服务标准修改(特步)

1、服服 务务 标标 准准 特步（中国）有限公司培训部“一分钟自我介绍一分钟自我介绍”n您的姓名？您的姓名？n来自何地、店铺、如何获得这份工作？来自何地、店铺、如何获得这份工作？n工作经历？（工作性质、担任职务、工作时工作经历？（工作性质、担任职务、工作时间）间）n您的爱好？您的爱好？内容大纲内容大纲 服务标准的定义服务标准的定义 服务七步曲服务七步曲服务的好服务的好处处分组角色扮演分组角色扮演服务的好处服务的好处n对个人？对个人？n对公司？对公司？n对顾客？对顾客？对个人的好处对个人的好处n提升个人销售业绩提升个人销售业绩n有晋升的机会和空间有晋升的机会和空间n获得上级和同事的认可获得上级和同事

2、的认可n嬴得更多的朋友嬴得更多的朋友n有工作的成就感、满足感有工作的成就感、满足感 对公司的好处对公司的好处n提升品牌形象提升品牌形象n提高销售业绩提高销售业绩n加强店铺的竞争力加强店铺的竞争力n提高市场占有率提高市场占有率对客人的好处对客人的好处n买到称心如意的商品买到称心如意的商品n掌握更多的潮流信息从而提高生活质素掌握更多的潮流信息从而提高生活质素 n购物省时、省力、省心、省钱购物省时、省力、省心、省钱服务时代服务时代n据有关权威机构调查显示： 有70%的顾客转向其他公司购物，主要 原因就是服务态度不好。当今最重要的是：服务、服务、服务当今最重要的是：服务、服务、服务服务标准的定义服务标

3、准的定义是一套为服务员工而设的指引是一套为服务员工而设的指引 , 旨旨在于说明如何向顾客提供一性服务。在于说明如何向顾客提供一性服务。特步的服务标准是特步的服务标准是全面顾及服务期全面顾及服务期望望 、实质结果服务过程的服务标准、实质结果服务过程的服务标准你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事目光接触 笑容礼貌 手势 身体语言身体语言 语调语调 魔术句语回应 询问建议产品知识 解释 行动 语言语言 服 务 标 准 亲切有朝气服务七步曲服务七步曲服务七步曲服务七步曲1 1 打招呼打招呼 二二 留意顾客需要留意顾客需要 三三 介绍货品介绍货品 四四 鼓励试穿鼓励试穿 五五 附加

4、推销附加推销 六六 安排付款安排付款 七七 完成售货过程完成售货过程一一 打招呼打招呼 目光接触 亲切笑容 肢体语言 问候语 以客为先(速度距离)不要以貌取人二二 留意顾客需要留意顾客需要敏感地观察到顾客的讯息 长时间注意一件商品长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼转身之后回头看一眼 和朋友一起讨论和朋友一起讨论 拿到镜子前比划拿到镜子前比划 开口询问价格开口询问价格拿起货品拿起货品 重复观看重复观看 触摸触摸找人协助找人协助三三 介绍货品介绍货品封闭式的问题封闭式的问题询问询问5W1H:WHEN/时间时间 WHERE/地点地点 WHAT/什么颜色什么颜色/尺码尺码 WHO/谁谁 WHICH

5、/什么款式什么款式 HOW/多高多高/多胖多胖/多大多大开放式的问题开放式的问题n耐心耐心 n身体语言身体语言n 抓住重点抓住重点n 鼓励顾客多说鼓励顾客多说聆听聆听四四 鼓励试穿鼓励试穿试鞋试鞋 拿出填充物拿出填充物系好鞋带系好鞋带拉好裤脚拉好裤脚解开鞋带解开鞋带体验体验蹲式服务蹲式服务试衣试衣用手势邀请试用手势邀请试穿穿拉开衣链拉开衣链,解开纽扣解开纽扣敲门敲门,挂好衣物挂好衣物提醒锁好提醒锁好门门跟进跟进五五 附加推销附加推销附加时机附加时机在顾客决定试穿时在顾客决定试穿时(第一时间第一时间)在试穿在试穿中中决定买单时决定买单时(促销活动促销活动/VIP)等待中等待中买完单买完单后后特殊

6、附加时机特殊附加时机换货换货投诉投诉六六 安排付款安排付款 复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台 确认顾客所需要的产品数量及号码，询确认顾客所需要的产品数量及号码，询 问是否有贵宾卡问是否有贵宾卡,主动推介贵宾申请方法主动推介贵宾申请方法 提示售后服务和保养方法提示售后服务和保养方法 交代行动表示感谢交代行动表示感谢七七 完成售货过程完成售货过程 目光接触、目光接触、面带笑容面带笑容 唱收唱付唱收唱付 双手递购物袋双手递购物袋 适时附加推销适时附加推销 信息传递信息传递( (新品新品, ,活动活动, ,开业开业) ) 道别道别服服 务务 标标 准准的的推推动

7、动技技巧巧 微微 格格 分分 析析 Micro Ana微 格 分 析身体语言身体语言55%语调语调 38%语言语言7%留意观察服务人员在提供服务时的身留意观察服务人员在提供服务时的身体语言体语言、语气、语气、语调、说话内容及沟语调、说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细格分析技巧去建议如何改善每一个细节。节。 微格分析技巧微格分析技巧全面推动全面推动全面推动全面推动动动动动动动动动推推推推推推推推不不 不不小小 小小大大 大大全全 全全分组角色扮演销售知识销售知

8、识特步（中国）有限公司 培训部请大家竖起耳朵，睁大眼睛请大家竖起耳朵，睁大眼睛销售技巧（一）销售技巧（一）法则法则 客户在购买产品时，并不是购买产品客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，导购员要很清楚的知安全等益处。所以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。点。了解法则的重要性了解法则的重要性FABFAB的定义的定义n特性特性 Features 是指产品的特性。是指产品的特性

9、。 你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性；有争品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特性。我们在推销时要说明产品具有那些不一样性。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。的特性。n优点优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。是指产品特性带来的优点。 优点是在优点是在说明特性所具有的作用或功能，它是在阐说明特性所具有的作用或功能，它是在阐述特性的内涵

10、意义，说其功用。述特性的内涵意义，说其功用。 FABFAB的定义的定义n好处好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处。从而使顾客感受所使用时的好处。顾客购买商品顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好处，是为了得到解决问题或满足需求的好处，因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。FABFAB的定义的定义

11、两种对比两种对比一般说词一般说词说词说词这种恤是由纯棉纱织成的。因为这件恤是由棉纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底。因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。F（特性） A（作用） B（好处） 纯棉质地 吸水性强、无静电产生 柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用 红色 颜色鲜艳穿起来显得特别有精神 小翻领 显得脖子细长自然、大方 范例范例例如：一件红色T恤的FABFABFAB的应用的应用n相关性相关性n灵活性灵活性 练习US

12、P USP （独特销售点）（独特销售点）nUnique独特独特nSelling销售销售nPoints重点重点 USPUSP的定义的定义 每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。独特销售点材料包装价钱颜色优惠线条设计效果手工保证/保养处理 练习练习销售技巧（二）销售技巧（二）法则法则AIDAAIDA概念概念n注意注意 Attentionn兴趣兴趣 Interestn欲望欲望 Desiren行动行动 Actionn附加：记忆附加：记忆MEMORY Attention Attention 注意注意 即引起顾客对品牌及产品的注意力即引起顾客对品牌及产品的

13、注意力n店铺货品陈列店铺货品陈列n店铺店铺POP、吊旗、影像等均需突出品牌及产品、吊旗、影像等均需突出品牌及产品的卖点的卖点n以产品以产品USP/推广打招呼来吸引顾客注意推广打招呼来吸引顾客注意n主动发问，了解顾客需要主动发问，了解顾客需要n向顾客展示货品或画册向顾客展示货品或画册n鼓励顾客接触货品鼓励顾客接触货品Interest Interest 兴趣兴趣 即激发顾客对产品的兴趣即激发顾客对产品的兴趣n简略介绍产品简略介绍产品FABn鼓励顾客触摸产品鼓励顾客触摸产品n列举其他顾客购买的例子列举其他顾客购买的例子Desire Desire 欲望欲望 即增强顾客对产品的购买欲望即增强顾客对产品的

14、购买欲望n强调产品配合顾客之需要强调产品配合顾客之需要n有效利用店铺器材打动顾客有效利用店铺器材打动顾客n引导顾客联想该款产品带给其的形象引导顾客联想该款产品带给其的形象/体验体验n准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择n强调产品畅销或促销活动的效果强调产品畅销或促销活动的效果Action Action 行动行动 即促进顾客产生购买行动即促进顾客产生购买行动n帮助顾客做决定帮助顾客做决定n以优惠以优惠/推广促进顾客做决定推广促进顾客做决定n再次强调物超所值再次强调物超所值/穿着品位及形象穿着品位及形象n假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法假设顾客购买，

15、介绍付款方式或保养方法Memory Memory 记忆记忆加深顾客对品牌的认知度加深顾客对品牌的认知度n主动介绍产品保养知识及使用注意事项；主动介绍产品保养知识及使用注意事项；n做好服务工作，使顾客产生满足感；做好服务工作，使顾客产生满足感；n做好售后服务，恰当处理顾客投诉；做好售后服务，恰当处理顾客投诉；n不定期与顾客进行联系，加深品牌印象不定期与顾客进行联系，加深品牌印象； 练习附加销售附加销售 主动介绍及展示有关的配套货品或其主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验特步公司服饰搭配的整体感令顾客体验特步公司服饰搭配

16、的整体感觉，以增加销售业绩。觉，以增加销售业绩。附加推销货品附加推销货品n介绍陪衬货品介绍陪衬货品n介绍新货介绍新货n介绍畅销货品介绍畅销货品n介绍推广介绍推广/特价货品特价货品n介绍配套使用产品介绍配套使用产品附加推销时机附加推销时机n顾客等待货品时顾客等待货品时n顾客试穿货品时顾客试穿货品时n顾客确定购买货品后顾客确定购买货品后n顾客买单时（收银员）顾客买单时（收银员）n顾客购买金额接近贵宾卡金额时顾客购买金额接近贵宾卡金额时n送宾时，适时推销送宾时，适时推销片段演示片段演示不同类型顾客销售技巧不同类型顾客销售技巧n创新型创新型n融合型融合型n主导型主导型n分析型分析型创新型创新型n喜爱新

17、商品喜爱新商品n喜欢追求潮流，例如喜欢追求潮流，例如最新款最新款n注重时尚品牌注重时尚品牌n介绍货品及其与众不介绍货品及其与众不同之处同之处n态度大方热情态度大方热情n说话具趣味性说话具趣味性n交换潮流意见，如运交换潮流意见，如运动、音乐等动、音乐等n令其感觉被尊重令其感觉被尊重融合型融合型n希望得到导购员注意希望得到导购员注意及礼貌对待及礼貌对待n喜欢与人分享自己的喜欢与人分享自己的开心事开心事n容易与人熟落容易与人熟落n殷勤款待殷勤款待n多了解其需要多了解其需要n关注他所分享的事情关注他所分享的事情n关注他关心的人关注他关心的人n多加建议，加快决定多加建议，加快决定主导型主导型n自己做主自己做主n要求其他人认