商务谈判沟通课件

1、2010年年4月月商务谈判商务谈判第九章第九章 商务谈判沟通商务谈判沟通( (一一) ) 知识目标知识目标 了解沟通的要素、基本过程和影响沟通的因素； 掌握语言的作用、行为语言的作用与运用原则； 了解四类不同的人类交往空间以及影响其变化的各种因素； 掌握商务谈判中文字处理的技巧与原则。( (二二) ) 技能目标技能目标 能熟练运用语言沟通技巧，不断提高语言表达能力； 能熟练运用行为沟通技巧和文字处理技巧，起草常用的商务信函。2010年年4月月商务谈判商务谈判目录目录 沟通概述沟通概述 第一节第一节 商务谈判中的语言沟通商务谈判中的语言沟通 第二节第二节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为

2、语言沟通 第三节第三节 商务谈判中的文字处理商务谈判中的文字处理 第四节第四节2010年年4月月商务谈判商务谈判第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通一、沟通（一）沟通的定义（一）沟通的定义沟通，原意为通过开沟使两水相通，在英文中，沟通(communication)还往往被译作交流、交往、通信、传达、传播等。虽然这些词在具体的使用中有细微的差异，但它们在本质上都涉及信息的交流与交换。关于沟通的定义，我们要从以下两个方面来进行理解：（1） 沟通的目的性。（2） 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。2010年年4月月商务谈判商务谈判（二）商务谈判沟通（二）商务谈判沟通商务谈判沟通，即买卖双方为了

3、达成某项协议，与有关方面通过磋商及会谈彼此加深理解，增进交流所使用的手段和方法。在商务谈判中，为了保证高效率的沟通，谈判者应当把握以下各项原则：明确商务谈判的具体目标明确商务谈判的具体目标要有较强的针对性要有较强的针对性要有充分的准备要有充分的准备 如何理解沟通在生如何理解沟通在生 活中的重要性？活中的重要性？2010年年4月月商务谈判商务谈判发送者发送者编码编码反馈反馈解码解码接收者接收者通道通道二、沟通的过程与要素二、沟通的过程与要素三、影响沟通的因素三、影响沟通的因素影响的背景影响的背景因素因素心理背景文化背景物理背景社会会背景（一）影响沟通的背景因素（一）影响沟通的背景因素2010年年

4、4月月商务谈判商务谈判（二）影响沟通中信息发送的因素（二）影响沟通中信息发送的因素（1） 发送者语言表达能力不佳，词不达意，或者逻辑混乱，语言深奥晦涩等，都能使信息的接收者无法准确对其解码。（2） “信息符号系统”差异。（3） 知识经验的局限。（4） 个人形象。影响的影响的因素因素谈判人员的个人形象应谈判人员的个人形象应该体现在哪些方面？该体现在哪些方面？2010年年4月月商务谈判商务谈判（三）影响沟通中信息传递的因素（三）影响沟通中信息传递的因素 信息遗失信息遗失物质条件物质条件的限制的限制 不合适的不合适的媒介选择媒介选择外界干扰外界干扰影响因素影响因素2010年年4月月商务谈判商务谈判（

5、三）影响沟通中信息加收和理解的因素（三）影响沟通中信息加收和理解的因素选择选择性知觉觉信息“过滤过滤”影响因素影响因素信息过过量2010年年4月月商务谈判商务谈判四、沟通的分类四、沟通的分类沟通的分类沟通的分类言语沟语沟通与与非言语沟语沟通正式沟通与非正式沟通与非正式沟通正式沟通下行沟沟通、上行沟沟通和平行沟沟通单项沟通与双向沟通单项沟通与双向沟通2010年年4月月商务谈判商务谈判第二节第二节 商务谈判中的语言沟通商务谈判中的语言沟通一、语言的类型一、语言的类型语言是谈判的工具。在商务谈判中，双方接受或输出信息都是靠语言表达来实现的，语言表达的方式不同，对方接受的信息，作出的结论也会有很大的差

6、异。所以，在商务谈判中，语言表达是非常重要的。 商务谈判中使用的语言从说话者的态度、目的和语言本身的作用来看，可以划分为五种类型：礼节性语言，模糊性语言，专业性语言，威胁、劝诱性语言和幽默诙谐性语言等。2010年年4月月商务谈判商务谈判（一）礼节性语言（一）礼节性语言礼节性语言是指在商务谈判中使用的旨在增进了解、沟通感情、融洽气氛的语言。它的功能主要是缓和、消除谈判双方的陌生感和戒备心理，联络双方的感情，创造和谐、自然、轻松的气氛。（二）模糊性语言（二）模糊性语言模糊性语言是指在商务谈判中使用的没有明确表述的、模棱两可的语言或者是留有余地的语言。在谈判中使用模糊语言具有较强的灵活性、策略性和适

7、应性，能使谈判者进退有余，并且可以避免过早地暴露己方的意愿和实力。2010年年4月月商务谈判商务谈判（三）专业性语言（三）专业性语言专业性语言是指在商务谈判中，经常运用的一些双方均能理解的专业性的或者技术性语言。该语言是商务谈判中的主体性语言，其特征表现为：专业性、规范性和严谨性。（四）威胁、劝诱性语言（四）威胁、劝诱性语言威胁、劝诱性语言是指在商务谈判中所使用的对抗性强、尖锐激烈的语言，或是委婉平和的语言，分别以威慑、诱导对方为目的。威胁性的语言在使用时态度坚决、语气强硬，以胁迫对方作出明确的答复。威胁性语言在商务谈判中既排斥了犹豫不决，同时也给谈判双方创造了决战的气氛，加速了谈判的进程。2

8、010年年4月月商务谈判商务谈判（五）幽默诙谐性语言（五）幽默诙谐性语言幽默诙谐性语言是指在商务谈判中使用诙谐、生动、富有感染力的语言。幽默诙谐性语言在谈判桌上是人际关系的润滑剂。尤其当谈判陷入僵局，双方激烈争论，相持不下，谈判充满火药味的时候，幽默诙谐性语言会使谈判气氛松弛下来。二、语言艺术在商务谈判中的作二、语言艺术在商务谈判中的作用用商务谈判沟通的语言不仅表现在谈判现场直接运用谈判方案和谈判策略，而且语言的表达与交流的艺术还将直接影响着整个商务谈判沟通的效果，其作用主要体现在以下几个方面：2010年年4月月商务谈判商务谈判语言艺术语言艺术的作用的作用实实施谈谈判策略的主要途径径通向谈判成

9、功通向谈判成功的桥梁的桥梁表达达自己观观点的有效途径径处理商务谈判中人际处理商务谈判中人际关系的关键关系的关键三、商务谈判中语言艺术的运用原则三、商务谈判中语言艺术的运用原则1. 谈判语言必须为实现谈判目标服务2. 谈判语言必须适应不同谈判对象的不同特点3. 谈判语言必须适应特定的谈判环境4. 谈判语言必须适应特定的合作关系2010年年4月月商务谈判商务谈判四、语言沟通技巧四、语言沟通技巧（一）听的技巧（一）听的技巧学会倾学会倾听学会学会求证证与与思考听的技巧听的技巧学会记笔记学会记笔记听者对说者的尊重，可以使对方产生信赖和好听者对说者的尊重，可以使对方产生信赖和好感，由此使双方的关系得到改善

10、和促进。一般感，由此使双方的关系得到改善和促进。一般而言，学会听要弄清以下问题：而言，学会听要弄清以下问题： （1） 学会约束自己。（学会约束自己。（2） 保持注意力。有保持注意力。有效地听对方说话，必须集中精力。效地听对方说话，必须集中精力。2010年年4月月商务谈判商务谈判（二）说的技巧（二）说的技巧谈谈判开开局说说的技巧谈判过程说谈判过程说的技巧的技巧说的技巧说的技巧谈判终结时谈判终结时说的技巧说的技巧为了营造良好的为了营造良好的开局气氛，可以开局气氛，可以采取如下技巧采取如下技巧:（1） 迂回的方迂回的方法。（法。（2） 先谈先谈细节，后谈原则细节，后谈原则性问题。（性问题。（3） 直

11、接入题。直接入题。谈判过程中说的技巧可以归纳谈判过程中说的技巧可以归纳为以下五点：为以下五点：（1） 语言要通俗。语言要通俗。（2） 语语速要适中。（速要适中。（3） 语气要中等。语气要中等。（4） 态度要坦诚。（态度要坦诚。（5） 叙叙述要简明、扼要。述要简明、扼要。2010年年4月月商务谈判商务谈判（三）问的技巧（三）问的技巧要获得谈判成功，谈判者要灵活、艺术地运用提问的技巧。（1） 一般性提问。（2） 诱导性提问。（3） 直接性提问。（4） 间接性提问。（5） 探索性提问。（6） 选择性提问。（7） 模糊性提问。（8） 反诘性提问。（9） 迂回性提问。（10） 多主题提问。（四）答的技巧

12、（四）答的技巧在商务谈判沟通中，答复是一件很不容易的事情。因为，提问是主动的，回答是被动的，回答必须依照所提的问题回答，并且谈判者对回答的每一句话都负有责任，都会被对方视为一种承诺。这就给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。2010年年4月月商务谈判商务谈判答的技巧答的技巧答复之前，答复之前，要深思熟虑要深思熟虑 运用模糊语言，运用模糊语言，含糊应答含糊应答偷梁换柱，偷梁换柱，答非所问答非所问 找准借口，找准借口，拖延回答拖延回答答话时缩小问答话时缩小问题，局部作答题，局部作答巧巧妙回避，妙回避，以问代答以问代答装聋作哑，装聋作哑，沉默以对沉默以对2010年年4月月商务谈判商务谈判第三节第三

13、节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通一、行为语言的作用一、行为语言的作用补充、强调补充、强调作用作用暗示作用暗示作用 替代作用替代作用调节作用调节作用行为语言行为语言的作用的作用2010年年4月月商务谈判商务谈判二、行为语言的观察与运用二、行为语言的观察与运用眼睛是人类心灵的窗户，人的目光是最能传达感情的行为语言符号。人内心的感受会不自觉地通过眼睛表现出来。不同的人有不同的目光习惯。尝试探测对方的眼睛和目光，是谈判人员了解对方心理的一个有效途径。1.目光目光2.笑笑笑是人类交往中运用最多的一种表情。人们通过笑向陌生人表示友好，向相识的人表示问候，向熟悉的人表示关心，向至爱的人表

14、示亲情。谈判时，谈判人员要区别出礼节性的笑和因为高兴的真正的笑。2010年年4月月商务谈判商务谈判3.体态动作体态动作在商务谈判中，谈判者的身体姿势能够体现出当时特定的心情和态度。在商务谈判时，手部动作是比较容易解读的行为沟通符号。4.声调声调人们在沟通中，声音、语调起着重要的作用，同样一句话，用不同的声音和语调能表达出完全不同的意思。声调有着不同寻常的作用，人们在谈话者的声调中能够毫不费力地解读出谈话者的真实心理。在谈判中，一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。2010年年4月月商务谈判商务谈判三、商务谈判中的个体空间三、商务谈判中的个体空间在非语

15、言符号系统中，交往空间是一种特殊的无声语言。它是指一个人与另外一个人在交往时，会无形中感到彼此间应该保持一定的距离才能心定神安。 亲密空间亲密空间社会交往空间社会交往空间 公众交往空间公众交往空间个人交往空间个人交往空间个体交往空间个体交往空间的四个区域的四个区域公众交往空间的公众交往空间的具体内容包括？具体内容包括？2010年年4月月商务谈判商务谈判四、行为语言技巧沟通四、行为语言技巧沟通坐的技巧手部的技巧影响因素影响因素眼神 的技巧手部和眼神的技巧手部和眼神的技巧体现在哪些方面？体现在哪些方面？2010年年4月月商务谈判商务谈判第四节第四节 商务谈判中的文字处理商务谈判中的文字处理一、商务

16、谈判文字处理的要求和原则一、商务谈判文字处理的要求和原则（一）商务谈判文字处理的要求（一）商务谈判文字处理的要求文字处理文字处理要求要求要求规范的格式要求规范的格式语言质朴语言质朴 时间性强时间性强客观及时客观及时逻辑严密逻辑严密2010年年4月月商务谈判商务谈判（二）商务谈判文字处理的原则（二）商务谈判文字处理的原则 准确性原则准确性原则实用性原则实用性原则 能书不言原则能书不言原则可靠性原则可靠性原则处理原则处理原则2010年年4月月商务谈判商务谈判二、商务谈判文字处理技巧二、商务谈判文字处理技巧（一）商务谈判方案文字处理技巧（一）商务谈判方案文字处理技巧商务谈判方案又称谈判计划，是指为实

17、现商务谈判目标，事先写出的谈判的具体内容和步骤。谈判议程和可行性方案是商务谈判方案的重要组成部分。商务谈判方案的文字处理技巧主要有以下几方面：（1） 句子长短适宜，要巧妙地选择和组织词语，一般句子的字数以不超过20 字为宜。（2） 段落简单明了，理想的结构是一个重要部分由三至四个段落组成，各段落之间由一个一句话的段落搭桥衔接，不仅容易理解，而且可以加深记忆。（3） 措辞严谨通俗，不仅要供谈判者阅读，还要指导谈判，还要让谈判对手理解，如果滥用生僻的字词就收不到预期的效果。2010年年4月月商务谈判商务谈判（二）商务谈判记录文字处理技巧（二）商务谈判记录文字处理技巧商务谈判记录是指用文字形式如实、

18、及时、准确、完整地反映谈判全过程的书面材料。其作用在于：一是有利于推动并加速谈判进程，避免无休止的反复谈判；二是可作为约束谈判双方行为的凭据，也为撰写备忘录和最终签订合同（协议）提供依据。商务谈判记录的文字处理技巧一般包括：（1） 摘要记录（重点记录）：即只把谈判中讨论或争论焦点问题时的双方意见，或达成一致意见的具体内容记录下来。（2） 详细记录（全面记录）：需要把谈判中的全部内容都记录下来以保证内容的真实、完整。2010年年4月月商务谈判商务谈判（三）商务谈判备忘录文字处理技巧（三）商务谈判备忘录文字处理技巧商务谈判备忘录是指用文字形式对每一次重要谈判的双方所达成的协议如实反映的书面材料，要求其在写作上必须谨慎、用词准确无误。商务谈判备忘录的文字处理技巧主要有以下几点：（1） 备忘录必须要阐明义务，突出依据，要对双方达成的协议用书面形式反映出来，因此，必须要突出达成协议的