佳兆业物业公司卖场服务标准手册

1、佳兆业物业公司卖场服务标准手册（试行）目录卖场物业服务标准、 1卖场物业行为规范及服务标准1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1卖场物业服务人员礼节礼貌标准1.1.2卖场物业服务人员话务接待标准1.1.3卖场物业服务人员服务标准 1.1.4卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准1.2前台接待人员 1.2.1前期卖场配合（客服）服务标准1.3物业迎宾服务标准1.3.1物业客服服务标准1.3.2物业硬件（客服）服务标准1.4物业服务人员卖场管理服务标准 1.5卖场（商）租户管理标准及操作细则 1.6 客服部投诉与受理1.7、卖场保洁服务基本作业标准2 保洁员工服务2.1员工基本标准 2.1

2、.1 员工行为规范2.1.2 员工仪容仪表标准 2.1.3 员工礼貌礼节的标准2.1.4卖场保洁服务基本标准2.2场容卫生基本标准 2.3各类设施保洁服务标准质量标准2.4卖场物业公共区域保洁服务质量标准2.5材料分类保洁服务质量要求2.6清洁服务范围、内容及标准2.7环境卫生保洁内容及要求2.8卖场客户环卫绿化标准2.9卖场保洁岗位服务标准与职责2.10前期卖场配合人员（保洁）服务标准2.11物业硬件（保洁）服务标准2.12、卖场区域秩序维护服务标准3 秩序维护岗位规范行为3.1秩序维护服务岗位职责3.2前期卖场配合（秩序维护）服务标准3.3物业硬件（秩序维护）服务标准3.4秩序维护消防规章

3、制度3.5秩序维护突发事件的处理流程3.6应变作业程序3.7设立紧急通讯录 3.8、 卖场工程服务标准4 维修人员 4.1岗位职责 4.1.1规范行为服务标准4.1.2物业硬件（工程）服务标准4.2、物业服务触点岗位监督考核管理办法5 、服务督导检查记录表6、卖场物业服务标准（试行） 1卖场物业行为规范及服务标准1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.1发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女1.1.1.2员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不

4、允许涂有色指甲油。 1.1.1.3经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 1.1.1.4员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿 1.1.1.5肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 1.1.1.6每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟， 1.1.1.7以保证口腔清洁。佩戴公司统一发放的领带；领结、丝巾；必须保持整洁、干净、无破损1.1.1.8同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜； 1

5、.1.1.9秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以 1.1.1.10上物品的整洁、完好；所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；1.1.1.11所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；1.1.1.12要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。 1.1.1.13卖场物业服务人员礼节礼貌标准1.1.2A:礼节礼貌称呼礼节：1.1.2.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：先生、太太、女士、小姐等。 ” “” ” “ “ “接待礼节：1.1.2.2（1）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）、

6、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）、送别客人时，主动征询意见，并讲再见，欢迎您再次光临。微笑服务。 1.1.2.3应答礼节： 1.1.2.4解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：对不起，请您再说一遍好吗？，处理问题时语气要婉转。如对客户” “的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：别客气，不用谢。 “”保持接待环境安静： 1.1.2.5员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不1.1.2.6要随意打听客户的年龄、职务、工资

7、等私事，以免引起误会。不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有1.1.2.7关规定处理。同事之间也应保持恰当的礼仪。 1.1.2.8同事间打招呼时，不应直呼其名，应加先生、小姐或职务。严禁称外号或爱称。与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。问候 1.1.2.9在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。礼貌语言 1.1.2.10使用字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。10接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。面对客人 1.1.2.11礼貌亲切、一视同仁、热情地接待

8、客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度 1.1.2.12交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说不知道或不归我们管、这是地产的事之类的言语。”根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。B:员工言谈规范与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。 1.1.2.1与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 1.1.2.2与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急， 1.1

9、.2.3讲求顺序，不要喋喋不休。与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 1.1.2.4谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 1.1.2.5谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.6谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 1.1.2.7回答客户问题时不得直接说：不知道，应以积极的态度帮助客户或婉转 “”1.1.2.8地回答问题。如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是1.1.2.91.1.2.10对的准则对待。 不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎

10、物品等） 1.1.2.11不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得1.1.2.12客户同意后再与客户谈话。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能1.1.2.13为您做什么。C:员工举止规范员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。工作中做到：走1.1.2.1路轻、说话清、操作稳。以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自1.1.2.2然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。员工行走要轻而稳，上体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。两

11、脚分1.1.2.3别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；员工在1.1.2.4工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起、请借光，然后再加紧步伐超越。三 “” “人并行，中间为上，右侧次之。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之1.1.2.5二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后

12、仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手1.1.2.6指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。在客户面前，任何时候不得有以下行为： 1.1.2.7打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。卖场物业服务人员话务接待标准1.1.3所有来电，务必在三响之内接答。 1.1.3.1接听电话时，拿起话筒您好！佳兆业部门

13、名称姓名部门名称姓名 1.1.3.2 +“ +/+ （分机接听时）确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确 ”再见拨打电话时，接通电话自报家门您好！佳兆业物业公司佳兆业服务 * “/ ” ,中心确认电话对象（请问您是？）讲述电话内容再见。 “” * ”通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若1.1.3.3需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。1.1.3.4对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。1.1.3.5对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。 1.1.3.6掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负

14、责人的姓名、声音。 1.1.3.7熟悉常用电话号码。 1.1.3.8熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.9在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。1.1.3.10遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。1.1.3.11卖场物业服务人员服务标准1.1.4出勤 1.1.4.1按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。到达后，应签到或打出勤卡。上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。如果迟到，应按公司管理制度执行胸卡 1.1.4.2胸卡是企业职工身份的标志。公司员工应为佩戴它而感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。如果胸卡丢失，应立

15、即报告行政部，并补领新的胸卡。身体 1.1.4.3时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。定期参加公司组织的体检。工作态度 1.1.4.4工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。尊敬上司，依赖与关心下属。既不阿谀奉承，谄媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。严格遵守公司的各项规章制度语言表达 1.1.4.5使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。在同事和熟人面前尤其要注意语言美

16、。高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行。根据对方身份和场合，正确使用尊称。把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。工作 1.1.4.6准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。在工作中对自己始终高标准、严要求。工作应在诚信、微笑、高效六字上下功夫。”“工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。学资学习网提供考研资料乐于接受上司和同事的

17、检查和监督。 接受任务 1.1.4.7准确把握任务，不能心存疑问。任务要点应作好记录，以免遗忘。按质、按量、按期完成任务。完成结果要有汇报。若不能按期完成，要向上司汇报。面对顾客 1.1.4.8永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。不允许以任何理由与顾客争吵。面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。顾客询问卖场商铺商品、休息处、厕所、电话等问题时，要详细回答。卖场内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩

18、，然后请有关部门协助查找。发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。、办公室守则 1.1.4.9办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐工作时间慎讲与工作无关的话。办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。抽屉中的物品存放整齐。公用物品使用完毕马上归位。通道、走廊和楼梯1.1.4.10应礼让顾客，不妨碍顾客通行。应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。道不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句对不起或请借光。另外，不管事情多急,都禁止大步横冲直撞。在通道、走廊和楼梯上

19、发现纸屑、杂物等，应立即捡拾起来。、离岗1.1.4.11除休息时间外，尽量不应因私事离岗。确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。手头工作暂告一段落时，方可离岗。会友 1.1.4.12工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。外出 1.1.4.13外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。外出之前，必须事先与有关单位联系好。O如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。公事办完后，应

20、立即回单位。不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。公私之分 1.1.4.14在工作时间，不能因私事影响正常工作。除非特殊情况，一般不能因私外出。私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。不能调用下属为自己办私事。对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。情节严重者，将承担相关法律责任。、物品的使用 1.1.4.15各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加

21、爱护。养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。、私人物品1.1.4.16与工作无关的物品，尽量不要带到单位。贵重物品应随身携带，不能随意乱放。私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。下班 1.1.4.17按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。注意关好门窗。注意检查电器、保险箱等要害部位。下班前，考虑一下明天工作。因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工

22、作会见客人 1.1.4.18应起身接待，让座并上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（米左右）距离。 1.5时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的，保持正视。一3060%自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说对不起。 ” “介绍 1.1.4.19做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼您好，先生小姐！ 。 *” “/握手1.1.4.20与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上