项目4观察和倾听

1、项目4观察和倾听案例4-1 缺乏观察力成为“路障” 在车站、机场、商场等地的自动扶梯上，我们经常可以看到，不着急的人都排在扶梯的右边乘坐，而着急的人则从左边留出的空隙匆匆赶路。总有一些人因有急事而争分夺秒，久而久之，人们形成一种“默契”：站立不动乘扶梯的人在右边，而左边留给那些想赶路的人。这仅仅是一种默契，不是人为规定，也不会强制执行。但是只要存在一个不善于观察的人，这种默契就会被打破：大家都站在右边，唯独某个人站在左边，岿然不动，成为后面急于赶路的人的“大路障”。而这个“大路障”居然没有意识到这点。后面的人为了让他有所察觉，特意尽量靠近他，或故意干咳一声，可“大路障”依然故我，毫无反应。这就

2、是缺乏观察力的具体表现。 4.1 观察的作用和技巧 4.1.1 观察及其作用“观察”(observation)的意思是仔细地查看。如果一个人不善于观察，就会像案例4-1中的“路障”一样，不会观察周围状况，也不会察言观色，那自然不会发现问题、解决问题，在职场上就不受欢迎。 案例4-3 不善观察是自我中心的一种表现领导从外面回到公司，刚刚坐下，还没等喘口气，有人就进来汇报工作。领导刚回到公司，需要确认一下外出期间有没有电话，或留言之类；或者需要上趟厕所；或者需要一点时间换换脑子，准备准备。但是这个要汇报工作的人对此根本视而不见，光惦记着自己要早点汇报，只看到自己的事情。这个准备汇报工作的人，在领导

3、回来之前，就一直在想：“领导一回来，我就向他汇报。”只惦记着自己的事情，而完全无视周围以及领导的情况。这类人完全无暇考虑，“除了我，还有人要汇报工作吗”或“领导回到公司要做什么呢”之类问题，这就是错误的开始。 4.1.2 观察一个人的方法 要观察一个人，就要把握这样一个顺序：从下至上。从他的鞋子开始观察。 接下来可以观察这个人的体格，如手臂肌肉的粗壮程度、身高体型等。其身上佩带的饰物也是关键信息，如耳环、紫色项链、银表等。饰物也是辨析一个人的重要依据。 同时要观察对方的年龄、言行举止等，观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不要表现得太过分，像是在监视他或对他本人感兴趣一样。 在种种信息搜

4、寻齐全之后，你就可以对这个人进行一个综合大概的评价了，推断其职业，琢磨其性格，分析其心理。 4.1.3 提高观察力的技巧 1从周围的环境着手 2用“心”去观察 3抬起头来、环顾四周，扩展视野 4适当改变一下行动方式，记录喜欢的信息 5主动学习和提问，而不是被动接受 6发现问题，先于指令而行 4.2 倾听的概念、作用和层次 4.2.1 倾听的概念 倾听(listening)是接受口头和非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。 【思考】倾听与听的区别与联系 倾听定义：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接收和理解对方思想、信息及情感的过程。 4.2.2 倾听的作用 1获得信息2发

5、现问题 3建立信任 4防止主观误差 案例4-4 善于倾听才能发现问题 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 4.2.3 倾听的层次(1) “听而不闻”(ignoring) (2)

6、“敷衍了事” (pretend listening) (3) “选择地听”(selective listening) (4) “专注地听”(attentive listening) (5) “同理心地倾听”(empathic listening) 4.3 消除倾听的障碍 在沟通中存在着许多障碍，如视角差异、期望不同、情感状态差异、背景差异、倾听不足等。 有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。 4.3.1 主观障碍 1

7、观点不同 2先入为主3急于表达 4心不在焉 5转移话题 4.3.2 客观障碍 1时间不足 (1) 安排的时间过短，对方不能在很短的时间内把事情说清楚。 (2) 在工作过程中的倾听。 2环境干扰 在职场上，有时候，上司、同事、下属都可以随时随地找你沟通，而且都是急事。如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。根据不同环境的特征，我们可以把倾听的客观障碍分为几种类型，见表4-1 表4-1 环境特征及倾听障碍类型 4.4 有效倾听 案例4-5 小男孩的眼泪 美国知名主持人林克莱特(Linklater)一天访问一名小男孩，问他说:“你长大后想要当什么？”小男孩天

8、真地回答:“嗯我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问: “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小男孩想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做？”小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法: “我要去拿燃料，我还要回来!” 林克莱特如果在没有问完之前就按自己设想的那样来判断，那么，他可能就认为这个孩子是个自以为是、没有责任感的家

9、伙。但孩子的眼泪使他继续问了下去，也才使人们看到了这是一个勇敢的、有责任心的、有悲悯之情的小男孩。 在一个简单的电视节目中就这么容易发生误解，可见在一个复杂的组织体系中，要避免误解的发生是一件多么不容易的事情。 1克服倾听中的障碍 (1) 创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。 (2) 摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。 (3) 尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。 (4) 平和的心态。倾听中只针对

10、信息而不是传递信息的人，诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。 (5) 保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。 (6) 不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。 (7) 不要以自我为中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。(8) 随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。2倾

11、听中的“望”、“闻”、“问”、“切” 1) 望望，即用眼睛看。在倾听中，它不仅指的是要观察对方的兴趣所在，情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容。 2) 闻闻就是用耳朵听对方说话。不仅仅要去听对方说话的内容，更要去听别人在语音、语调上表达出来的真正用意。闻在方法上也是有讲究的，要和蔼、亲切、面带微笑，时不时地给予鼓励和赞许的点头等，是全身心都在接受信息。 3) 问 倾听中要适时择机提出让对方感兴趣的问题，而不是挑剔对方没说清楚什么。如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终的沟通目的，同时还可能会引起对方的反感，所以提问时一定

12、要谨慎小心。 案例4-6 冲在最前面的记者 美国好莱坞影片乱世佳人让女主角费雯丽(Vivien Leigh)一举成名，这部电影获得了11项奥斯卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？”听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。费雯丽之所以会生气地转身返回机舱，就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那些蜂拥而至的记者们，都是她的影迷，是因为喜欢她的表演，才来机场迎接的。可她怎么也没想到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色都不

13、知道，这实在是太打击费雯丽的自尊心了。从中我们也能看出，一个愚蠢的问题会带来多么大的恶果。等待已久，难得的一个采访机会，就这样被一个愚蠢的问题葬送了。同时，也让被采访者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他的记者。 4) 切 切是对望、闻、问之后的整体把握，指的是综合出全部信息，找准问题根源。只有切准要害，才能找到正确的解决方法。因此，切讲究准，要细心地分析，透过现象看本质。 综合来说，在倾听过程中，望用的是眼睛，闻用的是耳朵，问用的口舌，而切则是用心参与的过程。所以，倾听是全身心参与的过程。 3反馈 反馈是人所做的事、所说的话这一信息致使行为有所改变或加强；反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见，也不是关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示。 (1) 给予反馈的正确方法：明确、具