管理学沟通课件

1、第九章 沟通 案例： 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速 的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列 的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但 又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两 个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉； 另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己 曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托 副总经理本查明提出一个参考的意见。 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打 印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡 时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告 诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备 成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准 备

2、。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他 马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事 态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约 翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录 又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公 司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航 空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消 息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳 朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是 敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违 背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与 别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得 迷惑不解。 最

3、后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。 问题： 总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实 性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？ 一、沟通的基本过程一、沟通的基本过程 （一）沟通的含义及基本要素 1 1、含义：、含义：为达到一定目的为达到一定目的, ,将信息、思想和将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2 2、基本要素：、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通沟通主体、沟通客体、沟通

4、 渠道。渠道。 3 3、影响沟通的因素：、影响沟通的因素：信息发送者的技能、信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。 1 1、是使组织成为一个充满活力和生机的有、是使组织成为一个充满活力和生机的有 机体的凝聚剂；机体的凝聚剂； 2 2、是领导者实现领导职能的基本途径；、是领导者实现领导职能的基本途径； 3 3、是组织内外部联系的桥梁；、是组织内外部联系的桥梁； 4 4、是个人身心健康的保证。、是个人身心健康的保证。 (二)沟通的作用 二、沟通过程 信息

5、翻译 传递 接受 翻译 理解 接受者 6.理解 5.翻译 4.接受 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 1.信息 2.翻译 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 反馈 反馈 二、沟通类型、渠道与方式 （一）（一）人际沟通人际沟通 （二）组织沟通（二）组织沟通 ( (三三) ) 组织沟通渠道组织沟通渠道 ( (四四) ) 沟通方式沟通方式 (一)人际沟通 人际沟通人际沟通 语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通 书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通 物体的物体的 运用运用 副语言副语言 沟通沟通 身体语身体语 言沟通言沟通 空间空间 位置位置 服饰服饰 仪态仪态 身体动身体动 作姿态作姿态 1 1

6、、正式沟通、正式沟通 含义：含义：是指按照组织明文规定的原则、是指按照组织明文规定的原则、 方式进行的信息传递与交流。一般情况下，方式进行的信息传递与交流。一般情况下， 重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻 等。等。 优缺点：优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力沟通效果好，较严肃，约束力 强，保密性高，可使信息具有权威性；但强，保密性高，可使信息具有权威性；但 速度慢，传递中可能失真。速度慢，传递中可能失真。 (二)组织沟通 组织正式沟通的类型 横向横向 外向外向 斜向斜向 上上 行行 下下 行行 图例：上行信息可能失真的过程 管理者管理者接收到的信息接收到的

7、信息 董事长董事长 副董事长副董事长 总经理总经理 主管人主管人 工人工人 管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会 改善，我们非常喜欢这里的管理工作改善，我们非常喜欢这里的管理工作 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善 工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一

8、些一些 我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。问题。 2 2、非正式沟通、非正式沟通 含义：含义：是指正式途径以外的、不受组织是指正式途径以外的、不受组织 层级结构限制的沟通方式。层级结构限制的沟通方式。 优缺点：优缺点：不拘形式、直接明了、速度不拘形式、直接明了、速度 快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、 传递的信息不确切、还可能导致小团体的传递的信息不确切、

9、还可能导致小团体的 产生。产生。 非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。 小道消息的特点 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题； 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息； 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多； 很多人认为它比正式

10、沟通渠道传播的信息更可信； 小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。 小道消息的功能 建构和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把全体成员甚至局外人组织成一个整体； 表明信息发送者的地位或权利。 对于小道消息，在管理中应掌握以下几点： 小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对 它进行分析并预测其流向； 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事， 但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内， 并使其消极结果减少到最低。 改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此 信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组 织成员的成熟度和抗干扰能力。 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中 良好的

11、人际关系。 其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不 负责任，因此也难以控制，容易失真，甚 至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚 力和正式沟通的权威性。 案例分析： 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息 传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演 着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关 心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比 较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟 通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以 管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息 的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。 (三)组织沟通的渠道 1、

12、正式沟通渠道、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道、非正式沟通渠道 1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通 链式沟通链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可 以分别与两端的人沟通。 这种网络表示组织中主管人员与下级部署 之间存在若干管理者，属于控制型结构。 A 轮盘式沟通轮盘式沟通 A CB D E 轮盘式沟通 这属于控制型网络，其中只有一个成员是 各种信息的汇集点与传递中心。在组织中， 这种网络大致相当于一个主管领导直接管 理几个部门的权威控制系统。它的集中化 程度高，解决问题的速度快，领导人的预 测程度也很高，但

13、沟通通道少，组织成员 的满意度地，士气可能低落。如果组织结 构攻关任务，要求进行严密控制时，可采 用这种网络。 环式沟通环式沟通 A E B C D 环式沟通 可以看作是链式沟通的一个封闭控制结构，表 示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可 以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中， 组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低， 信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满 意度，组织的士气高昂。 如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实 现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。 全通道式沟通全通道式沟通 A BE DC 全通道式沟通 这是一个开放的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，组织

14、中的集中化程 度及主管领导的预测程度均很低。由于沟 通通道多，组织成员的平均满意度高且差 异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这 对于解决复杂问题，增强组织合作精神， 提高士气均有很大的作用，但由于沟通通 道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。 Y Y式沟通式沟通 A B C D E Y式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。 五种沟通渠道的比较 沟通渠道 比较点 解决问题的速

15、度 信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气 链式Y式轮式环式全通道式 适中 高 相当显著 适中适中 适中 高高 高高 适中 非常显著 非常显著 快 低 不发生 慢 低 快 不发生 2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，在一个组织中，除了正式的沟通渠道外， 还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是 通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道 消息中的消息中的“小道小道”就是非正式渠道，小道消息就是非正式渠道，小道消息 无疑就是通过非正式渠道传播的消息。无疑就是通过非正式渠道传播的消息。 非正式沟通

16、渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型 群体式 A D B C G H I E F 随机式 A B C D E F G H 单线式(单串连锁型) ABCDE 密语连锁型 A B CD E F B B B (四)沟通方式 1 1、语言沟通、语言沟通 2 2、非语言沟通、非语言沟通 3 3、电子沟通：电话沟通、网络沟通、电子沟通：电话沟通、网络沟通 各种沟通方式的比较 沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点 口头口头 交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨 论会、电话论会、电话 快速传递、快速快速传递、快速 反馈、信息量很反馈、信息量很 大大 传递中经过层次传递中经过层次 愈多，信息失真

17、愈多，信息失真 愈严重，核实愈愈严重，核实愈 困难困难 书面书面 报告、备忘录、报告、备忘录、 信件、文件、内信件、文件、内 部期刊、布告部期刊、布告 持久、有形、可持久、有形、可 以核实以核实 效率低、缺乏反效率低、缺乏反 馈馈 非言语非言语 声、光信号、体声、光信号、体 态、语调态、语调 信息意义十分明信息意义十分明 确，内容丰富、确，内容丰富、 灵活灵活 传递距离有限、传递距离有限、 界限含糊、只可界限含糊、只可 意会不可言传意会不可言传 电子媒介电子媒介 传真、电视、网传真、电视、网 络、电子邮件络、电子邮件 快速传递、信息快速传递、信息 量大、远程传递、量大、远程传递、 一份多人，廉

18、价一份多人，廉价 单向传递，但无单向传递，但无 表情表情 41管理学沟通 单向和双向沟通比较 因素结果 时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的 准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 接受者和发 送者的自信 程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 42管理学沟通 三、沟通障碍与有效沟通 （一）沟通的障碍（一）沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程

19、度 发送者和接受者之间的相似程度 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 （二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法； 5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。 （三）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 （四）冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲

20、突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、 对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 1. 妥善地选择处理办法 （五）沟通艺术 1.信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受 信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。 2.情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需 要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通 运用心理

21、规律，促进情感融通 (1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具 备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相 互喜欢与吸引。 (2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存 在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补 效应。 (3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接 近，而是人们之间容易形成密切的关系。 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、 交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接 地决定着另一方对这一方的看法与态度。 3.行为（态度）沟通 要掌握态度变化机制。 把握与运用影响态度改变的因素。 善于运用说服技巧与策略。 要掌握态度变化机制 态度是指对客观现象的一种认知、感

22、情表 达和行为倾向的相对稳定系统。 返回 态度改变机制 善于运用说服技巧与策略 在把握态度改变机制的基础上，掌 握一些社会心理规律； 运用巧妙的导入策略； 正确地运用诱导技巧与策略。 4、沟通的语言艺术 研究语言表达的种类及特点 倾听的技巧 说的技巧 返回 研究语言表达的种类及特点 语言表达形式包括：听、说、读、写和体 态语言五种。又可以归纳为口头语言、书 面语言和非语言(即体态语言)三种类型。 口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和 延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3) 规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同 。 体态语言，具有动作性、可视性、跨文化 通用性、非完善性等特点。 倾听

23、的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维” 。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去 “恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对 方讲下去。 “听”的艺术 要：不要： 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请 以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截 了当地问 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响 你 57管理学沟通 倾听是一种能够加以开发的技能。美国学 者基思戴维斯和约翰纽斯特龙提出了改善 倾听的10条建议： 自己不要说话； 让谈话者无拘束； 向讲话者显示你是要倾听他的讲话； 克服心不在焉的现象； 以设身处地的同情态度对待谈话者；