呼叫中心业务支持部质检

1、两安鸞聪癸司岗付说明书人力资源部部010.材版人资办发12010管字材材号核准/日期：审核/日期：编制/日期:呼叫中心业务支持部质检岗位工作标准职位名称业务支持部质检职位编号所属部门业务支持部职位类别职等职级直接上级业务支持部经理管辖人数直接下级职位 概要1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系。2、规划监控方式，制定监听评分标准；3、按规定完成抽样监听及评分工作；4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；7、收集并提出培训需求和信息

2、资料改进意见；8、负责编制呼叫中心所需的服务及产品知识类的培训资料，并定期进行服务培训。9、依据相关资料，对质量趋势做出判断；10、按照项目要求制定和完善质量监控标准，当质量监控标准不能适应业务变化时，需对标准进行改进。11、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平，整体提升呼叫中心服务质量；12、进行服务抽查，对呼叫中心服务状况进行分析、反馈。对监控过程中出现的问题，应及时反馈给项目主管，并提出改进 方案及计划。13、对呼叫中心坐席人员的服务质量满意度进行抽样调查、并进行信息汇总，向各项目组提出合理化建议；任务商冃工作内容权重/流桎抬弓1制度指引工作表格工作报表质检体 系建立与完善创建

3、和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质 量控制体系及质监流程与标准；合格率质检组规章 制度服务质量监控标准服务质量奖 惩条例按规定完成抽样监听及评分工作，及时向项目负责人员反馈共性问题；合格率项目制度录音抽查表录音监听报告根据抽样监听结果，收集并提出培训需求和信息资料改 进意见，组织、开展针对性培训；定期向项目经理提供抽查记录及报告，提出质量提升的 建议及措施，要求其定期招考质监校准会议，协助其提 高呼叫中心业务水平；合格率监听评分标准质检体 系执行 与反馈每日对于电话录音的全过程进行服务抽查，并对每个抽 查的服务予以评判并说明；对于抽查过程中发现的问题及时与其个人进行沟通、反 馈与指导

4、，提出改进意见或改进计划；根据抽查结果对于服务水平进行分析与评估，及时向项 目组反馈其存在的问题及改进的重点项目 质检针对项目运营前期进行监听工作，发现问题及时纠正， 及时充实FAQ题库任务项目工作内容权重/占时流桎抬弓1制度指引工作表格工作报表项目; 质检项冃运营中期根据报表导出的情况进行针对性监听，及 时发现录音中的不足，给予反馈、纠正，提出质量提升 的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；项目运营后期监听工作，并 制作报表，制定有效的改进 措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估 体系；项目质量 报表呼叫中心业务支持部质椅考核指标标准（BSC ）指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核

5、目的计算公式/考核办法量化族价数据提供考核周期责任岗位财务类 指标1质检内部运营类指标2呼叫中心质量控制体系质监流程与体系的建立考核是否建立完善、健全、科学、 合理的呼叫中心质量管理体系通过对于质量管理体系有无，与其内 容的科学、客观、完整性进行检查， 评价呼叫中心质量管理体系健全与否评价指标呼叫中心月度质检3录音抽样及监听考核是否通过录音监听及时发现其他人员工作中的问题每日监听电话量/20 ） X 100%量化指标呼叫中心月度质检4监听报告提交的及时性考核质检人员是否及时通过所提交的完整监听报告，帮助所监听个人或组织提高服务质量（1 + （刀实际报告提交时间一报 告应提交时限）/报告应提交时

6、限）X 100%量化指标呼叫中心月度质检5针对性培训考核是否及时通过针对性培训 帮助部门或项目组及时发现不 足并提升工作质量根据培训考核表各项维度进行考评评价+量化呼叫中心月度质检6FAQ题库的鲜活有效性考核质检人员是否通过抽查、监 听及时修缮FAQ题库根据FAQ题库的鲜活性与有效性进行 考评评价指标呼叫中心月度质检7项目质量报表提交的及时 性与完整、客观、真实性考核质检人员是否及时提交真 实、客观、有效的项目质量报表根据质检人员提交的项目质量报表的 真实、客观、有效、及时性考评项目 质量报表的效用评价指标呼叫中心月度质检学习发展 类指标8项目质量培训频次考核质检人员是否按时每周至 少开展一次

7、项目质量培训（刀每周开展培训次数一1） /! ） X100%量化指标呼叫中心月度质检9项目质量培训质量考核是否及时通过项目质量培 训帮助部门或项目组及时发现 不足并提升工作质量根据培训考核表各项维度进行考评评价+量化呼叫中心月度质检客户类指 标10公司内部客户满意度公司内部相关部门合作满意度通过对于公刁内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度评价指标呼叫中心月度质检呼叫中心业务支持部质检权限、任职、淘汰标准工作权限调用各部门各岗位录音权限；监听各部门各岗位系统电话录音权利：考评、考核各部门各岗位电话录音权利；根据监听结果及时反馈、纠正各部门各岗 位电话录音权利；对于极不佳电话录音暂

8、时性暂停其系统工号试用权利，并又有责令其个人或部门纠正、改正权利；权限人事权限部门人员人事管理权利；费用权限部门费用管理权利；工作协外部协调与业务相关的呼叫屮心同行、与业务相关的对口研究机构等作关系内部协调全公司所有使用系统工号进行工作的各部门各岗位；性别不限任职 资格年龄24岁以上教育水平大专以上职业资格暂无专业不限知识项目拟定及执行相关知识；经验一年以上工龄任职 资格技能技巧呼入及呼出呼叫中心的基本通用质检知识，敏锐的洞察力和反应能力，能从细微问题发现大问题，并对所服务团队提出建议设意见或通过问题及时调整项目方向。服务主动性，服务技巧，服务规范要求，外呼电话流程等。能够根据项目监听反馈提出最佳改进方案培训经历暂无个人素质责任心，公平公正，良好的职业操守，对工作认真负责，有感染力态度同公司同心同徳，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪体力要求一般，身体健康工作 特征使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、打印机、htemetAitianet网络）、录音录像环境状况公司办公大厅，舒适工作时间正常工作时间，偶尔加班记录文档日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划淘汰 标准.由于工作开展不力，年内累计受到通报批评5次以上在用