第四部分产品和服务的开发设计方案与工艺管理教学课件

1、产品寿命周期的日益缩短，企业的产品战略： “制造产品” “创造产品”第一节第一节 产品和服务开发、设计概述产品和服务开发、设计概述第二节第二节 制造业产品开发设计与工艺制造业产品开发设计与工艺管理管理第三节第三节 服务业产品设计与工艺管理服务业产品设计与工艺管理概念：在产品性能、材料、和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性和独创性，或优于老产品。分类 新问世的新产品（创新产品） 新产品线（本企业新产品） 现有产品线的增补（派生新产品） 现有产品的改良或更新（换代新产品） 现有产品的再定位（派生新产品）新产品的发展方向 多能化 复合化 微型化 简化需求拉动型：开始于市场机会 例：海尔集团四川地

2、区的洗衣机技术推动型：开始于技术创新和变 例：微软公司跨职能合作型：由职能间的合作来决定 产品开发的成功必须满足技术创新与市场需求匹配的原则从消费者需求出发 看到现实需求，挖掘潜在需求从挖掘产品功能出发 赋予老产品以新的功能和用途（调光台灯）从提高新产品竞争力出发 抢先策略 紧跟策略 最低成本策略包括产品创意、产品设计、工艺设计与流程选择，以及市场导入等一系列活动产品创意 “产品概念” 筛选和评价 “概念产品” 需要从企业的市场条件、财务条件和生产运作条件三个方面考虑产品设计：对概念产品进行全面的定义，初步确定产品的性能指标、总体结构和布局，并确定产品设计的基本原则。 基本原则 顾客需要的产品

3、(服务、体验)，强调顾客的满意度 可制造性强的产品，强调快速响应 强壮性强的产品(服务)，强调产品责任 绿色产品，强调商业道德面向顾客的产品设计 质量功能展开(qfd) 构造质量屋矩阵 面向可制造性设计内容效益程序 产品图纸的工艺分析和审查 工艺方案的制订 工艺规程的编制 工艺装备的设计和制造生产运营工艺设计工具产品工艺矩阵工艺结构工艺结构/工艺生命周期工艺生命周期客户化客户化（低产量，常（低产量，常为单件生产）为单件生产）多品种多品种（中小批量）（中小批量）主要品种主要品种品种较少品种较少（中等批量）（中等批量）标准化标准化/商品化商品化（大批量）（大批量）单单件生产件生产（定制化服务）（定

4、制化服务）成批成批生产生产大量生产大量生产（流水生产）（流水生产）连续流程式连续流程式项目性单件项目性单件生产系统生产系统单件小批单件小批生产系统生产系统成批成批生产生产系统系统大量流水线大量流水线生产生产柔性高柔性高效率低效率低单位成本高单位成本高柔性低柔性低效率效率高高单位成本单位成本低低产品结构产品结构/产品生命周期产品生命周期启示：根据市场需求变化不仅要调整产品结构的策略，且需同步调整生产运营工艺恰当的偏离策略 互联网技术与自动化技术的发展 例如：dell计算机辅助生产工艺管理 传统工艺管理存在下列主要问题： 生产工艺准备周期过长； 工艺准备管理工作质量低 工艺设计人员日常忙于日常工艺

5、设计工作，影响生产工艺技术水平和管理水平的提高 常规手工管理工艺文件，影响工艺设计工作和其它工作的进行 一般以单个具体零件的单独工艺为主，浪费 过分依赖工艺设计人员的个人经验，随意性大 计算机辅助工艺过程设计（capp） 检索式或派生式：应用成组技术的原理，编码、分类，编制每一族（组）通用的标准工艺规程，并将标准工艺规程存入计算机中 生成式：根据零件特性以及现有的工艺手段，综合技术性与经济性等因素，根据一系列的加工制造决策逻辑，自动地从有关数据库中得到信息，创造出一个新零件的优化的工艺规程 混合式或半生成式：考虑工艺上的基本的、公认的原则。计算机进行逻辑判断，依据已有典型优化的工艺路线及工艺手

6、段编辑新零件的工艺规程服务的定义 服务由活动和相互作用构成（诺曼，1984 ）服务的本质 每个人都是服务专家 服务有其特色 工作质量不等于服务质量 大多数服务都是有形服务和无形服务的结合 与顾客高度接触的服务是被体验的 有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解 服务常常采用冲突的循环形式现代服务管理理念 顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点服务服务策略策略顾客顾客服务服务人员人员服务服务系统系统图4.3 服务三角形服务组织设计 确认目标市场，识别顾客。 服务概念，即所提供服务产品的特点。 服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点。 服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。实现营销和服务的集成：构建竞争优势 顾客满意程度取决于服务水平的高低（图4.4） 营销部门有义务向顾客表明服务承诺，从而使顾客能够预期服务效果。运作要对执行承诺和管理顾客的服务活动负责。反馈环节表明，如果效果不令人满意或者没有创造服务优势，管理层必须改变服务营销的策略，或者改变服务系统。在顾客离开这个系统