客户异议的处理

1、顾客异议的处理顾客异议的处理l1 1顾客异议的类型与成因顾客异议的类型与成因l2 2顾客异议处理的原则与策略顾客异议处理的原则与策略l3 3顾客异议处理的方法顾客异议处理的方法1 1顾客异议的类型与成因顾客异议的类型与成因l顾客异议顾客异议l是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻力，是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻力，即顾客对推销人员、推销品、推销活动所做出的怀即顾客对推销人员、推销品、推销活动所做出的怀疑、否定或反面意见等反应疑、否定或反面意见等反应l内涵：内涵：l顾客异议是顾客的必然反应顾客异议是顾客的必然反应l顾客异议具有两面性顾客异议具有两面性既是推销成交的阻碍，又是推销成交

2、的信号既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号l顾客异议是企业信息的源泉顾客异议是企业信息的源泉l顾客异议的类型顾客异议的类型l按顾客异议的内容划分按顾客异议的内容划分l1.需求异议需求异议l顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品l两种类型：两种类型：真实的需求异议真实的需求异议放弃放弃虚假的需求异议虚假的需求异议设法说服设法说服l2.2.产品异议产品异议l指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议规格、品牌、包装等方面提出的异议 l3.3.价格异议价格异议l指顾客认为

3、商品的价格过高或过低而产生的异议指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议l内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式异议以及支付能力异议等异议以及支付能力异议等 l4.4.货源异议货源异议 l顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提出的异议出的异议 l5 5购买时间异议购买时间异议l顾客有意拖延购买而提出的反对意见顾客有意拖延购买而提出的反对意见 l仅仅是一种借口仅仅是一种借口l6.6.服务异议服务异议l指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇的指顾客对推销品交易附带承诺的售

4、前、售中、售后夫妇的异议异议l包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、服务实现的保证措施等多方面的意见服务实现的保证措施等多方面的意见 l7.7.推销员异议推销员异议l是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见 l按性质划分按性质划分l真实异议和虚假异议真实异议和虚假异议l真实异议真实异议l1.1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或成交条件提出质疑和探讨品或成交条件提出质疑和探讨针对性解决针对性解决l2.2.真实无虚真实无虚暂时

5、放弃暂时放弃l虚假异议虚假异议l1.1.顾客并非真正是对推销品不满意，而是由于不便说出顾客并非真正是对推销品不满意，而是由于不便说出的原因而提出异议的原因而提出异议不予理睬不予理睬l2.2.顾客可能出于偏见，对推销品或市场不了解而提出的顾客可能出于偏见，对推销品或市场不了解而提出的异议异议帮助其真正认识产品帮助其真正认识产品l顾客异议的原因顾客异议的原因l顾客方面的原因顾客方面的原因l推销品方面的原因推销品方面的原因l推销人员方面的原因推销人员方面的原因l企业方面的原因企业方面的原因l顾客对推销品缺乏了解l顾客的偏见或成见l顾客已有较稳定的采购渠道l顾客的购买力不足l顾客决策权有限l顾客的情绪

6、不好，心情欠佳2顾客异议处理的原则与策略l顾客异议处理的原则顾客异议处理的原则l事前做好充分的准备工作事前做好充分的准备工作l尊重顾客的想法尊重顾客的想法l不要与顾客争辩不要与顾客争辩l适时处理顾客的异议适时处理顾客的异议l在顾客异议尚未提出时答复l在顾客异议提出后立即回答l过一段时间再延期回答l选择干脆不答推销人员：推销人员：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是保险太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？”顾客：顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。我不想投保，我不愿意把

7、钱交到别人手里。”推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。推销人员：推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！”顾客：顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。哪里。她是看着好，其实可不听话了。”推销人员：推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么，现在的孩子多幸福啊！无忧无虑

8、，想要什么就有什么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”顾客：顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”推销人员：推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧

9、？后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”顾客：顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多少钱？少钱？”l顾客异议处理的策略顾客异议处理的策略l价格异议处理的策略价格异议处理的策略l处理货源异议的策略处理货源异议的策略l处理购买时间异议策略处理购买时间异议策略顾客提出价格异议的动机顾客提出价格异议的动机l顾客只想买到便宜产品；顾客只想买到便宜产品；l顾客想利用这种策略达到其他目的；顾客想利用这种策略达到其他目的；l顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；l顾客想在讨价还价中击败推销

10、人员，以此显示他的谈顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力；判能力；l顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值；品的价值；l顾客想了解商品的真正价格；顾客想了解商品的真正价格；l顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；l顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。系，他只是把价格作为一种掩饰。l价格异议处理的策略价格异议处理的策略l先谈价值，后谈价格先谈价值，后谈价格l强调产品性价比强调产品性价比l心

11、理策略心理策略l让步策略让步策略l不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场；l以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步的速度；l让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不宜太快；l不做损害企业利益和形象的让步。l处理货源异议的策略处理货源异议的策略l通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有关关l处理因推销人员而产生的异议处理因推销人员而产生的异议 执着坚持，以诚相待执着坚持，以诚相待l处理推销品、生产企业、品牌异议处理推销品、生产企业、品牌异议 提供例证提供例证l处理已有供货单位异议的策略处理已有供货单位异议的策略 强调竞争收益强

12、调竞争收益l处理购买时间异议策略处理购买时间异议策略l良机激励法良机激励法l采用对顾客有利的机会激励顾客采用对顾客有利的机会激励顾客l潜在风险法潜在风险法l利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为l竞争诱导法竞争诱导法3顾客异议的处理方法顾客异议的处理方法l转折处理法转折处理法l转化处理法转化处理法l补偿法补偿法l反驳法反驳法l询问法询问法l不理睬法不理睬法l转折处理法转折处理法l又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据又称间接否定法或回避处理法，是指推销

13、人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法l基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理由由l适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、成见或主观意见成见或主观意见l顾客：顾客：“不行，这个价格太高了不行，这个价格太高了”l推销人员：推销人员：“这商品的价格是不低，但是我们这商品的价格是不低，但是我们这种产品比起同类产品多了三个功能，您这种产品比起同类产品多了三个功能，您看看.”.” 一位顾客在购买吸尘器时提出：一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘

14、器这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员推销员回答到：回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力

15、。所以，一分污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。价钱一分货，它的性价比还是很高的。” ” l优点优点l能够保持良好的推销气氛能够保持良好的推销气氛l给推销人员创造了一个回旋的余地给推销人员创造了一个回旋的余地l注意事项注意事项l不能直接反驳顾客异议不能直接反驳顾客异议l应选择好重新推销的角度应选择好重新推销的角度l围绕新的推销重点提供大量信息围绕新的推销重点提供大量信息l注意关键词的选择注意关键词的选择1.“1.“先生，您的看法具有一定的道理，并且我还先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为认为”2.“2.“是啊，通常情况下是这样的，但在这种特殊是

16、啊，通常情况下是这样的，但在这种特殊的情况下的情况下”3.“3.“小姐，您的看法和我的一样，但是，您是否小姐，您的看法和我的一样，但是，您是否也认为这种式样具有一些新的特色也认为这种式样具有一些新的特色”l转化处理法转化处理法l又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法化成顾客购买理由的一种方法l基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由l转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素 顾客提出顾客提出:“:“你们的产品又涨价了，我们买不起

17、。你们的产品又涨价了，我们买不起。” 推销员回答：推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。你说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价格会更贵。格会更贵。” ” 顾客说：顾客说：“这药看来不错，就是瓶盖太紧了。这药看来不错，就是瓶盖太紧了。” 推销人员说：推销人员说：“的确是这样，我们这样做的目的就是的确是这样，我们这样做的目的就是为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。”l优点：具有很强的

18、说服力优点：具有很强的说服力l注意事项：注意事项：l应认真分析和利用顾客异议应认真分析和利用顾客异议l向顾客提供正确的信息向顾客提供正确的信息l补偿法补偿法l又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法一种方法l使用前提：使用前提：l存在真实有效的顾客异议存在真实有效的顾客异议l产品的优点大于顾客异议提出的缺点产品的优点大于顾客异议提出的缺点l顾客：顾客：“怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？会怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？会有噪音吧？有噪音吧？”l

19、推销人员：推销人员：“是啊，这房子美中不足的正是离木材加是啊，这房子美中不足的正是离木材加工厂稍进了一些，可能会有噪音。这也正是我们这么工厂稍进了一些，可能会有噪音。这也正是我们这么好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这房子坐好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这房子坐落的地方，四通八达，出行便利，周围又有医院、幼落的地方，四通八达，出行便利，周围又有医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、结构合理，儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、结构合理，又很实用，价格还比同类房产便宜又很实用，价格还比同类房产便宜20%20%。再说了，您。再说了，您如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃，效果不错的

20、。如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃，效果不错的。您买到这么便宜的房子，省了好大一笔钱，安装隔音您买到这么便宜的房子，省了好大一笔钱，安装隔音玻璃花不了多少钱，您想想看是不是太合适了。要不玻璃花不了多少钱，您想想看是不是太合适了。要不我先陪您去看看？我先陪您去看看？”l顾客：顾客：“那好，我看看再说那好，我看看再说”l一位专业推销人员在向一位顾客推销一辆自一位专业推销人员在向一位顾客推销一辆自动调档的汽车时，这位顾客说这辆车不经济。动调档的汽车时，这位顾客说这辆车不经济。推销人员说：推销人员说：“这辆车每升油跑得距离是要这辆车每升油跑得距离是要少些，不过我们在你购买下一辆时给予的附少些，不过我

21、们在你购买下一辆时给予的附件回购补贴会超过多出的汽油费。件回购补贴会超过多出的汽油费。”l注意事项注意事项l认真分析顾客的异议，确定异议的性质认真分析顾客的异议，确定异议的性质 有效的异议有效的异议l承认顾客异议时有效异议承认顾客异议时有效异议l及时提出推销的重点和优点，有效地补偿顾客异议及时提出推销的重点和优点，有效地补偿顾客异议l反驳法反驳法l又称直接否定法，是推销人员根据有关的事实或理又称直接否定法，是推销人员根据有关的事实或理由直接否定顾客异议的方法由直接否定顾客异议的方法l适用于：适用于：l顾客的反对意见没有可靠的事实依据顾客的反对意见没有可靠的事实依据l由于顾客的物质、成见、道听途

22、说等导致的有明显错误由于顾客的物质、成见、道听途说等导致的有明显错误的异议的异议 顾客说：顾客说：“你的商品不行，你们那个地方假冒你的商品不行，你们那个地方假冒伪劣商品全国出了名。伪劣商品全国出了名。” 推销人员反驳道：推销人员反驳道：“李经理，您可别以偏概全李经理，您可别以偏概全啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是产品鉴定证书、获奖证书、营业执照产品鉴定证书、获奖证书、营业执照”l优点优点l增强推销洽谈的说服力增强推销洽谈的说服力l节省推销时间，提高推销效率节省推销时间，提高推销效率l注意事项注意事项l反驳法只适用于因顾客无知、误解、成见、信息不灵

23、反驳法只适用于因顾客无知、误解、成见、信息不灵而引起的真实异议而引起的真实异议l反驳顾客要有理有据反驳顾客要有理有据l始终保持良好的推销气氛始终保持良好的推销气氛l询问法询问法l推销人员通过对顾客异议提出询问来处理异议的一推销人员通过对顾客异议提出询问来处理异议的一种策略和方法种策略和方法l优点：优点：l可以进一步了解顾客可以进一步了解顾客l可以使推销人员变得主动可以使推销人员变得主动l可以建立良好的沟通氛围可以建立良好的沟通氛围顾客说：顾客说：“你的商品质量不错，价钱也比较公道，你的商品质量不错，价钱也比较公道，可是它不适合我可是它不适合我”推销人员说：推销人员说：“它为什么不适合您呢？它为

24、什么不适合您呢？”l注意事项注意事项l对顾客的询问应当及时对顾客的询问应当及时l询问顾客应抓住重点询问顾客应抓住重点l追问顾客应适可而止追问顾客应适可而止l讲究推销礼仪，避免直接冒犯顾客讲究推销礼仪，避免直接冒犯顾客l不理睬法不理睬法l又称沉默法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的又称沉默法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的意义，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法意义，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法l适用于：无关异议或某些不重要的顾客异议适用于：无关异议或某些不重要的顾客异议l一个推销人员去拜访服装店的经销商，老板一一个推销人员去拜访服装店的经销商，老板一见到推销人员就开始抱怨说：见到推销人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了比较有名的明星的话，我早就向你进货了”l这时销售人员只是面带微笑说：这时销售人员只是面带微笑说：“您说的对您说的对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。然后就接着向经销商介绍自己的产品了