礼仪实习报告分析

1、城市轨道交通服务 礼仪实习20122013 学年第一学期学院：城市轨道交通专业：运营管理姓名：吴凡学号：101310104班级：1013101指导教师:黄 璐实习时间2012年 12月 10日2013年 01月 08日二、实习安排20122013学年第一学期 13周-18 周, 每周一、二，共 30学时。 使学生掌握礼仪以下内容：1、增加对城市轨道交通服务礼仪的感性认识。2、熟悉礼仪的概念、作用和意义。3、了解轨道交通服务礼仪的基本组成。4、熟悉礼仪中仪容、仪表、仪态的具体要求。5、掌握正确的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿（指引） 。6、准确掌握轨道交通服务礼仪的语言规范。7、掌握城市轨道交通客

2、运服务人员的工作礼仪。三、礼仪设计（每位同学结合自己的实际情况，根据所学城市轨道交通服务礼仪知识， 从仪容、仪表、仪态、语言礼仪等四个方面为自己设计一套服务礼仪要求，针 对自己在专业礼仪方面的不足提出改进的意见。）在学习了诸多关于礼仪方面的知识之后，结合我自身的情况，我为自己设 计的城市轨道交通服务礼仪如下，分别从仪容、仪表、仪态、语言礼仪等四个 方面进行介绍：首先是仪容仪表方面，鉴于我是一名 21 岁的男性地铁服务人员，清洁、自 然、大方，则是仪容的基本要求，仪表应该整洁、平静，这些不仅能反映我的 个人修养，也会直接影响我的服务品质。 具体展开应该有：因为我佩戴眼镜的 缘故，所以佩戴近视眼镜

3、应该保持镜片的清洁，经常擦拭镜片，使之无污迹； 对眉部的修饰做到不描眉；耳部修饰做到干净、美观；保持鼻腔清洁、鼻孔干 净、不能流鼻涕，鼻液用纸巾或是手帕擦拭；口部修饰方面做到包括牙齿清洁 健康，口腔干净清洁，工作时不嚼口香糖。保持在每天上班前净面，不留胡须。 符合男性发部修饰的要求，做到洁净整齐、长短适中、发型得体、美观大方， 在岗期间坚决不染不烫头发，使发型保持前不遮眉，侧不遮耳，后不触领的状 态。工作时间穿着统一发放的制服，扣上制服上全部纽扣，不可随意解扣，时 刻注意保持仪表完好；穿着统一发放的衬衣，保持衬衫领口和袖口保持洁净、 衬衫领子挺刮平整，衬衫下摆应塞入裤子里，衬衫袖口扣上，衬衫领

4、口敞开。 穿着皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋或雨鞋。工号牌佩戴在左胸上方，工 号牌的下端与左胸的口袋上口平齐。 佩戴款式自然大方的手表。工作期间不佩 戴耳环、耳钉。再者是仪态。我作为一名合格的地铁服务人员应该使用车站服务人员应用 标准、规范的语言、动作、神态为乘客服务，用体态语言向乘客传达良好工作 状态。对一些特定动作也制定了一些相应的要求，在站姿上做到头部微微抬起， 面部朝向正前方，双目平视，下倾微微内收，背部挺直，双肩平正，张开双手 虎口交叉叠握，左手在上右手在下，双肩自然下垂，放于身前，两脚平行分开， 约与肩同宽。在坐姿方面上身要保持与站姿相同的挺拔，不能倚靠椅子靠背， 保持头正肩平，

5、上身也不要过分前倾，分开双腿，距离与肩同宽，双手搭握， 自然放于腿上。在行走时要保持良好的走姿，昂首挺胸、双目平视前方、表情 自然，重心放准，双肩齐平，上身挺直，两臂自然摆动，走成一条直线，两脚 落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚脚尖一个脚的长度，约为 40cm行走速度应保持均匀平稳。蹲下时使用半蹲式蹲姿。为乘客指引时需要 使用手掌而不是手指，五指并拢，掌心向上，在表示后面的方位时，左脚或右 脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。在语言上，因为语言是可以直接满足乘客需求的服务，所以我在设计自己 的服务礼仪时也特别地注重语言技巧的制定，当然规范用语是讲究语言技巧的 前提

6、。语言需要亲切热情，对乘客说话不能用命令式的口气，要用商量的口气 希望乘客配合自己的工作。在向乘客解释一个问题的时候，言词不能有责备的 口气，应以委婉的言词达到提醒乘客的目的，让乘客得到理解。在处理矛盾的 时候，说话办事要恰到好处，不该说的话不说，不该做的事不做，不该多说话 的时候要控制自己的情绪，不要让矛盾激化。在乘务活动中，说话办事要给自 己留有余地。在向乘客解释问题的时候，语言幽默可以使乘客听听了感到心情 愉快，乐于接受。还是在处理的时候，不要先责备乘客，首先找自身有什么不 足，然后向乘客解释问题。在使用这些技巧的时候也要注意自身的语调的控制， 这样才能达到其理想的效果。虽然在这四个方面

7、对自己提出了许多要求是因为自己对这诸多的要求并没 有完全的掌握，但是也充分显示了自己对于城市轨道交通服务礼仪的充分重视。四、实习思考与讨论题1、城市轨道交通服务礼仪中哪些方面容易被工作人员忽视？总的来说可以有 4 点方面：仪容、仪表、仪态以及语言，因为可能被忽视 的通常都是些小细节，所以也并不是所有的标准都不能达到，在下面的讨论中 涉及到了其中所有可能被忽视的小问题。2、仪容、仪表、仪态禁忌与注意事项？仪容一般指人的容貌或是人的自然形象。虽然每个人的容貌是先天不同的， 但清洁、自然、大方，则是仪容的基本要求，而不会因人而异。仪表是在个人 自然体型基础上的外在包装。仪表主要表现在衣着穿戴上，要求

8、整洁、平静， 车站服务员的制服应该统一标志佩戴位置。一个人的仪容仪表往往地与他的生 活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关，服务人员的仪容仪表会直接影 响到服务的质量。车站服务人员在岗位上必须按照礼仪要求，对自己的仪容进行必要的修饰 和维护，给乘客留下美的映象。仪容修饰的重点包括面部修饰、发部修饰和化 妆修饰。面部修饰的要求是：形象端正，不刻意修饰，宜自然、大方、掌握化妆技 巧。面部修饰包括眼部修饰、 眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰和口部修饰。 眼部修饰的标准：洁净、卫生、美观。车站服务员一律不得戴墨镜上岗。 佩戴近视眼镜应该保持镜片的清洁，经常擦拭镜片，使之无污迹。眉部修饰的标准：清洁、美观

9、。要求车站服务员做到男士不描眉，女士不 纹眉。耳部修饰的标准是干净、美观。保持鼻腔清洁、鼻孔干净、不能流鼻涕， 鼻液用纸巾或是手帕擦拭，经常修剪鼻毛。口部修饰包括牙齿清洁健康，口腔干净清洁。服务人员禁止在工作时嚼口 香糖。男服务员应该每天净面，不得留须。车站服务人员的发部修饰要求洁净整齐、长短适中、发型得体、美观大方。 男士发型要求：不可剃光头，不可留长发，不烫发，不可本色以外的颜色，不 戴假发套，不留长鬓角，不做“爆炸型”、“马鬃型”等怪异的发型；前不遮眉， 侧不遮耳，后不触领。女士发型的要求：短发和长发均不可染成本色以外的颜色；短发前不遮眉， 侧不遮耳，以及肩为界。长发应佩戴有发网的头饰，

10、长发梳理后束起，放入发 网内，发网外形应呈饱满的鹅蛋型，发网应用发卡固定，不使晃动；发网位于 双儿中心线上，高度在发际与头顶高度离发际 1/3 处，零星碎发应用发卡固定化妆可以突出面部五官中最美的部分，并可以掩饰或矫正面部缺陷或不足的部分。在表现自尊自爱的同时，体现对他人的尊重。车站服务人员化妆的要求是淡雅、简洁、适度、庄重、避短。化妆注意事项有：不当众化妆；勿使妆 面出现残缺；勿使妆面离奇出众。车站服务人员的仪表可特制服饰，其包括衣服、裤子、裙子、袜子、手套、 随身佩戴的饰品及随身携带的用品（对讲机、哨子）等。车站服务人员穿着统 一发放的制服。1 制服穿着要求： 穿着制服应扣上全部纽扣（装饰

11、扣除外），不可随意解扣，时刻注意保持仪 穿着统一发放的衬衣；衬衫领口和袖口应保持洁净；衬衫领子要挺刮、平整;衬衫下摆应塞入裤子里；衬衫袖口必须扣上，袖口不可卷起；不系领带时，衬衫领口应敞开。 制服必须配皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋或雨鞋。 多人同行时，不可勾肩搭背，不得嬉戏打闹、高声交谈，时刻牢记自己穿着制服，谈吐举止要符合礼仪。2 佩戴饰品的要求所有饰品应自然大方，不可过度明显夸张。 工号牌：佩戴在左胸上方，工号牌的下端与左胸的口袋上口平齐，佩戴的工 号牌应端正、不能歪斜。 戒指：只能佩戴一枚，不可戴镶嵌戒，戒指最宽处不大于5mm 项链：应佩戴在衣领内，不可外露。 脚链：服务人员一律不可

12、佩戴脚链。 手镯、手链：不得佩戴手镯、手链。 手表：佩戴手表时，款式要自然大方，不宜佩戴如卡通表、运动表、广告表、 工艺表等款式。 耳环、耳钉：男服务员不可佩戴耳环、耳钉；女服务员只可佩戴耳钉（耳钉 直径不大于5mr）i,耳钉款式应与自身仪表相协调。仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型，仪态可 称为姿态、仪姿，是一种体态语言。车站服务人员应用标准、规范的语言、动 作、神态，为乘客服务。用体态语言向乘客传达良好工作状态、用符合自身角 色的标准仪态，更能为乘客接受。3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手姿的操作要点？1）站姿站姿是生活静力态造型的动作，优美而典雅的造型是举止优雅的基础。

13、正 确的站姿是：（1）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下倾微微内收；（2）背部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔；（3）张开双手虎口交叉叠握，（男士：左上右下；女士：右上左下），双肩自然 下垂，放于身前，手指自然弯曲；（ 4）女士一前脚向前，另一脚可斜向成 1525角，需要换脚时，应先收拢 再出脚；男士两脚平行分开，约与肩同宽； （5）注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。避免的身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿叉开过大、浑身乱动、半坐半立 等不良站姿。2）坐姿坐姿是仪态之一，是车站服务员的常见姿态。正确的坐姿为： 落座前，女生应用双手由上而下（自腰部下方

14、向膝后部） ，稍稍拢一下裤或裙， 避免裤或裙在落座后变形起皱。落座位置只能在椅面（凳面、沙发面）的 1/2 或2/3处（臀部后面距座椅背约2cm,有扶手的可搭一个手臂或不搭。落座后，上身要保持与站姿相同的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持头正肩 平，下颔微收，收胸收腹，上身也不要过分前倾。两腿自然落地，男性可以分 开双腿，距离与肩同宽，小腿自然垂下，也可向左或向右自然倾斜，全脚掌着 地，掌心向下，双手搭握，自然放于腿上。需架腿时，应保持两小腿间密贴无 缝，可以向左或向右自然倾斜，但不能摇晃架起的腿。女性在穿着裙装时，在 换腿或架腿前，应双腿并拢直伸叠架腿后回收双腿，自然形成架腿，架起的腿 可向左或向

15、右侧斜向着地。避免双腿叉开过大，将腿搁在桌、椅上，双腿过分 前伸，腿部抖动摇晃，手部放在隐私处等不良坐姿。3）走姿协调稳健，轻松敏捷的走姿都会给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃、 积极向上的精神状态。正确的走姿为：（ 1）体态优美，昂首挺胸、双目平视前方、表情自然；（ 2）重心放准，双肩齐平，上身挺直，伸直腿部，重心稍前倾；（ 3）身体协调，两臂自然摆动，前摆时稍向里折（手臂与身体的夹角大约在 1015角之间）；（ 4）走成直线，做到两脚尖略开，脚后跟先着地，两脚内侧落地，走成一条直 线，行走中不要突然转向，更忌突然大转身；（ 5）步幅适当，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚脚

16、尖一个脚的长度为宜，男性约为40cm,女性约为36cm（ 6）速度均匀，行走速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在 60100步之间。避免晃动肩膀，步伐过大过小，落脚过重，横冲直撞等不良走姿。4）蹲姿：半蹲式蹲姿标准：站在所需拾起的物件旁，一脚在前，另一脚在后 （左脚在 前或右脚在前均可依个人习惯而定 ） ，相距约一脚之距（前脚跟与后脚尖持平）， 前脚小腿垂直于地面、全脚掌着地，大腿靠紧（男性可不靠紧，有一定距离） ， 后脚脚跟提起，后脚前脚掌着地，前膝高于后膝，臀部向下靠坐在后脚跟上， 以前脚掌为身体的主要支撑点，前脚一侧的手可以撑在大腿的前端（女性以手 掌平撑，男性以半握拳撑），

17、后腿侧的手自然下垂于地面拾起物件。拾物时注意 抬头挺胸，把腰低下，始终保持上身挺拔，臀部向下。5）手姿：用手臂向乘客指引方向或对附近的人员进行介绍时的动作手势，标准姿势：保持站姿，五指并拢，掌心向上，手掌面微向内倾斜或与地面成45（大拇指侧向上），向需要指引的方向，由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的 伸曲度。目的地越远，下臂与上臂间的夹角越大。指引时应面带微笑，宜配以 亲切的提示语。指引动作的起动与收回动作要大方自然，在动作前，应该注意 周围环境，切忌碰到其他乘客。指引动作的过程中，目光应随手指，手臂到位 后，收回目光注视乘客。指引动作只有“左”、“右”两个方向，需要表示后面 的方位时

18、，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动 作。4、城市轨道交通服务礼仪实习心得 在认真接受完了全部的礼仪培训过后，我不禁对礼仪这个词产生了更深的 理解，并且对城市轨道交通这一服务型行业，也是未来可能适应的这一行业有 了一次全新的认识。说起这次的礼仪实习，他是一门再学期末的实习性课程， 但又不是单单是一次实习，它是一次对未来适应城市轨道交通服务工作的礼仪 培训和洗礼。这次的礼仪实习中，学习到了许多，从理论学习上来说，我认识到了服务 礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈举止等行为，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例，简单来讲也就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和 工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，是无形的服务有形化、规 范化和系统化，这样的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更 可以塑造受欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理 解，好感和信任。车站服务是轨道交通企业为乘客提供的一项基本活动，在服 务人员与乘客之间发生，它的目的就是满足乘客的需要。这次的授课内容讲解 的是轨道交通客运服务礼仪中服务人员仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言 规范和岗位规范。在理论知识的教授，也听取了许多工作