全面品质管理

1、欢迎您能参加欢迎您能参加（全面品質管理全面品質管理）意意 识识 培培 训训温馨提示温馨提示此次会议约需此次会议约需1小小时时30分钟左右，请分钟左右，请您做好会前准备您做好会前准备温馨提示温馨提示请将随身携带的请将随身携带的手机设置于静音手机设置于静音事实证明：事实证明：制约产品制约产品质量提高的关键因素质量提高的关键因素往往不是技术，而是往往不是技术，而是落后的质量观念落后的质量观念! 前前 言言v质量观念反映企业员工对质量的认识和质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然态度和行为取向。落后的质量

2、观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于企业来说，高和质量工作的开展。对于企业来说，对产品质量不是精益求精，而是凑凑合对产品质量不是精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约产品质量提高的关键。是制约产品质量提高的关键。 技术设备往往不是决技术设备往往不是决定质量的最关键因素定质量的最关键因素，员工的观念和态度，员工的观念和态度才是最关键的因素！才是最关键的因素！v30%的技术加的技术加70%的态度（美国）。的态度（

3、美国）。v10%的技术加的技术加90%的态度（日本）。的态度（日本）。v“对待什么事都凑凑合合就行对待什么事都凑凑合合就行”“”“产品产品能用就行能用就行”的观念在中国人的心中还是的观念在中国人的心中还是根深蒂固，企业不愿意在产品质量上下根深蒂固，企业不愿意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆脱低档、低质、廉价的形象！（中国）摆脱低档、低质、廉价的形象！（中国） 希望企业能够彻底改变做事希望企业能够彻底改变做事不不求精细、马马虎虎的作风，求精细、马马虎虎的作风，追追求完美、实施零缺陷管理，克求完美、实施零缺陷管理，克服对价格竞争的单纯依赖，以服对

4、价格竞争的单纯依赖，以优秀的质量和合理的价格占领优秀的质量和合理的价格占领市场。市场。2021-10-21全面品質管理全面品質管理tqmvtqm是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 v方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。v美國國防部指導綱美國國防部指導綱v透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。tqm基於企v業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。tqmv使全員及社會受益。實施tqm之手法可在品管大師克勞斯比v、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（）美國品管學會（）vtqm為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，v以組織的所有成

5、員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織v成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。v -iso 8402全面品質管理的定義全面品質管理的定義全面品質管理之發展全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展全面品質管理之發展由於分工所以造成專責品管部門與管理階由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每

6、位工人僅需為自己的製程負責即可每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展全面品質管理之發展全面品質管理之發展全面品質管理之發展由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理全面品質管理之發展全面品質管理之發展事後管理的結果將造成諸多不利的影事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如響，譬如 : 生產成本增加、產品交期生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面品質管理之發展全面品質管理之發展如果能將事後管理改成事前預防將可如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊以有效避免上述諸多不

7、利影響的衝擊全面品質管理之發展全面品質管理之發展加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發展全面品質管理之發展況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性 為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展全面品質管理之發展 一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展全面品質管理之發展 既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此全面品質

8、管理之發展全面品質管理之發展tqm企業企業 v.s. 非非tqm企業企業vtqm企業企業v1.顧客導向v2.注重長期經營：遠景等v3.持續不斷地改善v4.跨部門合作v5.全員參與v6.全面品管v7.不斷學習v8.過程管理v9.尊重員工：領導代替理v10.以數字與事實管理v非非tqm企業企業 1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.結果管理 9.控制員工：管理重於領導 10.靠直覺、經驗管理全面品質管理全面品質管理 =全面全面 + 品質品質 + 管理管理 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作

9、業全 面：意指 誰的需求? 如何訂定需求? 由誰負責?品 質：符合需求戴戴 明：明： 品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 石石 川川 馨：馨： 品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。克勞斯比克勞斯比： 品質就是符合要求的標準。 費根堡：費根堡：v品質不是最好的， 它只是在某些v 消費條件下的最好。這條件指的v 是產品價格， 以及實際用途。 裘裘 蘭：蘭：v品質是一種合用性者，而所謂的v合用性 是指使產品在使用期間v 能滿足使用者的需要。 管 理v 經由他人完成工作 work done through by othersv 透過他人努力把事作好 gett

10、ing things through other people 管 理v 將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。 v 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7m 管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能v 計 劃 (planning)v 組 織 (organizing)v 用 人 (staffing)v 領 導 (directing)v 控 制 (controlling) 全面品質管理之核心觀念全面品質管理之核心觀念v本質 持續改善v手段

11、全員參與v目的 顧客滿意何謂 pdca deming cyclev計劃 選定目標、決定手段v執行 訓練、作業v檢核 測定、分析、判定v矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、 覆查、再標準化 態 度 制 度 法 度 速 度全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之方法全面品質管理之方法v5sv官能檢驗v抽樣檢驗v量測技術v基本統計v統計製程管制(spc)v全員生產保全v預防保養v避免疏忽措施v源流管理v可靠度工程v田口式品質工程v價值分析/價值工程v品質機能展開(qfd)v同步工程v六標準差設計v品質成本(coq)v部門日常管理v機能別管理v流程管理進料管制制度服務程序管制制度顧客

12、滿意管理制度供應商管理制度顧客服務制度新服務開發管理制度全面品質推動制度標準化國際標準驗證制度產品認驗證制度六標準差改善(6)提案制度小集團活動專案改善活動qc storyqc 七大手法管理七手法(m7)策略規劃與方針管理品質文化顧客滿意管理標竿學習品質管理之內容品質管理之內容v 品 質 管 理 觀 念v 品 質 管 理 制 度v 品 質 管 理 技 術 品質管理技術主要探討品質管理技術主要探討v 管制圖 v 品管七手法v 抽樣檢驗計劃v 田口品質工程v 品質機能展開v 可靠度工程 v落實 pdca 戴明循環的組織文化v學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧v學習溝通的技巧v學習服務復原的技巧v

13、學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理應有的作為v 服務品質研究創新v 服務品質研習訓練v 全員參與改進v 持續改進具體績效與激勵措施服務創新管理實施要項v 創新能力的具備是服務創新的先決條件v 教育訓練僅為培養創新能力的方法之一v 創新是壓力下的產品v 必須要有允許犯錯的組織文化v 善用團體合作方式進行服務的創新v 創新管理就是知識管理服務創新管理應有的觀念服務品質顧客滿意最後的決定在-顧客顧客絕不是你的感覺或判斷獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。企業一般只能聽到企業一般只能聽到4不滿顧客的不滿顧客的抱

14、怨，其餘抱怨，其餘96的人則默默離去，的人則默默離去，91的人日後決不會再光顧的人日後決不會再光顧v顧客為何不上門之原因？v 3 因為搬家v 5 因為和其他同業有交情v 9 因為價錢過高v 14 因為服務不週v 68 因為產品品質不佳v顧客顧客 = 外部顧客內部顧客外部顧客內部顧客v服務品質的黃金定律v你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客待你的外部顧客顧客是誰？何謂顧客滿意（cs）？瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。服 務 品 質 - 超越顧客的

15、期待v 關心顧客v 滿足顧客需求v 瞭解顧客的需求服務品質衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數服務品質衡量 - 積極面v實體性、可靠性、反應性、v保障性、關懷性服務品質衡量 - 積極面 實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 服務品質衡量 - 積極面可靠性服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等 服務品質衡量 - 積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 服務品質衡量 - 積極面 保障性服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 服務品質衡量

16、- 積極面 關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 提 升 服 務 品 質的 關 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導 向 的 服 務 什麼叫顧客導向？v1. 知道誰是我們的顧客？v2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？v3. 我如何設計、提供、超越顧客v 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？ 服 務 對 象 確 認 瞭 解 顧 客 需 求 服 務 設 計 服 務 遞 送 顧 客 抱 怨 處 理 實 體 性 可 靠 性 反 應 性 保 障 性 關 懷 顧 客 顧顧 客客 導導 向向 服服 務務 顧顧 客客 服服 務務 品品 質質 顧顧 客客 滿滿 意意 建構顧客導向服務模式v 經常

17、使用顧客意見調查 v 定期收集顧客期望與需求的資訊 v 定期檢查使用者的滿意度 v 執行主要競爭對手的深度分析 v 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 v 將顧客的利益永遠放在最優先的順序 瞭解顧客需求v 根據顧客的需要來設計服務項目 v 當進行規劃策略時必須考量環境改變的衝擊 v 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 v 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 v 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估 服務設計v 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 v 努力達成自己所設定的品質標準 v 告訴顧客服務項目或內容的改變 v 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 v 組織所