9.2客用物品管理

1、精品好资料 学习推荐 1 / 5 客房萌畅资管理敦学設计 教学内容：客房服务与管理第九章客房的物资管理 主题二客用物品的管理 教学课时：1课时 教学目标： 知识目标：了解客用物品的配备，了解客用物品的颁发和消耗控制 能力目标：培养学生对客房客用物品的管理能力 情感目标：培养学生运用所学知识解决实际问题的意识。 教学重点：客用物品的领发和消耗控制 教学难点：客用物品的领发和消耗控制 教学方法：讲解法 教学用具：多媒体教学设备、图片展示 教学过 程 教师活动 学生活动 教学意图 精品好资料 学习推荐 2 / 5 （一） 导入 【案例分析】一妥善对待“粗鲁男” 一位口本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园

2、 宾馆一会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来 的电话，要求派人去其房间，有事相烦。服务员 小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。 只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门。 不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚 打个正着，小陈顿时被打蒙了。定睛一看，口商 怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生 间就发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便人发 脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造 成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工 作失误。”小陈回到工作间。面对突如其来的打击， 想着自己所受的委屈。泪水不禁夺眶而出。但她 很快冷静下来。考虑再三，认定客人发火事出有 因。错在酒店，清

3、洁员不该疏忽，将用过的半卷 卫生纸留给新到的客人使用。一手拿着一卷完整 的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨 观看案例，分析案例中 所提出的问题 引导学生运 用以前学过 的知识分 析，从而达 到巩固的效 果 精品好资料 学习推荐 3 / 5 进这位口本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安 放妥当。后来，这位口本客商也自知有错，遂向 酒店总经理正式表示道歉，对服务员良好的服务 态度，给予了高度的评价，并拿出美金若干，诚 恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，决定在 酒店住下，成了一个长住客。 （1） 为什么客人会人发脾气？ （2） 服务员的做法是否值得肯定？ （3） 该案例给你哪些启示？ 分析：

4、（1）案例中这位口本客商发现卫生间的卫 生纸只有半卷，觉得酒店慢待了，所以客人大发 脾气。 （2）服务员碰到客人生气时，没有马上解 释，而是立刻向客人道歉，并且马上处理好，值 得我们学习。 （3） 该案例中， 服务员的做法是值得我们学习的， 客人已经生气了，我们就不应该还在一味的解释， 立马道歉可以让客人的火气稍微降下点，并且马 上给客人提供好所需的物品，并且还给客人送去 了鲜花，后来客人看到我们服务员的诚心，也给 予了我们酒店高度的评价，也成了一个长住客。 精品好资料 学习推荐 4 / 5 （二） 讲 授 新 课 【讲解】在选择客房客用物品时，必须综合考虑 各种因素，注意以下几个方面的要求：

5、 （一） 实用 （二） 美观 （三） 适度 （四） 具有广告宣传作用 （五） 利于坏保 （六） 价格合理 阅读教材，思考问题， 书写笔记 学习新知识 点，激发学 生学习兴趣 精品好资料 学习推荐 5 / 5 讲 授 棵 【讲解】-【图片】 合理地配备客用物品，能够有效地保证质量、控 制消耗。 （一）客房内的配备标准 （-）工作车上的配备标准 （三） 楼层小仓库的配备标准 （四） 中心库房的配备标准 【讲解】 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配 备量、楼层的消耗量等明确规定具体时间。在领 发之前，楼层服务员应将本楼层小仓库的消耗及 现存情况统计出来，按楼层小仓库的规定配备标 准提出申领计划，

6、填好申领表，由领班签字。中 心库房在规定时间内，根据“申领表”发放客用物 品，并凭“申领表”做账。 【讲解】 1、制定消耗定额 （1）客用消耗物品的消耗定额。 单项客用消耗物品的消耗定额可以用下列公式 计算： 单项客用消耗物品的消耗定额=出租客房的 间天数X每间天客房的配置数X平均消耗率 平均消耗率=消耗数量配置数量X100% 例如，客房内的茶叶每间客房每天供应4包，平 均每间客房每天的消耗量为3包，其平均消耗率 为3/4,即75%。如果某一楼层本月客房的出租 总数为576间天，那么该楼层本月茶叶的消耗定 额应为： 阅读教材，书写笔记 讲解 精品好资料 学习推荐 6 / 5 576间天X 4包

7、/间天X75% =1728包 全部消耗物品的消耗定额可用下列公式计算： 全部客用消耗物品的消耗定额=出租客房的 间天数 X 平均消耗率X每间客房配置的客用消耗 物品的总金额 例如，客房全部客用消耗物品的总金额是8 元，平均消耗率为60%,某楼层某月出租客房 的总数为576间天，那么该楼层本月客房客用消 耗物品的消耗总金额应为： 576 间天8元/间天X60% =2764. 80 元 （2）可多次重复使用的客用物品的消耗定额。可 多次重复使用的客房客用物品的消耗定额应根据 各种物品的使用寿命、合理的损耗率以及年度更 新率来确定。 例如，客房的玻璃杯每间天的损耗率为3%, 每间客房所配置的玻璃杯平均为4只，如果某楼 层某月出租的客房总数为576间天，那么该楼层 本月玻璃杯的消耗定额为： 576间天X4只/间天X3% =69只 2、 加强口常管理 （1）专人领用，专人保管，责任到人 （2） 防止流失。 （3） 合理使用。 （4） 避免库存积压，防止自然损耗。 3、 完善制度 4、 加强统计分析 ft 小 客用物品的选择是管理的第一步，为今后的配备 和管理打下坚实的基础。 再次明 确本节课程 的重要知识 要点。 布置作 业 请你为酒店制订一份完善的控制消耗制度，并明 确责任人。 培养学生运 用所学知识 解决实际问 题的意识 精品好资料 学习推荐 7 / 5 附板书