北京人保办公楼标书

1、第一章 物业管理服务总体模式与配套措施第一节 调研与分析一、 项目调查建设中的北京人保办公楼位于北京市东四危改D2区内，是一座5A级的智能写字楼，交通便捷，区域优势明显。项目总用地面积18859.18，总建筑面积30298.29。该项目为核心框架结构，共由地下两层、地上十三层组成，地下二层层高4.8米，地下二层消防泵房层高6.8米，地下一层层高6米，车库层高3米。首层及二层层高6米，三层至十二层层高4米，十三层为6米，建筑总高度为59.90米。本项目处于北京市朝阳区东四危改D2区内，地理位置优越，交通便利，属于潜在的黄金CBD区。北京人保办公楼这种优越便利的环境与办公楼高度现代化智能化的定位相

2、辅相成，再加上优秀、科学的物业管理，一定会让北京人保办公楼成为北京一流的商务写字楼。二、项目分析根据对此项目的具体分析，其所需要的要求如下：1设备设施此项目作为公司机关办公楼，具有现代化的设备及装备，因此日常工作的重点之一就是须对物业设备、设施进行合理地管理。不论是对建筑主体，还是对各种公共设施、设备都需要经常性地做系统、专业检查，并加强重点维护养护,确实做到延长设备的使用年限，使其起到保值增值的效用。 2保洁服务作为公司机关办公楼，日常工作的很大一方面是接待外来办事人员，因此需要有一个良好的办公环境，物业管理日常工作的重点之二就是保洁服务，既要做到保持办公楼的整体环境，又要做到不能影响机关工

3、作人员的正常办公。这就需要合理地安排好办公楼的保洁工作。3特约服务北京人保办公楼是北京人保公司自用的5A级高档写字楼，北京人保这种大公司，针对其繁忙的业务和协商洽谈工作要求，我们特别设置了各种礼仪服务及导向服务等特约服务内容。第二节 物业管理服务总体模式一、拟采取的物业管理服务机构模式（一）独立机构模式按照业主单位方的要求，我公司针对本项目设立“中国人民财产保险股份有限公司北京市分公司”物业服务中心（以下简称“人保办公楼物业服务中心”）。（二）服务体系模式我公司将采用“三位一体”的管理运行模式，将企业的管理服务行为置于业主单位单位的监督之下，以保证各项管理服务活动做到“阳光下作业”。为了确保人

4、保办公楼物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：监督机构责任机构执行机构管理机制和管理体系图（图1-1）执行机构：人保办公楼物业服务中心责任机构：北京市钰鑫堉物业管理有限公司监督机构：人保办公楼物业管理执行机构人保办公楼物业服务中心为物业管理的具体实施机构，向业主单位及钰鑫堉物业公司物业负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。人保办公楼物业服务中心的主要执行责任如下： 依照公司制定的综合管理方案全面开展

5、各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001质量保证体系的要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好各项详细的管理质量记录，按时向业主单位提交季度物业管理报告。 保存客户各种信息、档案以供查阅。 及时处理业主单位对物业管理工作的各种意见和建议。项目经理对人保物业服务中心工作进行全面整体的监控、指导和协调。 定期向业主单位进行顾客满意调查，听取业主单位对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。2、物业管理责任机构钰鑫堉物业公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。

6、制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。 组建精干高效的管理机构和人员队伍。 作为服务中心的支持系统提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。3、物业管理监督机构人保办公楼人保办公楼可以通过以下渠道，对钰鑫堉物业公司及人保物业服务中心的管理服务行为进行监督。 对人保物业服务中心依法进行财务审计 审核人保物业服务中心有效的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其他的形式，考评管理服务状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向服务中心或公司投诉。 以有关规章制度或其他适宜的方式监督。二、物业管理服务模式1

7、、双向式管理服务模式本着讲质量、讲和谐的服务定位，我们将采取双向式管理服务模式。人保物业服务中心管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需要。无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。钰鑫堉物业公司在人保管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。因此，钰鑫堉物业公司将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异，分别提供恰当的服务，即采用“双向式服务”。钰鑫堉物业公司双向式管理服务物、环境、物业使用人（设备、安全、环境、建筑本体的管

8、理服务）内部工作员工顾客后勤机能服务功能服务双向式管理服务模式图（图1-2）2、物业管理服务的快速反应模式本着讲高效的服务定位，我们将采取及时反应模式。业主单位日常工作安排必将是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来影响。基于此，我们在人保办公楼项目上将实行“信息中心”与“客户服务”相结合的“并轨式”服务，成立行政事务部，履行信息中心的职能，分解客户的需求到责任部门，以最快的速度回复业主单位的需求，解决业主单位的问题，最大限度的提高工作效率，避免由于物业管理服务给业主单位的日常工作造成不良影响。针对参观、来访等特殊活动，我们设计了由应急小组职守现场的服务模式，对现场可能出

9、现的情况做出快速处理。 信息 服务 中心客户服务客户物业管理服务的快速反应模式图（图1-3）三、管理服务特色（一）融汇式管理服务强调钰鑫堉物业公司的管理服务融入业主单位的工作体系物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主单位的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。我公司致力于管理服务与业主单位使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主单位使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地制定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配以及作业时间分配，使物业服务中心真正成为业主单位的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟定周期性工作计划和日常工作计划时，要以对

10、物业的使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主单位的主体需求。同时也需要与业主单位在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效地接口模式、衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。（二）弹性管理强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主单位需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服

11、务质量不因此而受到影响。（三）零干扰的作业服务零干扰服务强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，零噪音，交谈轻声轻语，工具轻拿轻放，最大程度地减少对人保办公楼工作人员正常工作的干扰。这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项、作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。（四）充分准备、预先规划强调充分利用物业使用前期夯实基础中标后，我公司将迅速组建人保物业服务中心筹备工作组，及早进行工作筹备、前期介入管理服务和项目管理服务的三年规划二年计划。具体的准备工作如下表：事先准备工作内容表（表1-1）工作类别主要工作内容工程跟进1、机电设备设施：安装、调试、验

12、收、试运行、分类建档2、归纳跟踪情况，编制各类维修养护作业程序和质量记录3、其他进一步了解本物业和人保办公楼的工作特点1、熟悉人保办公楼的相关规章制度2、了解人保办公楼的主要特点及要求3、充分把握项目的各个特点4、其他组织机构建设1、根据对实际情况的了解加深，优化管理机构与配置2、制订项目管理服务更具有可操作性的实施方案3、充实各类岗位职责，编订岗位说明书4、补充编制针对性的专用规章制度体系5、编订适宜性的各类培训教材6、对拟调派员工进行强化培训7、其他建立与人保办公楼之工作配合、监督关系模式 1、建立与委托方的工作对接模式2、建立服务与监督之间的责任关系3、建立双方工作接口的控制流程硬件系统

13、准备准备、配置进行管理服务所需之各类用品、设施、工具、器械、服装、通讯、备品等项目规划1、编订项目管理服务的三年规划两年计划2、编订具体的达标创优实施计划（五）对项目特点的持续研究，不断完善管理服务任何一种管理服务模式都不是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正提升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。我们将持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方面：整体平面布局周边环境物业设施设备建筑设计特点道路系统及出入口物业类型及特点物业景观系统物业使用人类型及特点人保办公楼物业管理模式物业使用功能类型

14、服务需求类型各类人流类型数量分布各类物业使用频度内部物业类型及特点特点物业区域性特征分析内容图（图1-4）以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。秉承“以人为本，业主单位至上”的服务宗旨，与业主单位紧密配合，协商共进，共同研讨管理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻“寓管理于服务之中”的服务理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使管理服务日臻完美。（六）强化管理组织、创建有效团队、保障管理服务的

15、执行力我们将大力进行人保物业服务中心的组建，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。首先，理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；其次，制定完整并完善的各级管理制度和行为规范；再次，加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质；又次，完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；最后，形成一致的管理目标与价值追求，形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。（七）重道求理强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务人保办公楼的物业管理服务不仅是清洁、设备、设施、本体维护等基本层面的管理。我们将充分研究人

16、保办公楼建筑与使用、管理之间的关系、不同区域的管理联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现整体有机的协调和统一，又能满足不同区域的物业使用功能和体现与之相宜的管理特色。我们将确保物业的健康状态，保证物业本体、设备设施、内外装修部位、景观小品等环节的完好无损，延长物业的使用寿命。加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，建立起完整的品质管理体系，建立全员质量意识，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。（八）加强对人保办公楼物业环节的再造二十一世纪优秀的物业管理，必须能够体现出卓越的环境再造能力。人保办公楼的环境设计

17、，皆为静态式的设计。我们在长期管理服务的历程中，对建筑及环境有一个动态的维护与再造的行为，我们会适时将方案递交业主单位。在此方面，我公司本部对人保物业服务中心提出了更高的要求：从人保办公楼外部到内部、从整体到局部、从建筑立面到空间立面。我们在多年的物业管理服务过程中，已经深刻认识到该行业发展趋势，并已较早地致力于发展环境再造能力，强化企业品牌优势。我们的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。（九）强调以信息管理作为管理服务的灵魂项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从本质上，人保物业服务中心的管理服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有

18、序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节；有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，钰鑫堉物业公司拥有行业内最为完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态；公司的物业管理部是公司信息管理中枢，保证了公司能及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的报送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。（十）强化服务功能强调以服务体现对物业使用人的关注钰鑫堉物业公司将全力建立起一个动态、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠

19、道。行政事务部设置专门的客户服务管理员 客户部将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度中枢； 专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议； 不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务； 研究业主单位潜在需求，推动服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估顾客中回访，不断改进与提高服务水平； 充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，为其创造良好的环境、心境和氛围。 钰鑫堉物业公司将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识，从服务的理念和理论，到

20、服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工服务意识和技能的差异性。（十一）强化物业规划管理强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力我们把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程，把握动态变化，适时调整、科学规划，不断提升服务品质；从宏观上拟定长期性的物业管理年代规划，根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年度计划，使物业面貌常新、功能完好；周详的年代规划，将帮助我们大体把握人保办公楼项目较长时期内，物业管理费支出的年度变化、费用支出的年代分布，帮助我们合理制定资金计划，不滥用业主单位的每一分管理费。四、我们的管理目标1、物业服务目标：日常

21、服务达到北京市物业管理优秀大厦的管理水平，通过业主单位考核；住宅服务标准达到北京市住宅物业管理服务等级（三级）标准。2、企业经营目标：发挥专业优势，严格控制成本，实施资源共享，推广节能降耗，保证管理期内项目收支平衡，实现社会、环境、经济效益三者有机统一。第三节 拟采取的管理服务措施物业管理服务就是“细节”的服务。不放过任何一个细节是钰鑫堉物业公司制定的各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架，涵盖物业管理服务的全过程，我们将在标书的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行阐述。一、服务信息报告制度建立季（月）度服务信息报告制度，利用物业管理软件

22、与业主单位管理软件链接，供业主单位查阅，在提交给人保办公楼有关部门的季（月）度服务信息报告中，将分门别类地向业主单位详细汇报当季（月）物业管理服务的整体运行状况，包括库房存货、采购信息、各类台账等，让业主单位全面掌握当季管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主单位的透明。二、流程化管理 利用公司综合体系管理系统，将所有的服务项目，建立作业流程，编制作业流程图，并在计算机管理中演变成电子流，任何部门、岗位都能够分解出相应的职责与任务，每天形成相应的记录，便于每日对整体服务监督管理与控制。三、分时作业根据人保办公楼各区域的使用特点，合理安排各类作业的时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或

23、非使用期，实行“分时作业”。目的：使日常管理作业对正常办公、读者的影响减至最低程度。需分时作业的主要事项： 大型保洁作业，如地面打蜡、外墙清洗、广场清洗等； 绿化及消杀； 其他需要分时作业的事项。四、服务情景标识一般物业工作服务情景的标识模式偏于呆板而失之生动，钰鑫堉物业公司对在人保办公楼使用的作业标识，将作如下要求： 标识的造型和色彩,与人保办公楼的物业定位保持一致,与内部环境氛围相和谐； 标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解； 标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置， 如墙面、地面、门等。五、规范的工装系列物业服务的员工着装，不仅体现了物业公司的企业

24、形象，更是物业形象的一个重要体现。我们对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。钰鑫堉物业公司在人保办公楼的工装系列主要包括：管理员装、设备管理人员装、车管员装、绿化人员装、清洁人员装、服务员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。六、设备经济运行物业机电设备较多，能耗较大，将是业主单位每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主单位利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。 空调系统将是人保办公楼耗能最大的设备系统，各类机房设备要求24小时工作，而其他正常办公为8小时，因此空调系

25、统节能运行是设备经济运行中较为重要的环节。我们将根据日常时段的空调使用需求、不同时间和区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费。 照明系统也是人保办公楼能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书； 此外，人保办公楼电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。七、物业环境质量监控人保办公楼物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加

26、以特别的关注。我们将定期对人保办公楼内部主要区域的空气质量及清新度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。八、信息管理机制从本质上，物业服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节。有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，我公司具有完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态；信息管理就是物业管理的神经系统，信息管理系统不良将会导致管理服务的瘫痪。企业的制度体系与制度的

27、执行力亦是信息控制的必要保证，钰鑫堉物业公司强调对各项工作进行可量化分解，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不致流失并具有可追溯性。行政事务部是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的报送、处理与反馈有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。车辆管理保洁员管理人员顾客传播媒介设备维护上级指令执行结果信息处理中心信息接收分析整理发布指令监控 跟踪执行命令（各类相关人员）信息管理机制图（图1-5）九、客户投诉处理机制（一）对待客户的投诉 将客户的投诉放在首位，并限于24小时内解决或答复。 不吝惜对处理

28、客户投诉所花费的时间。（二）处理客户投诉的姿态 接到事故投诉，在规定的时间内（5分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。（三）对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司物业管理部汇报。 总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施。 确定具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报。（四）制定有效的顾客投诉意见处理流程 建立现代化的意见反馈及投诉处理渠道。 合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使顾客的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。 定期归纳汇总，与人保办公楼有关部门通报。顾客各类沟通信息投诉类非投诉类人保物业服务中心物业管理部（总公司）不可处理可处理可处理

29、不可处理改善措施措施执行处理结果公司领导跟踪调查研究处理结果跟踪验证完成并保存完整的质量记录重大投诉非重大投诉人保办公楼有关部门即时报送定期客户投诉处理机制图（图1-6）十、信息保密服务措施首先，我公司在选派本项目物业服务人员时，除进行正常的基础理论、服务理念及从业经验的考评和选拔，针对业主单位特别强调的领导办公室服务人员的选拔特增加“审查”环节，从服务人员的政治经历、思想觉悟方面进行再一次的筛选，从根本上提高物业服务团队的整体政治觉悟，从源头上杜绝机密信息泄露的发生。其次，我公司对重点服务岗位进行特别配置和管理，如对领导办公室的清洁将配置专人进行服务，缩小可能发生的信息流失的范围，并且对重点

30、岗位制定严格的作业流程，尽量避免服务人员与机密信息接触。最后，我公司还将制定多种方式的监控制度，保证各项作业流程得以有效的实施，使整体物业服务始终处于受控状态。第二章 物业管理机构设立方案、运作流程第一节 机构设立方案项目经理（1人）工程技术部车辆管理部环境管理部行政事务部项目管理机构图（图2-1）依据人保办公楼的整体设想所设置的。物业服务中心下设行政事务部、车管部、工程部、环境部。与客户沟通，信息反馈物业内部工作、档案管理投诉接待行政事务部出租户服务餐饮服务财务出入口值班物业服务中心车辆管理部车辆管理及巡视安全检查工程技术部消防系统维护保养水系统的运行维护保养强弱电系统的运行维护保养空调系统

31、的运行维护保养公共部位公共设施维护保养楼内公共区域及卫生间清洁办公及指定区域清洁环境管理部外环境保洁、垃圾清运地下车库清洁物业服务中心组织架构图（图2-2）第二节 运作流程一、项目经理的管理职责1、主持项目部的全面工作，严格执行上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令，对项目部工作结果负责。2、负责制定项目部年度经营和工作目标。3、组织制定项目部年度财务预算经批准后在预算范围内审批有关费用开支。4、负责管理处工作计划的制定及管理目标的细分，在实施中加强对各部门的沟通、检查、支持、评价，保持管理处正常运行秩序。5、确保管理费及时足额收缴，控制好管理与服务作业行为的成本。6、协调各部门的关系，加强

32、团队建设，增强公司的凝聚力。7、接待住户的投诉和来访。8、对发生的紧急事件采取果断措施进行应急处理，保证业主的人身和财产安全，并进行有效的协调、联系及信息反馈。9、负责组织建立项目部的质量体系，与质量体系咨询和认证机构保持密切联系，组织质量体系的审核和认证工作。10、提出项目部人员需求计划和培训要求，参与新员工录用，负责员工绩效考核、奖惩意见的审定和上报。11、完成公司总经理交办的其它工作。二、内部管理的职责行政事务部1、负责小区24小时值班接待，组织处理各类突发事件。2、负责住户信息的收集、住户的接待、住户投诉的接收。3、负责物业管理费的收缴工作。4、负责策划并开展社区文化活动和特约服务项目

33、。5、负责小区绿化美化管理；制定绿地的养护、改造、扩建以及绿化设施的维护保养计划。6、绿化施工期间的监理工作，确保施工质量。7、参与绿化竣工验收和交接工作，接收绿化资料。8、进行管理处物业管理费用的核算、报表编制、税务缴纳等；9、进行管理处的成本控制、资金计划和管理。车辆管理部1、制定交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实；2、处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的安全防范、刑事案件；3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。工程技术部1、负责房屋建筑、公共设施设备维修、养护和运行管理。2、负责24小时报修维修值班。3、负责处理设施设备突发故障的处理

34、及急修。4、监督专用设备的维修保养工作。5、建筑设备大中修方案的制定与施工监督管理。环境管理部1、检查监督清洁绿化和消杀工作指出不合格事项，跟进改善情况；2、负责小区公共区域保洁、垃圾清运、消杀工作的管理3、负责协助处理因清洁、绿化服务产生的顾客投诉及紧急事件。第三章 物业管理服务人员的配备方案第一节 人员配备一、人员配备物业服务中心本着精干、优质、高效、专业、务实、全面、熟练、快捷、肯干的原则配备员工，项目实行经理负责制，项目经理为物业服务中心的核心层，各部门主管属于中坚层，物业服务中心共配置103名工作人员，部门管理、操作及服务人员分工明确、各尽其责。行政主管： 1 人文秘： 1 人会计：

35、 1 人出纳: 1 人司机 2 人采购员： 1 人库管员： 2 人服务员： 10人厨师长： 1 人面点： 3人冷晕: 2人灶台: 4人案板: 2人餐厅杂工： 7 人项目人员配备图（图3-1）环境主管： 1 人楼宇保洁员： 23人外围保洁员： 1 人工程部主管 1 人水工： 3 人暖通： 4 人电工： 3 人弱电工： 3 人配电室值班人员： 8 人综合工种： 2 人中控室值班： 8 人车管部主管： 1 人地面车位： 2 人地下车库： 4 人环境部（25人）工程部（32人）车管部（7人）行政事务部（38人） 项目经理（1人）第二节 人员素质描述一、人员素质描述岗位素质描述表（表3-1）岗位专业背景

36、素质描述项目经理具备：大学本科以上学历具备：物业管理专业、房地产开发、企业管理、客户服务、物业管理法规、OHSAS18001、ISO14001、ISO9000体系标准等相关知识持有物业管理部门经理上岗证中级以上职称，有丰富的高层物业管理经验，具有开拓创新精神，责任心强，组织、协助和决策能力强。具有团队精神和协作意识。部门主管具备：大专以上学历具备：物业管理专业、房地产开发、企业管理、客户服务、物业管理法规、OHSAS18001、ISO14001、ISO9000体系标准等相关知识持有物业管理部门经理上岗证有丰富的高层物业管理经验，责任心强，具有较强的组织、协调能力。有较高的专业知识及技术知识，具

37、有团队精神和协作意识。文秘会议服务具备：高中以上学历具备：企业管理、物业管理、经济法规、商务礼仪、电脑操作、相关法律法规基础、公共关系、服务礼仪与服务相关服务规范等相关知识。持物业管理管理人员上岗证两年以上物业管理经验，责任心强，有丰富的本专业从业经验。身体健康、形象好。具有团队精神和协作意识。会计具备：大专以上学历具备：财务、会计法律法规、经济法规 、企业管理、物业管理等相关知识持有会计人员从业资格证书两年以上会计经验，责任心强，具较强的组织、协调和决策能力，有丰富的本专业从业经验。具有团队精神和协作意识。出纳具备：大专学历具备：财务、实物、计算机网络、经济法规、物业管理、审计等相关知识持有

38、会计人员从业资格证书两年以上本专业经验，责任心强，具较强的组织、协调和决策能力，有丰富的本专业从业经验。具有团队精神和协作意识。库管员具备：高中以上学历具备：企业管理、物业管理、经济法规、商务礼仪、电脑操作、相关法律法规基础、公共关系、服务礼仪与服务相关服务规范等相关知识。持物业管理管理人员上岗证两年以上物业管理经验，责任心强，有丰富的本专业从业经验。身体健康、形象好。具有团队精神和协作意识。司机兼采购具备：高中以上学历具备：三年以上驾龄、熟悉北京城近郊区道路工作认真负责，责任心强，身体健康，品行端正，具有团队精神和协作意识。餐厅人员具备：高中以上学历具备：公共关系、服务礼仪与相关服务规范等相

39、关知识。国家二级以上厨师证书工作认真负责，责任心强，身体健康，具有团队精神和协作意识。中控室值班人员具备：高中以上学历具备：消防监控系统上岗证书及中控上岗证书、两年以上从业经验、熟练掌握监控与楼宇自动化设备。品行良好，工作规范，作风严谨。责任心强、无不良记录，身体健康。具有团队精神和协作意识。强电工弱电工水暖工综合维修工具备：中专以上学历具备：本专业的专业技术知识有房屋、公共设施及机电设备、智能化系统、消防监控系统、电梯系统等设备维护、维修经验持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证等）动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳，责任心强，身体健康。具有团队精神和协作意识。保洁员具备：初中

40、以上学历具备：保洁基本常识责任心强，业务素质高，能吃苦耐劳，身体健康。具有团队精神和协作意识。车管员具备：高中以上学历具备：军事体能、拳术、车场岗位工作职责及细则、物业管理基础知识平均身高1.75-1.85米以上，视力1.0以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作规范，作风严谨的新入职车管员。具有团队精神和协作意识。第三节 人员培训一、人员培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业管理服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。高度重

41、视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作抓，每年安排周密的员工培训、考核计划。培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。观念培训：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及我们公司企业文化体系。管理培训：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。岗位技术培训：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。基础培训：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管

42、理目标等。培训方式：业务水平的高低直接关系到管理和服务的质量，因此，要开展各级各类人员的业务培训工作。组织方式：岗前培训、在职培训、脱产培训、再培训1、培训计划：培训计划表（表3-2）培训时段培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标新员工培训计划基础培训，质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度、法律法规培训五天公司本部新员工公司内部培训口试笔试了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作。办公楼接管前期培训内容及职业道德培训五天公司本部新员工公司内部培训口试实操了解管理内容，运作程序及方式；加强职业道德，提高水平岗位职责及办公楼物业管理规章制度、管理方案和要求一天公司本部新员

43、工公司内部培训口试熟悉本员工作程序及岗位管理运作程序、要求进行各工种的专业技术培训及各岗位进行上岗见习培训五天公司本部新员工公司内部培训笔试实操掌握专业工作技巧、适应工作要求，正式上岗提供经验接管前期员工培训计划管理办法及相关配套文件物业管理专业知识培训五天公司本部征调的员工公司内培考核熟悉掌握条例和实施细则等内容，确保持证上岗率100%管理目标、模式及管理方案、运作制度、岗位职责二天公司本部征调的员工公司内培岗位考核明确各项工作要求、目标、模式掌握岗位要求和标准办公楼布局，水电消防设施介绍二天设计安装单位征调的员工公司内培考核熟悉办公楼的管理、运行情况办公楼公用设施设备维护标准及作业程序一天

44、公司本部管理、维护技术人员公司内培考核明确公共公用设施设备维护范围及标准办公楼安全、交通、消防工作目标及作业程序一天公司本部全体人员公司内培考核熟悉办公楼治安、保卫、消防、交通的范围和目标办公楼清洁、绿化、卫生标准及作业程序一天公司本部保洁员护卫员公司内培考核熟悉办公楼清洁、绿化、卫生的标准、范围和目标各工种工作技巧和服务语言规范及与客户的沟通技巧一天公司本部征调至服务中心的员工公司内培考核行为、语言规范及技巧正常管理期员工培训计划参加北京市各类业余大学、大专、中专班学习三年各类业余学校征调的员工业余学习考试提高本专业管理水平和知识水平电脑网络及管理培训五天请电脑专家授课相关人员公司内培考核了

45、解，掌握电脑网络管理概述及应用管理技能知识培训、劳动安全卫生培训二天公司本部全员分批学习公司内培考核提高员工管理水平，熟悉相关的劳动安全卫生知识组织协调、公共关系及公共形象培训二天公司本部全员分批学习公司内培考核增强组织协调和处理关系能力，建立良好公众形象有关主管单位安排规定必须参加的业务培训实际情况安排有关服务人员外部培训根据实际要求提高管理服务水平维修人员升级培训劳动部门维修人员公司内培考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工水平消防技能训练及培训演习三天协作单位义务消防员公司内培实操掌握有关消防的基本技能和实战能力2、培训方案员工培训是提高员工队伍专业技能和综合素质的重要手段，是做好物

46、业管理工作，提高服务质量的重要保证。（1）培训工作的原则层次化由于员工的职务（岗位）不同，所需掌握的知识、技能也不同，培训工作必须按层次进行，可分为：管理层、操作层（分保洁员、车管员、维修工）。按照每一个层次的性质、特点，结合其必须掌握知识、技能有针对性地进行培训。标准化公司的每项工作都应有一个标准，这是公司经营管理总体目标所要求的。因此，员工培训的每一个培训课程，都应有一个统一的授课提纲、统一的教材、统一的考核标准。从而使每一位员工懂得应该做什么和怎么做。系统化培训工作按员工工作性质要求及业务知识面，有系统、有顺序地进行，其分2个步骤；l 公共科目知识（包括物业管理基本知识、法律法规、公司基

47、本概况、公司方针目标、消防知识、服务意识、职业道德）； l 各岗位工作职责、标准（分维修工、护卫员、 保洁员）。（2）为确保各管理中心的正常运行而培养一支综合素质优良的员工队伍。我们制定了培训计划：招聘：进住前三个月，依据公司的标准进行“员工招聘”，通过担保人推荐和人才大市场招聘等方式，分批陆续招聘或借调所需的各类员工（包括：管理人员、维修工、车管员、保洁员等）按进驻规定方案规定时间将各类员工配备到位，确保新接工作正常开展。培训l 公共科目培训：员工被录用后，需进行员工公共科目培训，以增强员工的服务意识为主，由公司人事保卫部统一安排实施。l 业务知识培训：对新招聘的员工，以插入老管理处代训实习

48、的方法，进行至10天专业知识培训，使新聘员工基本掌握工作手册要求的应知应会。培训期满后，由管理处主任进行上岗考核，考核合格者由人事部签发“上岗证”独立上岗操作。不合格者继续培训，直至考核合格。l 运行：各管理处员工按新老两部分配备，老员工由公司人事保卫部统一从各管理处抽调，作为管理处的管理业务骨干，实行以老带新、在岗培训等方式，不断提高员工队伍整体素质。（3）公司内部培训教员资格的规定为了提高企业员工的业务素质，指导员工掌握相应岗位的服务质量要求和操作技能，公司内部要定期和不定期对新老员工进行培训，为保证培训质量，特对培训教员的资格规定如下：企业员工公共科目教育培训的教员（管理规章、职业道德、

49、物业管理专业知识等），须由经公司任命的项目负责人担任。普通维修工的业务知识和专业技能的培训教员须是：由具备相关专业初级以上技术职称的专业技术人员或具备一定实践经验的维修班长担任。保安队列、防卫术、擒拿格斗的教练员须是：l 车管员中退伍军人(或其他经过培训具有执教能力的)，具备一定的任教能力，并且经过管理处考核，人事部批准的车管员；l 管理人员中的转业军官(或他具有执教能力的)。消防业务知识和灭火技能的培训教员须是：l 经过消防部门培训，并取得培训合格证书的人员；l 专门从事消防监控工作的人员；l 经过工程部推荐，人事保卫部批准的其他确具任教能力的人员。清洁业务知识培训教员须是：由具有实践经验的

50、保洁班长担任。（4）培训大纲 法规条例：北京市物业管理条例中华人民共和国劳动法北京市劳动合同条例公司及各管理处（服务中心）物业简讯目的：通过国内外形势教育，增进员工社会主义信念，树立爱国主义精神，了解物业管理行业新形势，新动态，增强紧迫感和责任感。要点：l 形势的重要意义：认清形势，明确任务。l 结合形势，联系实际物业管理中的服务项目及目前的任务。本公司质量体系文件的培训质量手册l 程序文件l 工作手册（作业指导书）l 质量记录（表格）目的：通过培训，强化员工的质量意识，明确工作程序和标准，提高服务质量。要点：l 了解ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS1800

51、1职业健康与安全管理体系的标准、概念和特点，明确企业推行国际质量标准的意义及作用；l 明确公司质量管理方针和目标，为业主提供安全、整洁、优雅、舒适、方便的生活和工作环境；l 了解公司质量体系文件的分类作用及主要内容；l 通过公司（管理处）组织架构图了解公司（管理处）管理工作运作的情况；l 了解质量记录的作用在于促进质量体系有效运行，保证服务达到规定要求，是质量改进的依据。物业管理基础知识教育教材：物业管理培训教材目的：通过对物业管理基础知识的教育，了解物业管理是一门多学科综合性服务管理行业。要点：l 了解物业和物业管理的含义。l 努力建立一个社会效益、环境效益、经济效益三者统一的物业管理体制。

52、l 掌握物业管理基本环节及运行。l 了解物业管理公司资金来源，明确北京住房公积金管理中心工作人员与物业服务中心之间的利益关系，坚持“以人为本，业主至上”的服务宗旨，用有限的资金，创一流服务。l 了解物业管理法律关系是法律规范在调整人们在物业管理行为过程中形成的权利义务关系。l 了解高层楼宇概念及高层楼宇管理的基本环节和基本特征。职业道德教育l 北京市民行为道德规范；l 员工守则；l 公司员工文明用语。目的：通过职业道德教育，提高员工思想觉悟和服务意识，培养良好的职业道德，建立一支高素质的员工队伍。护卫员业务培训l 车管员工作手册l 消防工作手册目的：培养车管员的组织性、纪律性，增强体质，提高安全防范能力和防火、灭火技能，达到规范操作，