社区经理服务礼仪

1、禅城客响维护部1 禅城客响维护部2社区经理形象要求社区经理形象要求 发型要求发型要求服装要求服装要求行为举止行为举止禅城客响维护部3电话沟通要点准备工作仔细聆听做好记录作出回应通话完毕禅城客响维护部4社区经理社区经理96684预约规范预约规范拨打电话（96684）表明身份服务时间的确认根据用户反映的信息进行故障的初步判断业务确认结束语联系人是否正确地址复述再次联系否是禅城客响维护部5社区经理上门服务执行社区经理上门服务执行“七个一七个一”规规范范 一张工作牌一张工作牌 一个工具袋（标有中国电信标志）一个工具袋（标有中国电信标志） 一副鞋套一副鞋套 一块防尘布一块防尘布 一块抹布一块抹布 一个水

2、壶一个水壶 一张服务承诺卡（服务反馈卡）一张服务承诺卡（服务反馈卡）禅城客响维护部6社区经理上门服务流程的规范敲门表明身份参数测试本机回单用户签名确认进门后递上服务质量反馈卡施工完毕后请用户试用询问用户终端安装放置地点留下自己的联系方式与用户道别收拾施工现场关门离开准备工作禅城客响维护部7平息客户不满仔细聆听充分道歉收集信息给出一个解决办法跟踪服务禅城客响维护部8朋友心态惯性心态挑剔心态烦燥心情等待心情急迫心情怀疑心态理解客户心态提升服务禅城客响维护部9 发型清爽发型清爽;禁止禁止留长留长发发，禁止，禁止染发染发，禁止，禁止理理光头光头，保持头发清洁，保持头发清洁，不留怪异新潮发型，不不留怪异

3、新潮发型，不披头散发，不留夸张头披头散发，不留夸张头饰。前不过眼，侧不过饰。前不过眼，侧不过耳，后不触领。男性不耳，后不触领。男性不留胡须。留胡须。禅城客响维护部10 严格按照分公严格按照分公司要求穿着工作服，司要求穿着工作服，保持工装整洁。保持工装整洁。（上班时间不得穿（上班时间不得穿拖鞋）拖鞋）禅城客响维护部11行为举止行为举止 目光：目光柔和，面对前方。目光：目光柔和，面对前方。 表情：表情自然，面带微笑。表情：表情自然，面带微笑。 动作：大方、利落、得体、适度。动作：大方、利落、得体、适度。 坐姿：端正自然，不摇晃。坐姿：端正自然，不摇晃。 站姿：站姿挺拔、自然、不摇晃，不倚靠他物。站

4、姿：站姿挺拔、自然、不摇晃，不倚靠他物。 走姿：轻捷、平稳。走姿：轻捷、平稳。 手势：解说时动作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，递单据手势：解说时动作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面对客户。时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面对客户。 距离：与客户保持距离：与客户保持1米左右的距离，不要给客户造成压迫感米左右的距离，不要给客户造成压迫感或疏离感。或疏离感。 语言：亲切周到的语言、温和适中的声音、清晰简练的话语语言：亲切周到的语言、温和适中的声音、清晰简练的话语。 态度：诚恳有礼物，不卑不亢。态度：诚恳有礼物，不卑不亢。禅城客响维护部12语语 言言接打电话时应提

5、倡运用富有人情味（明朗、热情）的声接打电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。笑带给电话另一端的通话者。语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。气喘吁吁、慌慌张张。音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。不清楚，保持自然，愉快的音量。声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔

6、作势，不声嘶力竭。竭。发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。 语调：优美热情，奔放，富有表达力，不能生硬没有气语调：优美热情，奔放，富有表达力，不能生硬没有气 息。息。禅城客响维护部13拨打电话前的准备工作和状态调整拨打电话前的准备工作和状态调整（1）了解客户资料（确认客户姓名、）了解客户资料（确认客户姓名、地址等资料）；地址等资料）；（2）一手拿电话，一手作记录；）一手拿电话，一手作记录；（3）面带微笑，感觉客户就在面前；）面带微笑，感觉客户就在面前；禅城客响维护部14注意聆听注意聆听 A、尽量不打断对方，也不能妄下结论，没、尽量不打断对方，也不能妄下结

7、论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误；要的内容有必要重述一遍，以确认无误； B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对，是的对，是的”等，不能不作声；等，不能不作声； C、遇到客户投诉时要耐心。、遇到客户投诉时要耐心。禅城客响维护部15做好记录做好记录 对客户投诉或提出请修服务时，应迅速对客户投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或请修服务要求等，记录时要重复对内容或请修服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误

8、。方的话，以检验是否无误。禅城客响维护部16做出回应做出回应 应给予客户肯定的答复或具体上门的时应给予客户肯定的答复或具体上门的时间，以便客户在家等候。间，以便客户在家等候。禅城客响维护部17通话完毕通话完毕 通话结束时，应等来电者挂下电话后轻通话结束时，应等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力挂电话。轻放下话筒，任何时候不可用力挂电话。禅城客响维护部18表明身份表明身份(自我介绍自我介绍) “您好，我是中国电信社区经理。您好，我是中国电信社区经理。工号是工号是X X ，请问是，请问是XX先生先生/小姐小姐吗？吗？”禅城客响维护部19陈述目的陈述目的安装：安装： “X先生先生/小姐，

9、请问您是小姐，请问您是否办理了宽带否办理了宽带/电话的安装业务？电话的安装业务？ 故障：故障：“X先生先生/小姐，请问您的小姐，请问您的宽带电话是否存在故障呢？宽带电话是否存在故障呢？禅城客响维护部20故障查修需要咨询用户情况故障查修需要咨询用户情况 请问存在什么现象？。请问可不可请问存在什么现象？。请问可不可以了解以了解MODEM或者线路情况。或者线路情况。 了解情况的好处在于能够提高修障效率了解情况的好处在于能够提高修障效率，因为很多故障不一定要上门处理。，因为很多故障不一定要上门处理。禅城客响维护部21服务时间的确认 时间确认要灵活，要根据你当时的实 际情况和用户情况来定。原则上是预约过

10、程中感觉特别焦急的用户要优先服务。这样尽可能避免催装催修的发生。禅城客响维护部22确认地址：确认地址： 和用户确认时间后再复述一下用户的地址和用户确认时间后再复述一下用户的地址 “请问您的地址是不是。？请问您的地址是不是。？”禅城客响维护部23结束语结束语 “谢谢，我们将于（与客户预约的时间谢谢，我们将于（与客户预约的时间）为您上门服务，再见！）为您上门服务，再见！”切记：切记：预约完毕预约完毕后应确定后应确定预约时间预约时间并向并向客户道谢。客户道谢。禅城客响维护部24电话预约时遇到不是当事人的情况要留意 应该再多问一句是否有其它的联系方式能够和当事人取得联系，假如没有的话应该留下自己的联系

11、电话方便当事人回来后能直接和社区经理取得联系。禅城客响维护部25准备工作准备工作 1、整理好形象、整理好形象 2、整理好客户资料（工单，发票，收据，、整理好客户资料（工单，发票，收据，银行代扣协议，宽带协议，品牌客户协议银行代扣协议，宽带协议，品牌客户协议等）等） 3、准备好工具、设备、材料（七个一必备、准备好工具、设备、材料（七个一必备）禅城客响维护部26 无论门是否开着都应先敲门，每次三下，无论门是否开着都应先敲门，每次三下，敲门声要清亮而有节奏（不可长时间按门铃）；敲门声要清亮而有节奏（不可长时间按门铃）；敲门（按门铃）后，后退一步以等待客户开门。敲门（按门铃）后，后退一步以等待客户开门

12、。并面带笑容并端正站资。并面带笑容并端正站资。禅城客响维护部27表明身份表明身份 主动出示工号牌并表明身份主动出示工号牌并表明身份“您好，我您好，我是中国电信社区经理，请问是中国电信社区经理，请问X先生先生/小姐在小姐在家吗？我现在为您检修或者安装，请问我家吗？我现在为您检修或者安装，请问我方便进去吗？方便进去吗？”禅城客响维护部28 得到客户允许入屋时，应该视具体情况得到客户允许入屋时，应该视具体情况穿上自带的鞋套或脱鞋。并递上服务质量穿上自带的鞋套或脱鞋。并递上服务质量反馈卡（反馈卡（为了提供更优质的服务，我们真为了提供更优质的服务，我们真诚地邀请你的监督诚地邀请你的监督）禅城客响维护部2

13、9一、由用户引领到设备的安装或放置地点二、电脑的首次启动由用户完成三、室内走线必须经用户同意方能施工四、施工期间不间断跟客户沟通，增加感情交流，减少摩擦。禅城客响维护部30 服务过程中可以涉及到的话题服务过程中可以涉及到的话题 （1）赞美）赞美 拉家常拉家常 问问题问问题 友好交谈友好交谈 （2）别忘了客户信息）别忘了客户信息 姓名与职业姓名与职业 性格态度性格态度 兴趣爱好兴趣爱好 家庭成员家庭成员 屋内陈设屋内陈设 房型线路房型线路 电话使用电话使用 上网情况上网情况 电信关注点电信关注点 对电信业务的了解程度对电信业务的了解程度 （3）博得客户的喜欢）博得客户的喜欢 个人爱好个人爱好 个

14、人需求个人需求 亲人儿女亲人儿女 家庭生活家庭生活 以往经历以往经历 工作关系工作关系 礼品利益礼品利益禅城客响维护部31（4）常见问题）常见问题 不要闷头干活，而要人事两顾；不要闷头干活，而要人事两顾； 不要谨慎腼腆，而要轻松自然；不要谨慎腼腆，而要轻松自然； 不要强硬刻板，而要注重需求；不要强硬刻板，而要注重需求； 不要过分热情，而要张弛有度。不要过分热情，而要张弛有度。（5）我们可以创造哪些）我们可以创造哪些“真理瞬间真理瞬间”亲切的微笑亲切的微笑 擦电线擦电线 擦桌椅擦桌椅 美观布线美观布线轻拿轻放轻拿轻放 关心的问候关心的问候 叮咛注意事项叮咛注意事项 结束时的感谢结束时的感谢（6）

15、为客户提供附加服务）为客户提供附加服务让客户惊奇让客户惊奇 让客户感动让客户感动 想在客户的前面想在客户的前面（7）引导用户的技巧）引导用户的技巧明确现状明确现状 找出问题找出问题 强化需求强化需求 让客户渴求解决让客户渴求解决禅城客响维护部32服务忌语服务忌语 用户电脑故障方面，不能弹劾或者直言用户的硬件设备残用户电脑故障方面，不能弹劾或者直言用户的硬件设备残旧以及低端。例如你电脑太旧了，太差了；而应该婉转点旧以及低端。例如你电脑太旧了，太差了；而应该婉转点告诉用户电脑使用较久会出现电路问题。告诉用户电脑使用较久会出现电路问题。 不能将电信的责任推到用户方；例如这个我们负责不了，不能将电信的

16、责任推到用户方；例如这个我们负责不了，你们自己管或者这个不关我们事；你们自己管或者这个不关我们事； 不能将故障原因推到电信设备以及线路的残旧落后。例如不能将故障原因推到电信设备以及线路的残旧落后。例如电信的设备是这样的啦，你最好选择其他电信运营商；电信的设备是这样的啦，你最好选择其他电信运营商； 不能推搪到同事负责不到位，例如该同事休息，不能帮你不能推搪到同事负责不到位，例如该同事休息，不能帮你排障；该同事技术水平不行的；排障；该同事技术水平不行的；禅城客响维护部33用语技巧用语技巧 请稍等，我核实一下就给您答复。请稍等，我核实一下就给您答复。请稍等，我们研究一下答复您。请稍等，我们研究一下答

17、复您。请您放心，我们一定会解决好。请您放心，我们一定会解决好。请您不要着急，对您的困难我们尽量帮助解决。请您不要着急，对您的困难我们尽量帮助解决。欢迎您批评指正。欢迎您批评指正。请您多提宝贵意见。请您多提宝贵意见。对不起，这是我的不对。对不起，这是我的不对。对不起。让您久等了。对不起。让您久等了。对不起让您多跑一趟。对不起让您多跑一趟。禅城客响维护部34 签名确认：签名确认：“麻烦您在您在我们的施工单（麻烦您在您在我们的施工单（障碍维修单）上签名并写上服务评价。障碍维修单）上签名并写上服务评价。” 动作轻捷，不丢不抛。双手将工单（障碍动作轻捷，不丢不抛。双手将工单（障碍维修单）递给客户，注意将

18、文字的正面正维修单）递给客户，注意将文字的正面正对客户，顺着客户阅读方向，同时递上签对客户，顺着客户阅读方向，同时递上签字笔，摘下笔套，笔锋向内并引导客户具字笔，摘下笔套，笔锋向内并引导客户具体的填写位置。体的填写位置。禅城客响维护部35 1、清洁工作现场：用自带的干净的抹布将客户话、清洁工作现场：用自带的干净的抹布将客户话机、电脑抹干净；将移动过的物品放置原处，同机、电脑抹干净；将移动过的物品放置原处，同时主动用抹布清理装移机后的现场并将垃圾和杂时主动用抹布清理装移机后的现场并将垃圾和杂物装进防尘布带走。物装进防尘布带走。 2、告别客户：、告别客户：“XX先生（女士），感谢您使用中先生（女士

19、），感谢您使用中国电信的业务！国电信的业务！ 3、关门离开：、关门离开：“XX先生（女士），再见！先生（女士），再见！”。点。点头行礼，随手带走垃圾，顺手关门。（关门动作头行礼，随手带走垃圾，顺手关门。（关门动作要轻）。要轻）。禅城客响维护部36怀疑心态怀疑心态 出现故障后，他首先会怀疑是电信问题。 这种情况日常时有发生，忽然间接到一电话说上不了网，“你们的网什么问题啊？”再问一下什么情况，“什么也没有显示。”其实是电脑问题。 理解客户的心态，不过责怪用户，耐心做好解释工作。禅城客响维护部37急切心情急切心情 特别是炒股客户、公司客户和玩网络游戏的年轻人。他们对网络和电话的需求都比普通人高。置身其中，理解客户着急的情绪