EAP员工帮助计划

1、EAP 员工帮助计划初识 EAPEAP （Employee AssistanceProgram ），为员工帮助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、 培训和咨询， 旨在协助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。EAP服务在国外发展的已经相当成熟，截至九十年代末，世界财富 500 强中，有 90%以上的企业建立了EAP项目。在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500 人的企业目前已有EAP，员工人数在100490 的企业 70%以上也有 EAP，

2、并且这个数字正在不断增加。在美国，即使是一般企业也大量使用组织心理服务，惠及全美6000 万以上人口。在国内，许多大中型企事业单位，已经表现出对员工提供EAP服务的强烈需求。在中国，随着经济全球化的影响，企业竞争日益激烈，员工压力日益增加，许多中国企业已经认识到EAP的价值和重要性。在帮助企业维护组织心理健康、解决员工心理问题、 改善组织内外部关系、改进客户服务、提升经营绩效等方面，EAP作为一种经过实践检验的有效工具势必成为中国企业家和人力资源管理者的必然选择。EAP的关注领域EAP 核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康（在国外通常的说法是精神健康，即 Men

3、tal Health）的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够收益。通常EAP关注的问题包括：压力管理职业压力是职业心理健康问题的主 要 来源 。 联 邦 政 府 的 职 业安 全 与 健 康 机 构 （ NationalInstitute for Occupational Safety and Health）的一项研究表明，美国超过半数的劳动力将职业压力看作他们生活中的一个主要问题， 压力以及其所导致的疾病缺勤、体力衰竭、精神健康问题每年耗费美国企业界3000多亿美元。这一数字比 10 年前增加了一倍多。在过去 4 年里，因为职业压力而请病假的雇员增加了两

4、倍。不仅美国情况如此，今年欧盟正式将职业压力列为欧洲大陆面临的第二大职业健康问题。在美国，近一半的公司为他们的员工提供某种形式的压力管理训练。为了提高员工在困难的工作情境中的应付能力，除了对员工进行压力管理训练之外，EAP是比较常用的方法。工作 / 职业问题很多人希望能够评价他们的职业目标，但是苦于找不到专业的帮助，而这种帮助往往可以从EAP那里得到。如果一个员工想做出一个明智的决定，他（她）可以从EAP职业咨询中获益。 EAP的咨询师可以帮助来访的员工评估他（她）的技能和兴趣， 帮助其规划出达到职业目标的可行途径。家庭相关问题工作 / 家庭平衡，是每一个员工面临的问题。很多员工会发现自己就像

5、是三明治中的夹层，夹在子女的需要和父母或亲戚的需要之间。这些问题包括：婚姻关系，子女教育，或者年老父母的养育。 员工想要更加了解并解决这些问题，可以考虑跟专家谈谈，他们可以从澄清问题到建立问题解决方案等方面向来访的员工提供帮助。酒精 / 药物滥用 在美国，百分之七十的物质滥用者 （包括酗酒者） 是有职业的。 一千万员工是药物滥用者 （EAPA在线，2002）。无数的研究都认为拙劣的工作绩效和药物滥用之间有显著的联系。没有该类问题的员工的绩效比有这些问题的员工高3 到 8 倍。EAP服务可以提供一系列相关的干预、咨询、转介和个案管理。除此之外， EAP 还关注更多可能影响员工身心健康和工作绩效的

6、方方面面的问题，如健康问题等。在美国，广义的EAP 还包括一些交通服务等，做到真正意义上的员工援助，即帮助员工解决具体的问题，从而能够更加健康、有活力地投入到工作中去。EAP的战略意义EAP员工的精神福利EAP，最早出现于20 世纪 40 年代的美国。它充分发挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用心理学专家队伍深入企业，根据企业具体情况，为其管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案。如今，由于它对企业提高劳动生产率以及形成健康积极的企业文化的作用，已为世界各知名企业所广泛接受， 成为现代企业人力资源管理的重要手段。 1985 年之前，大约 12，000 家美国的公司有正式的员工辅

7、助计划， 目前超过 6500 万美国市民享用单独的EAP 服务或整合的 EAP 健康计划。在英国全部员工中有近10% 接受到EAP服务；在港澳台地区，许多企业开始应用这项服务，其中台积电 EAP的实施受到了业界的广泛关注。到上世纪90 年代末为止，在美国财富杂志评选的世界500 强企业中， 75%以上的企业都聘请有EAP 专业公司为自己企业的管理者和员工服务。企业外部经济环境的发展需求在过去的十年中， 社会经济环境发生了翻天覆地的变化。同样，企业组织也在日益增加的竞争环境下，面临了空前绝后的压力和需求， 更加沉重的工作量、更长的工作时间， 所有的这一切都需要员工亲自来处理。不可避免的， 这些持

8、续的压力对每一个组织和个人都会带来一定的影响。企业内部经济环境的发展需求实现“我们努力追求进步； 勤恳踏实、 精益求精、 自我超越；上下一致、共同发展、整体提高；人才是我们最重要的资产。”企业理念的需要。个人发展的需求管理层需要面对工作业绩压力，婚姻生活问题困扰，子女教育， 社会变化等导致的各种问题。 员工需要面对工作业绩压力，爱情生活，职业规划，人际交往，社会变化等导致的各种问题。预期效果处理各种隐患， 建立职业生涯， 减少工作事故， 提高工作效率 优化情绪管理，强化团队意识，减少员工抱怨，增强组织凝聚，解除各种成瘾，提高员工士气，增强文化认识，维系组织价值。企业 EAP心理服务做什么？员工

9、心理援助项目（EAP ）是企业通过第三方（即员工援助转业机构） ，（成熟企业建立内部EAP）向其员工免费提供的专业的、 带有福利性质的， 并且能够绝对保障隐私的咨询项目。员工心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题， 以创造一个有效、 健康的工作环境。通过对员工的辅导， 对组织环境的分析， 帮助人力资源管理者处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司永续竞争力。实施的一般流程为：1. 问题发现： 通过与员工、 经营管理层的接触， 以及咨询师观察（如亚群体文化） ，发现影响组织绩效与员工健康的问题；2. 调研与评估：就所发现问题展

10、开调研，手段包括：访谈，测评，无干扰观察，评估问题的严重程度，是否需要进行援助；3. 援助方案确立： 咨询专家， 事件关键人， 相关管理者与员工共同确定援助方案；4. 实施援助：按照预定方案实施援助；5. 援助方案效果评估与调整： 援助过程中，即时反馈，了解援助效果，不断完善援助方案与具体方法。EAP起始于上个世纪 50 年代，最初的对象是二战老兵。直到 70 年代，它才被应用于企业。 1971 年，在美国洛杉矶成立了一个 EAP的专业组织，即现在国际 EAP协会的前身。这一机构的最初目标是为了帮助员工解决酗酒等不良行为问题。在美国， EAP 的发展与 70 年代的酗酒和药物滥用问题是密切相关

11、的， 当时这些问题产生的影响是员工生产效率的降低。进步组织很快采用了EAP，在 1979 通用采用了EAP做为劳动力项目， 获得突出了结果之后， 企业组织对EAP的兴趣更大了。到了 80 年代， EAP组织建立了 CEAP协会 (EAP 认证咨询师 ) ，这开创了 EAP咨询师这一职业。 作为一名专业的 EAP 工作者， CEAP需要达到 EAP组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。到 2002 年 9 月，EAPA 已经有 6,200 多名会员和 103个分会。大部分的分会都在美国境内， 还有一些在英国、 澳大利亚、智利和其他一些国家。 2000 年，日本分会也成立了 - 这是 E

12、APA在亚洲的第一个代表组织。EAP：实施与操作EAP （Employee Assistance Program) 直译为员工帮助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、 长期的福利与支持项目。 通过专业人员对组织的诊断、 建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、 培训和咨询， 旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题， 提高员工在企业中的工作绩效。截至 1994 年，世界财富500 强中有 80%以上的企业建立了 EAP项目。日本企业在应用 EAP 时创造了一种被称为“爱抚”管理的模式。 一些企业设置了放松室、 发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪； 或者制订员工健康修改计划和增进健

13、康的方案， 帮助员工克服身心疾病， 提高健康程度； 还有的是设置一系列课程进行例行健康检查， 进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。完整的 EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、 压力咨询等几项内容。 具体地说， 可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理， 即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点， 即改变不合理的信念、 行为模式和生活方式等。如今， EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、 健康生

14、活方式、 法律纠纷、 理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面， 全面帮助员工解决个人问题。 解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱， 减轻员工的压力，维护其心理健康。新企业上 EAP：从开始就做好一般说来， 新创企业在机构设置、 薪酬方案、 业绩考评、人事变动、员工协作、管理效率等诸多方面都处于“试水”阶段，要经过不断的“适应性”探索才能初步确定上述与每个员工都息息相关的问题。 这个时期里各种不稳定因素都在考验着新企业非常脆弱的神经， 而处在决策层的企业神经中枢也许是最容易出问题的地方，于是，靠 EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态，是万全之策。新创企业员工主要的心理

15、压力有三方面： 第一，刚刚摆脱了就业压力下惊慌未定的心境， 立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩； 第二，面对新环境特别是新的人际关系所产生的种种不适应以及企业文化的陌生感所造成的心理区隔；第三，对业绩成长的忧虑、 对个人发展的困惑和对企业发展走向的担忧所形成的不可名状的心理暗示。除了这种与企业初创造成的“外在型”心理压力外，还有一种潜在的“背景式”压力， 诸如来自于婚姻、 家庭和人伦关系的不幸不快和突发事件， 来自于酗酒和滥服药物等不良嗜好，来自于法律纠纷和家庭暴力长期性隐忧等问题， 也是员工心理健康的隐秘杀手。这两种压力的合围，就会造成例如缺勤率、离职率、事故率、体力衰竭、精神恍惚、效率缺失

16、、组织效力低下、抑郁症和自杀等一系列心理和病理的后果，使企业无端地感染“精神病毒”甚至“死机”。为了保持和提高员工心理健康度， 一些企业要求员工定期接受心理咨询， 并把这作为制度化的福利措施； 同时运用行为疗法对员工的不良行为进行改善；而在选择中高层管理人员时用心理学方法对候选人已具备的能力、 发展潜力进行全面了解，由于企业能够正确用人和用最好的人， 给企业带来巨大的效益。EAP：心理管理技术第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。 由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工

17、对心理健康的正确认识， 鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。第三、对工作环境的设计与改善。 一方面， 改善工作硬环境物理环境； 另一方面， 通过组织结构变革、 领导力培训、团队建设、 工作轮换、 员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境， 丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。第四、开展员工和管理者培训。 通过压力管理、 挫折应对、保持积极情绪、 咨询式的管理者等一系列培训， 帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术， 能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。第五、组织多种形式的员工心理咨询

18、。为受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。对 EAP的反馈检验分为两个方面： 硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。IBM 帮助员工认识自己谁敢说：我已经很清晰明白的认识了自己。恐怕没人感这么肯定的回答。 人的潜能是无限， 只有更深刻的了解自己，才能让自己的潜能更好， 更全面，更突出的发挥它在某一领域的作用。 “认识自己”， 或许是古往今来最大的难题。 公司采取行动了，利用

19、mbti 来帮助员工认识自己。在中国公司举行的关于mbti 的活动上，上海分公司 hr 负责人蒋小蔚向大家简单介绍了 mbti 。mbti是一种性格测试工具， 其基础是瑞士著名心理学家卡尔荣格（ carl gjung ）的心理类型理论，目前已成为世界上应用最广泛的识别人与人差异的测评工具之一。 mbti 主要用于了解受测者的个人特点， 潜在特质、 待人处事风格、 职业适应性以及展前景等，从而提供合理的工作及人际决策建议。alan 的故事alan 是公司“英才孵化”计划中的一员。可在一年工作期间， alan 与他的下属 （1 名，专门用于发展他的管理能力）沟通不畅，完成任务也显得有些生涩， 且不

20、够耐心。经过 mbti 的测试， alan 是 entp（外向直觉带思考知觉） 型的人，表明 alan 的领导风格倾向于一种互动的领导行为，更具创造性和应对变化的能力，而他的下属是 istp （内向感觉带理智知觉）型的，因此不可避免地会存在一定分歧； 同时，alan警觉性强、 直言不讳，在进行服务工作时容易招致同事及客户不满，而且 alan 也不循规蹈矩，倾向于用不同的方法做不同的事情，这也不利于他在具有完善规制的服务体系中发展。所以，的人力资源部门告诉alan ，他的性格类型可能并不适合服务工作，而是更适合于创造性强的领域，故而建议他选择品牌经理这个上升通道。性格类型没有好坏， 只有不同。

21、每一种性格特征都有其价值和优点， 也有缺点和需要注意的地方。 清楚地了解自己的性格优劣势， 有利于更好地发挥自己的特长， 而尽可能的在为人处事中避免自己性格中的劣势， 更好地和他人相处， 更好地作重要的决策。 清楚地了解他人的性格特征， 有利于减少冲突，使家庭和睦，使团队合作更有效。因此，使用合适的性格测评工具，让 mbti 帮助更多的员工认识自己。EAP为员工搭架心灵的阶梯艾迪 . 鲍尔公司（ Eddie Bauer）是美国著名休闲装零售商，年销售额 15 亿美元，有员工 12，000 名。零售业的一大特点，即一到旺季工作量和工作时间大大增加。 为了能让员工保持工作与生活的平衡， 公司自 1

22、994 年以来推出了 20 个工作生活福利项目，包括如心理评估和咨询、产后家访计划、平衡日等 EAP项目。去年年 5 月 7 日大连空难中，西安杨森有 3 名员工罹难。杨森公司在处理员工后事时， 特别引入心理干预， 引起了业内的广泛关注。 EAP（ Employee Assistance Program），即员工帮助计划（或项目） ，是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目； 通过专业人员对组织进行诊断和建议， 对员工及其亲属提供专业指导、 培训和咨询， 帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之， EAP是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和

23、企业绩效的途径或机制。从 OAP到 EAPEAP起源于 20 世纪二三十年代的美国。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病，不是精神或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题， 建立了职业酒精依赖项目（ Occupational Alcoholism Program， OAP），诞生了员工帮助计划的雏形。到了六七十年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工工作表现， 于是很多 OAP项目扩大范围， 把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富。EAP在不同时期的形式 （时间段的划分和项目

24、称谓主要来自美国和英国） 随着跨国公司扩张、军队外驻、 学术交流以及商学院留学生的培养，美国的EAP 被引入欧洲及其它地区。特别是 20 世纪 80 年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新， EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界500 强中，有80以上建立了 EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极， 认为 EAP不仅给企业带来收益， 也给社会带来好处， 因而 EAP在政府部门、 军队得到广泛应用。 一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于 EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。但根据不同标准

25、，对EAP可以进行如下分类：根据实施时间长短，分为长期EAP和短期 EAP。 EAP作为一个系统项目， 应该是长期实施， 持续几个月、 几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、 企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、 心理恐慌和被裁员工的应激状态； 又如空难等灾难性事件， 部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延 这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。根据服务提供者， 分为内部 EAP和外部 EAP。内部 EAP 是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建

26、立内部 EAP，而且由企业内部机构和人员实施， 更贴近和了解企业及员工的情况， 因而能更及时有效地发现和解决问题。 外部 EAP由外部专业 EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排 12 名 EAP专员负责联络和配合。一般而言， 内部 EAP比外部 EAP更节省成本， 但在员工由于心理敏感和保密需求， 对 EAP的信任程度上可能不如外部 EAP。专业 EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务， 这是内部 EAP难以企及。 所以在实践中，内部和外部的 EAP往往结合使用。 此外，在没有实施经验以及专业机构指导、 帮助下，企业想马上建立内部 EAP会很困难，所

27、以绝大多数企业都是先实施外部 EAP，最后建立内部的、长期的 EAP。实施 EAP的收益实施EAP不仅能令给企业降低运作成本，而且能带来额外收益。EAP 的发展首先是因为越来越多的企业认识到EAP 可以帮助企业省钱员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。 后来人们发现， 员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外， 和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系， 不再仅仅只是员工个人的事， 也是企业需要关注的问题。 另一方面， 企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。 因此，企

28、业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。国外做了不少关于 EAP成本 - 收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。 美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约 3,700 万美元的开支，其中 1 万名加入该项计划的员工平均每人节约 3,700 美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上 1 美元的投入能够得到 16.95 美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29。EAP与人力资源管理尤其是近 20 年的发展，EAP已经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个

29、人问题的全面帮助，现在的 EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。企业建立 EAP的最初和最终目的在于降低成本、 提高效率，随着社会发展， 越来越多的人们认为关心和帮助员工的心理问题是企业的责任， 而且得到了司法判例的支持。 英国法院曾判定某政府机构要为其员工由于工作压力引起的心理疾患进行赔偿。 因此，人们开始把 EAP视作社会保障和福利。 在欧美一些人力资源管理教材中， EAP被列入“安全与健康”部分。研究还发现， EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。 EAP给企业带来的非财务收益，除了前文所述的提高留职率、提升员工士气、 改善组织气氛外， 还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化； 培养注重解决问题和个人发展的学习型文化； 帮助企业更好地应对业务重组、 并购、裁员等变革和危机； 改善管理风格、 沟通关系和组织、 工作设计 这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。 从 EAP模式发展来看，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家指出， EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部