旅行社投诉案例

1、据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的 投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客及导游之间的矛盾，游客及旅行社之间的 纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为 普遍。为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十 大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。-旅行社篇案例1同团不同费，收多退少事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游（大人：3599元/ 人，小孩：1999元/人）行程非常不满，其投诉的内容包括：1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此

2、作出合理解释。2、游客所带小孩 不足1. 2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费, 但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行 程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿 的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小 孩火车票202元。点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有 权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式

3、，无形中 让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的 条款，因为它是事后谈判的依据。案例2低价团费为饵，钓的就是你事件：游客反映参加了 2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3 夜游（通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同），人在海南 兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能 入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游 客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了 解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅 行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅

4、行社同意其丈夫一人参加 自费项目（530元）就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不 投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游 客（并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团）并没交自费项目就 可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800 多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。处理：当旅游质监方进行协调时，游客已及旅行社方协调处理，旅行 社退回相关费用。根据旅游投诉处理办法第九条第二款不予受理情形 规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其 他投诉理由，因此不受理。点评：这是很典型的低价团费所造成强迫

5、购物、消费的问题，实际上 这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所 带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰 助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取 利润，大大影响出团质量及旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解 决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善 整个旅行社市场环境方才现实。案例3住宿不达标，以次充好事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的 马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明 行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低

6、于合同标准 的房间，多次及旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正 常入住，且被迫接受降低住宿标准。处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉 人不予追究。点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方 面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力 因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定 的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。-景区篇案例4动物意外伤害游客，赔款了事事件：游客2011年8月21 口自行带小孩到广州某动物园游玩，并参 加了及小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被及其合照的小白虎抓

7、伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要 求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用（包括医药 费，车费等），但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理 的要求。处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。 让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全 起到更好的防护。案例5景区收费不规范，免收门票藏猫腻事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了 解，景点平时是免收门票的，但这天却被

8、告知门票10元/人，但游客看到 有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人 解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景 点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。处理：经调查，该景区24： 00-8： 00间免门票，其余时间收取门票 10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息 却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。-酒店篇案例6酒店脏乱差，伤人不道歉事件：2011年10月2 口中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间, 晚上发现床铺、被单、枕头下面布.满了十儿条

9、吸血的婢虫，游客向酒店负 责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一 样布满了婢虫，且游客的朋友被婢虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费， 且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求 酒店赔偿费用并给予合理解释。（游客已经将床铺的虫子及入住单据拍摄 下来。）处理：游客将床铺的虫子及入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护 权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解 决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷 在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，

10、索性整理一本酒店纠纷取证手 册更实际，以上案例便可收录其中。案例7旺季不退房，吞你订金没商量事件：游客于2012年1月初预订了 2012年1月25日-27日乳源某温 泉酒店的6间房（2个标准间，4个大床房），交付了 2000元订金，没有签 订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。 可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的 话需要支付3天的住宿费用（每天7000元住宿费，三天房费共21000元）, 否则就扣担保人的钱。游客多次及酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解 决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的 处理结果。处理：经调

11、解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房， 双方表示满意。点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定, 酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。-导游篇案例8导游行为缺规范，迟到拖延是常事事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际 旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8： 00集合出发，但导游无9/13端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息 时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13： 30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了 40分钟。处理：经调解，双方己达成和解协议，某旅行

12、社给予下次报团优惠， 投诉人表示接受。点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该 有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游 行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导 游带团中的行为。-购物篇案例9诱导游客高消费，退货换货不配合事件：游客10月11 口参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21 口导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油 和蜂胶共花了 1万多元（2880新西兰币），游客在新西兰的其他地方无意间 发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的 平均算价为1200元人民币/瓶。

13、游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却 告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品 回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次及旅行社协商，旅行社负 责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货， 只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新 西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如 无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并 且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖 自愿原则及商品明码标价原则，如果投诉在自愿的

14、情况下购买了产品，商 家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求 退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝 投诉人要求行为不合理。点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的 防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入 境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理 和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。案例10导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游, 并及其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的2