商场规章制度管理篇

1、商场规章制度管理篇（一）商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在 营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理为打

2、造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订商品质量责任书之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者

3、、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严

4、禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按广告法审查批准，按指定位置放置。8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米-3米，两边副通道1.8米。2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D、柜台设置1、各区柜台

5、布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。E、场容卫生1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清

6、洁、无灰尘。4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴规范保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时

7、间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和规定的行为。10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物品。11、营业现场（包括办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，不得在下班前后把自行车停放在营业现场。12、厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“ 送货包装”字样的包装袋，并从专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。13、在营业时间内，非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动

8、、机械设备的停运保养或危及顾客安全的作业（急修除外）。14、商场内部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。16、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。F、商品陈列1、商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美

9、观性、消费引导性和标签规范性的要求。（二）商场考勤管理规定第一条：为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。第二条：本规定适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理规定必须由商场规范化管理委员会审核长签发。第三条：员工正常工作时间一般分三班：早班7:0015:00点；中班15:0023:00点；大夜班 23:00次日7:00点。第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。第五条：所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过次的处分。第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出鄞情况报告商

10、场值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表。第七条：营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。第八条：上班时间开始后分钟至分钟内到班者，按迟到论处，超过分钟以上者，按旷工半日论处。提前分钟以内下班者按早退论处，超过分钟者按旷工半日论处。第九条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回商场时间，否则按外出私事处理。第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。第十一条：员工个月内迟到、早退累计达次者扣发全鄞奖，达次者扣发全鄞奖，并给予

11、次警告处分。第十二条：员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予次警告处分，每月累计天旷工者，扣除当月工资，并给予记过次处分，无故旷工达天以上者，给予除名处理。第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，获得全鄞奖金1元。（三）店员勤务须知一、出勤 1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 2、到达后，应签到或打出勤卡。 3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 4

12、、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其他同事。 5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。 6、如果迟到，应向负责者讲明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。 2、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。 三、仪态 3、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。 4、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。 5、男子严禁蓄留长胡须。 6、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行 四、礼仪 1、同事之间也应保持恰当的礼仪。 2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加

13、“先生”或“小姐”。严禁称外号或爱称。 3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。 五、身体1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 2、定期参加体检。 六、工作态度 1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 2、尊敬上司，依赖与关心下属。 3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 6、严格遵守各种规章制度。 七、语言表达 1、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 2、讲话时，要稳重、明快、自然

14、、落落大方。 3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 5、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。 7、根据对方身份和场合，正确使用尊称。 8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 八、工作 1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 3、在工作中始终高标准、严要求。 4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。 7、工

15、作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 9、乐于接受上司和同事的检查和监督。 九、接受任务 1、准确把握任务，不能心存疑问。 2、任务要点应作好记录，以免遗忘。 3、按质、按量、按期完成任务。 4、完成结果要有汇报。 5、若不能按期完成，要向上司汇报。 十、面对顾客 1、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 2、不允许以任何理由与顾客争吵。 3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。4、顾客询问商品布置、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 5、店铺内顾

16、客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。 7、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。 十一、办公室守则 1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。 3、工作时间慎讲与工作无关的话。 4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完毕后，应马上归位。 十二、通道、走廊

17、和楼梯 1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 5、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。 十三、离岗 1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。 十四、用餐、休息及吸烟 1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般应在职工食

18、堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取轮流形式。 3、在休息时间内，职工可以自由活动。 4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。 5、不允许边吸烟边散步。 十五、会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 十六、外出 1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。 3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。 5、公事办完后，应立即回单位。 6、不论是因公或因私外出，都要

19、事先征得单位主管同意。 7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力和精神，适应休息后的工作。 2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。 3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系。 4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。 5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。 十八、公告 单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。 十九、公私之分 1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。 2、

20、除非特殊情况，一般不能因私外出。 3、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。 5、不能调用下属为自己办私事。 6、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。 二十、物品的使用 1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加爱护。 2、养成节俭良 ，一笔一纸都不能浪费。 3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 二十一、私人物品 1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 2、贵重物品应随身携带，不

21、能随意乱放。 3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 二十二、下班 1、营业结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。 2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 4、注意关好门窗。 5、注意检查电器、保险箱等要害部位。 6、下班前，考虑一下明天工作。 7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）员工仪容的具体规定男职员服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖口。手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡

22、色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）。化妆：不许化妆。女职员服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。装饰品：可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品

23、部可以佩带直径在以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。化妆：只许淡妆。（五）店员接待顾客的规定一、心态 1、明快的表情热情的微笑 不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。 2、亲切周到 与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。 3、礼仪准确措词恰当 得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业

24、经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。 4、洁身自好明净漂亮 店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。 5、善于转换气氛避免顾客窘态。 店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。 6、正直勤奋 要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。 7、健壮的体魄 体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服

25、务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。 8、以顾客为服务以服务为幸福 把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。 以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。 二、服务须知 1、如何对待“两头客” 所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟

26、”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。 2、礼仪仪表 对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。 比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。 最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之

27、惑。 3、从上班到下班 一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。 当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。 4、接待员常识 除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。 （1）企业名称（所属企业集团或连锁店） （2）注册资金 （3）企业徽标 （4）企业总裁姓名 （5）企业创始年代 （6）总部所在地 （7）企

28、业所属子公司 （8）企业性质 （9）本店名称 （10）本店开业时间 （11）本店负责人 （12）本店营业内容 （13）营业时间 （14）店铺附近的地理与人文环境 三、接待用语和动作 1、六个基本用语 从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。 （1）“欢迎光临！” （2）“要我帮忙吗？” （3）“请您稍后。” （4）“让您久等了。” （5）“谢谢等！” （6）“欢迎再次光临” 2、欢迎顾客的用语的动作 当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：（1）两眼面对顾客。 （2）两脚并拢，双手笔直

29、下垂，或交叉于腹部。 （3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处） （4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。沃尔玛的顾客至上原则沃尔玛发展的始终，山姆就一直强调这一点商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客至上。以满足顾客需求为己任。怎样才叫满足顾客需求，让顾客满意呢？一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。因此，在山姆的准则“顾客第一”的指引下，沃尔玛逐步扩大，发展为世界超一流的零售王国。正如可口可

30、乐董事长兼总裁罗伯特戈泽塔先生所说：“山姆比其他人清楚，企业的生存离不开顾客。因此他一直强调，零售业所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。对于这个原则和信念，山姆始终贯彻如一。”早在多年前山姆刚开始创业时，就将这一观点和信念转达给他身边的每一个人。一位自年起就在当时的沃尔顿平价商店里工作的老员工回忆说：“沃尔顿先生第一次让我们认识到顾客永远是对的。他常要我们与顾客聊一聊他们养的牛、鸡、猪、还有他们的孩子，这并非因为这些话题很重要，而是因为顾客是我们收入的源泉，是我们利润的源泉。只有和顾客保持亲近感，并且了解顾客的需求，顾客才会源源不断。这一点在以后的经营中不断得到强调。”因此，沃尔玛始终坚

31、持软件服务与硬件价格、品种的统一。例如，山姆要求每位采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫他们：“你们不是为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛的价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地小镇上的店民节约下数十亿美元的支出。在为顾客服务方面，沃尔玛一再告诫自己的员工，“我们都是为顾客工作，他也许会想你是在为你的上司或经理工作，但事实了也和你一样。我们的公司谁是最大的老板？顾客！”有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛商店没有这种商品。他们没有一推了事，而是由油漆部门的经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和

32、油漆行的老板感激不尽。“让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。”山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特戈泽塔先生的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行业都绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾客服务。山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯中，我一直遵循这个指导原则，虽然这是个简单的原则。但我仍然强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。事实上，如果从顾客的角度考虑，并不是一件易事，你要有多方面准备，比如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证

33、，友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求不理不睬或是不能让顾客感到愉快的购物环境是不会有人喜欢并去光顾的。”其实，作为软件与硬件的统一并不是一件轻松的事，因为在零售待业，舒适的购物环境、优质周到的服务必然与较高的价格相联系。而商品价格低廉的连锁超市，顾客可以得到价格上的优惠，但购物环境和服务却不能得以保证。例如，美国著名的大型折扣连锁公司凯马特，它的商店店面很大，但为了节约人工成本，店员却很少。虽然店里陈列着品种繁多、价格全家的商品，但顾客在购物时，常有些疑问或是需求，但凯马特

34、由于人手不多而无法满足。因此顾客虽然满足了购买便宜商品的欲望，但却感受不到店员对他们的关心，于是在顾客心中，就会产生美中不足的遗憾。山姆早就注意到软件的重要性，并且力求在自己的店中将上述的遗憾弥补起来。当你走进任何一间沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”另外，对于售后服务，沃尔玛也做得很出色。顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。这在其他商店中几乎是不可能的。不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常的工作中。沃尔玛分店的经理们经常指

35、着货架上的某种商品，问部门经理：如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品？如果你是顾客，在你买这种商品时，还会同时购买哪些其他商品？你会怎样支找那些商品？这让每位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等。因此，沃尔玛总会让顾客感到满意。除了在现有商店的优质服务外，沃尔玛公司整个公司运营都在为顾客服务，其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处保持良好社会形象等都是沃尔玛在不断探求努力做到的。而其中，“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的阳好体现。在零售行业中，顾客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性购齐所有需要的货品，是否

36、可以得到及时的新产品销售信息，是否可以享受送货上门、免费停车等附加服务，是否顾客遇到的问题都能在尽可能快的时间里得到解答，这些都是衡量一间商店优劣的重要标志。为了满足顾客的这些要求，沃尔玛公司推出了“一站式购物”新模式，即在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客的各种需求和喜好，商品结构，力求丰富，经销的商品应有尽有，例如食品、玩具、新款服装、化妆品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。另外，还专门提供了多项特殊的服务类型，比如：（）在沃尔玛购物的顾客可以不必为无处停车而担心。例如，深圳山姆会员商店有近个免费停车位，深圳沃尔玛购物广场也有约个停车位。（）沃尔玛公司配有专业人士，为顾客免费咨询

37、电脑、照相机、录像机及其相关的物品情况，以减少顾客盲目购买带来的风险，这也是减少退货的良好方法。（）食品服务。沃尔玛的商场里有许多风味美食和各色糕点，让顾客在购物的同时有一个良好的休息环境。（）送货服务。凡在沃尔玛店内，一次购物元以上者，都可以享受送货服务。（）代理电信业务。这一服务明显的例子在深圳。例如，深圳山姆会员商店代理一切移动电话售机业务，所有机型价格均比其他网点便宜元。此外还有寻呼机销售业务等，这使许多顾客甚至专门为了购买这些产品来到沃尔玛，同时又会顺便采购一些其他的商品。（）沃尔玛在店内设有商务中心，为顾客提供彩色文件制作复印，工程图纸放大缩小等多项服务。（）选择店址时，沃尔玛也把

38、“方便顾客购物”列为首要考虑因素。在美国，沃尔玛还积极主支到偏远小镇设点。从明尼苏达到密西西比，从南加州到俄克拉荷马，沃尔玛科无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开业，这也是它服务意识的一个方面。在硬件方面，山姆也煞费苦心。为保持商品的低价，山姆绞尽脑汁想办法。例如，在对待广告问题上，山姆有了不少策略，以较低的广告量来压缩成本，保持商品低价。每当开设新的分店时，沃尔玛会大做广告，但热潮过后，就立即大幅度削减广告量。或者把广告的重心转到形象宣传上。还有一个减少商品成本消耗的方法是减少运输成本。沃尔玛的运输成本也是同行业中最低的，每一美元的营业额，只有美分花在基本营运上，而其他公司则

39、需要花美分。还有更多的例子可以说明山姆重视顾客，从多方面力图使顾客满意。山姆曾提出一条服务原则“十英尺距离”。他多次到店里巡视，经常鼓励店：“我希望你向我保证，无论什么时候，当顾客与你的距离在十英尺之内时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”山姆的这番话让每个店员都牢记于心，并尽力去做到。另一有特色的理念可以称这为“今日事今日毕”。这是沃尔玛店员必须严格遵守的。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。每个店员都有自己的职责，而且每天必须完成。同时，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连涣店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。比如，有一次，一个礼拜天的早上，阿肯色州

40、一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息，接到同事打来的电话，说他的一名顾客（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，吉夫还是很快赶回商店，从药方里取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。“今日事今日毕”规则是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天”这名美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要组成部分，也因此为沃尔玛赢得了无数顾客的信赖与支持。印证这些服务理念成功的最好表现，就是顾客一封封的表扬信。沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供服务的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了微笑服务、记住了客户的姓名、为客户代

41、为购物这样简单的事情。也有有客户写信赞扬店员在一些事件中所体现的对客户的细致关怀。假如，费利斯为了保护一名儿童被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名客户在商店里犯了心脏病，谢拉打电话找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔在地板上；安尼特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的诺言。正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他们不仅是随意的光顾，而且是忠实的顾客群，因为，沃尔玛令他们满意！（二）日本7-11便利店的员工管理所有了解员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是的员工管理非常规范，而且形

42、成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，制定了每天的工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在711的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货 (在7一ll的进货体制中，只有

43、报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7一 11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在711的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。除了利用计划表来规范员工的行为外，7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7一11日常管理的重要内容之一，也最被7一

44、11管理层所重视。711规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是，7一 ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，711规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午ll点用拖把

45、清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，1997年，711的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用100的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，

46、为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。进货陈列管理也是711对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果出现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情况时，会临时增加人员进行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程度地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这些活动，而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面，7一11着重通过规范化、程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同时通

47、过具体细致的陈列规定防止出现取货、商品上架时的混乱。具体看，711 的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进行指导和规划，各店铺依此制成计划表，再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面，7一ll规定，像糖果这类有绉皱的产品一般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。7一11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。711之所以用如此

48、详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。711在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如，711招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对711来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的

49、精力、花费的成本都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。在这种指导思想下，7一11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，7一11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。711根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好服务自我检查表”的内容：在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”在

50、柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！”清扫时能经常面对顾客方（门口）清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时，自己也随声高喊由此可见，7-11的工作检查考核的内容非常细致。在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客

51、行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同时之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说 “让您久等了”；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。 对顾客的寒喧用语也是711员工管理的重要内容。7一11 规定的店员用的寒喧用

52、语一般有5种标准形式，除了“欢迎您” 和“非常感谢”外，还有“是，知道了”、 “请稍稍等一会儿”、 “非常抱歉”等三句。除这五句标准寒喧用语外，7一Il在工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未广泛使用。711将5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外，711还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：今天又是美好的一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着店铺，面对着商品，我们怀着深深的爱。不忘奉献的精神，为实现自己的理想而努力工作。711发现，5句标准寒喧用

53、语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常到店铺购物功老顾客；仅这5句用语就显得单薄，而且缺乏人情味。为了解决这个问题，7一11在5 句标准用语的基础上，又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”，此外还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转凉了、“真是冷呀”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到711的温暖和热情。为此，新店员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。在7一ll的员工管理中，还有一项支配、规

54、范员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心”。所以，711有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7一11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时，他会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其他同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说我不知道”，而应该回答“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时顾客着走，应当说“明天路过本店时

55、，我们将查到的结果告诉您”；或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到”无数颗诚挚的心。7一ll的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而应该手持地图亲自到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”，这些都是711人心增值论的重要内容。（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责自选超市以顾客自选为主要服务方式，许多人便忽略了服务品质的要求。纽约西尔斯超市的做法无疑为我们上了一堂别开生

56、面的教育课。 一个天气很好的周末，一对夫妇来到西尔斯超市购物。他们推着小推车穿行于通道之内，一边参观着商店内的商品，边还轻松地交谈评论着。一不小心，小推车碰在了陈列架上，一瓶酒应声落地，酒瓶的碎片和酒液飞溅开来，这对夫妇惊慌失措，忐忑不安，正准备向服务人员解释之际，服务小姐已经跑到了这对夫妇的面前，非但没有责怪他们，反倒是连声向他们道歉：“真对不起!非常抱歉!因为没有照顾好你们，让你们受惊了。” 服务小姐立即打电话向经理通报了事故。不多会儿，超市经理来到他们身边，微笑着对夫妇说：“我已从闭路电视上看到了刚才发生的一切，这完全是因为我们的工作人员没有把货物陈放好，令二位受惊，实在是抱歉。”当看到那位先生的裤管上还残留着酒液斑点时，经理赶紧掏出手帕俯身为他擦拭。原本因“闯祸”而情绪不安的夫妇，此时已经感动得热泪盈眶。随后这对夫妇，在热情的经理陪同