暖、南地物 业及动力供应三类，具体内容如下：61.* 物业服务调查问 卷内容秩序维护保洁绿化方面维修维护其它建议用户意见（在选项下打“”）意见很满意满意基本满意不满意形象方面语言方面巡视方面外来人员、车辆管理处理突发事件方面消防、监控方面办公室清洁保洁会议室清洁保洁楼

9、道清洁保洁卫生间清洁保洁开水间清洁保洁楼道墙壁设施清洁保洁大厅玻璃门门清洁保洁健身房清洁保洁电梯轿厢清洁保洁院内绿化保洁维修维护的及时性方面维修维护的质量方面维修维护完毕现场清理方面公共设施设备维护方面维修维护人员的行为举止外来人员接待方面报刊、杂志、邮件收发健身房管理方面会务服务方面用户投诉处理的及时方面说明：1、本调查问 卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增 进与您的交流，更好的 为您服务。希望您能 认真填写，把您的意 见和建 议及时反馈给我们。 2、本调查问卷发放单位： 公司*部联系电话*72.* 物业及供暖服 务调查问 卷内容物业服务方面用户意见（在选项下打“”）意见很

10、满意满意基本满意不满意保安人员巡视、值守方面外来人员、车辆管理楼道清洁保洁道路清洁保洁生活垃圾清理下水井、化粪池清掏方面电梯轿厢清洁保洁院内绿化维修维护的及时性方面维修维护的质量方面维修维护完毕现场清理方面公共设施设备维护方面服务人员的行为举止供供暖温度方面暖供暖时间方面方供暖设备故障排除的及时性面服务态度方面其用户投诉意见处理方面它建议说明：1、本调查问 卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增 进与您的交流，更好的 为您服务。希望您能 认真填写，把您的意 见和建 议及时反馈给我们。 2、本调查问卷发放单位： 公司*部联系电话*8附件 3* 和* 分公司月度服 务质量考核评分表考

11、核项目考核标准因素一、服务项目机构岗位人员设定齐全基础管理施工日志、监理会议纪要设置合理，逐日填写，不得追记佩戴有公司标志的统一形象的安全帽及工作服。工作态度谦和、举止得体、语言得当、积极主动沟通。建立并落实工程建设单位对监理单位评价表施工单位对监理单位评价表建设单位对施工单位评价表监理单位对施工单位评价表。二、客户通过工程建设单位对监理单位评价表、满意度建设单位对施工单位评价表等评价调查客户满意度，满意度达到90%及以上得30 分，每降低 1%扣 0.2 分。对投诉处理结果用户不满意，发生一起扣1 分，直至扣满 10 分；受到上级或地方管理部门表彰或奖励的，加2 分/ 次，直至加满 10 分。合计标准分值考核得分备注2010101020301009附件 4机关部门服务质量考核分管领导评价得分表部门序号考核项目考核内容