行为规划管理制度

1、行为规范管理制度行为规范管理制度着装规范着装规范语言规范语言规范行为规范行为规范电话规范电话规范1 12 23 34 41.1 1.1 公司本部各岗位员工上班时间必须公司本部各岗位员工上班时间必须穿着规定工装（详见附表），工装应干穿着规定工装（详见附表），工装应干净整洁，并按规定时间换洗。净整洁，并按规定时间换洗。1 1 着装规范着装规范季节季节工作时间穿着标准工作时间穿着标准正式场合穿着标准正式场合穿着标准女员工女员工夏季夏季短袖上衣、裙子、深色单鞋短袖上衣、裙子、黑色单鞋、黑色丝袜冬季冬季西装、马夹、长袖上衣、西裤、深色皮鞋、深色袜子西装、马夹、长袖上衣、西裤、黑色皮鞋、黑色袜子男员工男员

2、工夏季夏季短袖上衣、西裤、深色皮鞋、深色袜子短袖上衣、西裤、领带、黑色皮鞋、黑色袜子冬季冬季西装、马夹、长袖上衣、西裤、领带、深色皮鞋、深色袜子西装、马夹、长袖上衣、西裤、领带、黑色皮鞋、黑色袜子1.2 1.2 员工须保持工装的员工须保持工装的平整，不得穿着有明显平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班。皱痕的工装上班。1.3 1.3 有领带配置的员工有领带配置的员工要系领带，领带须保持要系领带，领带须保持平整、结正。平整、结正。1.4 1.4 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律

3、不准佩带。袋上方，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不准佩带。1.5 1.5 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁，管理层人员不得穿着球鞋上班。员工必须保持所穿皮鞋的亮洁，管理层人员不得穿着球鞋上班。1.6 1.6 工作时间穿着长袖长裤的员工不得卷起衣袖或裤脚。工作时间穿着长袖长裤的员工不得卷起衣袖或裤脚。1.7 1.7 女员工的衬衣必须束在裙子里，男员工的衬衣必须束在裤腰里。女员工的衬衣必须束在裙子里，男员工的衬衣必须束在裤腰里。1.8 1.8 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、 外出、探亲访友。外出、探亲访友。1.9

4、 1.9 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、身体无异味，工作前讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、身体无异味，工作前不得饮酒或吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生，男员工不得留不得饮酒或吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生，男员工不得留过长头发，女员工不得浓装艳抹，不带过于夸张的首饰。过长头发，女员工不得浓装艳抹，不带过于夸张的首饰。1.10 1.10 制服外不制服外不得显露个人得显露个人衣物和物品，衣物和物品，制服口袋不制服口袋不得装过大的得装过大的物品显得鼓物品显得鼓起。起。1.11 1.11 新入职人新入职人员在未能领员在未能领取工作服之取工作服之前，着装须前，着装须选择与公司选择

5、与公司工作服款式、工作服款式、色系相似的色系相似的服装。服装。2 2 语言规范语言规范2.3 2.3 员工为来宾提供服务时，一般使用普通话。当员工发员工为来宾提供服务时，一般使用普通话。当员工发现来宾说粤语时，如员工本人也能说为粤语，则应改用粤现来宾说粤语时，如员工本人也能说为粤语，则应改用粤语与客户沟通。语与客户沟通。2.4 2.4 对来宾说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作对来宾说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚。势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚。2.5 2.5 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言。绝对不可讲粗口

6、、使用蔑视或污辱性的语言。2.6 2.6 不得模仿来宾的语言语调和谈话。不得模仿来宾的语言语调和谈话。2.7 2.7 要注意称呼来宾的姓氏，在未知来宾姓名之前，应称呼要注意称呼来宾的姓氏，在未知来宾姓名之前，应称呼（某某先生（某某先生/ /女士、小姐），绝不可以称呼女士、小姐），绝不可以称呼“喂喂”。2.1 2.1 发现有来宾或者公司领导向自己走来，应立即站立，发现有来宾或者公司领导向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”或或“某某某领导上午某领导上午/ /下午下午/ /晚上好！晚上好！”。2.2 2.2 来宾离去，应立即站立

7、，行注目礼，面带微笑，说：来宾离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临！您好，欢迎再次光临！”或或“再见，走好再见，走好”或或“您慢您慢走走”。2.8.3 请求来宾或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等；2.8.4 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；2.8.1 接待来宾或者领导时，应该说：“您好”、“欢迎您”等；2.8.2 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； 2.8.5 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；2.8.6 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”、“不客气”等。2.8.7 暂时离开来宾暂时离开来宾时：应该说：时：应该说：“请

8、稍候请稍候/ /请稍请稍等等”，如果离开，如果离开时间较长，回来时间较长，回来后要讲后要讲“对不起，对不起，让您（你们）久让您（你们）久等等”，不允许一，不允许一言不发就开始工言不发就开始工作。作。 2.8 2.8 待人接物要文明礼貌，注意语言艺术，尽量多使用礼貌用语。待人接物要文明礼貌，注意语言艺术，尽量多使用礼貌用语。2.9 遇来宾询问时，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等服务忌语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以到部咨询，或者方便也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”；

9、2.10 不允许与来宾开过份 的玩笑；2.11 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。3 3 行为规范行为规范3.1 接待客户时面带微笑，谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩驳，冷静对待，遇到重大事情及时上报；3.2 工作时间内不得看小说、睡觉、浏览与工作无关的网页、玩游戏、看影片、听音乐、吃零食等，未经上级批准不得接待亲友探访；3.3 不得在工作区域高声喧哗，影响客户或其他同事；3.4 注意保持整洁有序的工作环境， 培训、会议中手机请调为振动或者关闭状态；3.

10、5 在公司内严禁争吵、打架、喝酒、赌博、吸毒等不良行为；3.6 在办公区域不得有影响服务形象的行为，如化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、抠鼻孔、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调、双手叉腰、交叉胸前、拍桌子、玩弄物品等；3.7 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；3.8 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并 说对不起；3.9 不得随地吐痰，乱丢杂物； 3.10 上班时要保持良好的坐姿或站 姿，不得东歪西倒前倾后靠， 不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4 4 电话规范电话规范4.2应答4.2.1 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？”4.2.2 如来电人找某人，应说：“

11、请稍等”，然后叫被找人前来接听。4.2.3 如来电人所找的人不在，应说 “对不起！他（她）现在不在这里/他（她）刚刚有事走开了，请问有什么事可以帮您吗？”4.1 4.1 使用电话时注意使用电话时注意语言简明，通话时请语言简明，通话时请适当控制音量；接听适当控制音量；接听电话时，应在电话铃电话时，应在电话铃响三声内拿起听筒接响三声内拿起听筒接听，自报公司名称：听，自报公司名称：“你好，广晟物业你好，广晟物业”，然后细心聆听、解释、然后细心聆听、解释、登记、声调要温和；登记、声调要温和；4.3 记录电话内容记录电话内容 如来电人提出服务要求时，如来电人提出服务要求时，应迅速记下来电人姓名、应迅速记下来电人姓名、联系电话和服务要求等，联系电话和服务要求等，若来电人不希望留下姓名，若来电人不希望留下姓名，要尊重其本人的意向，并要尊重其本人的意向，并作记录；聆听电话过程中，作记录；聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适不得长时间不出声，应适当地说：当地说：“好的、是的、好的、是的、嗯嗯”等以表明你在认真倾等以表明你在认真倾听。听。4.4 收线时向来电人收线时向来电人说说“再见！再见！”，等，等来电人挂下电话后来电人挂下电话后再收线。再收线。12344.5.2 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。”4.