依法维护消费者合法权益

1、王某在学校附近的音像店购买了一张周杰伦演唱的王某在学校附近的音像店购买了一张周杰伦演唱的VCDVCD光光碟。在购买时，店主答应不用试放，如果有质量问题包换。碟。在购买时，店主答应不用试放，如果有质量问题包换。王某将光碟拿回家播放，发现画面模糊不清，效果极差。于王某将光碟拿回家播放，发现画面模糊不清，效果极差。于是，王某当即将光碟拿到商店退换。店主不予退换。王某一是，王某当即将光碟拿到商店退换。店主不予退换。王某一气之下砸烂了店主的柜台。气之下砸烂了店主的柜台。 其他正确方法其他正确方法 探究的乐趣从这里开始探究的乐趣从这里开始1 1、含义、含义2 2、举例：、举例： 在生活中你接触到通过在生活

2、中你接触到通过“与经营者协商和解与经营者协商和解” 的途径解决消费者与经营者发生消费权益的途径解决消费者与经营者发生消费权益 争议的事情吗？争议的事情吗？ 20082008年年7 7月月7 7日，消费者关某与新城子志展天华门业专卖日，消费者关某与新城子志展天华门业专卖店签订四扇黑檀木门安装合同。按规定，合同总金额店签订四扇黑檀木门安装合同。按规定，合同总金额35003500元，元，消费者交预付款消费者交预付款28002800元，余下元，余下700700元待工程完工验收后付清。元待工程完工验收后付清。合同中消费者要求按规定每晚一日从余款中扣除合同中消费者要求按规定每晚一日从余款中扣除100100

3、元，双方元，双方均无异议。均无异议。 2008 2008年年7 7月月2121日，专卖店派专业人员到消费者家中予以安日，专卖店派专业人员到消费者家中予以安装，即将完工之际，安装人员不慎将最后一扇门的尺寸量错了，装，即将完工之际，安装人员不慎将最后一扇门的尺寸量错了，门安装后缝隙较大，消费者要求重换新门，因此利润很少，门安装后缝隙较大，消费者要求重换新门，因此利润很少，专专卖店卖店不同意消费者的要求，双方争执不下，互不相让，双方矛不同意消费者的要求，双方争执不下，互不相让，双方矛盾趋于激化，于是消费者于盾趋于激化，于是消费者于20082008年年8 8月月5 5日到沈北新区消费者协日到沈北新区消

4、费者协会进行投诉，要求重做新门，并按工期已经延误了会进行投诉，要求重做新门，并按工期已经延误了5 5 天，要求天，要求从余款中扣除违约金从余款中扣除违约金500500元。元。 关某通过什么关某通过什么途径途径维护自己的合法权益？维护自己的合法权益？1 1、主要内容、主要内容 （一）投诉人的基本情况。（一）投诉人的基本情况。 （二）被投诉人的基本情况。（二）被投诉人的基本情况。 （三）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体（三）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体 程度及有关证据材料。购买商品还要写清楚商品的商标、牌号等等。这部分程度及有

5、关证据材料。购买商品还要写清楚商品的商标、牌号等等。这部分 内容要尽量写内容要尽量写详细详细，以供消费者协会在调查处理时参考。，以供消费者协会在调查处理时参考。 （四）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。（四）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。 2 2、投诉书的格式、投诉书的格式 投诉书投诉书 X X X X X X 消费者协会：消费者协会： 我叫赵我叫赵 X X X X ，女，家住，女，家住 X X X X 市市 X X X X 巷巷 X X X X 号，工作单位号，工作单位 X X X X X X X X， 联系电话联系电话 X X X X X X X X X X X

6、 X，邮政编码，邮政编码 X X X X X X X X 。我到。我到 X X X X 市市 X X X X 商场购买商场购买 X X X X 牌电脑时，合法权益受到侵害。牌电脑时，合法权益受到侵害。 X X X X 商场在商场在 X X X X 街街 X X X X 号，商场负号，商场负 责人：责人： X X X X X X 。售货员：。售货员：X X XX X X，电话号码：，电话号码：X X X X X XX X X X X X。 事情的经过是这样的：（略）事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求 X X X X

7、 商场赔偿损失商场赔偿损失 X X X X 元。元。 投诉人：赵投诉人：赵 X X X X X X X X X X X X 年年X X X X 月月 X X X X 日日 价格投诉热线：价格投诉热线：1235812358产品质量监督热线：产品质量监督热线：1236512365经验谈 某市一顾客在商店买了一块儿童香皂，回某市一顾客在商店买了一块儿童香皂，回家一用，小孩皮肤被刺激得通红。商家对顾客家一用，小孩皮肤被刺激得通红。商家对顾客申诉置之不理，虽然香皂仅花了一元钱，但他申诉置之不理，虽然香皂仅花了一元钱，但他几经周折，最后向法院提起诉讼。法院认真审几经周折，最后向法院提起诉讼。法院认真审查有

8、关证据后，依法受理了案件，并展开了调查有关证据后，依法受理了案件，并展开了调查，结果证实该产品含有刺激、侵害皮肤的有查，结果证实该产品含有刺激、侵害皮肤的有毒化学品，根本不能作为香皂使用，原告不仅毒化学品，根本不能作为香皂使用，原告不仅胜诉，而且使一种伪劣产品就此被逐出了市场，胜诉，而且使一种伪劣产品就此被逐出了市场，使更多的消费者免遭损害。使更多的消费者免遭损害。 不仅保护了不仅保护了的合法权益，的合法权益，有助于整顿有助于整顿秩序，秩序，而且维护了而且维护了的尊严，的尊严，其意义远远超过了一块香皂的其意义远远超过了一块香皂的。 检测一、一、 单项选择题单项选择题 1消费者权益保护法调整的对

9、象是下列哪项？消费者权益保护法调整的对象是下列哪项？ A 消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B 各商家为经营需要而发生的购销关系各商家为经营需要而发生的购销关系 C 消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 D 消费者为营利而进行的购销活动消费者为营利而进行的购销活动 2 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为

10、消费者购买商品的价款或接受服务的费用的其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？多少倍？ A 1倍倍 B 2倍倍 C 3倍倍 D 4倍倍 3 甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ A 丙只能向乙索赔丙只能向乙索赔 B 丙只能向甲索赔丙只能向甲索赔 C 丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D 丙可向甲、乙中的一个索赔丙可向甲、乙中的一个索赔 二、二、 多项选择题多项选择题 1 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ A 与经营者协商和解与经营者协商和解 B 请求消费者协会调解请求消费者协会调解 C 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 D 向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉 3 经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任？经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任？ A 停止侵害停止侵害