零售学与零售管理下

1、4.3 商店位置选择店址选择1 v新店营业潜力 开店后6个月内的评估最重要 通过预测A商店销售额来确定 v过去类似环境、同行业的一般水平 v根据户数、远近、月支出、市场占有率四因素估算 2021-4-201 4.3 商店位置选择店址选择2 v开店投资与经营费用估算 前期投资估算 v设备、工程（连锁）、建筑和停车场费用 经营费用估算 v固定费用和变动费用 v一般标准 毛利率费用率，货损0.4，薪酬总费用的50 总费用销售比例：便利店18%（25）超市12%（17） 总费用利润比85 2021-4-202 4.3 商店位置选择店址选择2 v损益平衡点分析 销售毛利、税前损益、实际损益 平衡点销售额

2、固定费用/（毛利率变动费用率） 经营安全率1平衡点销售额/预期销售额 v优秀30%，优良20%，一般10%，不良4万元 v每平方公里户数2000 v近3年人口平均增长率2 供应密度 v商店密度 v可用场所 2021-4-204 4.4 具体选址方法多因素组合分 析法 v方法 确定影响选址的各种因素和重要程度并评分 v因素 圈内人口、收入、接近目标顾客、车流人流、邻店关系、 物业费、广告费、能见度、营业面积、面积可扩性、停 车位、开发商关系 v步骤 图上作业，找出可行店址 确定权重并评分汇总 进一步相关分析并确定店址 v家电连锁巨头的选址原则 2021-4-205 5.1 组织结构设计要求目标市

3、场 的需要 v提供舒适的购物环境 v以适当水平的价格提供各种服务 v提供品种齐全的产品 v保证货源充足 v满足下属各商店顾客的特殊需求 v适应顾客需求的变化 v及时反馈顾客需求信息 v及时处理顾客投诉意见 2021-4-206 5.1 组织结构设计要求公司管理 的需要 v人际关系和谐 v权责关系明确 v信息及时传递和反馈 v决策得到迅速执行 v各部门协调一致，配合适当 v管理幅度合适 v具有灵活性以适应业务拓展 v具有连续性以便内部提升 2021-4-207 5.1 组织结构设计要求员工的需 要 v人际关系和谐 v权责关系明确 v联系渠道畅通 v良好表现得到及时激励 v职位具有充分的发展前途

4、v具有有序的晋升计划和内部提升制度 v职务内容具有挑战性 v（薪酬举例） 2021-4-208 5.2 组织结构设计要求主要日常 任务 v商品采购洽谈 v丰富花色品种 v确定价格 v广告 v商品陈列 v店面清洁卫生 v商品验收 v商品维护 v控制存货数量 v商品统计 v财务会计 v设备维修保养 v处理消费者投诉 v消费研究 v招聘解雇、薪酬培训 v安全 2021-4-209 5.3 组织结构类型区域连锁商店 1 v标准连锁超市结构图示 根据管理专业化程度划分多个职能部门 权责高度集中，总店采购、分店销售 运营标准化和控制体系使管理保持一致 适当的分权，如分店1020的自由经营 总经理 企划部店

5、面经营部发展部配销部信息服务部财务部行政部 各区域分店各商品采购室 法律顾问 2021-4-2010 5.3 组织结构类型区域连锁商店 2 v各部门职责 企划部 v参谋部门，把握公司经营现状和宏观环境动态，就组 织发展和经营事业制定和调整战略目标与规划。 发展部 v新开店址调查、投资预算，制定店面建设、装修、设 计统一标准，设备采购安装并制定使用保养制度。 店面经营部 v经营业绩考核，岗位责任、作业规范的制定和监督， 分解商品销售计划，经营指导，制定实行促销计划。 2021-4-2011 5.3 组织结构类型区域连锁商店 3 配销部 v制定实行采购制度、分品种销售采购计划、商品开发 政策、定价

6、策略、促销策略、物流配送仓库管理制度 财务部 v资金筹措分配使用，投资预算和活动经费，财务核算， 货款结算，缴税，会计报表财务分析，内部审计 行政部 v工资福利，人力资源，后勤，文化，公共关系，安全， 办公用品 信息服务部 v系统开发维护，统计分析，调研，内外部信息收集 2021-4-2012 5.4 组织文化基本概述1 v概念 一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、 理解能力和思维方式。 v作用 使成员指导如何相处，帮助组织适应外部环境 v组织文化塑造 订立基本价值准则 建立组织架构和激励机制 基于正确价值观的引导 2021-4-2013 5.4 组织文化基本概述2 v组织文化的构成浮

7、在海面的冰山 可以观察的表象？ v仪式、行为、口号、服装等 海水下面？ v价值观、规则、信念、理解力、思维方式 v问题：团队的五个层次？ 2021-4-2014 5.4 组织文化举例1 v沃尔玛 降低经营成本，三米微笑（十步规则） ，图例 给我一个W复印机上的杯子？ 双面写的纸，胸前的笑脸牌子 价格错误后的白送，每个员工认领商品，店中店 v诺顿公司 个性化、选择性、顾客价值和顾客服务，倒金字塔 穿诺顿出售的服装，把车停在停车场边上 迎上顾客，接受退货（即使非本公司出售） 随时随地帮助顾客 2021-4-2015 例2：711的具体工作规定 v换好制服才能打卡 v迟到一分钟，白干十五分钟 v上班

8、第一件事是和每位员工打招呼 v顾客进门所有员工都必须大声喊欢迎光临 v顾客走时，所有员工都必须大声喊“谢谢” v结帐后的相关服务 2021-4-2016 例3：销售人员的四能 1、能干：高级蓝领，其第一目标就是完成领导任务，高级蓝领，其第一目标就是完成领导任务， 无论送货、收款、下单还是售后服务无论送货、收款、下单还是售后服务 2、能想：需要随时决策，如果事事请示领导，既失需要随时决策，如果事事请示领导，既失 去客户心中威信也失去作用；有时需要好创意去客户心中威信也失去作用；有时需要好创意 3、能说：沟通技巧是销售代表成功的关键沟通技巧是销售代表成功的关键 4、能写：最高境界，只有能写才能真正

9、提高自己的最高境界，只有能写才能真正提高自己的 水平，获得晋升机会水平，获得晋升机会 2021-4-2017 5.4 组织文化沃尔玛十大商业规 则 v献身事业，热爱工作 v和员工共享盈利 v激励合伙人 v把所有能交流的事告诉合伙人 v感谢合伙人为你做得每一件事 v庆祝你的成功 v认真倾听每个人的意见 v超过顾客的期望 v比竞争对手更好地控制支出 v逆流而进，不循常规 2021-4-2018 5.5零售分销与信息系统零售分 销1 v名词 DC (distribution center)分销中心 POS (point of terminal)销售点终端 UPC (universal product

10、 code)条形码 EDI (electric data interchange)电子数据交换 v零售分销中心(retail distribution) 有组织管理商品流的过程 供应商内部加工存储和运输顾客 协调进货运输，收货，检查，存储，贴标记，充足订货， 协调发货运输 教材P104图73 2021-4-2019 5.5 零售分销与信息系统零售分 销2 v进货管理 采购员和供应商共同决定商品种类、价格、折扣、促销 手段、折扣、物流等 v商品验收(receiving & checking) 商品抵达分销中心并检查验收，一般采用条形码 v存储 分销中心成为商品汇集区(staging areas)

11、 v商品标记(ticketing and marking) 贴上条形码或套上衣架的商品称为(floor ready) v补充订货 提货单(pick ticket) v管理发货运输 2021-4-2020 5.5零售分销与信息系统信息系 统 v基本状况 费用支出约为销售额的0.5 v信息流 和商品流程相反 v快速反应销售系统(quick response deliver system) 降低零售商用于接受商品的引导时间，以降低存货，改 善顾客服务，降低分销成本。 两个互补条件 v零售商和供货商的数据分享和EDI v711案例（教材（教材P109） 频繁小批量进货JIT，批发商负责配送中心 202

12、1-4-2021 6.1 商品经营范围确定商品分类 1 v美国全国零售会（NRF）的分类方案 商品组(merchandise group) v服装、家电、食品、日用品、体育用品、化妆品等 商品部 v按细分的消费市场再分类，如童装、男装、女装 商品类别（品类） v按用途和顾客再分类，如男童装、女童装、婴儿服 同类商品(classification) v可以相互替代的商品，如男童装的外衣、风衣、泳衣 存货单位(stock keeping unit, SKU) v存货控制的最小单位（单品），按尺寸、价格、规格、式样区分 2021-4-2022 6.1 商品经营范围确定商品分类 2 v日本零售业的分类

13、法 按商品概念来分类 食相关商品 v生鲜：果菜、水产、畜产 v加工食品：各类加工品 v一般食品：糖果饼干 居住相关商品 v家庭杂货：日用、家庭用、化妆、医药、生活文化品 v居住文化：家具、寝具、电器相关 2021-4-2023 6.1 商品经营范围确定商品政策 v单一商品政策? 专卖店、快餐店、加油站、自动售货机 大量需求、高信誉、高知名度、专利、垄断 v市场细分化商品政策 v丰满商品政策 名牌商品、诱饵商品、试销商品 v齐全商品政策 一站式购物，超大型百货、购物中心、综合超市 2021-4-2024 6.1 商品经营范围确定商品结构 策略 v广度：经营商品系列的数量经营商品系列的数量 v深度

14、：商品品种数量商品品种数量 v广而深 大型综合商场 v广而浅 廉价商店、杂货店、折扣店、普通超市 v窄而深 专业店、专卖店 v窄而浅 小型商店、便利店、自动售货机、登门推销 关键因素：时间和地点 2021-4-2025 6.1 商品经营范围确定考虑因素 v商店业态特征及其规模 业态、规模、顾客范围、档次 v商店目标市场 v商品生命周期 导入成长成熟衰退 目标市场、商品种类、分销强度、定价、促销 v竞争对手情况 经营特点不宜完全一致 v商品相关性 替代品、互补品、连带商品，如女装化妆品 2021-4-2026 6.2 商品结构优化调整依据 v企业过去销售记录（信息系统）（信息系统） 商品销售排行

15、榜 v注意：新上柜、生活必需品（针线等）、陈列不当 商品贡献率（利润率） 损耗排行榜 v如鲜奶，少订货、供货商分担、注意包装 周转率 v注意：节假日等特殊时段 v硬性指标保证商品更新 5最好，8，一般商品15%，特殊商品20% 配送 v自行配送，部分配送，指定配送，直接配送 退货 v不可退货，有限退换货，可换货，可退货 市场竞争力 v超市差价，一般商店差价，便利店差价 广告 v媒体，预算，时间 赞助能力 v年度销售折扣，上架费，其它赞助金 2021-4-2029 6.2 商品结构优化滞销商品淘汰 1 v日本连锁便利店每年约更新1/23/4 v滞销原因？ 质量问题，商场把关不严，顾客买后退货 供

16、货不及时，季节商品过季 商场盲目进货 进价和采购成本高，导致商品定价过高 贪图厂商奖励而贸然大量进货 市场供求发生变化 商品库存、陈列、促销问题 总部对各店铺存货及销售状况没有准确把握 2021-4-2030 6.2 商品结构优化滞销商品淘汰 2 v淘汰标准 一定时期销售额排在最后一定数量或百分比 v如3个月销售排行为参考，最后100种或3 v注意是否为了商品结构齐全或季节等原因 一定时期规定最低销售数量或销售额 商品质量问题或顾客退货多意见大 2021-4-2031 6.2 商品结构优化滞销商品淘汰 3 v淘汰程序 统计分析，列出清单 查明滞销原因 告知各店铺（至少提前10天告知退货作业程序

17、） 确定淘汰日期（最好每月定期处理） 查询有无货款抵押 处理无法退回的商品（进口、远距、买断） 及时通知厂商取回退货 做好淘汰商品记录汇编避免再次引进 2021-4-2032 6.2 商品结构优化畅销商品培养 1 v畅销品一般处于成长期或成熟期 v畅销原因？ 商品功能、质量、价格、包装、品牌商标 广告宣传、售后服务、顺应潮流、满足舒适 v畅销商品选择？ 上述各因素 过去销售记录 竞争对手 发达地区和流行起源地 2021-4-2033 6.2 商品结构优化畅销商品培养 2 v畅销商品推广 商品陈列 v商场前端和入口处 价格策略 v数字定价、特价品、特惠包装、散装等 促销策略 vPOP、PB（自有

18、品牌）、DM、TG（端架促销）等 2021-4-2034 6.3 自有品牌开发国外 vPB (private brand) &NB (national brand) v英国30，瑞士40%，美国超市约超市约20 v优势？ 信誉、价格、特色、领先 商店商誉为保障，廉价而令人乐于接受的形象 省去中间环节，交易费用、流通成本、广告促销投入 众多连锁店的大批量销售，规模效应，降低生产成本 约降低2325费用，价格低1030 及时捕捉顾客需求，最佳位置展示 相似包装的侵略性扩张 2021-4-2035 6.3 自有品牌开发国内 v90年代初，南京路恒源祥（仅（仅180平米）平米） v自有品牌的选择因素？

19、 价格可能降低，商品有吸引力，能影响品牌忠诚 v具体商品？ 品牌意识不强的商品 销售量大和购买频率高的商品 单价较低和技术含量低的商品 v开发实力、品牌忠诚、售后服务 保鲜、保质要求高的商品 v开发方式 自主开发，委托生产或自行生产 v如自有品牌电脑 2021-4-2036 问题 v存货周转率是否越高越好？ 高周转率的优点？ v提高销售额和资金利用率，降低商品贬值风险 v提高商店士气，减少费用 高周转率的缺点？ v导致小批量进货，商品组合过窄、降价 途径 v减少品种，高效采购 v可靠的分销商，及时反应的存货计划 2021-4-2037 7.1 定价策略影响零售定价的主 要因素 v零售店本身特征

20、 市场定位，选址（竞争者、消费者、环境） 促销活动，服务项目，商店形象 v消费者价格心理 习惯性，敏感性，倾向性，感受性（价格错觉） v竞争对手的价格策略 市场地位，需求价格弹性，产品特性 v进货成本 批发价格、采购费用、物流费用 v法律法规 价格法，消费者权益法，反不正当竞争法等 2021-4-2038 7.2 定价方法成本和需求取向 v成本取向（cost-oriented method） 达到预定利润目标，简便易用（如垄断行业） v需求取向（demand-oriented method） 替代效应，竞争激烈的同质化商品 总支出效应，高价配件 困难比较效应，专有商标、家电、工艺品 利益/价格

21、效应，奢侈品、信息不对称 情景效应，氛围（小吃节）、时段 转换成本效应，存货效应 公平效应（原价、环境、必需品） v成本取向和需求取向的综合运用 以成本取向为基础，以需求取向为调整 2021-4-2039 7.2 定价方法竞争取向 v高于市场价 标志消费者地位财富 商品高品质，商店高服务 v低于市场价 进货成本低，经营费用低，周转快 商品知晓度高，较高的商店信誉 v保持市场一致的温和价格 被绝大多数不具独特优势的商店采用 2021-4-2040 7.2 定价方法初始零售价格的调 整1 v降价（mark down） 降价原因：降价原因：清仓和促销 降价幅度：降价幅度：商品特性（时尚，易变质 后期

22、降价后期降价（清仓） v季节商品，大型百货店、专卖店 v有充分机会原价卖出商品 v避免频繁降价的干扰，确保利润 2021-4-2041 7.2 定价方法初始零售价格的调 整2 早期降价？ v促进及时购买，只需较少的降价 v为新品腾出空间，加快资金周转 交错降价 v早期降价和晚期降价的结合 v刺激及时购买，但利润可能受损 控制合适的降价幅度 v耐用消费品一次10 v一般消费品一次在1050，否则产生怀疑 2021-4-2042 7.2 定价方法初始零售价格的调 整3 v提价 告知实情，分步提价，控制单次涨幅，附加馈赠 涨价时机？ v顾客获知采购成本上升 v换季商品，年度交替，应节商品 v附加加价

23、（additional mark up） 不常用，举例？ 高档餐馆、奢侈品（定制）、紧俏商品（汽车） 2021-4-2043 7.3 辅助定价1 v优惠券（coupons） 新产品、回头客、大量购买、市场份额 预支消费，苛刻条件，不当使用 v退款（rebates） 免去相关费用，满就减 v招徕定价（loss leader） “磁石”商品，购买频率高、价格敏感商品 v捆绑定价（price bundling） v多单位定价（multiple unit pricing） 推销滞销商品，增加销售量，有时会被滥用 v底价（price lining） 预定一定数量的价格点，如二元店 v奇数定价（odd p

24、ricing） 超市常用，但效果存在争议，适用于低价商品 2021-4-2044 7.3 辅助定价2 v声望定价 服装、化妆品等难以直接鉴别的商品 v整数定价？ 高档商品、方便商品（惜时心理） v吉祥数字定价 v购买习惯定价（打火机）（打火机） v拆零定价（保健品）（保健品） v陪衬定价 主力商品外的高、低价辅助品，衬托出价格合理性 v错觉定价（满就送）（满就送） v分享利润定价 按购买数量自动降价，全年一定数额可分享利润 2021-4-2045 8、零售促销 v促销举例：泰国蛇药 参观 中国人，爱国，认同感 专家，非销售人员 很贵，大陆人一般买不起，讲完就算了 给售货小姐练习汉语的机会 穿插

25、养生之道 针对中老年 其实我们小时候的江湖买药也是经典促销手段 2021-4-2046 8、零售促销 v促销的特点 非连续性，形式多样，即期效应 v肥胖女士服装店的温馨营销 v卷烟市场的两个促销方法 v名片抽奖 v为什么要给孩子买保险？ 万一、投资、回报、时髦 但更重要的是爱！爱！ 2021-4-2047 9商店管理防止商品损失 v比例 员工48、顾客44、供应商8 v方法 商店设计，员工培训，安全措施，起诉 v具体安全措施 观察镜，监控录像，绳子和锁链， 电子防盗标签，便衣，制服保安，观察亭 试衣间服务员，员工潜意识 v注意防损与服务之间的平衡 v重庆家乐福踩踏事件？ v商店管理制度 202

26、1-4-2048 10、商场设计与商品陈列有形展示 的内容 v物质环境（朱利贝科） 周围因素 v不易被顾客注意的背景条件 v如空气质量，噪音，气氛，整洁度等 设计因素 v易被顾客察觉的刺激 v如美学（色彩、风格等），功能（舒适、标识） 社会因素 v环境中的人，如其它顾客、服务人员的数量、外貌、行为 信息沟通（品牌） 服务和信息有形化，如口碑，广告、保证、促销等 v价格 v如麦当劳Q、S、C、V 品质、服务、清洁、价值 2021-4-2049 服务环境设计的关键问题 v有形产品属性 外部：建筑物，照明，停车场，标记等 内部：陈设布局，色调，设施装备，货架等 其它：名片，制服，手册，网页等 v气氛

27、（atmospherics） 视觉：照明，陈设布局，颜色，人员着装 味觉：香味等 声音：音乐，语言等（牙医） 触觉：厚重感、柔软、质感、冰凉感 2021-4-2050 10.1 商场设计色彩运用举例 营业类别主色第一 副色 第二 副色 地板天花 板 墙壁用具照明 器具 目的 女士服装 （年轻） 灰银白巧克 力 巧克 力 灰银茶黑冷淡的现 代风格 男士服装 （高级） 深茶白灰灰深灰白深茶白或 黑 绅士风格 药店青草白桔青草白茶绿白或 桔 乳健康性 文具店深蓝茶白深蓝白白或 蓝 茶白丰富感 家电店黄桔白黄白白或 桔 茶或 银 黄快乐感 运动器材 店 翠绿乳白白翠绿乳白白或 黄 白白运动感 2021

28、-4-2051 色彩的运用 v来自雀巢的实验 绿色罐咖啡偏酸 黄色罐咖啡偏淡 红色罐咖啡最好 v500强企业的用色 两色最多，258 单色，122；三色，120；四色，43 v主要考虑因素 民族宗教文化、年龄、消费者偏好变化（汽车） 2021-4-2052 v白色？白色？ 纯真、清洁、明快、洁白、欢喜 中国民间以白色志哀 v黑色？黑色？ 神秘、绝望、沉默、罪恶、死亡 黑色礼服给人以权贵、高尚的感觉 v灰色？灰色？ 中庸、平凡、温和、谦让、中立 v红色？红色？ 太阳、火焰、鲜血、热情、激动、爱情 相反代表危险、恐怖 2021-4-2053 v橙色橙色 阳气、元气、积极、乐观、热烈 相反为欺诈、嫉

29、妒 v 黄色黄色 权贵、辉煌、愉快、智慧、快活 相反则为病态 v 绿色绿色 草木、和平、自然、安全、旅行、成长 相反则为有毒 2021-4-2054 v 蓝色蓝色 广大、沉静、诚实、沉着、海洋、智慧 消极 v紫色紫色 神秘、优雅、高贵、永远、气魄、壮丽 v 金色金色 忠诚、名誉、富贵 v 银色银色 纯洁、信仰、富有 2021-4-2055 10.1 商场设计商场照明 v基本照明 一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX v特殊照明 聚光灯、探照灯 白色体现本色，用于珠宝等 柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等 v装饰照明 彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯 v一般亮度 平均1，店门2，橱窗2.

30、54.5，成列柜23，陈列架1.5 2021-4-2056 10.1 商场设计音乐和气味 v音乐 柔和而慢拍的音乐可使销售增加40 和风格相一致 v气味 食品、花香、皮革、茶叶、水果、香水 2021-4-2057 10.2 货位布局主要依据 v布局目的 方便购买，刺激消费冲动 v考虑顾客的购买习惯 v对灯光、通风、冷气等设备做最大极限的利用 v商品的位置必须使店员或顾客可方便取到 v使店员、管理人员、顾客有最清晰的视域 2021-4-2058 10.2 货位布局主要依据 v商品本身属性 方便商品 v最现眼、易购的位置 v商店前端、入口处、收款机旁等 选购商品 v较为宽敞和光线强的位置 特殊商品

31、 v最远、环境优雅、客流少的位置 商品之间的连带性 2021-4-2059 10.2 货位布局主要依据 v顾客类别 目的顾客 v通常不向右走。因为右边总是比较拥挤，走动缓慢 选购顾客 v漫不经心，通常是进了店门后，即向右边走 v逆时针移动 2021-4-2060 10.2 货位布局主要依据 v商品利润和流转率 利润低但回转率快的商品 v摆放在入口的左边 v让“目的顾客”一进门就能方便地取得需要的商品 v帮助他们迅速完成销售 利润高但流转慢的商品 v摆放在门的右边 v使商品容易被“选购顾客”看到 v增加此类商品的销售可能 2021-4-2061 10.2 货位布局主要依据 v顾客行走特点 顾客行

32、走特点 v不愿到角落、回头路、光线幽暗 v喜欢曲折弯路、有出口马上要出去、取右边的东西 v沿着逆时针（国外顺时针）方向走、先向两边走动 多设计长长的购物通道，避免通向出口的捷径 利润高的商品在右侧 购买频率高的放在逆时针方向入口处 如超市一般以菜篮子（食品）为线索 v蔬果畜水产冷冻调味糖饼饮料面包牛奶日杂 2021-4-2062 10.2 货位布局主要依据 v商品盈利程度 也有特例 v新产品、主推商品、外表美观商品（良好第一形象） v配合其它促销策略 v商店位置优劣 主要取决因素？ v楼层，楼层内的安排、交通（入口、电梯） 不同楼层负担的租金比例（三层）？ v1层15，1层40，2层30，3等

33、15 2021-4-2063 10.2 货位布局主要依据 5%6%5% 10%12%15% 12%15%20% 橱 窗橱 窗 图图 例例 将店铺卖场分割为六个 地区，估算每个地区所 占的销售份额，可以看 出入口右边的空间要比 左边的空间更有价值。 2021-4-2064 10.2 货位布局主要依据 v磁石理论（以超市为例） 第1磁石点 v主通道两侧，主力商品 第2磁石点 v主通道顶端（最里面位置） v新商品、季节性商品、流行或时髦商品 第3磁石点 v陈列架2端和出入口处 v接触频率最高，特价、高利润、季节性、高购买频率商品 第4磁石点 v副通道2侧 v突出品种繁多，以单品规划为主，加强促销和陈

34、列 2021-4-2065 10.2 货位布局主要依据 v动线调查法 顾客在商店内的流动路线 见下页 2021-4-2066 顾客来店动线统计实例： 动线1：53人 动线2：19人 动线3：28人 2021-4-2067 顾客来店区域销售统计实例： 2 3 % 1 7 %1 0 % 7 % 1 6 % 3 % 4 % 1 2 % 1 % 3 % 2 % 1 % 1 % 平效说明： A B C 一、A、B、C三区共占全场 面积的20% 二、A、C两区销售货品为 茄克 三、B区货品为T恤和毛衫 四、A、B、C三区销售占总 销售额的82% 2021-4-2068 10.3 商品陈列商品群 v商品群

35、商店根据其经营观念，将相关产品集合在一起，成为卖 场中的特定群落和单位 出人意料而又合情合理 一般采用用途组合 v构成 主力商品，辅助商品，联想商品，刺激商品 举例：卧室商品群 v主力成套床上用品 v辅助毛毯、太空被 v联想室内芳香剂 v刺激睡衣 2021-4-2069 10.3 商品陈列商品群 v商品群的创造 增加商品种类（宽） 扩大商品项目（深） 等价变换，等效用 类比思考，卧室用品厨房用品 主副调整 使用环境 特定使用目的，如节日、高考 消费意境组合，浪漫、温馨等 供应商 2021-4-2070 10.3 商品陈列陈列艺术 v要求 充实感，美感，亲切感，宽阔感，关联感 v主题陈列 品牌、

36、型号、商品类别、节庆等 要求 v重点突出、主题明确；区别性；环境和气氛；人员解说 v端头陈列 特价、高利、新、重点推荐、热卖 不易过多，注重关联性，设置牺牲品 2021-4-2071 10.3 商品陈列陈列艺术 突出陈列 v增加180销售量 v增加可见度，突出廉价和丰富感，单品大贩卖 v注意点 v适合高度、宽敞、不宜太多 v关联陈列 用途、附属、年龄、商标 2021-4-2072 10.3 商品陈列陈列艺术 v悬挂陈列 中小轻，多尺寸、颜色、形状 v量感陈列 吊篮、岛、铺面、售货车、整箱大量陈列 v箱式陈列，岛形陈列，散装或混合陈列 v墙面陈列，交叉堆积陈列，缝隙陈列 v投入式陈列，情景陈列

37、2021-4-2073 悬挂式服装的陈列方法悬挂式服装的陈列方法 A侧挂衣架 a)挂杆上的货品应面向前方与挂杆垂直，衣架上的挂钩应向里 b)两个相邻的衣架之间距离为5-8CM，如条件允许间距也可扩大到 8-10CM 1米长的挂杆上可陈列12-20件服装 B 平挂衣架 a)衣架挂钩的方向要一致 b)两个相邻的衣架之间距离为5-8CM c)遵循前短后长的出样原则 1.2 悬挂式服装的陈列步骤 第一步：按系列归类 第二步：按颜色和特征归类 第三步：按款式归类 第四步：按尺寸排列 2021-4-2074 折叠式服装的陈列方法折叠式服装的陈列方法 1.1折叠纸的尺寸要求 宽22CM 长30CM（适合春夏

38、装） 宽27CM 长30CM（适合秋冬装） 1.2层板叠放式服装的数量要求 每款服装折叠3-5件（数叠服装需等高） 80CM 层板 2款 100CM 层板 3款 120CM 层板 4款 1.3 折叠式服装的陈列步骤 第一步：按款式分类 第二步：按颜色分类 第三步：按尺码依次叠放 第四步：附加悬挂出样 2021-4-2075 配饰陈列技巧配饰陈列技巧 衬托出样法 组合出样法 单品出样法 模特陈列技巧模特陈列技巧 整体出样 穿插出样 主题出样 灯光照射方法灯光照射方法 货架和衣架上的灯光照明应是整个室内基本照明的1.5-2 倍，以吸引顾客的注意力。 展示点的照射方向应对于模特展示的服装，用灯光来衬

39、 托出服装的颜色款式的细节部分，烘托陈列气氛，灯光 不得直接照射于顾客眼睛能接触到的位置。 2021-4-2076 商品陈列五定原则商品陈列五定原则 定行定行 店左右衣服摆放密度相称，叠放平均，令顾客有平衡感。 在同一货架内，上下架叠数要相等，以示整齐。 叠与叠之间相隔空间大概相同（约每叠宽度的三分之一） 必须建立通道，顾客能有方向感地游览整个店铺，无死角。 定量定量 每叠件数要相同，货品从小到大循序排放或挂起 定色定色 按色系排列，不论货品款式，只要同色系就可摆放在一起。 先按款式，后按色系排列 先按同一款式集中，再按颜色由浅至深的排列。 定件定件 多采用正面挂装形式，以展示商品全貌，更好引

40、导顾客消费。 2021-4-2077 定款定款 分位、分系列摆放。 格调相同、功能相关的货品放在附近。 人型模特摆放须与附近货品形成同一系列。 上下装搭配，厚薄相同。 门前7步，放置当天最吸引顾客之货品。 与气温挂钩，可按当天或当周气温起落而 调配。 门口位置不宜摆放太高的货架。 货品摆放位置尽量靠下，面向门口通道。 2021-4-2078 商品陈列常见问题商品陈列常见问题 POP残损、过季并仍未替换。 产品无系列性配衬，单款盲目零散销售，无主题且 无感染力，未引发概念消费。 硬性将货品与无关联道具、物料POP进行配置，充 斥展示空间，喧宾夺主，主题含混、牵强。 产品陈列方位长期未调整，导致顾

41、客认为商品陈旧 和滞销。 2021-4-2079 11.1 服务概论服务及其特征 v服务SERVICE S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权 2021-4-2080 服务与有形产品 有纯粹有形产品（香皂、大米）无 形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形 的混合物（餐馆就餐）的 因附有少量商品的服务（乘飞机）因 素纯粹的服务（法律咨询）素 2021-4-2081 11.1 服务概论服务的特征 v无形 无专利、很难

42、展示或沟通、难以定价 v差异性 顾客满意取决于员工行为 服务质量取决于多种不可控因素 无法确定提供服务是否与宣传或标准相符 v生产和消费不可分离 顾客参与并影响交易 顾客之间的相互影响 分权的必要性以及大规模生产的困难性 v不可存储 供应和需求不同步 难以退货或转售 2021-4-2082 例：顾客对自助服务的态度 v优势？ 摆脱时间、空间上的困境 避免了人际交往中的尴尬 展现技术魅力 v劣势 技术失败或操作失败的负面影响 拙劣和不够人性化的设计 顾客混乱和破坏 缺乏服务补救 2021-4-2083 v顾客的服务需求清单 受欢迎的需求，及时服务的需求 感觉舒适的需求，有序服务的需求 被理解的需

43、求，被帮助的需求 受重视的需求，被称赞的需求 被识别或记住的需求，受尊重的需求 被信任的需求，安全及隐私的需求 v顾客需求的类型 说出来的需求，真正的需求 没说出来的需求，满足后令人高兴的需求 秘密需求 2021-4-2084 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6可以帮助顾客成长的事物 7让顾客得到满足 8方便 9提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊

44、严 21能被认同与接受 22受到重视 23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度 顾客满意的关键因素顾客满意的关键因素 2021-4-2085 顾客顾客流失流失的原因有哪些？的原因有哪些？ 失去的客户的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 2021-4-2086 服务质量的评估和测定 v可靠性，32 准确无误的完成承诺服务 v反应性（响应性），22 随时准备为顾客提供快捷有效服务 v保

45、证性（安全性），19 服务人员的友好态度和胜任力 v移情性，16 富有人情味，能够真诚的关心顾客 v可感知性（有形性），11 服务的有形部分 2021-4-2087 以医疗为例 v可靠性 按约定时间会面，诊断正确 v反应性（响应性） 不用等待，愿意倾听 v保证性（安全性） 知识、技能、证书、信誉 v移情性 尊重病人，记得以前的问题，耐心 v可感知性（有形性） 候诊室，治疗室，病例卡等 2021-4-2088 服务失误的类型 v服务递交的系统失误（核心服务失误） 没有可使用的服务 不合理的缓慢服务 其它核心服务失误 v对顾客需求和请求的反应失误 顾客需求包含隐含需求和明显的请求 特殊需要，顾客偏

46、好，顾客错误，其它的混乱 v员工自发而多余的行为 注意程度，异常行动，文化惯例，形态，不利条件 2021-4-2089 顾客抱怨 v抱怨的种类 有目的，无目的， v为什么抱怨？ 发泄情绪，建立控制，获得同情，创造印象 v为什么不抱怨？ 服务的无形性和主观评价性 不可分离性，影响相互关系 服务的技术性和专业性 v抱怨的结果？ 抱怨、离开、报复，或上述的组合 2021-4-2090 什么说会抱怨的客户是好客户？ v67的抱怨客户会回头 v他还不想放弃你 v他找不到替代品 v他以为你会补偿 2021-4-2091 做好服务品质的15个C v顾客化(Customization) v承诺(Commitment) v一致性(Consistency) v专业能力(Competence) v理解力 (Comprehension) v沟通(Communication) v同理心(Compassion) v礼仪(Courtesy) v冷静(