21春南开大学《服务管理》在线作业-2参考答案

1、21春南开大学服务管理在线作业-2参考答案在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示保密性对于一般服务来说，属于服务包中

2、的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性服务补救可能产生的四种结果包

3、括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量服务设施设计主

4、要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况服务营销新增加的3个P是指()A.有形展示B.人员C.计划D.过程在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.

5、信息管理根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象。()A.正确B.错误以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的。()A.正确B.错误在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位。()A.正确B.错误服务产业化的实质是将服务生产制造

6、化。()A.正确B.错误差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。()A.正确B.错误服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()A.正确B.错误根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。()A.正确B.错误在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素。()A.正确B.错误有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()A.正确B.错误将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()A.正确B.错误在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。()A.正确B.错误客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要

7、的资源。()A.正确B.错误目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()A.正确B.错误在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。()A.正确B.错误在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。()A.正确B.错误一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。()A.正确B.错误标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。()A.正确B.错误服务产品与实物产品可以存在替代效应。()A.正确B.错误集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。()A.正确B.错误在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。()A.正确B.错误 参考答案：A参考答案：C参考答案：C参考答案：C参考答案：C参考答案：A参考答案：D参考答案：A参考答案：B参考答案：C参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：AB参考答案：AC参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ACD参考答案：AB参考答案：BCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ABD参考答案：ABC参考答案：AC参考答案：ABD参考答案：ABC参考答案：