提高殡仪馆公众满意度之我见

1、提高殡仪馆公众满意度之我见一 何为公众满意度公众满意度是一个以公众为核心、 以公众感受为评价标准的 概念，是公众心理状态的量化与测量。 公众对 满意的概念理解 不同，得出的结论也不同。公众满意的程度，取决于公众接受某 项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体 验，比值越大，则公众越满意，即公众满意度越高。殡葬作为一 个特殊的服务行业，目前，公众满意度不高，令人堪忧。因此， 必须重视公众对殡仪馆的满意度， 并探讨提高殡仪馆公众满意度 的途径和方法。二 提升公众满意度对于殡仪馆工作的重要性 殡仪馆的公众满意度一直是民政系统的短板，被社会诟病。 在社会发展的新形势下， 殡仪馆经济效益快

2、速增长的同时， 社会 效益存在滞后现象， 公众抱怨和投诉现象长期存在， 殡仪馆的健 康发展面临社会风险。 殡仪馆服务发展要转型， 必须解决好殡仪 馆发展的社会效益问题， 公众满意度建设能有效提升并促进社会 效益。因此， 提高公众满意度， 不仅是保障公众治丧的需要， 也是殡仪馆自身发展的需要。 殡仪馆作为殡葬系统的主要组织机 构，稳步提升公众满意度， 对殡葬行业乃至整个民政系统的和谐 发展至关重要。三 提升殡仪馆公众满意度的途径和方法1. 落实价格梳理，公开透明合理。 殡葬商品和服务的价格一直是社会所争议的热点问题，以 往，收费标准不明晰，收费不合理等问题一直困扰着殡仪馆，使 得其满意度一直在低

3、位徘徊。 落实价格梳理， 首先要保证价格的 公开透明， 对所有殡葬用品和服务价格采用政府定价、 政府指导 价和市场调节价三种定价方式， 各项服务收费严格按照物价标准 执行，让群众消费有据可查。 将收费以 上墙、上架、上册 、 上网 的形式公开接受社会的监督。 第二要做到节约成本， 降低 商品的收费价格， 及时调整销售机制， 废除有搭售和强制消费嫌 疑的收费项目。 第三要保证经济型商品足量保质供应， 让家庭收 入中下的群体能享受到殡葬价格的实惠。2. 抓好硬件投入，优化治丧服务功能。 良好的硬件设施是为客户提供优质服务的外部基础， 殡仪馆 为公众提供功能全面、 绿色环保、 美观舒适的治丧条件也是

4、打好 公众满意度的基础。殡仪馆应在单位服务环境、设备、设施上定 期投入和改进， 如广州殡仪馆全面更新礼厅， 完善业务大厅功能 以满足市民需求； 上海益善殡仪馆为了优化服务环境， 全面展开 旨在炉化设备改造的 蓝天白云 工程；长沙明阳山殡仪馆为提高 服务能级， 推出不同类型的守灵房等通过持续投入， 硬件功能更 贴近了公众的需求。3. 提升职工素养，优化服务品质 。殡仪馆应该及时总结满意度建设中社会抱怨的焦点和呼声， 努力提升队伍素质、 优化服务品质。 通过竞赛提升员工职业素养、 提高殡葬服务质量、 梳理单位良好形象。 例如殡仪馆可以通过开 展 职业形象好、 岗位素质好、 优质服务好 为主要内容的

5、竞赛活 动，组织员工把服务丧家、完善细节、奉献社会作为竞赛主要目 的，促进服务水平在竞赛中不断进步。 还可以针对殡仪馆办丧环 节繁琐、商品服务项太多、中介鱼龙混杂等情况，有针对性地在 殡仪馆推出 陪同服务、 套餐服务、 上门服务 等便民服务来拓展 服务内容。4. 完善标准化建设，夯实基础标杆。 满意度建设除靠经常性的教育引导外， 还需要坚持个人自律 和制度约束相结合， 标准化建设应该作为行业的重要性规范来推 进公众满意度。同时，标准化建设对于提升员工队伍素质、修养 和单位工作氛围的营造也能起到积极作用。 殡仪馆应该制定好各 个岗位标准化的流程和操作规范，例如遗体接运服务规范、 遗体整容服务规范

6、、司仪服务规范等。通过规范程序， 明确要求， 用严密标准构筑起服务 防火墙 ，使各级各类工作人 员各司其职、各定其岗，切实做到有章可循、有章必循。5. 建设测评机制，了解公众心声。 满意度的高低决定于公众期望值的满足度。 殡仪馆应结合自 身实际，建设满意度测评机制。通过问卷调查、电话回访、投诉 反馈等方式，发现服务中存在的问题与不足， 及时处理群众投诉， 倾听群众的意见和建议，尽量满足群众的合理诉求。比如，上海 殡葬中心 2010年正式开通了 962840 白事服务热线， 用于电话 回访、业务咨询、业务受理、投诉受理 等功能。同时，该中心 并组织系统内志愿者组成啄木鸟队伍到基层单位进行 捉虫

7、、 挑刺 。通过测评机制为中心以及各基层单位了解公众感受，把 握公众需求，掌握客户信息、持续改进工作、提升服务质量提供 了有力支撑。6. 广推惠民举措，体现殡葬人本关怀。提升殡仪馆的公众满意度， 重在塑造良好社会形象， 以赢得 公众的心理认同。 要消除群众对 死不起 舆论的错误影响， 让群 众真真切切地感受到殡仪馆的贴心服务， 殡仪馆应广推惠民、 便 民公益殡葬举措，坚持殡葬 民生保障 的基本属性，坚持殡葬 人文关怀 的基本功能。各殡仪馆课根据自身情况，宜推出 1000 元、 2000元、 3000元、 5000 元等不同价位的殡仪套餐；鼓励市 民丧事简办， 并在套餐首推的基础上， 对选择套餐

8、的市民给予一 定的优惠；另外还推行 无子女家庭和孤寡老人身后事关爱计划 等；这些举措的实施不仅会受到了公众的好评， 更能得到政府的 支持。7. 落实监督考核，搭建满意度建设监督平台。营造单位良好风气， 避免员工出现不文明的行为， 并及时发 现自身的缺陷， 健全监督考核机制是殡仪馆做好公众满意度建设 的重要工作。 殡仪馆应及时建立公众满意度建设监督机制， 通过 从客户反馈的意见中及时收集信息， 了解客户的需求和期望， 规 范员工的言行举止。 通过定时召开满意度建设工作例会， 及时反 馈意见给各个相关工作部门，各部门对意见反馈必须做到有答 复、有处理、有改进。为避免公众满意度测评流于形式，殡仪馆

9、须充分运用考核机制， 将公众满意度测评作为员工奖罚、 职位升 迁的重要依据， 以增强工作人员和管理人员加强满意度建设的主 动意识。8. 利用媒体宣传，正确引导社会舆论。殡仪馆在提升公众满意度工作中， 还需正确地认识媒体宣传 作用。应充分利用清明冬至， 有策划地与当地重要媒体开展互动。 通过网络、电视、电台、文字刊物等，加强媒体沟通，消除社会 对殡仪馆的误解和无知， 把握舆论导向。 以民政部社会事务司为 例，近几年每逢清明，组织举办专项媒体发布会或通气会，各类 媒体对殡葬进行大量客观、 真实的报道， 加强了公众对殡葬的了 解。近些年，媒体对殡葬的宣传工作呈现出素材质量高、时间跨 度大、连续性好、高潮不断、反响热烈等特点，向社会传递出殡 葬舆论的正能量，为公众满意度的