酒店员工七日培训计划

1、酒店员工七日培训计划七日培训计划，针对酒店新入职员工，从基础酒店理论开始，进行除了部门专业知识之外的所有酒店知识的概述培训，培训时间为每晚7： 00至9： 00，持续一周，具体培训内容及课时安排如下：第一日：酒店基本理论培训 一 ） 酒 店 的 基 本 定 义 饭店、宾馆、酒店 HOTEL ）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后 来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒 店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务工程， 向客人提供服务的一种专

2、门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质 资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和 社会效益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动， 这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而 产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难 发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量 差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力

3、的发展，使人类社会进入工业时 代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、 商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置 有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在 20 世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此 时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店 已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒 店的市场定位

4、更为专业化、各类型酒店充分利用高科技在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。二）酒店的分类和等级划分1、酒店的分类1 )酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人 对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的 影响而产生大的 变化。 商 务 性 酒 店 的 设 施设备齐全、服 务功能较为 完善 。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房

5、多采取家庭式结构，以 套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒 店 的 服 务 ， 又 提 供 一 般 家 庭 的 服 务 。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施大小会议室 、 同 声 传 译 设 备 、 投 影 仪 等 ） 和 功 能 齐 全 的 娱 乐 设 施 。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食 住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和

6、物质上的 享 受。2）按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床 位 的 数 量多少，区分为大、中、小型三种小型酒店客房在300间以下；中型酒店客房在300 600间之间；大型酒店客房在600间以上。2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标 准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级 的 基 础 上 ， 再 产 生 白 金 五 星 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高 低 ， 服 务 工 程的 多 少 ，

7、进 行 全面考察，综 合 评 价 后 确 定 的 。二、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来 自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产 提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种 服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴 等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它

8、在当晚的价值就不存在了。 四 ） 产 品 质 量 的 可 变 性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们 有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也 是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变 性。五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节 的 变 化 直 接 影 响 着 人 们 的 旅 游 活 动 ， 也 影 响 着 酒 店 产 品 的 销 售 。 六 ） 酒 店 的 社 会 形 象 对 酒 店 顾 客 的 影 响 由于酒店产品具有与其

9、他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社 会 形象 及信 誉方 面进 行考虑 和 比 较， 尤其 是对 酒 店 软件 的 选 择很 关注 。房接待设酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培三、酒店的养 服务忠工程诚顾客 和基本。设施一）酒店的服务工程酒店的服务工程是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务工程越多、越全。一般来讲，酒店服务工程有以下几个方面：1、接待服务工程如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品

10、存放服务等。2、客房服务工程客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务工程包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务工程如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋t.rh牌、电子游戏等。5、商场服务工程出售各种商品如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务工程旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其丿、他服务工程如幼儿托管、宠物托管等。二）酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数

11、量标准决定了酒 店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台 或写字台）、衣柜、床 软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配 有坐式便器、梳洗台 装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施 包括配有喷头的浴缸、浴 帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空

12、调或中央空调；每间房间都配有电 话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每 间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店 指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或 护发素、浴帽、擦鞋器纸）等3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、 炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备 和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及

13、其各种电 子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、酒店经营保障设施1)工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。2)安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、酒店的机构设置与基本岗位职责一)酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24 小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，

14、在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协 作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同， 机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 二)酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上 层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理， 在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责 及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： 1 ) 服 务 员 操 作 层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服

15、务员的服务来体现。因此，服务员的素质、 个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高 服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、 服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管领班)负责。2 ) 督 导 层 主管 领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是 否符合本酒店的服务质量标准。作为主管领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服 务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是

16、服务现 场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领 班对主管负责。 3 ) 部 门 经 营 管 理 层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部 门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得 最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉 掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部 门经理对总经理负责。 握手礼节 握手起源于古代。在 “刀耕火种 ”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武 器就是棍棒和石块。传说当人们在路上

17、遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东 西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握 手礼：现代人握手，除表示友好、亲近外，还表示见面时的寒暄和告辞时的道别信号以及对他人 的感谢或祝贺等。握手应注意方式，握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体 呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握 一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。(2 鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。它 适用于庄严肃穆或喜庆欢乐

18、的仪式，也适用于一般的社交场合。此外，还有拥抱、亲吻、 举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节：这些都是人们在相互交往中的礼节形式。 RTCrpUD GiT二、礼貌1礼貌的概念 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范 。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。2礼貌在服务工作中的表现 餐厅服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同 的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的 。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点 头、握手、鼓掌等。礼貌

19、语言是一种有声的行动，如使用“您”“请 ”“欢迎光临 ”等敬语。 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的 相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来店用餐的中外宾客有宾至如归之感：所以 餐厅服务员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。 5PCzVD7HxA三、礼仪 礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼 炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。 礼仪存在于人际交往的一切 活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文 化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头

20、、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 jLBHrnAILg四、礼节、礼貌、礼仪的关系 礼节、礼貌、礼仪均都涵盖同一个 “礼”字。 “礼”表示人们在 交往中相互表示敬重和友好，其本质是尊敬人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规 范，礼仪通过礼貌、礼节来体现，三者之间相辅相成、密不可分。具体地说，礼貌是表示 尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式 xHAQX74 J0X五、酒店仪容仪表要求1、仪容仪表它包括人的容貌，服侍和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。面 容：保持棉部清洁，女员工特别是总台、商场、餐厅必须化淡妆，自然

21、清雅，避免浓妆艳 抹男员工要经常剃须，同时要注意身体没有异物，如眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创 伤，服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。发型：女员工避免披 头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短 适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持 头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上 衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉 色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。个人卫生：不宜留长指甲 并经常修剪保持干净，不化彩

22、甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲 油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头 等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。神态：服务人员在上岗 前应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持 亲切的微笑。 2 、仪态挺拔的站姿。全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放 平，挺胸收腹，双臂自然下垂，在客人点菜时，在标准站姿的基础上，身体微向前倾，手 不得扶桌面或椅背，脚不能蹬椅撑，眼睛不能分心旁观，并与客人保持适当距离，一般常 规距离为 0.5 到 1.5 之间，就是通常意义上的一步之谣。

23、忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔 牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。稳健优美的走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向 前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在 后，客过要让路，同行不抢道。忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢 行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。精神面貌：开 朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对 客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。忌 讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。要讲究说话艺术：根据不同 接待对象，用好敬语

24、、问候语、称呼语等，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重：问候 语言要避免涉及客人隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便，应时刻让客人感觉他是受 到尊敬的：称呼语体现在用词恰当、准确上。避免无声服务。在对客服务中要有“五 声”，即宾客来是要有迎客声，遇到宾客要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦、打扰 宾客要有致歉声，宾客离店时要有送客声。音量要控制在彼此刚好听到，避免声音高与客 人。与客人交谈时，要先打招呼：谈话时要与客人保持适当的距离：礼貌的注视对方，耐 心倾听，避免迫使客人重复讲过的话。不打断客人的讲话或抢接客人的话头。有的服务员 认为自己有理，或因工作忙，或嫌客人说话太罗嗦，因而不耐心听客人

25、把话讲完就打断客 人，这是一种很不礼貌的待客方式，其实有的客人只是想找人倾述，并不想得到什么补 偿。我们服务行业总要求“宾客至上”，如果你连客人把话讲完的权利都不给，又如何体 现“宾客至上”呢？避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上的享受，不是来 受气的。只要正确理解“客人永远是正确的”实质是“把正确让给客人”，任何事情都能 解决。同客人争吵，输家永远是你和你的酒店，因为每和一位客人争吵，你就失去了这一 位客人，甚至这位客人身边的潜在客户。微笑服务：这个是酒店服务规范的基本内容和要 求，微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，回使客人感到宽 慰。但是每个服务人员也要

26、懂得：笑的自然。因为客人就是上帝，客人就是财神，不恰当 或皮笑肉不笑都会让客人感觉不舒服。也要避免面无表情，微笑也要掌握尺度，不该笑的 时候就不能一味的笑，给客人造成误会。 LDAYtRyKfE六、站行坐立走姿培训及如何正确指引客人培训，此工程主要以实际操作为主，故未列出第三日 酒店公共知识培训培训本酒店公共知识，酒店各部门功能、营业时间、服务工程、电话号码 *因此类资料目前仍未收集到，故未能详细列出第四日 员工手册培训 上） 培训资料为员工手册 预计讲解课时为两日第五日 员工手册培训 下）培训资料为员工手册预计讲解课时为两日第六日认识酒店管理层相片，及参观酒店一、将整理过后的酒店管理层相片按

27、部门组织架构排列，并要求员工记住各管理人员面孔及名字，以便见到后能及时叫出对方姓氏及职位称呼。Zzz6ZB2Ltk二、带领新员工参观酒店各部门营业场所，并同时带新员工认识各所属部门中层、基层管理人员，了解酒店员工的上下班进出路线，及所属部门的工作时间dvzfvkwMIl三、通知新员工复习培训资料，准备第七日考试第七日培训内容考试将前六日所培训内容整理成试卷，并组织考试，预计一小时完成新员工入职培训到此完成，考试成绩评分结果统计后，合格者由部门领人，并组织迎新，不合格者视其表现及本人要求，重新进行七日培训或直接拒绝。rqyn14ZNXI人力资源部:申明：所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的