医疗纠纷处置应知应会

1、医疗纠纷处置应知应会什么是医疗纠纷？指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质医疗企事业法人或机构中，发 生在医患双方之间因患考对医务人员或医疗机构医疗服务不满意而和医方发生争执。其 特征是医患双方对医疗后果（不良后果）产生原因、性质和危害性认识及损害后经济赔偿 或补偿认识差距和认定有分歧。分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。出现医疗纠纷后各级医务人员医如何处置？护士：1、发现医疗纠纷后应及时通知医疗安全办、保卫科，并向科室主任及护士长汇报有关 情况。2、及时完善纠纷患者各项护理记录，配合、督促当班医师及时完善病历资料，并妥善 保管病历资料及相关证据。积极配合医疗安全办调查工作，不得隐瞒

2、任何医疗纠纷相关 信息。3、如遇患方对医疗、护理行为投诉或谩骂等情况，当班护士不允许推诿患者，应认真 登记患方投诉内容并耐心解释，若不能处理则应请科室主任或护士长接待。4、若纠纷发生在危重患者抢救期间，应做好家属及周边患者隔离工作，避免家属和无 关人员滞留抢救现场。抢救结束后，应及时清理抢救器材、器皿及药物。5、若纠纷患者死亡，应体谅患方情绪，特别注意文明用语，避免和患方发生言语冲突, 并及时通知太平间移送尸体。6、若患方拒绝移尸，应耐心劝导，并及时向医疗安全办、保卫科汇报情况。7、在医疗纠纷处理过程中，不应擅自发表个人意见，应积极配合医疗安全办工作人员 协调处理纠纷。护士长：1、及时准确掌握

3、本科室医疗纠纷相关信息，调查纠纷成因，协调工作安排，配合科室 主任及医疗安全办处理纠纷。2、督促完善医疗纠纷患者护理记录及相关病历资料，对科室病历资料统一保管。医疗 纠纷患者病历应由护士长单独保管，避免丢失。一般情况下其他人员不经科室主任允许 不得借阅纠纷病历资料。3、对长期占床纠纷患者，应坚持口巡查，多和患者交流，准确掌握纠纷患者动态，如 遇纠纷患者自行离院或有意协商解决等时机，应及时通知医疗安全办介入。4、如遇重大医疗纠纷或恶性医疗纠纷，应参和医患对话。同时应提高警惕性，适时安 排相关当事人在家休息待命。5、如遇重大医疗纠纷或恶性医疗纠纷，患者家属或医闹人员冲击所辖病室，应组织人 员做好其

4、他患者劝导工作，避免围观及人员伤害等情况发生。6、如遇患者死亡患方拒绝移尸，在医疗安全办、保卫科、公安机关劝导无果情况下， 应组织疏通所辖病室安全通道，确保强制移尸出病室无障碍。7、如遇患者在所辖病室突发意外（如自杀、摔伤等情况，应积极做好抢救工作，并及 时通知医疗安全办、保卫办，并组织保护现场。）8、如遇突发纠纷，护士长因特殊情况不能及时赶赴纠纷现场，应立即通知科室主任和 医疗安全办，并电话安排所辖病室医务人员具体工作内容。经治医师：1、积极配合上级医师做好纠纷患者安抚工作，如遇医疗纠纷应在上级医师指导下及时 完善病历资料；应及时准备纠纷情况书面材料送至医疗安全办。2、面对患方，应竭力保持警

5、惕性；不得因纠纷对患者态度冷淡、刻意逃避或不积极处 理。3、医疗纠纷发生后，应积极参和科室病情讨论，如实汇报患者情况，积极配合科室主 任和医疗安全办处理纠纷。4、如遇患方对病情提出质疑或其他要求等情况，接待时态度应亲切诚恳，可根据科室 讨论意见进行解释；未经科室认可不得擅自表态，应请示上级医师意见或请上级医师接 待。5、对科室纠纷患者，应坚持口查房制度，仔细观察纠纷患者康复情况，确保科室主任 和医疗安全办及时准确掌握患者情况。6、如遇纠纷诉讼，应做好病历资料整理工作，发现问题病历资料及时告知上级医生解 决。主治医师、主管医师（含主任医师、副主任医师）1、积极配合科室主任做好纠纷患者治疗及安抚工

6、作，主动指导下级医师及时完善纠纷 病历资料。2、及时组织科内讨论及会诊，明确治疗方案或探讨死亡原因；纠纷发生24小时内将纠 纷患者病情介绍或科室意见送至医疗安全办备案。3、对于纠纷患者治疗方案、责任归属涉及多个科室等情况，积极组织并参和多学科医 疗专家讨论，做好协调工作，杜绝相互指责或推诿等现象发生。4、若发现下级医师在处理纠纷时，存在不当行为或言语，应亲自和患者进行沟通解释; 同时应避免在有患方人员在场情况下批评下级医师或是评价其他医务人员行为。5、如遇医疗纠纷诉讼或医疗事故鉴定案件，应做好病历资料说明、案件答辩、权威资 料佐证等相关医疗书面资料收集整理工作。6、如遇突发纠纷（猝死、药物过敏

7、等医疗意外情况），须就地参和抢救治疗工作；发现 医疗过程中存在明显差错而导致纠纷须立即报告医务部或医疗安全办，并赶赴现场协助 处理。7、如遇重大医疗纠纷或恶性医疗纠纷，应参和医患对话，根据科室讨论意见耐心解答 患方疑问。科室主任：1、发生医疗纠纷后，科室主任应及时根据纠纷情况妥善安排科内事务，并组织人员整 理纠纷患者病历资料；调查纠纷经过、分析纠纷成因，制定后续治疗方案；综合所辖科 室讨论意见后应及时告知医疗安全办。2、如遇医疗纠纷涉及多个学科，相关科室主任应积极配合医疗安全办参和医疗专家会 商。3、如遇重大医疗纠纷、恶性医疗纠纷，科室主任必须参加医患对话，以学科权威身份 对患方提出疑问进行解

8、答，说明医疗过程，并积极和医疗安全办商讨纠纷处理方案。4、如遇医疗纠纷诉讼案件，科室主任应亲自审阅提请医学会及法院相关专业说明材料, 避免相关材料因专业性、权威性、说服力不足等导致取证不利等问题发生，如有需要， 科室主任应直接参和医疗事故鉴定会或法院庭审。5、医疗纠纷处理完毕，及时组织本科室人员对纠纷案例讨论、总结，并提出整改意见;安排专人建立本科室纠纷档案。同时将科室讨论意见送至医疗安全办备案。处理医疗纠纷途径有哪些？投诉途径：1、医疗纠纷、投诉管理部门：医疗安全办：22、江西省卫生厅投诉管理部门：医政医管处：63、南昌市医疗纠纷调解处理中心：接待咨询室：614、法院诉讼。创建“平安医院”应

9、知应会创建“平安医院”九点要求1、要切实加强医徳医风建设。良好一医徳医风是卫生行业立业之本，和谐医患关系之 源，医疗卫生行业必须首先从自身做起，发挥行业优良传统，采取有力措施，加强医徳 医风建设。2、要强化医务人员执业管理。医疗机构和医务人员要认真按照法律法规执业临床诊疗 规范和技术操作常规开展各类诊疗服务。3、要严格执行医疗安全规章制度。各级医疗机构医务人员要增强责任心，坚决杜绝危 急患者生命重大医疗安全事故发生。4、要增进医患沟通。医疗机构和医务人员要注意对患者人文关怀，健全医患沟通渠道。5、要规范投诉管理。各级卫生行政部门、医疗机构要做好投诉管理，设立制定专门部 门处理患者投诉，努力把矛

10、盾纠纷化解在萌芽阶段。6、要做好预约诊疗服务。各地要拓展提供预约就诊服务途径，运用信息技术完善信息 技术预约诊疗服务，要动脑及想办法让群众感觉到医院看病就诊更加方便。7、要建立医疗纠纷应急处理机制预案。充分和各有关部门共同协调，共同建立医疗纠 纷应急处理平台，完善医疗纠纷应急处置预案；依法打击医闹等违法犯罪行为，维护正 常诊疗程序。8、要建立医疗安全责任追究制度。各省级卫生行政部门要立即部署开展对本地区医疗 机构医疗安全工作自查自纠。9、要做好宣传工作。积极和新闻单位沟通，引导群众理性对待可能发生医疗风险和医 疗损害纠纷，增进社会各界对医学和医疗工作支持。出现突发事件信息报告及信息发布（一）

11、信息报送原则1迅速：最先发现或接到发生突发事件部门和个人应在第一时间内向医调办、医务科等 报告。根据事件性质确定是否报告上级主管部门，最迟上报时间不得超过3小时。2.准确：有关部门在接到科室报告后，应立即组织相关人员投入工作，对现场进行勘察 并详细记录相关信息。信息内容要客观详实，不得主观臆断，不得漏报、瞒报、谎报。3.连续：事件情况发生变化后，应及时续报。（二） 信息报送机制1.电话报告）接到报告后，应立即当面或电话报告医调办主任、医院院长，医院领导再确定是否报 告省卫计委。2.紧急文件报送突发事件执行电话报告后，接报单位、接报人应当立即书面正式报指挥部总指挥（组长）、 副总指挥（副组长），

12、院党政办、医务科负责人并按相关预案和领导要求开展工作。重 大信息，医院应急办根据医院领导意见报省卫计委和市各相关部门、市委、市政府。（三） 应急信息主要内容1.事件发生基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度以及人员伤亡等情 况；2.事件发生起因分析、性质判断和影响程度评估；3.医院、有关部门及市政府己采取措施；4.医院内外公众及媒体等方面反应；5.事态发展状态、处置过程和结果；6.需要报送其它事项。（四） 严格信息发布纪律严格按照党中央、国务院有关规定执行。要区分不同情况，把握信息发布和舆论主动权。 信息发布要全面、客观、准确、及时。新闻发布工作按上级主管部门要求执行。末经医 院党

13、政办许可，并经得主要领导同意，任何人不得擅自接受新闻媒体釆访或对外发布信 息。建立应急状态下谣言追究责任制。创建平安医院措施：1、 切实加强医徳医风建设；2、 强化医务人员执业管理；3、 严格执行医疗安全规章制度；4、 增进医患沟通；5、 规范投诉管理；6、 做好预约诊疗服务；7、 建立医疗纠纷应急处理机制预案8、 建立医疗安全责任追究制度；9、 做好宣传工作。创建平安医院工作目标：通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医院安全状况明显好转，医疗服务质量 明显提高，医患纠纷、刑事案治安事件和安全隐患明显减少，医患纠纷调处机制更加完 善，创造安全有序地诊疗环境，促进医院持续健康发展。什么是医

14、疗安全（不良）事件？医疗安全（不良）事件是指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者 诊疗结果、增加患者痛苦和负担，并可能引发医疗纠纷或医疗事故，影响医疗工作正常 运行和医务人员人身安全因素和事件。医疗安全（不良）事件应知应会建立医疗安全（不良）事件报告制度原则是什么？1、 行业性：是仅限于医院内和患者安全有关部门，如临床、医技、护理、院感等相关 部门。2、 自愿性：医院各科室、部门和个人有自愿参和（或退出）权利，提供信息报告是报 告人（部门）自愿行为，保证信息可靠性。3、 保密性：该制度对报告人以及报告中涉及其他人和部门信息完全保密。报告人可通 过医院0A办公系统、信件、电话等多

15、种形式具名或匿名报告，医务科、护理部等职能 部门和管理人员将严格保密。4、 非处罚性：本制度不具有处罚权，报告内容不作为对报告人或他人违章处罚依据， 也不作为对所涉及人员和部门处罚依据，不涉及人员晋升、评比、奖罚。5、 公开性：医疗安全信息及其分析结果在院内医疗相关部门公开和公示，用于医院和 科室质量持续改进。公开内容仅限于事例本身信息，不需经认定和鉴定，不涉及报告人 和被报告人个人信息。常见医疗安全（不良）事件包括哪些？医疗安全（不良）事件根据所属类别不同分为24类，涵盖医疗、护理、医院感染管理、 医疗器械管理和运行、行政后勤等各部门，具体包括：1、 患者辨识事件：诊疗过程中患者或身体部位错

16、误（不包括手术病人或部位错误）。2、 检验病理放射等技术诊查中，丢失或弄错标本，拍错部位，配错血；漏报、错报、 迟报结果等引起不良事件。3、 手术事件：手术治疗中开错部位、摘错器官、遗留异物在病员体内事件。4、 麻醉事件：麻醉方式、部位、药品剂量错误，麻醉过程中不认真观察病情变化。5、 医疗处置事件：诊断、治疗、技术操作不当等引起不良事件。6、烧烫伤事件：治疗或手术后发生烧烫伤。7、 呼吸机事件：呼吸机使用相关不良事件。8、 管路事件：如管路滑脱、管路变形、管路不通或自拔事件等现象。9、 输血事件：医嘱开立、备血、传送及输血不当引起相关不良事件。10、针扎事件：包括针刺、锐器刺伤等不良事件。1

17、1、药物事件：医嘱、处方、调剂、给药、药物不良反应、药物过敏等相关不良事件。12、特殊药品管理事件：患者在院内自行服用或注射管制药品；13、医疗设备事件：设备故障导致不良事件。14、院内感染相关事件：可疑感染暴发事件。15、跌倒事件：因意外跌至地面或其它平面。16、公共设施事件：医院建筑、通道、其它工作物、有害物质外泄等相关事件。17、治安事件：如偷窃、骚扰、侵犯、暴力事件。18、伤害事件：如言语冲突、身体攻击、自伤等事件。19、患者不满：患者或家属对工作人员不满。20、非预期事件：非预期重返重症医学科或延长住院时间。21、患者约束事件：不适当约束或执行合理约束导致不良事件。22、医疗沟通事件

18、：因医疗信息沟通过程或沟通信息失真导致不良事件，包括检验检查 结果判读错误或沟通不良。23、不作为事件：医疗护理工作中已经发现问题，但未及时处现导致不良事件。24、其它事件：非上列之异常事件。医疗安全（不良）事件如何分级？（一）根据医疗不良事件性质和造成后果程度分为：A、一般事件潜在不良事件：由于不经意或是及时介入行为，而使其原本可能导致不良事件 或情况 并未真正发生在患者身上。无伤害：事件发生在患者身上，但是没有造成任何伤害。轻度伤害：事件虽然造成伤害，但不需或仅需稍微处理或观察；如捏伤、擦伤、皮肤小 撕裂伤。中度伤害：需额外探视、评估或观察，但仅需要简单处理；如缝合、夹板固定、冰敷、 抽血

19、检查、包扎或止血治疗。B、重大事件重度伤害：除需要额外探视、评估或观察外，还需住院、延长住院时间或会诊等特别处 理。极重度伤害：造成患者永久功能障碍或永久残疾。医疗安全（不良）事件接收后因报告哪些相关科室及单位？医疗安全（不良）事件报告按类别不同分别向相关职能部门报告，并由相关部门负责分 析整改处理，各职能部门每月月初10日之前，将上月医疗安全（不良）事件统计数据 报医调办，由医调办统一进行数据分析。具体负责部门如下：（一） 医疗安全（不良）事件由质控办处理；（二） 护理安全（不良）事件由护理部处理；（三） 感染相关安全（不良）事件由感染科处理；（四） 药品安全（不良）事件由药剂科处理；（五）

20、 器械、设备安全（不良）事件由器械科处理；（六） 设施安全（不良）事件由总务科处理；（七） 服务及风纪安全（不良）事件由纪检监察室处理；（A）安全不良事件由保卫科处理。医疗安全（不良）事件报告流程决左重大实施意见医疗风险管理应知应会什么是医疗风险？医疗风险指卫生技术人员在从事医疗活动过程中存在对患方或医方造成伤害危险因素。 对患方是指存在于整个医疗服务过程中，可能会导致损害或伤残事件不确定性，以及可 能发生一切不安全事情。对医院是指在医疗服务过程中发生医疗失误或过失导致不安全 事件风险。医疗风险管理是指医疗风险包括哪些？（一） 医疗风险预警标准1、 危重抢救病人及高风险病人。2、 急、危、重病

21、人应做特殊检查和处理，转诊病人具有一定风险。3、 输液、药物使用异常反应。4、 界于多学科之间、又一时难以确诊重症患者，在执行首诊负责制后，存在一定风险。5、 未严格遵守规章或操作规程，可能发生医疗风险。6、 对诊疗效果不满意，可能引起医疗争议院内感染以及对操作较复杂，有可能发生严 重并发症或并发症发生率较高以及治疗效果难以准确判断。7、 对相关检查不健全，各项指征和相关检查不一致、报告单不准确、可能带来不良后 果。8、 对新技术、新开展诊疗项目以及临床实验性治疗，在做好技术保障前提下，仍可能 存在医疗风险。9、 对一次性用品、药品材料、仪器设备使用前和使用中发现存在隐患。10、因玩忽职守、无

22、故拖延急诊、会诊及抢救或因操作失当（粗暴），不负责任，擅自 做主，可能造成风险。11、对患方认为服务态度不好，使用刺激性语言或不恰当解释病情等引发激烈争议。（二） 医疗风险识别医疗风险分类1、 管理风险 诊疗衔接管理制度不完善。如病人并发症无应对措施或相应专家会诊，职能不清；专 家停诊未通知门诊挂号室对外公示等。 执行新政策法规不熟悉，门诊医生不够熟悉地方相关法规政策，如医保、公费医疗报 销范围，开药天数。 开展新技术（项目）风险。2、 诊疗风险诊疗风险表现在如下儿个方面： 错误诊断； 延误诊断； 遗漏诊断； 颠倒主次诊断； 以症状体征代替诊断或不写诊断。3、 检查治疗风险选择治疗方案或药物种

23、类、剂量、用法失误。（致治疗失败或肝、肾、造血功能损害、心律失常、胃肠道反应等） 并发症。 输液反应。（热原反应、配伍禁忌、液体污染、滴速过快、药物反应） 过敏反应。（过敏性休克、喉头水肿等） 滥用辅助检查。（不必要、昂贵、重复仪器检查不能报销或引发不满，孕妇行X线检 查等）4、医护人员自身风险 超常门诊量。 三级检诊少。门诊普遍存在三级检诊不落实，业务工作缺乏上级医生把关。 助理医师或未经授权医师承担诊疗活动。 知识更新。门诊医护人员一人一个椅位工作点，不能及时参加院内业务学习、医学继 续教育不落实，知识老化。 人身安全保障。有病人、家属、陪护及患者者掏刀子、摔椅子、砸砖头。如何有效规避医疗风险？1、 增强风险意识，立足防范为主 岗位培训及安全教育。所有医务人员无论职务高低、年龄大小均需进行带教并经考核