21世纪不动产区域分部加盟店运营规范手册

1、21世纪不动产区域分部加盟店运营规范手册（2008版）21世纪不动产武汉区域分部2008年3月1日目 录第一章： 店务管理 、行政管理制度 、财务管理制度 、人事管理制度 、培训制度 、激励制度第二章： 业务流程 、服务流程 、业务操作流程第三章：SIS系统运营规范 、房源、需求信息的登记 、销售报表的上报 、月特许使用费（月特费）的调整、加盟店间抢单纠纷处理原则、加盟店SIS系统维护原则、SIS系统的培训及使用第四章： 市场运营 、21世纪中国不动产VI管理办法第五章： 业务合同操作规范 、合同管理制度、合同禁用语言说明第六章： 合作制度 、店内或店与店的合作规定、加盟店合作分佣第七章： 投

2、诉流程及处理方法 、加盟店及经纪人被投诉的处理、加盟店被投诉及曝光的处理、客户投诉处理工作流程、加盟店投诉处理工作流程、加盟店违规行为处罚办法附则 使用工具见附件：附件一：21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请附件二：21世纪不动产武汉区域加盟店电脑及SIS系统维护申请表附件三：整改通知书附件四：处罚通知书附件五：存量房（居间）买卖合同填写范本 附件六：投诉处理通知单附件七：21世纪不动产武汉区域加盟店人事备档清单附件八：21世纪不动产武汉区域加盟店合作确认书第一章 店务管理、行政管理制度 （一）、加盟店营业时间及安全防范措施1、工作时间A、每周工作日为七天，实行轮值轮休工作制；加盟店每周

3、工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。B、每日工作时间为 值班人员 8：00-20：30 非值班员工签到 8：30-18：30 所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。2、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排值班人员的职责：a、早上8：00前到公司，开门营业，打开卫生间、更衣室窗户以便空气流通，并打扫店内卫生，8：20以前做完卫生清洁及维护工作；b、夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00负责开启门前照明灯；c、晚上离开公司前，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，打开卫生间门保持通风，并开启110报警系统,确保以上

4、工作完善后，方可锁门离开公司；d、电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；e、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出。（二）、休假制度考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安排。（三）、VI管理制度1、制式物品的使用及管理（1）制式物品的种类a） 制式服装；b） 统一配发的经纪人文件夹及办公包；c） 经纪人微章；d） 胸牌；e） 统一规格的名片；f） 制式表格；g） 制式委托书及相关合同。（2）制式物品使用规定：a） 所有体系制式物品的采购应以

5、加盟店为单位，所有权归加盟店所有，并由加盟店按店内实际在职人数进行分发并统一管理，新店物品采购标准同上；b） 除制式表格、制式委托书及相关合同外，其他制式物品为经纪人个人使用的物品，使用经纪人应向加盟店缴纳300元作为物品使用押金，工作时间不满三个月或在单店工作满一年的经纪人离职时，如物品无遗失，则加盟店全额退还押金，如有遗失则加盟店按遗失物品的价值对押金进行扣除；工作满三个月但不满一年的经纪人离职时，如物品有损坏，加盟店将根据物品的实际损坏程度进行折旧，折旧比例为押金总额的30%50%，如物品遗失则按照遗失物品的实际价值从押金中扣除，物品无损坏或遗失则全额退还押金；加盟店扣除的遗失与折旧后的

6、最终费用不得超出押金金额；c） 经纪人离职时加盟店必须将离职经纪人所用制式物品收回，严禁离职人员在体系外使用原加盟店所购的制式物品，如有发现将对离职人员原所在加盟店处以1000元/次的罚款；d） 加盟店应对单店自行购买的体系制式物品做好保管工作，如有制式物品流失至体系外，一经查实，将对加盟店处以1000元/次的罚款；2、员工着装及形象要求（1）、着装a)男士春秋装：金色制服，白色衬衫，体系领带，配深色西裤，正装皮鞋；夏装：白色短袖（配有LOGO），体系领带，配深色西裤，正装皮鞋；b)女士春秋装：金色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋；夏装：白色短袖（配有LOGO），深色裙子或裤子，正装皮鞋；每

7、位员工都应同时配带21世纪不动产统一标准的胸牌和LOGO;（2）、形象要求以下场合员工必须做到统一服装：值班时、店内晨会、晚会、周例会和月商务会、参加区域季度嘉奖大会、年度嘉奖大会、全区域员工的培训和会议，其它需要统一服装的场合。不许佩戴耳饰、手饰（戒指除外）；要求外形整洁，制服要经常清洁，保持干净，皮鞋要保持清洁；男士不许留长发，不许留光头，头发长度以看着舒服为尺度，头发要保持干净清爽，不许留长指甲，保持指甲清洁；女士要求不许浓妆艳抹，不许留奇异发型，头发要保持清洁干净，梳理整齐，不许留长指甲，不许在指甲上做彩绘，要保持指甲清洁；发现一次给予5元罚款；、财务制度（一）、费用收支费用收取：经纪

8、人收取到意向金、佣金、定金等费用之后，应立即交于出纳（可由店务秘书兼任），并至秘书处填写销售报表或收费登记表，由店长签字确认，然后方可开具收款发票或收据。出纳应立即将所收现金款项存入加盟店基本帐户。公司每月领用的“备用金”应妥善保管与使用，购买物品的发票需由店长签字报销，并交店务秘书入帐；退费要求：1、收取意向金后没有签成三方合同退单的：经纪人先反馈到销售经理处，销售经理审核，销售经理反馈到店秘处，店秘反馈到店长处，经店长或店东确认后，店秘退意向金给客户（店秘退款后收回店内开给客户的所有票据，客户给店打收据）2、签定三方合同后退卖方物业交接金的：买方拿到新的房产证原件，经纪人先通知销售经理，销

9、售经理审核，销售经理反馈到店秘处，店秘反馈到店长处，经店长或店东确认，买卖双方在物业交接单上签字确认后，店秘退物业保证金给客户（店秘退款后收回店内开给客户的所有票据，客户给店打收据）3、签定三方合同后终止合同退定金和房款的：经纪人先反馈到销售经理处，销售经理审核，销售经理反馈到店秘处，店秘反馈到店长处，经店长或店东确认后，店秘退定金和房款给客户（店秘退款后收回店内开给客户的所有票据，客户给店打收据）（二）、物品申购加盟店如需物品采购，应由店长批准后方可进行。（三）、区域各项费用的收取（1）、各项费用的交费时间： 月特许权使用费、广告基金、联合广告费交费时间为每月的110日，如遇特殊情况区域分部

10、将提前通知；SIS系统维护费为一年缴纳；制式物品的费用交费时间为每月的110日，如单次购买制式物品金额超过500元须当时结清。（2）、根据CENTURY 21单店营业规范手册的财务规定内容，各加盟店应在每月10日前上缴月特许权使用费、广告基金及联合广告费，区域将在每月9日以E-MAIL方式提醒未交费的各店店长及店务秘书。如果9日17：00前仍未缴纳，将在10日以传真方式再次提醒未交款店长及店务秘书，并告知相关处罚条款。如果10日17：00前仍未缴纳相关费用，区域将从按照加盟合同从加盟店保证金中直接扣除应交款项，并处以每日100元作为滞纳金，同时发出整改通知书。加盟店应在5日内补足保证金，否则将

11、按照CENTURY 21加盟特许经营合同的规定处理。 （3）、加盟店参加区域性组织的培训均应采取网上在线报名，开课前均应将相关的培训费用交于区域财务处。如未缴纳将取消其参训资格。、人事制度（一）、招募制度加盟店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。新录用的经纪人加盟店需在录用当月21世纪不动产武汉区域分部连锁服务部进行人事注册备案，接受21世纪体系的培训；通过体系的经纪人认证考试合格后由武汉区域分部发放经纪人SIS编号，经纪人方可经从事不动产中介业务。加盟店须与新录用的经纪人签定劳动合同，包括保护商业秘密协议及竞业禁止协议。加

12、盟店的管理者应该遵循“招募你想要的，而不是你能得到的”招募原则，根据加盟店的人员需求制定相应的持续招募计划，以达到人员良性的竞争和循环。人才招聘流程图否（谢函）否（谢函）否（谢函）弃用弃用弃用签定合同，正式上班接受否审核应聘者复试接受否评定应聘者初试，职业说明会接受否筛选建立应聘者信息资料直接接待电话接待应聘者接待媒体的发布招聘广告的制作确定人才招聘目标 行政人事部审核 接受录用通知书接受面试通知书 接受复试通知书（二）、录用制度（1）、经纪人须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。试用期内经纪人如果有成功交易，加盟店可以酌情对该

13、经纪人提前转正。经纪人要接受CENTURY 21持续的培训，通过定期培训，保持经纪人的高水准、专业化服务。同时，加盟店应定期对经纪人组织资深经纪人成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。（2）、对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。公司员工守则、店规、新进员工须知（21世纪不动产体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）、值班制度等等；以上资料由行政秘书存档保管。（3）、员工录用前应办理相关手续，并按规定时间上班。填写个人履历表；并在履历表上注明紧急情况联系人、经济担保人。交登记照片3张；交身份证复印件1份；学历证及相关证明。（备注：办理入职手续须

14、审核原件，留存复印件；对录用员工可对其之前的工作经历进行电话回访）（4）、每月5日之前请各加盟店将当月的人事变动情况以邮件形式报备连锁运营部。报备的加盟店员工信息内容包括：姓名、性别、身份证号、入职时间、担任职务及目前状况。21世纪不动产武汉区域加盟店人事备档清单见附件九（三）、离职程序（1）、员工离职须提前三十天以书面形式告知加盟店，加盟店须将员工离职信息告知武汉区域分部。如此员工非正常离职，加盟店须以书面形式上交区域进行网上通报，同时禁止该员工体系流通（如：做私单）；（2）、员工离职时，其之前所经手但未完成的业务交由店长或店长指定的人员处理；（3）、店长将离职人员的业务交由其他经纪人继续交

15、易，交易完成后，完成交易的经纪人应得到补偿；（4）、离职人员不得利用在原加盟店工作中取得的信息资料，离职后进行相关业务操作，如有发现此类情况，将对其进行行业内通报并禁止其在行业内流通；（5）、离职人员应在办理交接手续时归还加盟店所配备其使用的全部制式物品，如该人员使用的制式物品有损坏或遗失，加盟店将照价从其前期所交押金中扣除，但最终扣费不得超出押金金额；（6）、公司员工离职后，加盟店应于三日内以书面形式将该员工离职的时间、原因向21世纪不动产武汉区域分部传真备案。并在每月的人事备案中体现；（7）、员工离职时，应付清对加盟店的所有欠费；（四）、人员流动程序（1）、如果加盟店发生人员异动（包括正常

16、和非正常人员变动），应在当月向连锁服务部提交的人事报备清单中予以反应。（2）、经纪人离职，并在三个月内转去其他加盟店工作，必须经原店东或店长书面同意并填写21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请，同时加盖加盟店公章后传真至区域分部连锁服务部，此外，经纪人重新转入的新店也需在21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请写明录用意见并加盖加盟店公章；离职时间超过三个月的经纪人，如原加盟店未禁止该经纪人在体系内或行业内流通，则不受此规定限制，可自由在体系内流动。21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请见附件一（3）、如加盟店禁止该店某离职经纪人在体系内流动，必须在该经纪人离职三日内，向区域连锁服务

17、部提供书面证明并陈述理由，经区域审核后，将在加盟店支持中心及SIS系统公告通报禁止该经纪人体系内流动。同时加盟店也需在当月向连锁服务部提交的的人事报备清单中予以反应并注明“禁止流通”。（4）、任何加盟店严禁录用离职时间在三个月内且未经原加盟店允许在体系内流动的经纪人或私自联系、录用体系内其他加盟店在职员工，一经查实，该加盟店将被处以罚金人民币5000元整；（5）、如加盟店发生人员异动但未向区域进行通报和报备，或未将本店员工信息及时向区域报备，发生的用人纠纷，其后果由该加盟店承担。（五）、加盟店私单员工处理意见1、加盟店上报区域的做私单经纪人名单，区域分部除了在体系内（加盟店支持中心和SIS系统

18、公告）进行公布外，还将名单提供到武汉中介协会备案，并通报其他中介公司建议不得使用该经纪人。2、区域分部运营监管部通过其他途径查到的操作私单经纪人，经通报加盟店后，加盟店必须无条件开除该经纪人。如继续留用，除正常罚款外，还需另行缴纳罚款5000元。3、禁止录用已经被原加盟店开除的私单经纪人，如体系内有其他加盟店录用，一经核实，将对录用店处以5000元的罚款。、培训制度1、新进经纪人必须参加经纪人培训学院为期一个月的学习，并能够顺利的通过考核及结训；否则不能转正及正常操单；如加盟店招募经纪人自行培训的，需通过区域的经纪人认证考核才能正常操单； 2、新进经纪人在成长期36个月内须主动参加区域和加盟店

19、组织的进阶课程的培训，至少6个课时； 3、中级以上含中级：经纪人须完成体系核心课程其中之一门；【21plus、质量服务计划】； 4、高级以上含高级：经纪人须完成体系核心课程其中两门；【21plus、质量服务计划、IMA】； 5、销售经理、店长和加盟店的管理者须完成体系核心课程【21plus、质量服务计划、IMA】；、激励制度 （一）、嘉奖制度 1、每位恪尽职守,热诚服务,业绩卓著的员工均可获得嘉奖资格；2、嘉奖分店内嘉奖、区域嘉奖、全国嘉奖和全球嘉奖四个方面；3、店内嘉奖（1）、早晚会通报表彰（2）、张榜表扬（3）、授予荣誉称号（4）、出席上一级嘉奖会议注：嘉奖的类别和数额由店长根据员工贡献情

20、况决定；4、区域奖励由武汉区域统一制定 每半年区域会评选“TOP AGENT”、优秀经纪人、最佳经纪人，颁发奖品、奖状及获奖经纪人徽章；获奖名单会在21世纪不动产中国区域的内部杂志及网络上刊载。5、年度优秀经纪人可以获得免费外出培训学习的机会（二）、晋升制度（1）、初级经纪人助理：新招募的员工，正处于试用期的员工，无房产中介销售经验。房产(实习)经纪人：有房地产销售经验；新招聘员工，正处于试用期的员工。（2）、中级房产经纪人:有房地产销售经验,取得房地产经纪人资格证书,经过21世纪不动产武汉区域培训试用合格并通过21PLUS初级(房源及客户开发技巧)培训者.（3）、高级资深经纪人:通过21PL

21、US课程及在岗培训并取得证书,持有房地产经纪人资格证书,具有房地产销售经验,能独立完成销售个案.（4）、特级高级经纪人:21世纪不支产体系内从业一年以上,有熟练的销售技巧和丰富的专业知识,持有国家经纪人资格证;业绩突出;能带动和培训新销售人员.第二章 业务流程、服务流程（一）、接待标准1、客户到店时，值班经纪人及店务秘书（店务秘书如在场时），站立迎接，微笑待人并说首语：“您好，欢迎光临21世纪不动产!；2、值班经纪人引领客户入座，1分钟内将水、烟灰缸及资料准备齐全，放至客户面前；3、将客户资料认真记录在资料本上（不能随意拿来一纸片或其它废纸来记录），体现对客户资料的足够重视；值班经纪人应当先询

22、问客户以前是否来店登记过，或是否在别店登记过，如来过应询问为其服务的经纪人名字，并转告该经纪人，经纪人之间不得恶意争抢客户； 4、客户离开时，值班经纪人须为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。整个接待过程中，接待人员须讲普通话，做到热情大方，面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正。5、客户离开后，值班经纪人即时把接待区清理干净，将资料放归原处。（二）、电话使用标准1、规范用语电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好，21世纪不动产”； 2、电话使用者的仪态要求（1）、电话使用者必须站立接听或拔打电话；（2）、电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信

23、息；（3）、电话使用者的语速要适中，不急不躁，必须讲普通话，杜绝用方言；3、电话接听时机电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户道歉； 4、挂断电话电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话。、业务操作流程 （一）、基础业务流程 房源方 客源方 咨询登记 咨询登记 勘查定价 网上查房 委托上网 委托上网 配对看房 交易签约 费用收支 售后服务（二）、房源方客户服务标准附：流程图进店 渠道 房租售登记表源客物业勘察表源跟物业评估意见书踪记代理房产销售委托书录表卖方顾客服务保证书独家代理签署房屋权属有钥匙签定钥匙保留钥匙保管证书收据 房屋买卖（置换）合同 收据房屋权

24、属证书收据撤消委托声明（三）、客户方客户服务标准 附：流程图进店 渠道求购客户信息登记表房房产求购委托书源客客户服务确认单源跟买方顾客服务保证书踪记物品带看报告录表房屋买卖（置换）合同 客户售后服务项目备选清单备注：1. 无论是买方还是卖方客户，一旦在加盟店委托，在委托期限内其他加盟店不得再签 委托。2. 中介费及其他各项应收费用，严禁以任何形式免收或打折，一经查实，将处以该单 正常成交佣金5倍的罚款。第三章 SIS系统运营规范、房源、需求信息的登记（一）、凡是各加盟店与客户签定武汉区域统一委托的出售房屋、出租房屋、求购房屋、求租房屋信息，必须在签定委托后24小时内录入SIS系统。凡是发现经纪

25、人所签委托没有按规定登入SIS系统的，区域分部将对相应的加盟店和经纪人进行体系内的通报批评，并限期3天内作出整改；如果被通报批评的经纪人在3天内仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所签委托没有按照规定登入SIS系统的，区域分部将处于100元/条的罚款，情况恶劣的，区域分部将取消其SIS编号。（二）、武汉区域各加盟店应保证所录入的房屋信息的准确、完整，所登记的每条房源信息必须由经纪人实际勘察完房屋后才能分配委托编号，每条信息应附有详细的备注、图片、周边配套等信息。录入的房屋信息是否准确、完整，将作为加盟店评选年度“SIS系统运营奖”的必要标准之一。（三）、武汉区域各加盟店要保证录入SIS

26、系统的房源、需求信息真实有效，不得故意上报无效、虚假房屋信息。房源信息必须填写正确的房产证或土地证号码（如果是合同房或公房，填写正确的合同或住房证号码），需求信息需保留委托方的有效证件的复印件，并在SIS系统上登记完整的有效证件号码。任何第二店或第二经纪人不得以任何形式修改数据或改动证件类型登录SIS上已有的房源。违反以上规定的，一经查实武汉区域分部将处予当事加盟店每条信息1000元人民币的罚款。同时在委托期限内房源或客源一经加盟店委托，任何第二店或第二经纪人都不能在客户委托期限内以任何形式进行第二次委托；客户在原加盟店撤销委托，再在第二家加盟店委托的情况除外。（四）、武汉区域各加盟店应保证所

27、登记的80%以上的房源信息配备有户型或实景照片；对于房源信息所配备的户型图片，必须使用SIS系统户型图编辑器所编辑的户型图片，不得使用其它软件；设置为“推荐”的房源信息，必须配备相应的户型图片或实景照片，对于违反以上规定的加盟店，武汉区域分部将给予书面警告，并要求在一周内作出有效的整改，整改不力的区域分部将处予每条信息100元人民币的罚款。（五）、加盟店和经纪人应及时跟踪、维护自身的房源、需求信息，并在SIS系统上及时更改时效信息、过期信息的委托状态。如果由于加盟店或经纪人自身原因没有跟踪维护好客户而引起客户投诉到区域分部的，武汉区域分部将在体系内通报批评相应的加盟店，并责令其在一周内作出有效

28、的整改。（六）、21世纪不动产武汉区域任何人员有权利和义务对上述违规行为进行举报及提供线索，区域分部将为提供线索的人员保密。所提供的线索一经查实，所有罚金的50%将作为奖金奖励提供线索的人员。、销售报表的上报（一）、武汉区域各加盟店所有成交的买卖、租赁业务，均需要在成交合同签定后一个工作日内上SIS系统，武汉区域分部将按照各个加盟店实际上报SIS系统的业务收入每月的月特许使用费。（二）、销售报表填写错误或出现坏帐导致部分或全部佣金不能收回的，加盟店须通过SIS系统填写销售调整表调整其销售报表。对于销售报表变更的，需要在销售调整表上注明调整原因；对于撤消销售报表的，加盟店需要在填写销售调整的同时

29、应向区域分部出具相应的书面文件。在填写销售调整表时不符合以上条件的，区域分部有权拒绝相应加盟店所填写的销售调整表。（三）、对于迟报（销售报表录入SIS时间与成交合同签定时间相差两个工作日以上，并且没有跨月度上报）销售报表的加盟店，武汉区域分部将在加盟店支持中心及SIS系统对相应加盟店进行通报批评同时取消当月加盟店评优资格。（四）、对于少报（实际成交没有上报或跨月度上报SIS系统，并且该加盟店当月应交纳的月特费没有超过规定的最低标准）销售报表的加盟店，武汉区域分部将在加盟店支持中心及SIS系统对相应加盟店进行通报批评并处予相应加盟店该笔交易应交纳月特许使用费5倍的罚款。（五）、对于恶意瞒报（实际

30、成交没有上报或跨月度上报SIS系统，并且该加盟店当月应交纳的月特费超过规定的最低标准）销售报表的加盟店，武汉区域分部将在加盟店支持中心及SIS系统对相应加盟店进行通报批评并处予相应加盟店该笔交易应交纳月特许使用费10倍的罚款，并按照21世纪不动产武汉区域特许加盟合同有关规定作出相应的处理。、加盟店间抢单纠纷处理原则武汉区域各加盟店间由于涉及房源争抢或重复委托而引起的抢单纠纷并投诉到区域分部的，武汉区域分部将按照以下原则并根据顺序进行判定处理：（一）判定原则：1、委托有效性原则：必须签订由房屋产权所有人签字的独家委托并留有两证或其中之一的原件；2、签订有效委托的时间顺序原则：如有两份重复的委托发

31、生冲突，以先签订有效的独家委托为有效；3、SIS有效性原则：如均已签订有效的独家委托，且在签订时间上无法判定先后，则以录入SIS系统的权证号码、物业地址、委托人有效证件号码等必填项填写是否规范、正确为判定原则；4、录入SIS时间顺序原则：如有两份重复的委托发生冲突，且无法对签订时间及SIS录入的有效性进行辨别，则以先录入的有效SIS信息为判定原则；（二）处理结果：如果发生此类投诉，武汉区域分部将根据以上条件进行确认，如事实成立，则成交方需要把所得利润的50%分给另一方。（三）特别说明1、体系内加盟店间合作，必须签订合作确认函及带看确认书，并做好后续维护管理工作；2、除有确凿证据证明为另一方恶意

32、挖取房源或客源外，区域分部将不再受理因一般性委托签订而引起的投诉；、加盟店SIS系统维护原则 武汉区域各加盟店在经营期间电脑出现故障，如须区域IT部工作人员进行维护和修理的；加盟店店长、店长或店务秘书须填写21世纪不动产武汉区域加盟店电脑及SIS系统维护申请表，此申请表原件送达或传真至区域有效。区域IT部接到此申请回在三个工作日以内进行维护安排，如加盟店未填写此表电话或QQ、MSN邀约均属无效。21世纪不动产武汉区域加盟店电脑及SIS系统维护申请表见附件二、SIS系统的培训及使用（一）、21世纪不动产武汉区域各加盟店店长、店务秘书必须经过区域IT部提供的系统的SIS系统培训，并通过体系的经纪人

33、认证考核，才能上岗。（二）、21世纪不动产武汉区域各加盟店经纪人必须入职半个月以上、经过单店店务秘书提供的SIS系统培训，并获得武汉区域分部颁发的经纪人认证资格证书，方能取得SIS编号。（三）、各加盟店SIS系统的管理员权限（Master帐号和密码）只允许本店店长或店务秘书掌握，不允许泄露给经纪人使用。（四）经纪人登陆SIS系统的权限应由店长或店务秘书设置，严禁经纪人自行分配权限或使用其它人帐号登陆SIS系统。（五）、经纪人离职后单店应立即删除其登陆本店SIS系统的权限，并将该经纪人的状态设置成为“离职”状态。（六）、店长或店务秘书离职后必须立即向武汉区域IT部报告，使区域IT人员能够对信息的

34、安全问题实施相应的措施，以避免不必要的损失。第四章 市场运营、21世纪中国不动产VI管理办法（一）、为规范21世纪不动产体系VI的正确使用，保证品牌在全国的统一形象，特制定此管理办法。本办法所称之“VI”，为英文“Visual Identity”的缩写，如无特别指出，系指21世纪不动产体系标志、商标、图案、物品等的外观识别。（二）、21世纪中国不动产的VI管理制度采用申报审核制。（三）、申报范围：凡涉及21世纪不动产标志、商标及21世纪不动产相关信息的文件、宣传品、物品等（简称物品），包括但不限于以下示例：区域分部之文件模板、装修方案、宣传品、广告的内容、办公用品、礼品等；区域分部内各加盟店之

35、文件模版、装修方案、宣传品广告、办公用品、礼品等。（四）、管理责任分工：1、21世纪不动产武汉区域分部VI专员审查、监督武汉加盟店VI情况2、21世纪不动产武汉区域各加盟店：执行VI规定，保证视觉传播的一致性（五）、21世纪不动产武汉区域分部在收到关于VI设计，制作的申报后，24小时内给予回复意见（六）、21世纪不动产武汉区域分部有权禁止区域内的加盟店正在使用的不符合VI管理规定的物品（包括文件、宣传品、办公用品或其他）的继续使用，由此产生的一切损失由加盟店自行承担。（七）、对不能符合VI规定的特殊情况，加盟店应及时向21世纪不动产武汉区域分部市场部进行申报，经批准、备案后方可正式投入使用。（

36、八）、21世纪不动产武汉区域分部市场部随时对发现加盟店违反本办法及其他VI管理规定的情况以电子邮件或传真的形式进行提醒，加盟店应在收到该邮件或传真的24小时内以电子邮件或传真形式做出答复，并予以及时纠正。（九）、21世纪不动产武汉区域分部有权在本办法及其他VI管理规定确定的最低标准之上，对加盟店进行更高标准的管理规定。（十）、21世纪不动产武汉区域分部对加盟店的监督与处罚1、加盟店违反本办法及其他VI管理规定，21世纪不动产武汉区域分部有权发出整改通知书，责令其改正。2、如加盟店在收到整改通知书后3日内拒不改正的，21世纪不动产武汉区域分部有权对其处以500元金额的罚款，并可责令其限期改正；该

37、罚款可每7日连续适用直至该区域分部改正其错误行为为止。罚款所得费用将记入年度经纪人嘉奖基金。3、加盟店在6个月内连续两次发生违反本办法的行为，经通知后虽予以及时改正的，21世纪不动产武汉区域分部仍有权就每次违规行为对其处以1000元金额的罚款。前述“6个月”期间的计算以整改通知书发出之日为准。4、如加盟店严重违反VI管理办法，致使21世纪不动产体系的声誉与形象受到严重影响，21世纪不动产武汉区域分部可依区域特许经营合同的约定单方解除合同，将该区域分部开除出21世纪不动产体系。5、各加盟店必须保持店容店貌整洁美观，符合21世纪不动产VI要求。以加盟店VI形象及物品摆放管理细则为准。区域分部将不定

38、期对各加盟店店容店貌进行检查，并将检查结果在网站公布。检查不合格的加盟店将被下达整改通知书，3日内改正不规范行为，逾期不改者将视程度不同处以200元的罚款。6、为了21世纪不动产在中国各个区域的广告宣传口径统一，各区域的加盟店严禁私自以任何借口、任何形式在任何媒体上刊登任何广告。有需要刊登者请将设计样稿发至武汉区域市场部进行审核，经过同意签字方能刊登。如发现随意刊登者，21世纪不动产武汉区域分部有权发出处罚通知书处以500元罚款。7、经纪人着装标准：（1）、女经纪人着装标准：金色制服（体系统一定制的西装外套）、白色衬衣、深色正装西裤、深色正装皮鞋。男经纪人着装标准：金色制服（体系统一定制的西装

39、外套）、白色衬衣、体系内领带、深色正装西裤、深色正装皮鞋。不按规定着装，违规经纪人21世纪不动产武汉区域分部有权发出处罚通知书并处罚金人民币50元每次。（2）、加盟店经纪人参加营销活动如社区活动、房展会等，经纪人必须统一着装，统一使用带区域标志、标识的物品。违规经纪人21世纪不动产武汉区域分部有权发出处罚通知书并处罚金人民币50元每次。（3）、加盟店经纪人参加区域活动如嘉奖大会、培训等必须统一着装，统一使用带区域标志、标识的物品。违规经纪人21世纪不动产武汉区域分部有权发出整改通知书并处罚金人民币50元每次。8、广告与促销：（1）、店需按加盟合同的规定向21世纪中国不动产体系交纳全国广告基金。

40、（2）、店一旦经过核准予以正式开业，必须按照武汉区域分部的安排参加联合广告，除交纳全国广告基金外，加盟店必须保持武汉区域分部确定的最低广告标准。（3）、店可自行决定如何做本店的店内广告，但如是幅面展示必须通知区域确定VI形象。（4）、店可尽量寻找那些愿意为自己的房屋做广告付费的客户。在公司管理者批准的情况下，经纪人也可以为客户做广告，但须自己付费。9、灯箱使用办法：灯箱开启时间 夏季：开启时间为20：30-10：30分 其他时间：开启时间为20：00-10：00分 违反规定的加盟店武汉区域分部有权发出整改通知书，责令其改正。6月内连续两次发生违反本办法的行为，经通知后虽予以及时改正的武汉区域分

41、部仍有权就每次违规行为对其处以1000元金额的罚款。前述“6个月”期间的计算以违规行为纠正通知书发出之日为准。备注：整改通知书示例：见附件三 处罚通知书示例：见附件四加盟店VI形象及物品摆放管理细则示例：见附件五第五章 业务合同操作规范、合同管理制度（一）、制式委托书与制式租赁合同由区域统一印刷；存量房（居间）买卖合同由各加盟店自行向所管辖的房产交易部门购买，均有相应的合同编号，各加盟店店秘应规范、监督经纪人合同申领、归还的相应备案，租赁合同和存量房（居间）买卖合同一但有遗失，租赁合同罚款2000元，存量房（居间）买卖合同罚款5000元，而且要在报纸刊登作废声明。（二）、制式委托书是客户与加盟

42、店之间的协议（ 加盟店签署协议时使用公司注册名称，而不是特许商号）。当客户无论是买方、卖方中两方或一方，通过本加盟店的经纪人经纪活动而实现买卖或租赁交易时，加盟店首先要求客户双方使用存量房（居间）买卖合同或区域制式房屋租赁合同。（三）、各加盟店在业务开展过程中，使用区域制式委托书、存量房（居间）买卖合同或区域制式房屋租赁合同。加盟店店长有责任、有义务规定并教育本店所有业务人员在开展业务过程中使用制式委托书、存量房（居间）买卖合同、制式房屋租赁合同。任何不使用体系制式委托书与规定合同的加盟店经纪行为都将是对整个体系一致性、标准化的伤害，将是对CENTURY21威信及加盟店信誉的伤害。若发生此类情

43、况，一经查实，区域分部将有权根据CENTURY21加盟特许经营合同书要求加盟店改正并承担相应后果。（四）、加盟店向区域申购（取得）的每一份制式委托书与合同，无论本委托事项是处于任何一种状态，包括但不限于委托期内、已成交、已过期、已取消（作废），或本委托与合同尚未使用，加盟店都有义务在CENTURY21加盟特许经营合同书规定的合同期限及合同终止后的三年内统一妥善保存，做好保管工作。（五）、本规范制订依据是21世纪不动产中国总部的区域销售信息系统指南以及合同报表管理要求，同时结合21世纪不动产体系的业务现状及其需求。因此依据体系内部业务类型及流程的拓展，21世纪不动产武汉区域保留对此规范的修订权。

44、（六）、加盟店在签署完合同后须在次月5日前将上月所签合同的复印件送至区域连锁服务部备档。含存量房（居间）买卖合同和制式房屋租赁合同、合同禁用语言说明（一）、注意事项：切记核实卖方为房屋直接权属人，切记核实房屋所有产权人均已知情并同意出售该房屋产权。（二）、合同填写“七不可七必须”七不可：1、不可出现合同更名；2、不可出现超出收费标准的费用（如：客户无营业税、无个税，加盟店依旧收取客户营业税和个税或收取客户看房费）；3、不可出现对客户承诺过户费用；4、不可出现对客户承诺房屋的房龄；5、不可出现对客户承诺按揭贷款的金额；6、不可出现对客户承诺办证时间；7、不可出现卖方无房屋权属证明即签署三方合约；

45、七必须：1、必须填写水表、电表、天然气表、防盗门、有限电视基础设施（没有以上设施的除外）；2、必须填写卖方留置物品及相关详细信息（空调：挂机一部，柜机二部，洗衣机）；3、必须填写“因自行交接所产生的风险，丙方不承担任何责任。”（对于客户自行交接钱款的）4、必须填写营业税、个税谁承担 ；5、必须填写的过户时间约定（一次性）“3个工作日”，（按揭）“乙方银行面签通过3个工作日”；6、必须填写的附加条款：甲乙双方按要求准备资料的同时也应无条件积极配合丙方办理该房产的过户、贷款、钱款，物业水电交接事项；因甲乙双方问题影响丙方办理，丙方不承担任何责任。7、必须填写“内容必须一致，若不一致的，以丙方留存为

46、准。”；备注：存量房（居间）买卖合同填写范本见附件六第六章 合作制度、店内或店与店的合作规定店与店之间经纪人合作要求：（一）、当体系内出现店内或店与店之间的合作，双方经纪人须给予对方经纪人以积极配合，一旦接到因合作问题而引起的客户投诉，一经核实后将对该经纪人及所属加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通报批评处罚，情节严重者将对经纪人处以200元；加盟店400元的罚款。（二）、店内或店与店之间经纪人不可以争抢客户，更不能让客户有体系内不团结或不是一体的感觉。当客户已得到甲店经纪人的委托，乙店经纪人在开发过程中遇到此种情况，应立即停止对该客户的开发，如发现争抢已签委托客户的情况，区域将对该经纪人及

47、所属加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通报批评处罚，并将对经纪人处以1000元；加盟店2000元的罚款。（三）、店与店之间合作时，双方经纪人必须填写带看确认单及加盟店合作确认函，并由双方店长签字确认，如客源方下意向金或诚意金，则房源方将以下意向金或诚意金之日起停止推荐该房源7日，如7日内未成交，则房源方可重新开放该房源。（四）、两证过户及相关手续原则上由客源方负责，如有特殊情况加盟店间可协商处理。（五）、如合作过程中遇到双方分歧且在本条例中无具体说明的，区域分部运营监管部有权做出相应的处理。在事件还未处理前必须以整个21世纪不动产的利益为第一，将业务完成。不得以恶意手段破坏交易完成。（六）、

48、如加盟店因对最终处理意见不满从而对交易恶意破坏，由此造成他店佣金的损失必须全额退赔，并处以该单佣金的2倍罚款。、加盟店合作分佣条件：与外界中介合作（房源或客源来自外界中介）（一）、一般房源或客源来自外界中介：双方按收费标准各自收取客户的佣金，但是必须在加盟店进行合同的签署，由21世纪不动产负责过户手续（加收过户手续费）。（二）、房源来自外界中介收购：加盟店按照收费标准收取客户的佣金，另房源方佣金加盟店自行和中介协商收取。条件：与内部中介合作（一）、一般房源或客源：所有的利润和费用双方各取12。（二）、独家房源：客户方与房源方按4：6分配所有的利润和费用。 条件：推荐房源 推荐方得2成利润和费用

49、，成交方得8成利润和费用。 备注：利润和费用包括：中介服务费、代办费和金融返利的总和租赁业务：按所收佣金客源方和房源方各12第七章 投诉流程及处理方法、加盟店及经纪人被投诉的处理因服务质量或其他原因引起的客户对加盟店和经纪人的非恶意投诉，区域分部将做如下处理：（一）、客户因服务质量或其他原因对加盟店进行投诉，武汉区域将对该加盟店处人民币500元罚金，并在加盟店支持中心及SIS系统里进行通报批评。（二）、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉，武汉区域将对该加盟店处人民币200元罚金，并在加盟店支持中心及SIS系统里进行通报批评。（三）、判断客户投诉是否为恶意，取决于加盟店或经纪人在整个业务履

50、行过程中有无主观过错。、加盟店被投诉及曝光的处理（一）、加盟店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际情况不符，需在5日内做出澄清，澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体，逾期未做出澄清的，区域分部将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施：1、客户向报社（任何报社）投诉其加盟店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光加盟店向体系内其他加盟店每家加盟店200元的罚款。2、客户向电视媒体（任何电视台）投诉其加盟店服务问题或违规操作行为，并在电视台曝光，经查实后，给予被曝光加盟店向体系内其他加盟店每家加盟店500元的罚款。（二）、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至武汉区域财务部，此罚款为武汉区域分部代收，所收罚金将分配至体系其他加盟店。、投诉处理规则（一）、客户与加盟店之间、加盟店与加盟店之间产生的投诉，原则上由加盟店自行解决，如因处理不当，导致投诉升级至区域分部或行业主管单位，则无论是不是因加盟店原因造成投诉，区域分部均将对当事加盟店进行相应处罚。（二）、区域分部将在年底对年度发生的投诉进行汇总，除恶意投诉外，投诉累计数量前三名的加盟店，区域分部