医院行为规范及窗口服务规范

1、医院职工行为规范第一章 总 则为加强我院精神文明建设， 提高医务工作者职业道德素质， 建立以病人为中心的“三好一满意”医院，特制定本服务规范。本规范为指导我院各类工作人员医疗活动和服务工作的准则。第二章 医院员工共同行为规范1、全体员工要热爱医院，热爱科室、热爱本职工作，爱岗敬业， 忠于职守，遵守劳动纪律，执行规章制度和技术操作规范。2、以救死扶伤、防治疾病为己任，全心全意为患者服务。3、按时上班，不随意离岗、窜岗。不在上班时间从事与本职工 作无关的事。4、着装整齐，衣帽整洁，佩戴工牌。仪表端庄，举止大方。5、接待患者热情，做到语言美、行为美；对病人一视同仁，急 病人之所急，助病人之所难，不冷

2、漠，不敷衍，不刁难训斥患者及家 属。6、刻苦钻研、虚心好学、不断更新知识，努力提高业务技术水 平。7、团结协作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互学习，自 觉维护集体荣誉。不抬高自己，贬低别人。8、加强修养，严于律己，以身作则，表里如一，不弄虚作假， 不说有损医院和人格的话。9、遵纪守法，廉洁奉公，不以职谋私，不索牟病人财务，谢绝 病人请客吃饭、馈赠，不收受回扣。10、爱护仪器设备和公共财务。第三章 医师行为规范11、救死扶伤，爱岗敬业 以“救死扶伤、治病救人”为己任， 坚持首诊负责制，不谋私利、 不畏风险、不辞辛劳，千方百计为病人解除病痛，把维护病人生命、 增进人类健康作为崇高职责。遇到危重

3、病人，须尽力赴救，不得以任 何理由延误抢救时机。 发生差错事故要及时报告， 自觉维护病人利益。 保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。12、尊重病人，关爱生命 对待病人不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。尊重和维护 病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。13、尊重同事，平等相处 在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、 识大体，一切以病人和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之 短，团结协作，合力共事。14、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动 关心和体贴病人，主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到，不 讲忌语。15、医

4、术求精，慎言守密 虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结构，努力提高技术水平； 坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护病人的各种利益；严格执 行保护性医疗制度， 不得以任何方式泄露病人隐私与医密； 向病人和 家属告知病情时，使用规范性语言。16、遵纪守法，廉洁行医 坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱 物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。第四章 护士行为规范17、忠于职守，病人第一热爱护理职业， 尊重病人的生命价值和人格， 尊重病人平等就医 的权利。对所有病人一视同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、 帮病人所需，满足病人的治疗和护理需求。18、勤奋学习，精益求精 勤奋学习、对技术精

5、益求精，及时更新知识结构，不断提高护 理水平。积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作19、热情体贴，认真负责 认真推行整体护理模式，积极做好基础护理、生理护理和心理 护理，运用人性化语言，给病人以精神上的安慰和支持，帮助病人保 持治疗、康复中所需要的良好心理状况。认真执行医嘱，及时巡视病 人，细致观察病情，严格执行“三查八对”制度，防止差错事故。20、互尊互助，团结协作 同事间相互尊重，互帮互助，主动与医、技、工等人员配合，协 调地完成各项医疗任务。21、仪表端庄，慎独守密 仪表端庄，举止稳重，语言文明，态度诚恳，作风正派。单独操 作时，不论有无监督，不做有损于病人利

6、益的事，为病人保护隐私。第五章 药房人员行为规范22、认真履行岗位职责，对病人语言文明，态度和蔼。发药时认 真进行“四查十对” ，按处方向病人告知药物用法，对病人交待要清 楚、详细、准确，耐心解释病人提出的疑问。23、调配处方时必须严格按照操作规程进行，认真审查处方，逐 项进行核对，做到品种、剂型、规格、数量准确无误，保证病人用药 安全有效，严防差错事故。24、遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程，不采购、 不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非药用商品。在采购药品 时，要严格执行Gmp管理规定；在制作制剂时，要严格执行 Gpp管理 规定，保证药品质量。25、执行药品招标采购制度和药事

7、会集体讨论审批的进药制度。 不以职谋私，不吃请，不收礼，不索要“回扣” 。26、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保 管和管理。第六章 医技人员行为规范27、热爱本职工作，树立全心全意为病人服务，为临床服务的思28、坚守工作岗位，认真执行各项规章制度和操作规程，积极配 合好危、急、重症病人的抢救。急诊检查随叫随到，对行动不便或危 重病人要主动协助检查或到床边检查。29、接待病人要主动热情， 工作尽职尽责。 操作细心，准确无误， 坚持集体会诊制， 及时准确地报告检查结果， 尽量缩短病人及临床科 室的等候时间。 对结论有疑义的报告要复查验证， 对可以佐证和明确 临床难以确诊的检测结

8、果，应及时提醒临床医师注意。30、坚持原则，公正无私。尊重科学、实事求是，不谎报数据， 不徇私情伪造报告。不准私自鉴别胎儿性别，为病人严守医密。31、爱护仪器设备，严格操作规程，对病人及陪护人员采取必要 的防护措施。32、检查前，应向病人告知检查注意事项；检查结束，应详细告 知病人取报告的时间和地点。第七章 医院管理和后勤人员行为规范33、坚守岗位，尽职尽责。认真贯彻执行党和政府关于卫生工作 的方针、政策，带头模范遵纪守法和执行各项规章制度。以人为本， 以德服人，依法管理，严格要求，爱岗敬业，求真务实，善于听取和 吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理。34、面向基层，主动服务。强化服务意识，竭诚为病人、为医疗 第一线、为基层服务。坚持行政查房制度，深入实际，调查研究，及 时解决问题。35、实事求是，坚持原则。坚持照章办事， 识贤任能、敢于负责， 谦虚谨慎、平易近人，作风深入、密切联系群众。尊重知识、尊重人 才，勇于开展批评与自我批评。36、廉洁奉公，以身作则。