消费者体验研究

1、LOGO消费者体验研究引言1998年美国学者B.Joseph Pine II和James H. Gilmare在 哈佛商业评论上撰文提出:体验经济时代已经来临,体验经济将取代服务经济,企业应 以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心 ,创造能够使消费者参与,值得消费者回忆的活动。这一观点引起理论和实务界普遍重视。自此，消费者体验开始进入学者们的视线。越来越多的的专家开始对消费者体验与企业各个方面之间的关联的研究。目录一体验的定义体验的特点消费者体验的定义消费者体验的分类体验消费产生的原因消费者体验消费者体验体验的定义生理角度心理角度体验就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间,

2、并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。简而言之 ,体验就是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。体验是一种个性化的需求, 是一个人达到情绪、 体力、 智力甚至精神的某一特定水平时, 在其意识中所产生的美好感觉。简而言之, 体验是个人基于某些刺激而产生的内在反应。消费者体验体验的特点内在性 差异性可诱导性体验是一种心理感受, 它存在于消费者个人心中,是个人在形体、 情绪、 知识等方面参与的所得, 除了消费者个人,别人无法体会。体验作为个人对某一事件的心理感受,他人无法控制。但是,他人可以研究这种心理现象, 掌握其规律，并进行诱导。消费者之间在个性心理方面有着显著的差别。对于相同的刺激,不同的

3、消费者会有不同的心理反应, 相应地由此所获得的体验也会有差异。消费者体验体验的特点价值性 反射性诱发性虽然体验不能像产品和服务一样可以单独出售,直接带来收益; 但它能满足消费者情感需求, 激发其对产品和服务的惠顾动机和冲动性购买, 可以间接为企业带来利益。体验通常不是自发的而是诱发的。任何一种体验都是某个人本身心智状态与事件之间互动作用的结果。体验的基本事实会清楚的反射于语言中。消费者体验消费者体验的定义霍尔布鲁克&赫尔斯曼消费体验来自对想象、 情感与乐趣的追求。派恩&吉尔摩消费者体验就是企业以服务为交流平台， 以产品为沟通工具， 以消费者体验为营销中心，创造出使消费者积极参与， 并且能引起消

4、费者共鸣的、 值得回忆的营销活动。汪涛顾客体验是顾客在企业提供的消费情景中, 作为整个消费事件和消费过程中的必不可少的一员, 由于参与设计、 协助推动和浸入感受整个消费过程所产生的美妙而深刻的感觉。罗比内特消费者体验是企业与消费者交流感官刺激、 信息和情感要点的集合。消费者体验消费者体验的定义消费者体验关注的不仅仅是消费的过程, 体验是企业和客户交流感官刺激、 信息和情感的要点的集合。消费者体验是指在企业提供的消费情境中, 消费者在与企业的产品、服务或其他事物等发生互动关系过程中所产生的感知和情感反应。消费者体验消费者体验的分类根据人的需求来划分功利性体验享乐性体验功利性体验是对功利性产品(如

5、一把手电筒、 一只钢笔等 )的体验。享乐性体验则是与产品体验相关的多种感觉 (包括味觉、 触觉、听觉、 嗅觉印象以及视觉形象 )。传播体验服务体验关系体验娱乐体验教育体验审美体验逃避现实体验感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验杨晓东派恩&吉尔摩施密特消费者体验消费者体验的分类消费者体验体验消费产生的原因消费需求层次发展的必然。产品和服务的同质化。消费者闲暇时间增多。科学技术的发展。目录二文献分析与电子商务相关的研究与产品相关的研究与营销相关与服务品牌化相关的研究与品牌相关的研究参考文献文献分析与产品相关的研究与产品相关的研究文献分析与产品相关的研究响应新颖性新奇、稀罕、富于想象力、与众不同

6、、原创性 、出人意料是 最 具客 观 性评 价 标准 的 维度风格通过产品的细节、个性、品味、时代性体现或引导消费者对生活方式的认识和再认识解释了消费者所中意的创意产品的特征或者说主要购买群体的特征，更多的是一种内涵和象征的反映产 品 作为 整 体所 引 发的 消 费者 的 情感 和 认知反应主要关注消费者在情感和感受上对创意的响应，主观性特征非常明显基于消费者体验的产品创意维度构成产品创意文献分析与产品相关的研究整合多渠道推广节庆体验推广产品体验推广品牌植入体验推广虚拟技术展示体验推广12345产品推广文献分析与产品相关的研究产品的附加价值是提升体验的力量。产品的基本价值是实现体验的基础。产

7、品价值的针对性是体验内容的核心所在。文献分析与品牌相关的研究品牌领导力建设品牌管理模型品牌忠诚与品牌相关的研究基于消费者体验差异性适合性尊重性信息性在产品品牌建立初期,消费者潜意识中开始注意具有差异性的产品并对其感知,从而将该品牌产品和其它品牌产品区分开来, 形成产品品牌的差异性。在形成差异的基础上, 产品表达的内容和服务被消费者接受, 并产生了相应的体验时, 产品品牌领导力的建设就有了突破性的发展,产品品牌实力就建立起来了当消费者不满足于产品的基本适合性,就开始从产品中获得相应的社会价值就需要进行产品品牌尊敬性建设,使消费者通过产品品牌尊重性赢得相应的尊敬。当产品品牌完成了差异性、 适合性和

8、尊敬性建设后, 信息性建设就是产品品牌建设的一个完整的补充。信息性是消费者对产品品牌的理解和体验。文献分析与品牌相关的研究产品品牌领导力建设过程文献分析与品牌相关的研究产品品牌领导力建设方法文献分析与品牌相关的研究基于消费者体验的品牌管理模型体验型品牌管理模型体验型品牌定位体验型品牌营销体验型品牌评估品牌资产提升体验定位以形象为导向，直观地告诉顾客能得到什么样的体验。4P+6E评估模型主要考虑财务因素市场因素和消费者素。在体验营销下，企业倾向于使用同一种品牌，并通过文化的力量延伸品牌，而不是简单地为了追求市场覆盖面而使品牌延伸过度。文献分析与品牌相关的研究体验产品体验价格体验渠道体验渠道体验促

9、销体验促销就是企业诱导消费者消费、利用消费体验推动消费者认知产品，最终促进产品销售的营销手段。体 验 经 济 时代 ， 企 业 应该 学 会 在 产品 价 格 中 融入 体 验 的 成分 ， 按 照 顾客 心 理 和 需求 确 定 体 验价格距离远近会影响顾客光顾次数 距离远会带来地域文化上的差异，这也成为体验的一个卖点。“A title about content”体验产品的设计应该以顾客体验为中心，根据顾客的，不同体验开发相对应的体验产品。体验印象事件浸入延展是企业希望通过消费者的口碑传播实现产品的低成本宣传。情境是企业为消费者创建的一个舞台，一个外部环境。印象策略强调顾客忠诚度的重要性，

10、关注顾客的终身价值，目的是让顾客记住企业、记住产品，进而产生重复购买。事件就是企业为顾客编写的剧本。体验是体验营销组合最基本的要素，就是人们响应某些刺激的个别事件。浸入是通过营销手段使顾客真正浸入到企业所设计的事件中，从而达到体验营销的目的。延展情境文献分析与品牌相关的研究消费者转换成本消费者满意品牌认同消费者的体验越好，会使消费者更清新地感觉到更换其他品牌时需要的费用、精力、风险等转换成本更高，从而使消费者在某种程度上被迫忠诚于原有品牌。 消费者有更好的体验有助于提高消费者满意度，从而帮助建立顾客的品牌忠诚。企业和消费者互动更为积极，更易实现品牌认同，从而表现为对于其品牌的忠诚。文献分析与品

11、牌相关的研究品牌忠诚1.电子商务中消费者体验满意度维度结构研究 2.从消费者体验角度看移动商务的发展文献分析与电子商务相关的研究文献分析与电子商务相关的研究电子商务中消费者体验满意度维度结构研究消费者体验满意度维度潜在消费者实际消费者信息搜索满意度信息搜索满意度网络购物满意度文献分析与电子商务相关的研究从消费者体验角度看移动商务的发展手机用户接入移动商务从消费者体验角度手机网站获得购物服务用户手机软件获得购物服务用户优点成本低、开放性好、消费者选择余地大消费者体验好缺点消费者体验差运营成本高、手机软件相对比较封闭、便利性不够因此对比发现无论用户采用哪种方式获取服务，消费者体验和在传统商务领域想

12、必都有很大的差距。 在移动互联网环境下做电子商务，最简单直接的方式就是直接移植到移动平台的应用，通过优化电商网站的移动浏览体验，或者直接开发移动端应用，将互联网电商模式扩展到移动领域。1234 5提高“消费者体验”意识, 塑造服务企业品牌 注重消费者体验,添加服务中的积极体验成分以满足消费者个性化的需求方式来传播体验 搞好服务品牌的内部化, 加强消费者“关键时刻”对细节的美好体验 改进和完善经营管理系统、 增强服务品牌化的执行力文献分析与服务品牌化相关的研究从消费者体验的品牌服务化方法文献分析与营销相关的研究基于消费者体验的营销对策基于消费者体验的广告策略基于消费者体验的营销对策 1突破理性假

13、设, 确定“增加体验“的营销观念。 3以体验为基础, 有效整合营销组合策略。 2突出体验诉求, 作好目标市场营销战略决策。文献分析与营销相关的研究文献分析与营销相关的研究基于消费者体验的广告策略消费体验与广告诉求感官体验在广告诉求中运用情感体验在广告诉求中运用关联体验在广告诉求中运用通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉等要素强化建立消费者感官上体验要触动消费者内心的情感,引导消费者从对广告对象略有好感到强烈的偏爱。激发广告受众对自我改进的个人渴望,或周围人对 自己产生好感的欲望等行动体验在广告诉求中运用思考体验在广告诉求中运用通过提高人们的生理体验,展示另一种生活方式，以丰富消费者的生活思考体验式

14、广告诉求就是要启发消费者获得认识和解决问题的体验1234营造适当的情节或氛围挖掘新鲜体验元素作为广告主题广告体验展示可感知化传播沟通手段的有效整合体验式广告设计应注意问题文献分析与营销相关的研究基于消费者体验的广告策略文献分析参考文献1陈信康、兰斓，基于消费者体验的产品创意维度构成及测量J.管理评论，2012,24（6）：66732江蕊、何人可、谭浩，基于消费者体验的产品品牌领导力建设研究J.包装工程，2006,27（1）:1901923林春桃、苏宝财、余建辉，基于体验视角的乌龙茶品牌忠诚研究J.价格月刊，2012,427:48524梁健爱，基于消费者体验的营销对策探讨J.广西社会科学，2004，9:45475梁健爱，基于消费者体验的广告策略J.改革与战略，2003，11:69706刘佳佳，基于消费者体验的品牌管理模型J.中国集体经济，2011,1:25297童雪松，从消费者体验开始J.管理，2008：90948王立永、李君荣，基于消费者体验的服务品牌建设J.中国商贸，2010,19:239许利祥、曹泽洲，消费者体验对品牌认同影响研究以苹果手机为例J.商业现代化，2012,699:1920文献分析参考文献10姚公安，电子商务中消费者体验满意度维度结构研究J.软科学，2009,23（9）：12412811