《银行服务质量管理》word版

1、.农行服务质量管理导言中国银行（以下简称农行）是一大型国有商业银行，它的网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的发展人们的要求不断提高，农行的服务有时已经满足不了顾客的要求。为了提高农行的服务质量，为了让农行更好地服务于顾客，我们对农行的服务情况进行了调查与研究，使农行从服务质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行未来业绩提升的亮点和潜力所在.目录一、评估服务质量的调查问卷21.1 中国银行服务期望问卷调查21.2 中国银行服务感知问卷调查2二、服务质量分数的计算及其分析2表2.1 顾客感知分数表2表2.2 顾客期望分数表2表2.3 顾客期望与感受

2、的平均分数表2图2.4 农行服务期望与感知差距图2三、服务质量差距模型23.1.差距1：管理人员感知差距。23.2.差距2：质量标准差距。2差距3：服务传递差距。23.4.差距4：市场沟通差距。23.5.差距5：感知服务质量差距。2四、服务补救策略2服务质量补救提升模型2服务补救预警系统：2跟踪识别服务失误2收集整合补救信息2采取措施解决顾客问题2一、评估服务质量的调查问卷1.1 中国银行服务期望问卷调查尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！E1.您对农行营业厅的视觉效果

3、A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E2.您对农行工作人员的数量A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E5.您对农行工作人员的服务态度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E6.您对农行工作人员的服务效率A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E7.您对农行工作人员服务结果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E8.您对农行服务流程规范程度A非常不满意 B不满意 C一般

4、 D满意 E非常满意E9.您对农行的设施和技术A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E11.您对农行的安全性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E12.您对农行的业务完整性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意（其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3）1.2 中国银行服

5、务感知问卷调查尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！P1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P2.您对农行工作人员的数量A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P5.您对农行工作人员的服务态度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P6.您对农行工

6、作人员的服务效率A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P7.您对农行工作人员服务结果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P8.您对农行服务流程规范程度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P9.您对农行的设施和技术A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P11.您对农行的安全性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P12.您对农行的业务完整性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意（其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7

7、分。反映服务质量可靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3）二、服务质量分数的计算及其分析表2.1 顾客感知分数表表2.2 顾客期望分数表表2.3 顾客期望与感受的平均分数表图2.4 农行服务期望与感知差距图SERVQUAL方法对服务质量测量范围的分析：从图看出，农行服务质量的期望与感知差距比较大。从服务质量的属性看，每个性质的差距总体一样。所以，农行在往后的服务改进中还存在很大的空间。三、服务质量差距模型个人需要预期的服务以前的服务体念感知的服务服务传递（包括服务前

8、和服务后）将对顾客期望的感知转化为具体服务质量与顾客的外部沟通口碑沟通管理层对顾客服务预期的感知顾客工作人员差距1差距5差距2差距3差距4在银行服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。将服务营销中的服务质量差距模型导入银行业服务中，对改进银行的管理工作有重要的知道作用3.1.差距1：管理人员感知差距。银行管理者不能够很准确的了解顾客对于银行服务的期望，是顾客期望与管理者对这些期望的感知间的差距。导致这一差距的原因是直接与顾客打交道的员工与企管高层人员的交流不够，以及过多的管理层级割裂了直接与顾客打交道的与企管高层人

9、员之间的联系，从而造成了市场研究和需求分析的失真。顾客期望的形成来源包括广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍等。而造成这一差距的主要原因是缺乏营销导向的研究，表现为对市场营销研究不够，以及管理者与顾客之间的交互活动不够。3.2.差距2：质量标准差距。银行管理者认为顾客期望和他们在服务传递过程中所表现的实际水准之间的差异导致了该差距。这种差距出现的原因是：领导没有建立好的可行方案，缺乏上下层员工的有效探讨，导致计划不充分，计划失误：银行缺乏明确的目标，内部的组织管理混乱：管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的位置，工作的标准化程度不够。差距3：服务传递差距。在服务生产和交易过程中员工的行为不符

10、合质量标准，具体的原因在于角色模糊和角色冲突，人、设备与工作的配置不当，监督控制系统不力，体察不周，缺乏团队合作。3.4.差距4：市场沟通差距。银行实际提供的服务与当初市场宣传和承诺不符，是实际传递的服务与对外沟通间的差距。造成这一差距的原因主要有两个：其一、经营部门、营销部门和人力资源部门之间的横向交流不够，没有进行很好的沟通。其二、组织对外交流中的过度保证。3.5.差距5：感知服务质量差距。顾客期望与顾客服务感知间一致。差距一到差距四的出现导致了差距五的出现。正如图中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影响，包括口口相传的交流、个体的需要、以往的经验以及与服务企业之间的交流。这个差距影

11、响是深远的，因为如果顾客感知得到的银行服务没有能够达到他们的预期，那么他们将会很失望，很不满，会对银行作出负面的评价，导致银行口碑不佳、公司形象受损甚至丧失业务等后果。反过来，如果感知得到的服务超过了顾客的预期，他们则会满意，有利于提升公司的声誉。四、服务补救策略服务质量补救提升模型服务补救预警系统改进后的服务补救预警系统跟踪识别服务失误质量水平提高测算服务补救成本利润增长采取补救措施，解决顾客问题收集整合补救信息服务补救预警系统：目前我们国家农行没有安装预警系统，为了更好地服务于顾客，我们首先需要安装预警系统。在农行的大厅中可以设置关于农行的网站，任何一个接受农行服务的顾客在走出农行时都可以

12、将自己对这次服务的感受写在上面。农行有关的工作人员定期会对顾客反馈的问题进行解决，如果没解决的问题达到一定的上线就会出现红色预警。提示农行已出现多种问题，需要即时处理，从而更好地服务于人民。跟踪识别服务失误(1) 排队等候问题在农行出现尤为严重。在银行平均等候45分钟，有35人在等候。排队长龙问题让很多人头疼。(2) 服务人员的态度存在问题。当顾客针对农行的一些业务很着急不知所措时，向他们寻求帮助，他们的态度冷淡，爱理不理，感觉现在就是权利在他们手中，他们有权利刁难你。这不是一个服务性的行业而是权利机构。收集整合补救信息（1） 收集农行网上顾客对服务的不满信息（2） 进行调查问卷采取措施解决顾客问题（1） 针对顾客对服务的不满，我们农行首先从心理上进行补救，对顾客进行道歉，慰问，以及做出对自己问题进行改正的承诺。（2） 针对排队时间久的问题，最基本的解决方法就是可以多开设几个窗口。其次可以将一天之内顾客比较少的时间段贴出来，让顾客了解人流量少的时间段，鼓励他们在此时间段来办理业务。除此之外，工作人员上午可以早点工作，为那些老年人办理业务，晚上下班迟点为工薪阶层的人员办理业务。这样也可以疏散人群，缓解排队时间久的问题。（3） 针对服务人员的态度问题可以采取一下措施招聘时可以