交付项目全过程质量控制管理制度

1、交付工程全过程质量控制管理制度试行苏州恒元华建信息技术目录一、目的 3二、适用范围 3三、职责 33.1 公司高层 33.2 工程中心 33.3 实施交付组 43.4 客服质量部 43.5 技术工程师 4四、质量管理内容 54.1 高层的质量管理活动 54.2 客服质量部的质量管理活动 54.3 工程中心的质量管理活动 6五、交付工程效劳质量管理要求 75.1 交付工程的质量管理要求 75.1.1 前期准备 75.1.2 考察摸底 75.1.3 方案设计 95.1.4 工程采购 105.1.5 实施操作 105.1.6 调试运行 115.1.7 竣工验收 115.2 客户满意度调查要求 125

2、.3 工程文档质量要求 125.3.1 工程文档范围 125.3.2 文档审核标准 14六、文档模板 15目的为确保公司交付的工程满足或到达客户质量要求， 寻找公司实施操作过程中存在的问 题和缺陷， 为实施改良活动的有效性实施提供目标和方向， 保证组织的实施质量稳定可控 并持续提升，特制订本制度。二、适用范围本过程适用于实施交付工程活动的全过程操作和改良。三、职责3.1 公司高层1) 负责制定和把控交付工程的整体质量方向，并组织制定年度交付工程的质量方案；2) 定期对交付工程的实施操作进行监督和管理，对实施过程的改良进行审批。3.2 工程中心1) 全面管理交付工程的业务内容，负责制定交付工程的

3、质量管理方案；2) 工程经理对交付工程质量管理全面负责， 承当实施交付工程从工程前期、 考察、设计、采购、实施、调试到竣工验收全过程的质量管理职责；3) 监督交付工程的实施交付进度，定期组织质量分析会议，对现有的实施交付进度进行质量评估；4) 对重大质量问题进行原因分析、处理和出具改良措施；5) 每个工程出具?工程总结移交报告(内部版本) ?，工程中心根据?工程总结移交报告(内部版本)?对每年度的交付工程进行审查；3.3 实施交付组1) 负责对制定所管辖的交付业务质量方案分解目标。2) 负责对所管辖的业务操作进行质量控制 , 对质量部的调查结果进行分析和处理。3) 定期组织召开质量分析会。4)

4、 跟踪客户投诉的处理过程。5) 定期编写工程周报，持续改良完善维护效劳能力和质量。3.4 客服质量部1) 负责对交付工程实施质量进行监督，定期检查工程跟踪文档的实施。2) 负责接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反应到相应部门。3) 协助工程中心制度质量分解目标，并定期进行跟踪质量完成情况。3.5 技术工程师质量管理责任到人，包括工程经理、实施工程师、 现场工程师等人员，按照岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体交付工程实施操作，并将过程形成记录。四、质量管理内容4.1 高层的质量管理活动1) 制定管控指标 : 根据市场情况、技术开展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司 交付工程

5、的方针策略和目标，评审效劳目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。2) 管理评审 :管理评审的目的是通过对公司业务效劳体系运行的适宜性、充分性和有效 性进行评价，确定公司业务效劳体系的改良方向。3) 效劳改良规划：根据市场情况、技术开展和公司自身变化，周期性的评审效劳工作中 存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改良措施，更好地适 应效劳需求；通过效劳改良管理，提高运维效劳工作的适应性和管理水平。4.2 客服质量部的质量管理活动1) 组织级质量月报： 通过定期或事件触发地收集组织内效劳工程的质量情况， 进行汇总 分析形成质量月报。2) 效劳质量管控指标的分析：通过阶段性(月度

6、、季度)的效劳工作总结，对公司效劳 业务开展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改良措施和建议。3) 内审和管理评审： 公司客服质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维效劳能力的适应性和有效性。4客户满意度调查： 公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查， 并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反应给相关部门和责任人，对 重大质量问题进行跟踪和催促。4.3 工程中心的质量管理活动1签订效劳协议：工程中心总监协助商务部门与客户签订效劳级别协议SLA或包含SLA的效劳合同。2质量方案：工程经理制定交付工程的质量保证方案，以确保效劳目标的实现，效

7、劳风 险的降低。3效劳执行：从工程开始实施至结束，工程经理监督、控制效劳过程中的每一个环节， 包括工程从工程前期、考察摸底、方案设计、采购、实施、调试到竣工验收全过程的 质量管理，按合同要求形成?工程总结移交报告内部版本 ?，在报告中详细列明 SLA 达成情况。效劳台管理员及时回访客户，调查效劳满意度。4质量分析： 部门经理对本部门的交付工程质量进行管理， 包括数据统计、 分析、预警、 跟踪。检查各项运维效劳指标达成情况，并与 SLA 的要求进行比照，对未达标项提出 改良措施，形成工程质量分析报告。5质量改良：由技术效劳中心总经理组织相关人员，通过阶段性月度、季度的效劳 工作总结，对公司效劳业

8、务开展过程的问题和偏差做出有效评估， 并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改良，保证年度运维效劳目标的实现五、交付工程效劳质量管理要求5.1 交付工程的质量管理要求5.1.1 前期准备1) 工程总监应协助商务部必须严格按照公司的效劳目录、SLA的要求，和客户签订效劳合同。效劳合同上的效劳内容必须是我们能够在规定的 SLA内保质保量完成的。2) 工程前期工程负责人需要进行工程信息汇总，完成?工程信息汇总表? ，里面需要完 成工程根本信息、工程组成员通讯录、工程设备信息采集、该工程其他第三方公司通 讯录、供给商通讯录、客户通讯录等信息采集。做到工程责任到人，有依有据。5

9、.1.2 考察摸底1) 工程前期准备完成， 公司和客户已签订了效劳合同， 工程中心开始对工程进行全面接 手，召开工程启动会议 (附：工程启动会议纪要 )，会议内容主要包括：工程背景、技 术方案沟通、备货供货情况等，确定工程实施进展的主要方向。2) 在此阶段，对工程进行风险评估， 工程的实施不同阶段的风险点是不一样的， 完成?风 险识别和评估?和?工程风险和管理? ，对工程实施前准、工程实施阶段、验收交付 阶段的风险要素进行评估，明确工程风险类别、风险识别手段、主要风险点、可能的影响，从而针对风险点提出相应的应对措施，并明确风险点的责任人3工程负责人在考察摸底阶段，根据工程的当前状况、工程特点及

10、前期的工程准备等内容，编写?工程管理筹划报告?，对工程的情况、工程的风险、效劳范围、工程质量、 工程进度预估和工程沟通等内容进行阐述。工程概况：1、明确工程的背景，工程的效劳合同，工程包含的效劳器及局点及工程的实 施范围；2、工程方案实施日期和方案完成日期；3、工程所涉及的供给商情况。工程风险管理：1、实施工程重点关注产品的技术风险、供货风险、资源风险等；2、风险所对应的应对措施；工程范围管理：1、分析工程各方的关系和责任；2、明确工程交付团队所要承当的范围；工程质量管理：1、明确该工程总质量目标和分解目标;3、方案重点检查的区域和产品范围。工程进度管理：1、分析可能导致进度延迟的因素；2、供

11、给商供货、资源保证方案。工程沟通管理：1、客户沟通渠道、沟通方式和沟通方案；2、公司与供给商之间的沟通。方案设计1工程在方案设计阶段，售前工程师需要从客户的需求着手，根据客户现有的资源和环境，立足于客户的角度，去设计满足客户需求，解决客户难题的方案，这样的方案才 能事半功倍。2根据客户不一样的需求，提供相对应的方案设计，比方网络需求制定?网络设计方案?、?网络切割方案?等设计方案。3当有新机房重建的需求时，应帮助客户前期完成机房新建标准的事宜。如假设机房建设不能到达标准的要求，后期会对我们实施、布线、设备机柜上架等操作造成影响该效劳如果不在公司签订的效劳合同范围内，工程负责人应向客户提出建议，

12、至于是否采纳，不做要求)。如假设该效劳在公司的合同范围内， 应出具?机房环境准备指导书? 。4) 在此过程中，任何和客户进行协商洽谈的事件和决策，写进?工程协调会议纪要(客 户版)?里面，事后以附件的形式发送给客户，并抄送工程总监和工程负责人。5.1.4 工程采购1) 在采购过程中， 工程负责人需要和商务部核实备品备件的采购明细， 执行公司的采购 审批流程，并要求供给商提供产品设备的测试报告(第三方机构出具) 。2) 在设备到货之后，工程负责人协助商务部对设备进行验货。一旦发现不合格设备，联 系供给商履行合约。5.1.5 实施操作1) 在正式实施操作之前， 工程负责人组织工程师对已设计的方案进

13、行测试和验证，出具 ?方案验证报告?，明确指出方案设计的优缺点以及给出最终的结论。2) 工程实施前，确认好方案设计，根据方案设计，制定?实施方案? , 实施方案中侧重 阐述实施的步骤和具体的时间进度。3) 在工程实施过程中， 会出现相对应的技术问题和技术难点，工程负责人采用逐级上报 升级的模式，上报工程中心，无法完成后，上报技术中心。工程中心出具?技术问题 跟踪表?，工程中心或者技术中心根据技术问题和难点，找出问题处理方法或替代方调试运行1实施操作后，进入试运行阶段，这一阶段是检测前期工作的成效，不仅要密切关注项 目的运行情况，还要制定巡检方案，对交付工程进行巡检，巡检周期和耗时根据工程 工期

14、来定至少执行一次现场巡检，工程负责人出具?试运行维护报告?。2技术中心在这一阶段对交付工程进行内部验收测试，出具?验收测试报告?，验收报告里面主要是根据工程方案，验收里面的技术要点。竣工验收1工程竣工验收应当具备以下条件：完成工程方案设计、实施方案和合同约定的各项交付内容；有整个工程完整的技术档案和工程管理资料，并装订成册，一式两本；有工程实施后，完整的试运行报告；2工程负责人整理工程接手后到工程结束的材料，提交?工程移交报告?，指出移交的文档清单、备件实物清单、系统账号等内容。3调试运行顺利完成后，向客服质量部递交工程验收申请，由客服质量部对工程实施中的流程、文档及工程交付的质量进行验收，并

15、出具?工程验收报告?5.2 客户现场环境现场效劳是指工程师或公司相关人员根据需要并得到客户批准对客户现场进行考察、 调研、需求确认、设备安装调试、设备维护等技术工作，主要包括但不限于机器上下架、 设备维修维护、系统配置、版本升级、设备连接、设备巡检、网络调整优化、技术培训等 效劳工作。每次离开之前， 应及时清理清洁好效劳现场， 整理各种物品， 请客户来当面交接相关 物品和文档资料，保证机房的整洁， 不准将光纤、扎带、实施方案等物品遗漏在客户机房， 并告知客户目前工程的进展情况和后期需要完成的事宜。5.3 客户满意度调查要求客户满意度调查工作由公司客服质量部完成，在工程实施期间和验收期间分别对

16、客户进行满意度调查评价。工程实施阶段可以采用 回访，针对工程实施的具体情 况，询问客户的意见和想法，并对工程师进行评分。工程验收期间采用问卷填写的形 式，了解客户对整个工程过程的意见。5.4 工程文档质量要求5.3.1 工程文档范围交付工程周期主要包含工程前期准备、摸底考察、方案设计、 实施操作、调试运行和 竣工验收六个阶段，各阶段的工作任务不同，所涉及和需要提交的文档也有所不同。文档清单：序号阶段文档清单数量1前期准备?SPM5111工程信息汇总表?12摸底考察?SPM4221工程周报内部版本?-?SPM5121风险识别和评估?1?SPM5122工程风险评估和管理方案?1?SPM5123工程

17、管理筹划报告内部版本?1?SPM5124工程启动会议纪要内部版?13方案设计?SPM5131网络设计方案?1?SPM5132网络割接方案?1?SPM5133机房环境准备指导书?1?SPM5134工程协调会议纪要客户版?-?SPM4221工程周报内部版本?-4工程采购第二方产品测试报告-5实施操作?SPM5151方案验证报告?1?SPM5152实施方案?1?SPM5153技术问题跟踪表?1?SPM5154问题处理报告?1?SPM4221工程周报内部版本?-6调试运行?SPM5161试运行维护报告?1?SPM5162验收测试报告?1?SPM4221工程周报内部版本?-7竣工验收?SPM4231工程总结移交报告内部版本?1?SPM5171工程移交报告客户版本?1?SPM5172工程验收报告?1532文档审核标准文档审核分为工程文档和技术文档两种类型。工程文档只需要按照工程类别的流程 和步骤操作即可，并且要随时邮件发布出来，让工程负责人和工程中心总监了解进度； 技术文档需要进行中心评审，遇到技术难点还需请求三线技术中心支持， 技术中心进行方案技术文档审核心中目项上报技术中心技术方案心中术技设计和规划。流程如下：六、文档模板?SPM5111工程信息汇总表?S