前厅团队的入店接待

1、团队的入店接待 前厅部 前厅服务与管理学习目标学习目标知识目标1 了解团队的定义2 了解旅游团队的特点3 了解旅游团饭店相关政策4 了解团队入住登记程序与标准5 了解更换房间的程序与标准6 了解叫醒服务程序与标准7 了解团队行李入店程序与标准8 了解团队入店接待相关表格内容及填写要求学习目标学习目标情感目标1 能按照政策处理问题2 具备合作意识和能力3 具备服务环节安排能力4 具备旅行社相关知识学习目标学习目标技能目标1 能够熟练按照团队入住登记程序与标准操作2 能够熟练按照更换房间的程序与标准操作3 能够熟练按照叫醒服务程序与标准操作4 能够熟练按照团队行李入店程序与标准操作5 能够熟练操作

2、饭店管理软件团队登记系统6 能够熟练操作饭店模拟电话管理系统什么是团队？ 团队就是由两个或者两个以上的人，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。 从饭店的接待对象来说，团队接待就是指旅游团和会议等成规模的多人或多房间的接待任务。饭店对旅游团队有哪些相关政策？旅行社团队协议 合同号： 甲方：盛世华庭大酒店乙方： 经友好协商达成如下协议：一、房间价格： 淡季（ 年 月 日- 年 月 日）旅游团 元（含双中西早自助）陪同床 元（含双中西早自助） 平季（ 年 月 日- 年 月 日， 年 月 日- 年 月 日）旅游团 元（含双中西早自助）陪同床 元（含一人中西早自助）旺季

3、（ 年 月 日- 年 月 日， 年 月 日- 年 月 日）旅游团 元（含双中西早自助）陪同床 元（含一人中西早自助）二、奖励旅游团、会议团、展览会团房价另议。三、陪同床人民币 元/间夜，陪同若提出住标准间，客房差价（按团队价）部分 由陪同自行现付。四、旅行社散客1-6人等上浮人民币 元（不含早餐，含城建及服务费），如使 用各类型房间，在门市价的基础上优惠至行政套房 元/间/天；单间 元/间/ 天；豪华套房 元间/天。用早餐标准：中西早人民币 元/人。五、团队成型规格 乙方预定住房，10人以上(包括10人者)，按团队价格执行。少于此规格的团 队，应按照散客价格执行。六、团队免费房甲方对乙方预定的

4、团队，从第16位客人开始将提供1张免费床，以此类推， 最多只提供4张免费床。注：不提供自然单间。七、进店、离店通常客人应在中午12：00以前离店，下午15：00以后进店。如果要求延迟 至下午18：00以前离店，甲方将收取当日房价的半价；若18：00以后离店 将收取全价；并且，是否能延迟离店，甲方有权视当天的出租情况而定。八、房间控制为使甲方有效的使用客房，及保证乙方已预订的客人用房，双方应共同遵守 下列条款：1、间预定及确认 乙方若向甲方预定任何房间，均须向甲方提出书面申请，待甲方书面确认后，才为有效预定；若有疑问事宜，须在接到确认书两日内提出以便协商。否则甲方将按计划执行。任何散客预订，需在

5、预订时填写好客人名单，以便输入电脑。凡价格变更，取消或重新预订，均需有双方的确认书。2、追询 为有效的控制房间，乙方应随时向甲方提供用房情况，甲方将按照有关团队到达15天前的规定日期向乙方追询有关情况，并在团队到达前7天内乙方需向甲方提供最后的房间数，客人分房名单及抵离航班时间，以便甲方做好接待。3、团队未到或取消 乙方预定房间后若取消预订，需在客人到达前10天向甲方提出，否则，将收取50%的预定金。在已预订到达的当日，若无任何自然灾害或人类不可抗拒的情况下取消或未到，甲方将向乙方收取当天所有预订房的1间/夜房费（即所有房间X房价X一间夜）。九、付款方式1、乙方的团队客房、餐饮费用应在团队离店

6、前向甲方以现金或支票的形 式一次性结清。2、乙方预订的特殊团队（奖励团、会议团、展览会）等，为保证双方的 利益，在得到甲方的确认后，需在团队抵店前，向甲方支付所有房间 数的1间/夜房费（即房间X房价X1晚）做为保证金，餐饮方面也将按 此执行。十、有效期本协议自 年 月 日至 年 月 日止。十一、以上条款双方应共同遵守，若一方未按照执行，任何一方有权单 方面终止合同，本合同自签订之日起生效，如有任何疑问请随时 与我们销售部 联系。我们期待着与您的友好合作！甲方代表签字： 乙方代表签字： 甲 方：盛世华庭大酒店销售部 乙 方：地 址： 地 址：银 行： 银 行： 账 号： 账 号：日 期： 年 月

7、 日 日 期： 年 月 日联 系 电 话联 系 电 话：传 真传 真： 旅游团队的特点1人数较多2人员成分复杂3个体需求多样化4计划性强5房价优惠6. 有专门的负责人7. 无其他消费应查询的问题1 团队入住登记程序与标准？2 更换房间的程序与标准？3 叫醒服务程序与标准？4 团队行李入店程序与标准？情景模拟广东中国旅行社组织70（35男35女）人包机团队，由导游小倩独自领队，来到山西旅游，因4月7日要到五台山旅游，故4月6日，下午18时，入住太原技师大酒店。团队编号为GDZGLVXS2013470001。4月7日早6:30用早餐，7:00

8、离店，要求前台早6:00提供叫醒服务。请太原技师大酒店予以接待。 4月6日晚，1008房间团队宾客李先生，因房间烟味较大，故提出换房要求。若你是当班接待员，你将如何处理？情景表演要求1 分组表演，一人接待员，一人行李员，一人导游，团队宾客若干2 自行制作如预订单团队登记单等相关所需工具3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理4 表演时，态度认真，积极投入5 小品编排操作环节齐全、完整6 符合团队接待服务程序和标准.迎宾员团队行李入店 团队客人到店前，门童应先做好迎接准备工作。团队大客车到店时，维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意问好；对行动不便的客人要扶助他们下车；对

9、随身行李较多的宾客，应帮助其提行李。客人下车完毕后，要是以司机把车开走，或停在饭店附近适合停车的地方。门童迎接团队宾客团队入店行李服务1 做好团队客人抵店前准备，包括：团队接行通知单、排房名单与团队行李入店登记表。2 做好人员安排，准备好行李牌，行李牌上写好团队编号。3 行李到达后记录车号，组织卸行李，损坏立即报告，没有姓名的行李也要马上报告。4 将行李拴系行李牌。5 根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上。6 将行李按标准的房号，按楼层分开排列。7 清洁脏的行李。8 行李上楼层进客房。9 行李应送入客房，请客人确认后离开。如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门，将

10、行李送入客房。10 行李决不可放在公共区域内。11 返回大厅，填写团队行李服务记录。旅行社排房名单根据排放名单确定房号团队名称团队编号姓名房号姓名房号姓名房号许鹏1001日期将填好的房号的行李牌系在行李箱上将行李用行李车分层送至宾客房间团队入住登记手续办理的程序与标准程程 序序程程 序序准备工作1在团队到达之日的前一天夜班，提前对房间做好预定。2预先准备好团队房卡及早餐券，并与有关部门联系，确保房间为空净房。3按要求提前分配好房间。接待团队入住1前台接待人员与销售部销售代表一同礼貌地把团队客人引领至总台登记处。2销售代表告知领队、团员有关事宜，包括早中晚餐地点及其他设施等。3接待人员与领队确认

11、房间数、人数、叫早时间及房间价格，价格按照团队协议价格标准及会议价格标准。4经确认后，请团队领队在团队入住登记单上签字认可，且前台接待员亦需签字认可。5销售代表与团队领队接洽完毕后，前台接待将房间钥匙卡发放于领队，并告知团队客人电梯位置。团队入住登记手续办理的程序与标准程程 序序程程 序序收取房间费用1请团队领队或团队全陪确认团队房间总费用，旅游团队无须收取押金，可按实际额一次结清。2会议团队须收取订金，在会议接待工作完毕后统一结清。3挂帐团队须在收银的电子明细上签字认可费用。信息储存1手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便统一发放行李，会议无须统一发放行李。2及时将所有有关

12、信息输入电脑中备案。通知房务中心入住应提前将房间号码及数量通知房务中心人员，以便于更好的完成接待任务。更换房间的程序与标准程程 序序程程 序序客人提出换房要求1客人因客房设施设备损害或心理对现住客房不满意而提出换房2客人因对客房类型不满意提出换房。向客人提供其它客房类型及房价1应向宾客推荐同类型的房间，同价格房间，不可与现住楼层距离相差过远。2向客人推荐高一级别的房间，提高营业收入。3根据客人所提出要求，提供可满足客人需求的房间。分房及报价1给客人安排适合的房间，并把房间号码告知楼层服务员及客人，并且将调换后的房间价格告知客人。将客人行李及房卡更换至所调换房间1制做房间钥匙，按照客人最初办理登

13、记手续时所要求的住宿天数为标准。2安排行李员到客人房间送房卡，且协助客人将行李移至调换房间。更换房间的程序与标准程程 序序程程 序序填写换房通知单1填写原房号、调换房号、原价格、调换价格等。2接待员签字确认，一式三联分送收银、房务中心。3将换房单与入住登记单订在一起备案更改换房客人的房间信息需更改房号、房价等，保证新换房信息准确通知房务中心客人换房信息人工叫醒服务程序 在接受客人叫醒的要求时要问清房号，叫醒时间填写叫醒记录，定时钟鸣响即接通客房分机叫醒客人。如无人答应，五分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应则通知大堂经理或客房部弄清原因。自动叫醒服务程序1 将准确记录叫醒客人的姓名、房号和叫醒时间

14、2 把叫醒信息输入电脑3 客房电话，按时铃响唤醒客人；4 接待员查巡自动叫醒记录，检查叫醒工作有否失误；5 若无人答应，可用人工方法再叫醒一次；6 把每天资料存档备查。人工、自动混合叫醒服务程序1 电话接到客人提出叫早服务要求时，详细进行登记备案2 备案内容包括：客人房间号、叫早时间、且口头重复录 内容，保证记录内容正确无误3 各班次进行交接叫早服务记录，直到服务完成为止4 夜班人员进行微机操作，完成当日所有叫醒服务5 通知楼层服务员所需叫早服务客人的房间号码及叫早时 间。由客房服务员二次完成，以确保任务准确、团队接待注意事项禁忌：让导游或团队任意成员知道其它旅客（散客/会员/协议等）的入住

15、价格；常见：在为团队办手续时、替其它客人办理入住或退房手续、或者 接听预定电话、受理客人咨询；对策：办理团队手续时、禁止受理其它客人的问询、预定（可提供查询 房态）、入住、退房手续办理。遇此时客人急需办理、禁止唱收 唱付。禁忌：让导游之外的任意团队成员（包括全陪导游）知道导游与酒店的 结算价格与免费房；常见：收取团队房费和押金时，酒店服务人员告诉导游、您订的是XX元/ 间，共XX间房间收费，XX间免费对策：一般在旅客全部入住后再进行房费及押金结算；有其它人员在场 的特殊情况下、用纸笔或计算机来进行交流而不是用嘴巴。团队接待注意事项禁忌：告诉导游之外的任意团队成员酒店到某某景点的位置或酒店离 某

16、某地方多少公里（较远之类）！常见：酒店服务人员、保安人员、协力人员热心的为旅客指路。对策：除酒店前台人员以外，其它人员一律回答：“对不起，我不是太清 楚、我们前厅人员可以提供咨询服务”；前厅人员如果需要提供超 过2KM之外的问询服务，必须征询地接社导游。禁忌：告知团队旅客、导游所住房间号。对策：对不起！因为贵团房间数量较多，我们也不知道导游住哪个房 间！您可以电话联系下。如有急需、酒店前厅人员先行联系导 游，由导游决定。知识补充其他工作1 调度门前交通门童掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点，确保饭店门前畅通无阻。2 回答客人问询因门童工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人问询。